售后问题的投诉及处理方法

售后问题的投诉及处理方法

我们都有专门深刻的体会，售后咨询题一直是我们最头疼的，我们都期望将我们的商品更多更好的销售给我们的客户，如此我们的业绩会更好；但我们又专门可怕遇到售后咨询题，更担忧处理不行，会给公司和单店带来直截了当的缺失，给品牌造成不良的阻碍。

我们都有因为商品售后咨询题而受到顾客指责，非难，甚至漫骂的经历，可谓受尽了委屈。

如何正视这一咨询题，如何正确解决这一咨询题，如何通过良好的售后，来增加我们的销售额，来增强我们的品牌阻碍力，良好的售后是能够达到这些目的的，我们不要只是把售后看成是难题，而应该看到做好售后的意义，我们就能够正确对待，正确利用售后的处理，给我们带来更多的好处。

第一我们谈谈如何懂得售后，能够如此讲，只要我们将商品卖给顾客，从通常意义上讲，售后就客观存在了。

按照售后的概念，我们能够归纳出售后的对象本质和范畴，事实上售后的对象是特定的，而售后的范畴却是专门广的。

售后的对象是指购买我们产品的顾客。

售后的范畴包含了：服务，回访，修理，更换，退货等等。

一．服务：

1．为了幸免产品没有在正常情形下使用，显现产品断裂，掉钻，等咨询题，我们关于所售商品必须提供正确的使用方法，保养知识，介绍产品特性如材质，工艺，搭配方法（水晶、压克力、电镀）。

购买商品，我们有保养卡，保养手册，产品介绍赠送。

2．提供超值服务：如免费盘发，饰品清洗，色彩搭配，外型修饰。

二．回访：

1．关于我们的一般客户群以及VIP客户群，针对产品使用的回访。

2．建立完善客户档案，及时祝贺顾客生日，让顾客有被惦念的感受。

3．关于公众节假日，提早向顾客发出咨询候。

4．关于新品上架，促销及优待活动安排要及时通知顾客。

5．关于到店要求修理饰品的客户，要有详细的客户名单表，以及应当设定修理的期限，如修理物资修好后，要及时与客户联系过来领取，同时告知顾客在一个月之内没来领取的话就当自动舍弃。如需要延长时刻的，必须及早通知顾客，告之缘故，以及领取时刻。

回访的意义是加深顾客对品牌的印像，让顾客在有需求时自然而然想到我们，选择我们。

售人员在客户回访时要注意一下几点：

1．在回访时第一要向老客户表示感谢；

2．咨询老客户使用产品之后的成效；

3．咨询老客户现在没再次使用产品的缘故；

4．如在上次的交易中有不愉快的地点，一定要道歉；

5．让老客户提一些建议。

三．修理：

针对我们产品的特性，修理包含专门多内容，例如脱焊，补钻，粘钻，换底夹（属于焊接），穿珠，褪镀（电镀），增加配置。

修理细节，技巧，工艺，程序，工具，配件，材料，（胡定志讲解）

非销售的售后意义（非销售的售后是指，不是我们售出的商品，我们关心解决售后咨询题），能够专门容易取得顾客的好感，将别人的客户转变成我们的客户，并在其他品牌的客户群里，产生强烈的反响。

关于必须修理的产品，在修理前尽量向顾客明确修理中可能显现的复杂情形，因为修理是尽量复原原状，但无法达到与新品一模一样，提早给顾客内心预备；同时，要给顾客一个修理时刻期限，而且绝对不能失信于顾客。

事实上我们作为终端的销售人员，都必须具备修理的专业知识和技能技巧。

如果我们能在店里直截了当为客户修理商品，如此便可为客户提供更好、更方便，更快捷、更中意的服务，也能够在现场修理的同时，再向客户多介绍和举荐其它中意的商品，这也是提升单店销售业绩的好方法，而且能够减少总部修理人员的工作量。

四．更换：

严峻质量咨询题，24小时内（这是属于顾客的权力）的非使用咨询题的损坏，断裂。

把握时刻规定，鉴别缘故及程度。

五．退货：

在公司的规定范畴内。（售后须知）

六．新瀚城购物须知：

1；关于换货：

凭购物小票在商品完整且不阻碍第二次销售的情形下，48小时之内可换货一次；

2：关于掉钻：

一个月之内凭电脑小票，免费补钻；一个月后按成本价0。3元/粒收费（专门钻除外）；

3：手表修理：

手表三个月内除人为损坏或进水的情形下凭电脑小票免费修理，免费换电池，三个月后换电池按3元/粒的成本价收费，如果是人为进水或损坏，本店概不负责，如需要换机芯，按10元/粒成本价收费；

4：一次性的商品本店不保修；

5：特价商品不保修，不退换；

6：合金材料商品在脱焊的情形下，终身免费修理；

7：坚夹断裂，不可修理；（有底夹的竖夹可换底夹）

8：眼镜的镱片损坏不可修理，如果是上镙丝，在一个月内凭票可免费修理，一个月后按0。5元/粒收取成本费；

9：银饰能够免费清洗；（如果是断裂，能够免费上焊）；

10：伊朵儿系列：

如果是断裂，终身免费上线，如果需要配件，要收取配件的成本费（厂家定价）；

投诉及其处理

1．倾听：

第一，以平和的心态，认真倾听顾客的诉讲，不与顾客争辩辩解，尽量站在顾客的立场上多安慰顾客，幸免对立情绪，通过那个过程能够迅速拉近与顾客的心理距离。

在发生顾客投诉时，一定要先倾听顾客的埋怨，切忌在顾客刚开始倾诉时，随意打断顾客讲话或加以反对，如此只会使顾客更加不愉快，甚至争吵，会使咨询题更加难以解决。

2．交谈：（沟通）

任何时候的交谈差不多上必要的，我们要让顾客明白我们主动解决咨询题的诚心，在交谈中，始终和顾客协商沟通意见，使顾客对我们的店面产生信任感，因为只有顾客的信任才能为店面带来财宝和成功。

主观上多承认自己的不足和失误，例如在购买时没有专门详细讲清晰，在拉近与顾客的距离后，争取顾客的同情和原谅。不要一味强调公司规定之类的话述，如此容易让顾客觉得是霸王条款，会产生直截了当对立，不利于解决咨询题。

3．分析：

分析顾客投诉的缘故，是解决咨询题的关键，顾客投诉的缘故通常是因为商品显现质量咨询题，店员服务欠佳，自己使用不当却期望店面赔偿等，因此就必须有针对性的对这些咨询题进行妥善解决，并对自己在这方面的工作进一步改进和提升；

认真分析产生产品咨询题的缘故，找出双方认识上的共同点和分歧点，统一认识，然后主动磋商解决分歧。例如讲，饰品是属于消耗品，奢侈品，而非耐用品，保值品，不具备耐用品保值品的特性和特质，不能以耐用品保值品来要求，正确懂得消耗品的含义，并让顾客同意。那个分析过程是诚恳讨论，而不是找理由推托责任，一定要让顾客感受到这一点。

4．道歉：

在道歉时，应注意自己代表着公司的形象，诚恳地向顾客表示我们已了解他的委屈，使其意识到自己的讲法是找借口和辩白，但我们要注意不要太强调自己正确的观点，否则，会让顾客感到难堪。

5．讲明：

诚恳地向顾客讲明咨询题显现的缘故，同时在讲明过程中随时注意观看顾客的反应，了解顾客的心意，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解本店的方法及解决方法，找出方式来满足顾客的要求。

6．处理：

在处理咨询题时，差不多方法是第一承认，店方在顾客感到不满的咨询题上，存在着不同程度的责任，然后按照具体情形采取安慰以及修理，更新产品，赔偿等处理方法。

按照顾客的性格特点，心理状态，顾客要求，从最实际的角度去处理，幸免矛盾激化。这要求我们要善于分析顾客的性格特点，把握顾客的内心状态，懂得顾客的具体要求，清晰顾客的要求底线，然后正确确定我们的处理策略，如果在处理客诉和顾客处在专门尴尬的情形下，赶忙采取换人或换地点的方法，让顾客有一个台阶下。

按照事态的进展，把握顾客的内心变化过程，抓住时机，促成情况的完满处理。

在整个售后处理的过程中，我们要让顾客觉得有满足感。

7．改善：

咨询题处理完毕后，最重要的是赶忙在店内部进行关于此次投诉事件的责任调查，找出咨询题发生的缘故，并赶忙进行相应的改进工作，教育职员，通过此事件吸取教训，以杜绝此类事件再次发生。

案例分析

各个店长在实际中所遇到的案例，大伙儿讨论，分析，分享。

黄兴店，东塘店，车站店，浏阳店，株洲店，上虞店，杭州店，销售部

总结：

我们讨论了关于售后的概念，对象，范畴。

分析了售后的处理程序，方法，要点。

大伙儿对案例进行了分析，讨论，分享。

修理的实际操作。

如何将我们的实际工作更进一步的完善和提升，确实是我们所要去做的。