收银交接班工作流程： 1. 准时到岗。
2. 项查看交接班本交接记录。了解交接工作内容，询问是否有口头交接事。 3. 检查工作用品是否齐全，完备。 4. 交接无误，清楚。交接工作完成。
收银散客接待工作流程：
1.人问好，介绍酒店的房型、房价。
1. 向客人收取押金，押金过验钞机检验，将押金红联收据开给客人。 2. 将押金输入电脑。
3. 收取客人的押金时要做到唱收唱付。
收银散客退房工作流程：
1. 向客人问好，收客人所有红联押金收据。
2. 从账袋中找出客人的登记单，根据入住时间，单据凭证，检查客人的消费是否全部体现，
是否有漏挂。
3. 查房OK后，从电脑中结出房间，给客人找零。
4. 询问客人是否需要发票，根据客人需要填写的抬头消费内容，开出发票 5. 打印账单,将所有的凭证与账单别在一起.
收银、团队接待工作流程： 签单团队情况：
1. 向地陪导游收取团队门押。
2. 收取现金时，过验收机，唱收唱付。
3. 根据团队计划表，核算团费总数、入住房间数、人头数与导游开出的签单上的入住数、
房数、人头数房价符合无误，团号无误。 现付团队情况：
1. 向地陪导游收取团队门押
2. 收取现金时，过验收机，唱收唱付。
3. 根据团队计划表，核算出团费总数，向导游收取，并根据需要开出收据或发票。 4. 将收取的现金数族输入电脑。
团队退房工作流程：
1. 检查团队入住费用是非准确无误。
2. 所有房间完全查房OK后，在电脑里结出团队用房及主账单。 3. 收回导游红联收据，退还押金，唱收唱付。 4. 打印账单。
前台接待散客预订工作流程：
1. 接到客人预订时，根据客人预订时间，在当日预订或当日预订本上做书面预订。 2. 详细记下预订到店时间、客人姓名、房型、间数、价位、离店时间、特殊要求。 3. 根据预订单在电脑中做电脑预订。
4. 客人到店后，从预订单中撤消预订，注明已到店。
前台接待团队预订工作流程：
1. 根据团队计划本，找到要做预订的团队。 2. 根据团队计划在电脑中排房留房。
3. 在团队入住表上注明房号、团号、旅行社号。
前台接待团队工作流程：
1. 问询清楚到店团队旅行社名称、人数、与导游一起核对卡号、房号准确无误、发放房卡。 2. 问询导游叫早时间、用餐时间、登记并认导游签字确认。 3. 电脑中将团队入住。 4. 通知房务中心入住情况。 5. 通知总机开通市话服务。
前台接待散客工作流程： 1. 向客人问好。
2. 向客人询问是否有预定。
3. 根据客人的要求选择相应的房型出售。
4. 请客人出示身份证明，登记入住表、请客人签字。
5. 制作门卡、向客人介绍酒店设施、设备、房型、房价、折扣、服务内容。 6. 欢迎牌。
7. 一切入住手续办完，告知客人入住楼层、房号、入住手续已办完。
8. 根据入住表，将客人资料输入电脑。 9. 通知房务中心，客人入住。 10. 将入住总机开通市话。 11. 将入住表收银联送收银员。
前台散客接待退房工作流程： 1. 向客人问好。
2. 询问客人是否退房？ 3. 收回房卡、押金、收据。
4. 通知房务中心查房，总机关电话，收银准备结帐。 5. 接到查房ok电话后，通知收银员结房。 6. 在交班记录上，记录好此房退房各项情况。
行李员工作流程：
1.上岗前，仔细查阅交班记录。
2.接班时清点各项存放行李房的物件，是否齐全、完备。
3.清点交接班的工作物品：雨伞数、指示板、行李网、行李车是否齐全、完备。 4.检查工作物品是否齐全够使用，行李牌、胶水、胶带、打包绳、订书机、笔。 5.上岗时，全神贯注，随时做好迎接客人的准备。 6.做好交接班的记录。 行李服务工作流程：
1.做到轻卸、轻拎、轻放、不超载、确保安全无误。
2.承办行李寄存时，认真清点检查，做好登记，签收和保管工作。 商务中心文员工作流程：
A．复印工作程 ： 1.询问客人复印要求。
2. 先复印一份请客人确认是否满足客人复印的要求。 3.复印客人的要求份数。
4.客人询问是否现金支付费用，还是挂帐。
6. 如挂帐，请客人在小票填写内容后签字,送总台挂帐.
B、打印工作流程: 1. 询问客人打印的要求.
2. 打印后,在电脑中与原稿件进行校对,排版. 3. 将校对后的文件打印一份,请客人过目.
4. 客人校对无误后,按客人要求打印并复印份数. 5. 原件交还客人.
C、订飞机票工作流程:
1. 询问清楚以下内容：客人姓名、身份证号、目的地、订票出发日期、时间、人数. 2. 将询问后的内容告之客人.
3. 在客人确认后,收取客人现金,并在收据上详细写明以下内容：姓名、身份证号、从何处
到何处、日期 、时间、人数、张数、客人联系电话. 4. 代办费用要告之客人.
D、订火票工作流程:
1. 询问清楚以下内容 客人目的地 订票出发日期 时间 人数 铺位要求. 2. 将咨询后的内容告之客人.
3. 在确认后,收取客人现金 收据上详细写明以下内容：姓名、 从何处到何处、日期、时间、
班次、人数、票数、客人联系电话. 4. 代办费用要告之客人.
E、收发传真工作流程:
1. 告之客人收 发传真费用计算方法 方式. 2. 在征得客人同意开始收 发传真. 3. 向客人收取费用.
4. 发传真原件要交还客人.
大堂吧服务员工作流程: 1. 主动 热情迎接客人.
2. 介绍设备 设施 服务内容 消费金额. 3. 给客人上产品. 4. 巡台.
5. 客人结账时,告之消费内容及消费金额.
6. 送别客人.
7. 做好卫生工作清理,使用过的工作区域.
商场销售员工作流程: 1. 站立迎接客人.
2. 有问必答,热情为客人介绍产品品质 档次数价位. 3. 商品销售后,应马上下帐 登记销售统计.
前台各岗位工作流程及内容规范
（一）前台经理工作流程及内容规范
1、 检查员工仪容仪表，出勤情况。 2、 传达部门例会内容。 3、 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。 4、 通报当班接待情况及工作注意事项。 5、 分工、布置任务。 1、 检查工作环境及物品配备情况。 2、 检查设施设备运转情况。 3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。 4、 亲自接待VIP及常客。 5、 咨询客人意见。 6、 处理有关前台的投诉。 召开班前会 巡查各岗工作落实 召开班后会小结 1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。 2、 安排次日工作内容。 3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。 1、 完成有关部门报表。 2、 盘点前台所有物资。 填写相关报表 做好交接班
填写交班本。 （二）前台主管工作流程及内容规范
参加班前会 巡查区域工作落实 参加班后会小结 填写相关报表 交接班
1、检查工作区域卫生及物品配备情况。 2、检查设施设备是否正常。 3、亲自接待VIP及常客。 4、处理相关投诉。 5、咨询客人意见，反馈信息。
散客接检查散客接待员待主管 操作是否规范。 团队接检查团队接待员待主管 操作是否规范。
礼宾各岗位工作流程及内容规范
（一）金钥匙工作流程及内容规范
召开班前会 1、检查员工仪容仪表，出勤情况。 2、传达部门例会内容。 3、总结上一班工作情况，纠正不规范服务。 4、通报当班接待情况及工作注意事项。 5、分工、布置任务。 巡查各岗工作落实 1、 检查工作环境及物品配备情况。 2、 检查设施设备是否正常。 3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。 4、 亲自接待VIP及常客。 5、 与各相关部门沟通协调。 6、 咨询客人意见，反馈信息。 7、 处理有关礼宾的投诉。 1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。 2、 安排次日工作内容。 3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。 1、 完成有关部门报表。 2、 盘点礼宾所有物资。 召开班后会小结 填写相关报表 做好交接班
填写交班本。 （二）礼宾主管工作流程及内容规范
参加班前会 1、检查工作区域卫生及物品配备情况。 2、检查设施设备是否正常。 3、检查礼宾各岗员工操作是否规范。 4、亲自接待VIP及常客。 5、协助保安部做好安全工作。 6、处理相关投诉。 7、咨询客人意见，反馈信息。 巡查区域工作落实 参加班后会小结 填写相关报表 交接班
总机各岗位工作流程及内容规范
（一）总机主管工作流程及内容规范
召开班前会 1、 检查员工仪容仪表，出勤情况。 2、 传达部门例会内容。 3、 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。 4、 通报当班接待情况及工作注意事项。 5、 分工、布置任务。 巡查各岗工作落实 1、 检查工作环境及物品配备情况。 2、 检查设施设备是否正常。 3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。 4、 咨询客人意见。 5、 处理有关电话服务的投诉。 6、 协调总机与相关部门的联系与沟通。 召开班后会小结 1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。 2、 安排次日工作内容。 3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。 填写相关报表 1、 完成有关部门报表。 2、 盘点前台所有物资。 做好交接班 填写交班本。
大堂经理工作流程及内容规范
参加班前会 1、自检仪容仪表。 2、传达部门例会内容。 3、通报本日接待情况。 巡查各岗工作落实 1、检查工作环境，及时做出调整。 2、检查设施设备是否正常。 3、将大堂经理工作记录本交领导审阅。 4、接管上一班未完成工作。 5、亲自接待VIP及常客。 6、处理投诉和各类紧急情况。 7、检查饭店公共区域综合服务标准。 8、与各部门协调沟通工作。 9、咨询客人意见，反馈信息。 参加班后会小结 填写相关报表及工作记录本 1、完成有关报表。 2、盘点大堂经理所有物资。 做好交接班
商务中心各岗位工作流程及内容规范
（一）商务中心主管工作流程及内容规范
召开班前会 1、 检查员工仪容仪表，出勤情况。 2、 传达部门例会内容。 3、 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。 4、 通报当班接待情况及工作注意事项。 5、 分工、布置任务。 巡查各岗工作落实 1、 检查工作环境及物品配备情况。 2、 检查设施设备是否正常。 3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。 4、 亲自接待VIP及常客。 5、 咨询客人意见。 6、 处理有关商务中心的投诉。 7、 协调商务中心与相关部门的联系与沟通。 召开班后会小结 1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。 2、 安排次日工作内容。 3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。 填写相关报表 1、 完成有关部门报表。 2、 盘点前台所有物资。 做好交接班 填写交班本。
(二)商务中心接待员工作流程及内容规范
参加班前会 1、 清洁本岗工作区域卫生。 2、 检查设施设备运行情况。 接受任务开展工作 3、 熟悉当天VIP情况、会议情况及当班重要事宜。 4、 对客服务（复印、收发传真、打字、上网服务、长话服 务、邮政服务、设备出租等）。 5、 受理客人有关商务中心的投诉。 6、 反馈客人信息。 参加班后小结会 交班
(二)总机各岗位服务人员工作流程及内容规范
参加班前会 1 、 清洁本岗工作区域卫生。 话务员 2、 检查设施设备运行情况。 3、 了解当天VIP情况及重要接待任务，掌握当天客房情况。 4、 了解当天天气情况，并做好记录。 5、 解决落实尚未处理的遗留问题。 6、 开展正常话务工作。 7、 反馈客人信息。 接受任务开展工作 1、 清洁本岗工作区域卫生。 2、 检查设施设备运行情况。 客房中心 3、 开展团队、散客退房通知工作。 4、 记录客人的要求及房号，呼叫相关部门予以解决。 参加班后小结会 5、 登记客人借用客房物品一览表。 6、 加强与前台、客房的沟通、协作。 7、 反馈客人信息。 交班
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