现场管理制度

　　一、目的：

　　通过建立公司自身的现场管理制度，规范现场员工的行为和行为，确保硬件的使用符合客户需求的标准，并监控销售流程和售后服务流程。通过有效的现场监督，及时发现各服务过程中的薄弱环节和存在的问题，分析存在的问题，提出改进方案，确保全面客户满意度的持续提高。

　　二、适用范围：

　　及时对客户可进入区域内的人员、硬件和流程进行现场管理。

　　三、职责：

　　1、总经理：负责现场管理体系的审批和资源配置的支持。

　　2、行政经理：负责本制度的编制、修订和完善，并及时监督现场管理。

　　3、展厅经理：负责督促本部门员工有序进行现场管理。

　　4、车间主管：负责督促本部门员工有序进行现场管理。

　　5.行政专员：为现场管理提供必要的后勤支持和保障。

　　四、工作流程：

　　1、员工行为、礼仪和礼仪：

　　1.1、员工的行为、举止和礼仪准则必须以《云南德瑞员工行为准则》为依据，所有员工应认真执行

　　1.2、员工应大方得体，有礼貌，精力充沛，精神饱满，保持亲切的微笑

　　1.3、禁止员工喧哗、奔跑、玩耍，并随时在展馆区域内接收和制作手机

　　1.4、展馆经理负责对展馆员工和车间主管的行为规范、言语和行为、外观和外观进行日常检查。应记录在现场管理人员员工行为准则检查表中。每天检查不少于两次，在晨会系统中时间控制在08:50。下午13:30至14:30，确保公司所有员工的行为准则符合标准，并使客户感觉良好。

　　1.5、在员工行为准则检查过程中，发现不符合标准的行为，应及时制止并要求纠正，并记录在现场管理层员工行为准则检查表中。每天17:30后对当天检查情况进行总结，在晚间会议上，向部门负责人通报当天检查中的不良行为（人）。部门负责人应关注本部门员工的行为规范，严格督促员工规范行为标准。

　　1.6、在每月对不符合标准的员工进行员工行为准则检查（同一非标准行为超过三次）并要求其纠正但仍不纠正时，展厅经理和车间主管应将员工名单提交给行政经理，并在下个月报总经理审批后，在整个公司内传阅批评通知。每月违反相关标准三次以上（含三次或六次）的员工应记录在当月绩效考核结果中。

　　2、硬件设施：

　　2.1、硬件设施的检查范围和责任：

　　2.1 1、硬件设施参考：

　　销售：展厅、试驾、前台接待、谈判桌、送货区、环卫

　　售后服务：前台接待、维修车间、配件、员工休息区（环卫、设备设施）公共区：客户休息区、卫生间、，洗车环境、展厅外环境等

　　2.1.2、展厅经理负责每天至少两次对展厅、试驾、接待台、展厅的环境卫生进行检查，确保有效监控和符合相关标准，并认真记录检查结果。

　　2.1. 3、服务质量主管负责售后服务接待台、维修车间（环卫、设备设施）、配件部、员工休息区等每天至少检查3次，确保售后硬件设施清洁、规范、符合要求，并认真记录检验结果。展厅经理负责展厅展示车辆的销售、试驾、前台接待、展厅环境卫生、谈判桌、客人休息区，每天至少2次检查，监督公司与客户接触区域的环境和硬件的维护和检查。掌握当天的检查情况，对严重不符合的项目及时与相关部门负责人沟通，要求部门经理督促本部门员工认真维护硬件设施。员工经反复教育仍不改正的，报总经理审核批准，并对全公司员工进行批评。情节严重的，处以50元100元的罚款，并在当月绩效考核结果中扣分。

　　2.2、展览车辆的标准管理：

　　2.2 1、展览车辆的摆放应符合上海通用汽车展厅的图纸要求。

　　2.2. 2、展厅内的展车由零售经理指定专人进行保养，确保展车状态符合接待标准。

　　2.2. 3、展厅经理负责监督检查展厅内展车的日常保养。第一次检查在每天8:50之前进行，第二次检查分别在10:30-12:00和14:00-16:00完成，以确保展览车辆在任何时候都符合展厅的规格。

　　2.2. 4、展厅经理的检查标准以展厅内展示车辆的展示标准为准，并认真做好记录。严重不合格时，要求相关展车维修人员及时处理。

　　2.2. 5、车展月度保养标准要求合格率达到90%以上。每月低于此目标的销售顾问将受到全公司的批评，并记录在绩效评估中进行扣减。

　　2.2. 6、销售经理每周对展车的规格、标准进行检查，认真监督展车日常保养监督检查的有效实施。

　　2.3、售后服务前台和预检台：

　　2.3 1、售后服务前台是指用于展厅维修、保养、保险销售、保险理赔、理赔、财务结算的客户接待区。

　　2.3. 2、售后服务前台和预检台的检验标准和规范。

　　前台必须在每天上午8:50之前清洁，以确保预检台整洁干净。开始工作前，必须准备三件套、车辆接收清单和其他所需材料，并放置在指定位置。

　　每天早上8:50前必须清洁前台，确保前台整洁干净，烟灰缸无烟头，桌面无杂物（与工作无关的物品）。

　　服务台不得乱放核心、文件等物品。

　　客户离开后，应将椅子放回原处，并清洁桌面和烟灰缸。

　　2.3.3服务经理负责检查售后服务台和预检台，并记录在现场管理日常检查表中，记录当天的检查情况。对检查不合格的项目，督促员工及时处理。

　　2.4.工作坊：

　　2.4 1、车间的墙壁和地板应无油、水和灰尘

　　2.4 2、不得将垃圾、零件和工具散落在地面

　　2.4 3、车间用品、仪器设备应按

　　2.4、的顺序摆放。拆卸和重新组装的零件应放置在指定的货架或容器

　　2.4 5、中、检修后及时清理工作区域

　　2.4 6、车间主管负责对车间进行检查，填写《现场管理日常检查表》，将不合格项反馈给展厅经理和服务经理，及时处理