销售案场培训测试题（销售助理）含答案

销售案场培训测试题（销售助理） 姓名：项目（岗位）分数： 一、填空题：（1*22=22分）

1、XX物业的服务宗旨是：持续超越我们的顾客不断增长的期望。 2、XX物业的服务口号是：全心全意全为您。

3, 在“五步一法”服务体系创新方案释义中，“五步”是指在物业服务中与客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤；“一法”是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，即成就客户。

4、在XX物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）中，向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬的属于红线标准。

5、 XX在武汉已实施物业管理的八个项目分别是：

6、会见客人时，茶水的温度应在_七十__度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯_七__分满。

7，10字礼貌用语的内容为：___您好、请、对不起、谢谢、再见 二、单项选择：（1*12=12分） 1、XX物业接管的第一个项目是（ B ） A.四季花城 B. 天景花园 C. 鹿丹村 D. 荔泉小区

2、武汉物业成立时间为（ A ） A.2002年7月 B. 2002年9月 C. 2004年7月 D. 2004年9月

3，根据BI行为准则，下列说法错误的是：（ C ）

A. 接听电话时电话铃响三声之内接起 B. 会见客人时自觉将手机调至振动档 C. 握手时目光他顾

D. 互换名片时右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住

4，在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，一般以多少秒为宜。（A）

A 6秒 B 7秒 C 8秒 D 9秒

5、以下哪些站姿是不规范，需要避免的（ B ） A.平肩，直颈，下颌微向后收 B.双手插人衣袋或裤袋中

C.直立，挺胸，收腹，略为收臀步

D.站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直 6、传递物品给客户时，以下哪些动作是不规范的（ D ） A.轻拿轻放，防止伤人或伤已 B.持物到位

C.为客人取拿食品时，切忌直接下手 D.只可一对一的对客人进行服务

7、以下哪项不是服务接待类岗的岗位特点（ B ） A.主动服务意识强、灵活的沟通技巧

B. 与销售人员上下班时间一致，必须参与倒班 C.主动和客户沟通的能力

D.服装配饰可按照地产销售部门的要求设计

8、根据XX物业职员BI手册规定，以下属于红线标准项的是（C ） A. 请示顾客需求或对顾客言而无信 B. 见危不助 C. 拾遗不上交

D. 知情不报，有意缓报造成损失

9、根据XX物业职员BI手册规定，以下属于黄线标准项的是（C ） A. 私设小金库

B. 未经公司批准在外兼职 C. 私自接受顾客赠送的物品 D. 收费不给票据

10，以下行为不符合BI规范的是：( D )

A. 男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领 B. 女士长发不过肩，如留长发须束起或使用发簪 C. 上班前不吃异味食物，保持空腔清洁 D. 留长指甲及涂有色指甲油

11，以下哪一项不属于一站式服务需要的内容：( D ) A.超强的服务意识（乐于为顾客排忧解难） B. 熟知产品知识及其它知识 C. 各个部门相互协调和帮助

D.记住客人的名字，并用他喜欢的方式称呼他！ 12，以下表述不符合XX企业文化的是：( D ) A.创造健康丰盛的人生; B.阳光照亮的体制; C.人才是XX的资本; D.客户是我们的上帝

三，不定项选择题（3*7=21分） 1，属于黄线部分的禁止行为有（ ACD ） A. 扣分 B. 撤职 C. 降薪 D. 除名

2，XX物业员工仪容仪表有哪些。（ACD） A 容貌端正，举止大方 B 服饰新颖，整洁挺拔

C 淡妆素抹，打扮得体

D 态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。

3，客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时，不能使用哪些词语去答复客户。（ABCD）

A我不知道 B我不懂 C我想 D 可能

4，因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？（ABC） A应请客户先进 B如电梯太拥挤时，不可与客户抢搭电梯 C出电梯时应按着电梯开关 D自己先出电梯，再让客户出 5，遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？（AD） A 尊重客户的个人爱好 B模仿、起外号 C围观、议论 D 尊重客户的风俗习惯

6, 在情感利益方面，客户认为XX物业更具有哪些特质。（ABCD） A亲切贴心 B 让住户感到受尊敬 C 安全放心 D 富有责任感7，以下哪些是属于黄线标准（ABD）

A轻视顾客需求或对顾客言而无信 B放纵给公司造成损失的行为 C不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任 D知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为

三、判断题：（请在括号内打╳或√，共10题,每题2分，共20分) 1，根据《职员职务行为准则》公司员工不得在外从事兼职。（╳） 正确:职员未经公司安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。 2，挪用或盗窃公司或顾客财物触犯了公司红线标准。（╳） 正确:黄线标准

4，当值时间睡觉属于触犯了公司红线标准。（√）

5，私自为顾客提供获取报酬的劳务触犯了公司的黄线标准。（╳） 正确:红线标准

6，做介绍时，首先将长者介绍给年轻者。（╳） 正确:首先把年轻者介绍给长者 7，XX周刊是1992年创刊的。（√）

9，在行走中，有急事需要超越两个同时走的客户，应先对客户讲：“先生（小姐）对不起，请麻烦让一让。”然后再从客户的中间穿过。

（╳）

正确: 如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。

10，销售大厅服务岗需每日收集客户的意见、建议等客户信息以及现场问题点，并上报给

案场管理岗（√）

四、简答题：（共5题,每题5分,共25分)

1、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ 1)一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，

还需要熟悉本企业的概况和社会情况；这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

2)客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问

题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

3)如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努

力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 2，简述销售大厅服务岗、吧台服务岗或样板房讲解岗（三项任选一项进行简答即可）岗位职责及关键服务流程。

答; 销售大厅服务岗 3.1岗位职责

1）为来访客户提供全程的引导及饮品服务 2）保持销售大厅台面整洁

3）及时补充销售大厅物资（如糖果、杂志等） 3.2关键服务流程 服务 流程 吧台服务岗

4.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访客户提供全程饮品服务

2）出品饮品、糕点或果盘 3）保持吧台区域台面整洁 4）饮具和餐具的清洗消毒 5）及时补充吧台物资（消耗品） 4.2关键服务流程 服务 流程 样板房讲解岗 7.1岗位职责

1）负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合置业顾问的介绍

2）客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）

3）登记客户来访信息 7.2关键服务流程 服务 流程

3,节日期间见到客户时怎么办？

答：（1）应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

（2）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 （3）如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。

（4）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

（5）作为销售助理，任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

4、当你遇到同事与客户争吵时怎么办？

1)应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。

2)注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以

免再次发生争执。

3)听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步

的了解，以缓解客户的怨气。

4)如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听

取意见。

5)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的

事情发生。

如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。 5、遇到刁难的客户时该怎么办？

1)在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、

周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。

2)通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。

3)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。

4)如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。