服务收费自查报告

　　为了进一步提高收费站窗口的服务水平，统一标准，规范程序，发现差距，纠正不足，使收费服务成为客家品牌的立足之地，成为通行费营销和龙头车的重要载体，收费站结合中央收费站的“文明服务促进月”活动，在全站范围内开展了“文明服务促进月”活动。活动前期，我们对我站文明服务现状进行了自查自纠，发现存在以下问题:

　　1.微笑服务

　　问题:收费员整体微笑服务不好。主要问题是大部分男性和年龄较大的收费员很少提供微笑服务，少数女性收费员有时不提供微笑服务，很少有收费员提供更好的微笑服务。

　　整改措施:结合《文明服务促进月详细规划》开展文明服务培训，对全体员工进行微笑服务专项培训，对不到位的个体收费员进行专项培训。

　　2.无谷蛋白膳食

　　存在的问题:整体着装规范，偶尔一节课着装不统一，女收费员未能坚持化淡妆，没有发现奇怪的发色、指甲油和非法珠宝。

　　整改措施:统一规范着装，要求班长加强对班级gfd的监督，进行化妆专项培训，统一给队伍发放化妆品，要求女收费员坚持化妆上岗。

　　3.服务条款

　　存在的问题:可以坚持使用中心统一的欢迎语，基本唱收交费，写范文。但也存在个别收费员声音不够响亮，语调平淡的问题。不存在因言论不当导致的服务矛盾或投诉现象。

　　整改措施:结合“文明服务促进月”详细规划，开展文明服务培训，针对服务条款不规范，重点整改。

　　4.手势

　　存在问题:服务手势可以统一使用，但有些手势不规范，主要表现为关闭手势的形式，收费服务时不能面对面，与司机沟通时不能看司机的眼睛。

　　整改措施:结合《文明服务促进月详细计划》开展文明服务培训，纠正和整改服务手势和面对面服务不到位的现象。

　　5.保持车道畅通

　　有各种完善的应急预案，开展各种应急演练，可根据交通流量开通车道，每季度举办与业务相关的专项培训。整体情况不错。

　　6.服务禁忌

　　存在问题:很少有收费员边聊天边收费，面对一些有刺鼻气味的卡车，如猪、鸡、鸭等，会出现车还没发动就关窗的现象。

　　整改措施:对服务中存在禁忌问题的相关方进行批评教育，在站会、班会上强调服务禁忌，加强日常监督考核工作，避免问题再次发生。

　　7.收费业务

　　所有收费员都能够掌握基本的收费业务，妥善处理一般异常情况，没有因业务不熟悉而引起的相关投诉。

　　8.环境卫生

　　收费站干净整洁，收费区干净整洁，收费设备能保证日常清洁维护，收费车道地磅每天0: 00就能清洗干净。

　　9.工作纪律

　　问题:不存在迟到早退现象。主要问题是上班时间很少有收费员打瞌睡，主要是零点班，还有一个现象就是收费员在电话亭里聊天超过3分钟。

　　整改措施:对存在问题的相关方进行批评教育，在站会、班会上重点学习工作纪律，加强对个人简历的日常监督和考核，防止此类问题的发生。

　　10、交接班流程

　　存在问题:不存在迟到早退现象，班长可以按要求安排队伍，但存在换班不敬礼、行进节奏不规律等问题。

　　整改措施:结合《文明服务促进月详细规划》开展相关培训工作，对换班标准化流程进行重新熟悉、重新规范和整改。

　　11.其他方面

　　存在问题:一岗多椅现象有所改善，但仍存在两人同时值班的现象；岗哨穿反光服的现象有所改善，但存在反光服不统一摆放位置的现象。

　　整改措施:再次强调多岗问题，加强日常考核监督，统一反光服摆放，防止此类问题再次发生。