通信实习报告
学生专业：电子信息工程学生姓名：xx 学生学号：xxxxx负责教师：xxx 一、实习目的
(1)巩固通信工程专业的主业知识，加深对通信相关产品和生产流程的具体了解。
（2）了解更多的关于通信方面课本以外的知识，对以后的学习和工作有更好的帮助。
（3）通过实习，加深对通信产品与设备的认识，进一步熟悉通信产品的研发、设计、生产、调试、安装与维护整个过程。 （4）通过生产实习了解通信行业的具体情况，在这个基础上把所学的通信专业理论知识与实践紧密结合起来，培养实际工作能力与分析能力，以达到学以致用的目的。
二、实习时间及课程
2011年11月21日宽带接入 2011年11月22日路由器 2011年11月23日移动通信 2011年11月24日交换技术 1、宽带接入
宽带接入技术是目前通信技术中最为活跃的领域之一。在电信网络中，接入网连接用户和业务节点，主要解决传输、复/分接、资源共享等问题。随着带宽要求的提高，光纤不断向用户延伸，FTTB(光纤到大楼)、FTTC(光纤到路边)、FTTCab(光纤到楼阁)和FTTZ(光纤
到小区)已正在实施，但实现FTTH(光纤到户)目前还比较困难。于是，在技术上有如下两个需要解决的问题：一是ONU(光网络单元)与OLT(光线路终端)之间应采用何种技术来进行信息的传输;二是用户终端或局域网络以何种方式接入ONU。解决这两个方面问题(特别是后者)的技术都比较多，它们在传输特性、市场定位、物理位置及要解决的问题都有所不同，
在今后的实际接入网络中很可能是多种技术并存，本文将对一些主要的有线宽带接入技术作介绍。
目前主要的有线宽带接入技术包括：普通Modem、N-ISDN(窄带综合业务数字网)、CableModem与HFC(混合光纤同轴电缆)、
HDSL(高速数字用户环路)与SDSL(对称数字用户环路)、ADSL(不对称数字用户环路)与G.lite(无分路器ADSL)、VDSL(甚高速数字用户环路)、HomePNA(家庭电话线联网联盟)、Ethernet、SDH(同步数字序列)、PON(Paive无源光网络)与APON(ATM无源光网络)、IM-DSL(反向多路复接数字用户环路)等。一般来说，任何宽带接入技术都有相应的CO(局端设备)和RT(用户端设备)，但后者更具有多样性。 而当前中国的广大用户，其上网方式主要是有以下几种：（1）使用MODEM拨号上网（2）使用ADSL宽带拨号上网（3）使用网线接入局域网（4）使用无限网卡接入无线网络（5）使用手机上网包括以手机作为MODEM拨号上网和以手机进行GPRS上网（6）手机直接拨号上网
宽带接入技术的研究和开发将会随着数据和多媒体业务的发展，网络的宽带化、光纤化变得越来越明显，进而也就成为目前通信领域的一个热点。从目前的发展看来，三种不同体系的宽带接入技术：XDSL(特别是ADSL)、CableModem与HFC、Ethernet会在近几年内三分天下，而作为宽带接入技术的APON和SDH也会在相应的领域内得到发展。
2、路由器
路由器设备介绍路由器时一种用于网络连接的计算机设备，它工作在OSI参考模型的第三层（网络层），为不同的网络之间报文寻
径并存储转发。路由器的主要作用时将不同的网络互连为一个整体。具体的，路由器的作用表现在：1．数据转发：路由器必须具有根据数据分组的目的网络地址转发分组的功能。2．路由（寻径）：为了实现数据转发，路由器必须有能力建立、刷新路由表，并根据路由表转发数据包。3．备份、流量控制：为了保证网络可靠运行，路由器一般都具备主备线路的切换及流量控制功能。4．速率适配：不同接口具有不同的速率，路由器可以利用自己的缓存及流控协议进行适配。5．隔离网络：路由器可以隔离广播网络，防止广播风暴，同时也可以对数据包施行灵活多样的过滤以保证网络安全（防火墙）。异种网络互连：互联网的初衷就是为了实现异种网络互连，现代路由器一般都会实现两种以上的网络协议以实现异种网络互连。 路由器工作在OSI模型中的第三层，即网络层。路由器利用网络层定义的“逻辑”上的网络地址（即IP地址）来区别不同的网络，实现网络的互连和隔离，保持各个网络的独立性。路由器不转发广播消息，而把广播消息限制在各自的网络内部。发送到其他网络的数据茵先被送到路由器，再由路由器转发出去。
IP路由器只转发IP分组，把其余的部分挡在网内（包括广播），从而保持各个网络具有相对的独立性，这样可以组成具有许多网络（子网）互连的大型的网络。由于是在网络层的互连，路由器可方便地连接不同类型的网络，只要网络层运行的是IP协议，通过路由器就可互连起来。
网络中的设备用它们的网络地址（TCP／IP网络中为IP地址）互相通信。IP地址是与硬件地址无关的“逻辑”地址。路由器只根据IP地址来转发数据。IP地址的结构有两部分，一部分定义网络号，另一部分定义网络内的主机号。
目前，在Internet网络中采用子网掩码来确定IP地址中网络地址和主机地址。子网掩码与IP地址一样也是32bit，并且两者是一一对应的，并规定，子网掩码中数字为“1”所对应的IP地址中的部分为网络号。
3、移动通信
（1）WCDMA
全称为WidebandCDMA，这是基于GSM网发展出来的3G技术规范，是欧洲提出的宽带CDMA技术，它与日本提出的宽带CDMA技术基本相同，目前正在进一步融合。该标准提出了GSM（2G）—GPRS—EDGE—WCDMA（3G）的演进策略。GPRS是
GeneralPacketRadioService（通用分组无线业务）的简称，EDGE
是EnhancedDatarateforGSMEvolution（增强数据速率的GSM演进）的简称，这两种技术被称为2.5代移动通信技术。目前中国移动正在采用这一方案向3G过渡，并已将原有的GSM网络升级为GPRS网络。
（2）CDMA2000
CDMA2000是由窄带CDMA（CDMAIS95）技术发展而来的宽带CDMA技术，由美国主推，该标准提出了从CDMAIS95（2G）—
CDMA20001x—CDMA20003x（3G）的演进策略。CDMA20001x被称为2.5代移动通信技术。CDMA20003x与CDMA20001x的主要区别在于应用了多路载波技术，通过采用三载波使带宽提高。目前中国联通正在采用这一方案向3G过渡，并已建成了CDMAIS95网络。
（3）TD-SCDMA
全称为TimeDivision-SynchronousCDMA（时分同步CDMA），是由我国大唐电信公司提出的3G标准，该标准提出不经过2.5代的中间环节，直接向3G过渡，非常适用于GSM系统向3G升级。但目前大唐电信公司还没有基于这一标准的可供商用的产品推出。
4、交换技术
交换技术可以识别数据帧中的MAC地址信息，根据MAC地址进行转发，并将这些MAC地址与对应的端口，记录在自己内部的一个MAC地址表中。目前，第2层交换技术已经成熟。从硬件上看，第2层交换机的接口模块都是通过高速背板/总线（速率可高达几十Gbps）交换数据的，2层交换机一般都含有专门用于处理数据包转发的ASIC（ApplicationspecificIntegratedCircuit）芯片，因此转发速度可以做到非常快。当今核心网流量巨大，光纤传输技术可
以满足对传输速率的要求，因此看到的设备都是光设备。交换设备则在已有的网络中实现信息寻路。其中华为155/622传输及光接入设备为SDH光纤通信设备。本课程较详细地介绍了SDH。SDH（SynchronousDigitalHierarchy，同步数字体
系），根据ITU-T的建议定义，是不同速度的数位信号的传输提供相应等级的信息结构，包括复用方法和映射方法，以及相关的同步方法组成的一个技术体制。它可实现网络有效管理、实时业务监控、动态网络维护、不同厂商设备间的互通等多项功能，能大大提高网络资源利用率、降低管理及维护费用、实现灵活可靠和高效的网络运行与维护。SDH体制可以从高速信号（STM-1）中直接下低速信号（例如2Mbit/s），省去了多级复用，解复用过程。
四、实习总结
移动通信公司自查报告
积极推进“服务领先”战略，文秘写作网强化“客户至上，诚信服务”的理念，以解决通信服务质量问题为重点，坚持标本兼治、纠建并举的方针，统一思想，提高认识，积极配合，虚心接受评议，主动搞好整改，全面提高服务水平，不断提升企业核心竞争力，促进企业全面、协调、可持续发展，为全县改革发展稳定工作大局做出应有的贡献。
现将我公司*年民主评议行风工作自查情况汇报如下
一、统一思想，提高认识。民主评议行风是实践“三个代表”重要思想，实现好、维护好、发展好人民群众利益的重要举措，是扩大基层民主，强化群众监督，促进党风、政风和行业作风建设的重要途径。有利于通信企业及时倾听社会各界的意见和建议，加大监督检查工作的力度，不断改进通信服务工作，提高服务质量和水平。作为重点评议单位，我们充分认识到民主评议行风工作的重要意义，于5月26
日召开了*分公司*年民主评议行风动员大会，全面部署民主评议行风工作。把民主评议行风工作列入重要议事日程，积极配合当地
政府纠风办和评议代表做好工作，确保民主评议行风工作的顺利开展。
二、完善机构，落实责任，切实加强对民主评议行风工作的领导。为落实好民主评议行风工作，结合*网通实际，成立了县公司行风评议领导小组及办公室。经理*任组长，副经理*、*、*任副组长，客户服务部、运维中心、工会、人事等主要负责人为领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室设在综合部，*担任办公室主任。办公室印发了《*分公司民主评议行风实施方案》，针对评议内容和当地问卷调查反映出来的问题，制定自查自纠工作措施。文秘写作网 根据工作职责，进一步明确民主评议行风各项工作的牵头负责部门。民主评议行风组织协调工作由办公室负责;执行通信服务规章制度由客户服务部负责;通信服务质量由服务督察负责;通信设备维护、故障处理、电信运营商之间的互联互通问题由运维中心负责;利用职权“吃、拿、卡、要、报”由人事负责。
三、加强协调配合，形成整体合力。我们加强了与县委、政府、人大、政协、新闻媒体、通信监管部门及社会有关方面的联系，做到多请示、多汇报、多沟通。重要活动主动邀请县委、政府、人大、政协、新闻媒体、通信监管部门及社会有关方面参加指导。切实加强上情下达、下情上报工作，保证信息畅通。把行风评议与提高通信服务质量、加快通信业务发展等工作有机结合起来，统筹安排，通过行风评议进一步提高服务质量，促进今年各项工作任务的全面顺利完成。
四、强化奖惩措施，加强监督检查，进一步促进通信服务质量提高。按照民主评议行风实施方案的要求，县公司行风评议领导小组及办公室在民主评议行风活动组织实施阶段和整改阶段将组织不定期、不打招呼的检查。通过检查各单位落实通信服务各项规章制度情况、通信服务质量情况和民主评议行风工作开展情况，促进公司所有员工，尤其是企业的各级管理人员充分树立自觉服务意识，营造良好的服务氛围，进一步提高通信服务质量和水平，确保我公司在全县民主评议行风活动中取得较好的成绩，努力争当“年度行风建设先进单位”。
同时，加大奖罚的力度，结合服务工作目标管理和业绩考核，对民主评议行风活动开展较好的实行奖励;对民主评议行风活动开展较差的实行重罚。为了使员工服务意识及服务水平不流于形式，使其持之以恒，市、县两级分别成立督导小组，采用市公司聘请商务调查公司以“神秘客户”的身份进行暗访，县公司组织相关服务管理人员进行明查等多种手段进行督导和检查，市公司每月组织一次“神秘客户”暗访，并将检查结果向全市进行通报。县公司每周都组织人员对窗口服务人员进行突击性检查，对于出现问题的班组和个人进行通报和罚款。
五、针对评议内容，着重抓好以下几方面的内容。(1)服务规范方面。我公司严格执行《中国网通(集团)有限公司*分公司入户服务规范》、《电信服务标准》，建立健全服务质量监督，检查和考核办法，出台了《服务督查工作管理实施细则》、《*年度通信服务质量检查考核评分标准》、《通信服务奖惩办法》等，大力推行“首问负责制”和“黄牌警示制度”，并规定：凡因服务工作连续两个月被出示黄牌者，扣减该单位10分，连续三个月被出示黄牌者，除减该单位
20分以外，该单位负责人的绩效工资降级一档一年;连续三个月无用户有理由投诉，奖励单位10分;当月评为
此外，我们加大业务教育力度，努力打造一流的服务队伍。针对服务工作中部分人员素质参差不齐，业务水平不精的现状，我公司不断加大培训工作力度，多次组织人员到省、市公司参加各种业务技术培训。今年3月初，我们对全县对营业员、线务员进行轮训;认真学习了《电信条例》、《企业服务标准》、《国发办75号文件》等，6月份，对他们进行理论和实际操作学习和演练;另外，还组织人员参加各种岗位练兵、技术比武，安排了知识讲座，案例分析，答卷考核等形式多样，内容丰富，新颖的培训活动，通过多渠道，全方位的培训，使广大员工强化了学习意识，完善服务知识结构，规范了服务标准，改进服务方法和服务手段。
此外，我们还在公司上下开展“三讲一树”和“创先争优”活动，号召员工“远学王树明，近学姜运昌”先进事迹，对服务工作中坚
持“客户至上，诚信服务”事迹突出的员工给予表扬，对在本岗位正常工作，因按章办事遭到个别客户无理取闹、谩骂或殴打，做到骂不还口，打不还手的给予奖励。
通过开展民主行风评议活动，我公司服务工作较往年相比，全体员工服务意识明显增强，工作作风明显改善，服务水平和办事效率明显提高，企业经营环境明显改善，社会满意度普遍上涨，以往用户反映的“四乱”、“四难”和吃、拿、卡、要等现象没有了，但当前的工作中仍存在着一些问题和不足，有些员工对服务工作认识不够，个别单位在长效机制上坚持不够。对此，我们将继续做好以下工作，一是要采取更加强有力的措施，确保长效机制建设目标的实现;二是要进一步增加服务检查频次，加大投诉件的查处力度，做到发现一起，查处一起，惩处一起，做到不漏一个细节，不放掉一个不称职的员工，切实转变员工的工作作风，提升整体服务质量与水平;三是认真开展“整治环境看成效”活动，确保我分公司整治工作全面实现目标要求。
把*通信事业不断推向前进，是我们义不容辞的责任，是历史赋予我们的光荣使命。我公司将继续以此次整治企业经营环境为契机，深入学习贯彻党的十六大精神，充分发挥网络优势，不断增强服务意识，全面提升员工素质，进一步解放思想，更新观念，开拓创新。今后，我们决心在县委、县政府和市分公司的领导下，在各位参评代表、纠风办领导
的关心和指导下，努力把**建设成为一个网络先进、机制灵活、管理科学、服务一流的通信企业，为*社会发展，经济繁荣和人民生活水平的提高做出我们应有的贡献。
通信信息业务员
一、填空题(第1题～第25题,每题1分，满分25分。)1.《邮政法》第八条规定了邮政企业的专营权是
“____________________________由邮政企业专营，但国务院另有规定的除外。”
2.邮政通信是国民经济中一个独立的以
_______________________________为主的产业。3.邮政通信的特点包括邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益、邮政通信生产过程和消费过程的一致性和_________________________。
4.根据《邮政法》和《实施细则》的规定，邮件的投递方式有和用户领取两种。5._________、______、是《邮政法》规定的邮政专用品。
6.是人与人之间最迅速、最直接的沟通方式，也是邮政员工在服务过程中使用的最为重要的工具。
7.在正式场合入座时，一般应从椅子的侧入座。8.国内函件按邮局应赔偿责任分类，可分为两类。9.国内包裹业务包括普通包裹、和快递包裹。
10.所谓“飞地”是指地区属本行政区所辖，但的地段。 11.业务是当前邮政部门为用户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。12.国内邮件是指按照一般时限规定处理的邮件。
13.国内邮件按处理手续分为________________和给据邮件。 14.凭借公用电信网的资源和其它通信设备而开发的
________________，其实现的价值使原有网路的经济效益或功能价值增高，称为电信增值业务。15.对于国内保价函件邮局承担的责任。 16.译自英文PublicRelations，英文缩写为PR。17.国内信函的最大重量限度为千克。
18.业务也称电脑寄信业务，采用电脑寄信软件和邮资卡作为发信和计费工具，是一种新型的寄信模式。19.客服是的简称。 20.形码输入法常见的有________________汉字输入法、五笔画输入法、表形码、二笔输入法等。
21.从是否增值的角度来划分业务类别，11185总体上可概括为、呼叫中心增值业务两大项业务类别。
22.的客户服务是最好的企业品牌。 23.客户服务工作是否优良，是以客户的
为标志。24.客户询问客服人员姓名时，应报上自己的，经以示负责。25.代办业务包括
、代收税/费业务及代收其他业务。
二、单项选择(第26题～第50题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)26.()是邮局和用户发生业务联系的开始，也是邮件生产过程的开始。A、封发B、收寄C、投递D、分拣
27.《邮政法》规定邮政企业经营的业务有：国内和国际邮件寄递；国内报刊发行；()、邮政汇兑；国务院邮政主管部门规定的适合邮政企业经营的其他业务。A、代办电信B、邮政储蓄C、商业函件D、速递物流
28.分拣、封发是以（）为基本分拣单元。A、收寄局B、运输局C、邮区中心局D、投递局
29.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有（）的特制专用戳记。A、局所名称B、地名和日期C、业务办理时间D、姓名 30.目前流行的国际通用称谓中，对于已婚妇女，可以称之为（）。A、姑娘B、夫人C、女士D、太太
31.呼叫中心提供“一站式”服务是指（）。
A、对于能解决的问题，立刻解决，对于不能解决的，转交给其他部门处理B、只能提供一项服务内容
C、一个统一的对外联系“窗口”，实现一个电话解决客户所有问题D、呼叫中心作为业务的中转站
32.国内函件业务按处理手续可分为（）类型。A、信函、明信片B、平常函件、给据函件C、盲人读物、印刷品D、本埠函件、外埠函件
33.次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在收寄截止时间前交寄的邮件，保证在次日上午（）时前投交给收件人。A、9B、10C、11D、1234.法院专递业务的收寄范围包括（）。
A、出庭通知书B、应诉通知书C、房产证D、民事调解书35.回音卡属于（）
A、信函B、印刷品C、邮简D、明信片
36.（）印制、发行的明信片可以印邮票图案，表示邮费。A、县以上邮局B、省邮政局
C、县以上邮政企业，经省邮政局批准D、国家邮政局37.对于未使有过的邮票，应按哪种方式寄递？
A、印刷品 B、包裹 C、信函
D、保价包裹38.市场是某种商品所有()。
A、实际的购买者的需求总和B、潜在的购买者的需求总和 C、实际和潜在的购买者的总和D、实际和潜在的购买者的需求总和39.国内邮件按内件性质分为()A、函件和包件B、信函和包件C、函件和包裹D、信函和包裹40.信筒信箱用来收寄平常信件，即平信和()。A、特快专递B、印刷品C、明信片D、ＤＭ单
41.客户交寄保价包裹，保价金额为80元，邮局应收保价费（）元。A、0.4B、0.8C、1D、842.国内()按邮局承担的赔偿责任分为保价邮件和非保价邮件。A、邮件B、给据邮件C、普通邮件D、平常邮件
43.（）是邮政部门的根本任务，是社会各界和人民生活中不可缺少的通信手段。A、传递包裹B、传递邮件C、传递函件D、传递速递邮件
44.重庆“涪陵”的正确拼音注释是()。A、PEILINGB、FULINGC、FULIND、FUNING45.（）是防止客户流失的最佳屏障。A、低廉的价格B、质量保证的产品C、有创意的宣传D、优质的服务
46.拨打11185预约速递上门揽收、预约上门办理报刊订阅等业务，这属于（）业务类别。A、电话邮政
B、电话订票C、电话政务 D、电话理财
47.邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（）。A、渠道优势
B、价格优势C、促销优势
D、产品优势48.（）邮政信息网的主要构成部分，也是邮政电子商务业务开展的基础。A、邮政信息平台B、局所C、计算机D、183网站
49.呼叫中心已成为以（）为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。A、业务发展
B、服务C、信息技术
D、销售50.我国邮政编码()是投递局（区）的编号。A、前两位B、前三位C、前四位D、最后两位
三、多项选择(第51题～第70题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分20分。)51.原邮电部1996年1月发布的《关于“信件和具有信件性质的物品”具体内容的规定的通告》中规定，信件包括(
)。A、信函B、明信片C、合同D、证件
52.根据《邮政法》第四十条的规定，侵犯邮政企业专营权的，由(
)责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人并处以罚款，部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚。A、公安局B、工商行政管理部门C、检察院D、法院
53.邮政用品用具主要包括：A、邮政日戳B、邮件容器C、袋牌D、邮政夹钳
54.以下属于邮政义务的有( )。A、履行普遍服务的义务
B、依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密C、处理无着邮件和无着汇款
D、为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务
55.在邮政服务工作中，得到客户协助、受到客户夸奖时，应当用以下（）语句回应。A、谢谢B、对不起，请原谅C、感激不尽D、非常感谢56.常用的请托用语有（）。
A、劳驾B、请关照C、拜托D、请多包涵57.以下（）邮件可按邮政公事邮件寄递。
A、邮政档案部门交寄的验单B、邮政支局上缴的业务档案C、邮政工作人员所寄的函授作业D、清退的邮袋58.外存储设备主要有( )。A、软盘B、硬盘C、光盘D、ROM59.要做到声音优美要做到以下（）几点。A、音量适中B、吐字清晰C、语调柔和D、语速缓慢
60.国内函件业务按性质可分为（）类型。A、信函、明信片B、包裹、印刷品
C、盲人读物、印刷品D、平常函件、给据函件61.内装（）物品的信函，应按保价信函寄递。A、国库券收据B、债券C、书籍D、内件清单62.计算机网络由（）两部分组成。
A、通信子网
B、资源子网C、硬件网络
D、软件系统63.以下（）内容不能按义务兵免费信件寄递。 A、现役义务兵的函授作业B、现役义务兵的知识竞赛答卷 C、现役义务兵的稿件D、现役义务兵的重量为18克的寄给父母的家信64.以下（）内容可按印刷品寄递。A、带邮资的首日封B、《读者》杂志C、各类事务性通知D、《中国邮政报》65.国内给据邮件的特点主要有（）。A、收寄时出给收据B、处理时不登记 C、投递时收件人要进行签收D、接受寄件人查询66.速递的延伸业务有（）等。A、代客报关B、代发工资C、代收货款D、代上保险67.(
)是云南省的简称。A、黔B、云C、滇D、蜀68.客服的作用有哪些？（）
A、牢固树立服务品牌B、使企业获得更大的利益C、防止客户流失D、缩减企业成本69.接听电话的语言要求有（）。
A、音量适度
B、语言礼貌自然C、结束通过后尽快挂断电话 D、语速平稳
70.目前，发展比较成熟的代办电信业务主要有____________________几项。A、代放号
B、代收话费C、话费分成 D、代售卡
四、判断题(第71题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分30分。)71.()接受用户交寄邮件的支局称为收寄局，它所收寄的邮件称为进口邮件。 72.()为保证邮政法的贯彻实施，国家邮政总局于1990年11月12日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施细则》。
73.()袋牌是拴挂在各种不同邮件袋上的各种袋牌的总称，给人们识别袋内所装邮件的种类、寄发局、接收局等，给据邮件还填有号码，贵重包裹袋牌和航空邮件袋牌上还要注明重量。
74.()邮件处理的三项基本制度是交接验收，清点复核，平衡合拢。75.()对于不同的对象，在不同的场合使用什么样的称谓可以固定不变。76.()盲人读物如需挂号寄递的，要交付挂号费。77.()对于平常邮件的丢失，邮政部门不负赔偿责任。78.()国内普通邮件可以附国内邮政回执。79.()不同的服务对象对服务的需求基本相同。 80.()进行市场调查，提供有关情况的资料，提出解决问题的建议，是为实现企业的生产经营目的服务的。
81.()质量管理的目标就是通过提升服务质量，赢得客户的满意。 82.()沟通包括意义的传递与理解两个方面，其中更重要的是意义的传递。
83.()一个完整的计算机系统由电脑主机和操作系统两部分构成，二者协同工作，缺一不可。
84.()客户服务是有形服务，客户服务工作是否优良，是以客户的满意程度为标志。85.()开机时要严格按照先开主机，再开外设的顺序。如先开主机电源，再打开打印机、显示器。86.()计算机病毒指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码。87.()计算机病毒通过磁性介质、计算机网络和光学介质三种途径传播。
88.()数据库系统是由计算机系统、数据库、数据库管理系统、应用程序及用户组成。89.()呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。
90.()根据国家邮政总局的发展思路，汽车租赁、家政服务、礼仪服务都将属于11185呼叫中心的服务范畴。
91.()结束通话后，要主动挂断电话，以免影响下一个电话的接入。
92.()短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、给据邮政短信和手机短信缴费为重点的一项新业务。
93.()电信网是指能完成信息传递和交换的通信网络
94.()国际电联对“电信”作出的定义是：“使用有线电、无线电、光或其它电磁系统的通信”。
95.()目前，中国有中国移动、中国联通、中国电信、中国吉通、中国铁通、中国卫通共六家基础电信运营商。
96.()电信主要业务网络包括移动通信网、电话网、计算机网、分组交换网等几种。97.()代放号业务是指代理各基础电信运营商的号码或帐号开户工作，常见的业务品种有移动、联通的手机号入网，电信固定电话及ADSL开户等。
98.()代售卡业务是指邮政作为战略合作伙伴或大分销商代理电信、移动、网通等运营商的各种卡类开产品，常见的业务品种有预付费卡（移动公司的神州行、联通的如意风行卡等），200卡，IC卡，充值卡等。
99.()企业设施的充分利用是对邮政企业革新和发展最急需解决的关键问题之一。100.()11185客户服务中心在现有邮政综合网的基础上，采用通讯技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通讯技术的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸
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