入院后热情地向患者作自我介绍 床前询问患者病史，结合中医四 诊、体格检查，减轻患者痛苦， 给病人以温暖、关怀 向患者交待治疗方案 治疗前谈话及治疗期间注意事 每日查房，定期请科主任、院领导 探视患者 出院时向患者交待出院后注 意事项 单间患者贵宾式服务流程 您好，我是您的主管医生xxx。我的上级医生xxx，接下来的这一段时间，您将和我们共同度过，希望在住院这段时间里，您能感觉到轻松和快乐。我们将为您提供最优雅的居住环境，您在住院期间，如果有什么不适、困难，或对我们的医护工作有什么意见或建议，请及时告诉我们，我们将尽最大的努力为您解决。也希望您能积极配合我们的治疗，早日恢复健康。接下来我将对您的病史做一个详细的了解。 您好,下面我要了解一下您的相关病情，希望您能如实、详细地回答我,这样有利于我们对您病情的分析、诊断和治疗。请问您这次主要是感觉怎么不舒服来我们医院就诊的？······好，我已经基本了解了您的情况。谢谢您的配合。接下来您需要做一些治疗前的相关检查，我们的护士会带您去做。在检查结果明确后，我们会合理安排好您的用药和治疗，现在您先休息一下。 您的检查结果已经出来了，结合刚才的中医辨证和体格检查，您的诊断很明确，是xxx的问题，接下来我们会马上安排您用药和治疗。 向患者讲述本病的发病原因、治疗方式、治疗目的和治疗期间有可能出现的状况，让患者做好心理准备。（语言要求通俗易懂，且不缺乏专业性。）最后讲述治疗应注意的饮食、起居、活动的事项，让患者最大程度的保持心情轻松。 每日询问患者恢复情况，耐心向患者解释出现的问题，亲切的与患者交谈。定期请科主任、院领导探访患者。 告患者忌食辛辣刺激，保持大便通畅，避免长蹲久坐，坚持换药直至伤口完全愈合。给患者留主治大夫名片及主管医生联系电话，如有不适可电话咨询或随时就诊。
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新入院患者第一次见面服务流程
护士交接 1. 2. 3. 4. 主班护士给新入院患者介绍完病区环境后，将患者交代给医生。 你好，xx医师，这位患者是给你今天新收的入院患者。 与护士示意性的点头，并回答说：好的，知道了。 接过病历夹，放置身体正前方。 起身接待左侧腹股沟1. 2. 3. 4. 起身表示迎接，口述：“您好” 示意患者及家属就坐（请坐） 请不要紧张，稍事休息一下。 特殊情况 a) 如果此时主管医生有其它急需处理事务，礼貌性的告知患者及家属，很抱歉，现在我比较忙，请您稍等xx分钟，我一会就来。 b) 如果此时主管医师因其它事情不在办公室时，其它医师简单告知该医生不在缘由，请患者稍等片刻。 自我介绍 1. 你好，我是您的主管医生xxx，在您住院期间，您的治疗，用药等事情都是我来负责，在这期间，有不明白或需要帮忙的地方，请您随时来找我帮您解决。 2. 我的上级医生是xxx主治医师，我们科主任是xxx主任，请您放心，我们会尽全力帮您解决问题。 3. 注意讲话过程中患者的神情及理解、接受情况，适时调整表达方式及语速。 4. 在此期间，患者及家属有相关问询，给予详细解答。 登记信息 1. 请示患者出示身份证等相关证件，核对是否与本人真实信息相符。 2. 询问并确认患者有无医保、合疗等医保信息，与收费室信息予以确认。 3. 将患者详细信息登记在病例首页相关位置。 4. 进入下一环节，详细询问病史。
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新入院患者采集病史服务流程
进入病房后开始介绍。 进入 如：您好，我是您的主管医生×××，您请坐。我将对您的病情做一个详细的了解。 观察患者的举止神态。 1. 如患者痛苦貌，可能为急诊。应尽快缓解患者的症状。如疼痛难以忍受时可以给予临时止痛治疗。 2. 如为慢性病容，常伴许多阳性体征，查体应该全面，考虑各症状与本病有无联系。如您现在颜面苍黄，这与痔疮失血密切相关。 观察 1. 询问现病史。 包括起病情况与患病时间，主要症状的特点，病因与诱因，病情的发展与演变，伴随症状，诊治经过，病程中的一般情况。此时应以同情心、认真、耐心的态度听取患者讲述病情。可结合“十诊歌”进行询问。 2. 询问既往史、个人史、月经史、家族史：这些项目较多，也涉及患者隐私。如患者有厌烦情绪倾向，应及时向患者解释。如您现病与这些病史有一定的关系，只有了解详尽才能制定一个全面的康复和预防计划。 询问 1. 一般检查；以温和指导的语言、轻柔有序的动作进行全面但有重点的检查。如：告诉患者请您解开衣扣，我给您听一下心肺；遇到年老患者帮脱一下外套；遇年轻女患者解开胸扣时要回避周围的人；冬天检查患者身体时，要搓暖双手等等。 查体 2. 专科检查：协助患者上检查床。肛门部检查时患者都有不适症状，应解释取得配合。如指检时告诉患者有憋胀想排便的感觉，是正常的。触及血栓痔、嵌顿痔、检查脓肿大小时有疼痛，所以动作要轻柔，切忌粗暴才能排除肛管、直肠的病变。检查完毕时擦拭肛门及周围。 解释疾病情况：患者通常会询问疾病的严重程度。不同的疾病有不同的发解释 展过程及预后。应该将疾病的起因、发展、预后情况告知患者（此时要注意语言婉转，尽量不给患者造成心理压力。早发现、早治疗、即病防变、瘥后防复是对待疾病的正确态度。 安排治疗相关事项。 1. 采集病史结束后，应该让患者了解下一步计划。如告诉患者有哪些治安排 疗措施，各种措施的作用。 2. 通知护士给患者安排实验室检查及影像等检查。
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主任医师查房服务流程
病房通知 1. 敲门，经允许后进入。 2. 主管医生：“您好，今天×××主任医师查房，一周只查一次，是难得的机会，请家属在病房外等候。” 介绍病情 主管医生向×××主任医师汇报病情，主任医师点头示意。 主任检查左侧腹股沟1. “您好，您的病情我已基本了解，您现在感觉怎麽样？”根据患者的表述，做出初步判断，做到心中有数。 2. “现在我再为您检查一下吧。” 3. 取得患者同意后，告知患者检查中可能引起的不适，取得患者的配合，注意检查时手法轻柔。 4. 主管医生协助患者摆好体位。主任检查患者。检查完毕，后为患者盖好被子，结合四诊合参。 5. “×××医师为您制定的治疗计划很合理，您自己可能也感觉到了，您现在正在逐步的回复，很多症状已经消失或改善，比如···，但病来如山倒，病去如抽丝，“您可能还需住院xx天，请您安心静养。” 6. 再次叮嘱注意饮食及起居注意事项。 病房告别 1. “如果您还有什么问题，可及时与主管医生联系，我们会尽量为您解决。” 2. “您好好休息，祝您早日康复，再见。” 3. 随手关门。
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三级医师查房的服务流程
查房前准备 1.打扫干净办公室。
2.准备好查房时所需物品。 3.欢迎各位院领导及主任医师。 a.微笑迎接b.起身让座c.倒水 4.科室晨交班。
进入病房 1.敲门，经允许后进入。 2.向患者隆重介绍专家。 xx，您好，xx是我院肛肠科专家，今天特意来看望您。 3.主管医师介绍患者的具体病情。 患者，以“腹泻2月余，加重三天”为主诉，与xx年 xx月xx日入院，现用药情况······，配合xx治疗，现腹泻次数减少，电解质化验正常，体力好转······。 4.主任医师询问患者情况。 您好，您现在还有什么不适？饮食如何？大便性状有没有改变？xx医师给您制定的治疗方案很合理，您安心在这治疗，有情况及时向主管医师反应。 5.主任医师给患者发放名片。 您好，这是我的名片，如有需要，可随时联系我。 6.离开病房。 请好好休息，下次再来看您，祝早日康复！ 查房结束 1. 2. 3. 4. 汇总今日查房时的情况。 对特殊情况给予指导及讨论。 对各位院领导及专家表示感谢。 送别各位领导及专家。
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住院患者意见服务流程
发生不满情绪当场 1.注意让患者及家属先倾诉。 2.忌使矛盾激化或当场争吵。
3.尽可能使范围缩小，闭门或转移至僻静之处。 4.尽快通知相关人员。
当事人 处理 1.若为自身失误，尽快虔诚道歉+。 2.若为患者理解错误，尽快讲明，并把责任归于自己。 3.自己设法缓解、找同事或科室领导解围。 4.临走时尽量微笑告别。 1. 2. 3. 4. 5. 先安抚情绪。 聆听对方讲述过程。 尽快解决患者当务之要求。 根据事件经过，判断症结所在，为其解释。 情况允许可叫当事人当场化解。 同事处理 科室领 导处理 1．自我介绍。
2.根据了解情况，表示相应歉意。 3.聆听患者要求。
4.若情况允许叫当事人当场化解。
5.若科室不能化解，告诉其会向上级汇报，尽快予以答复。
院级领导处理 1．科室领导介绍院领导，避免院领导直接处理问题。
2.根据了解情况，表示相应歉意，并将处理结果告知患者。 3.聆听患者要求。
4.若情况允许叫当事人当场化解。
5.若不能化解，告诉其将开院务会，尽快予以答复。
回 访 1.若矛盾顺利化解，当事人可在住院期间和出院后进行回访。 2.若解决问题是科室领导，回访应为处理问题的科室领导。 3.若解决问题是院级领导，回访应为处理问题的院级领导。
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出院患者告知服务流程
出院通知 1.敲门，经允许后进入。 2“您好，根据目前病情，今日您可以出院。” 出院准备 1.完成相关治疗。 2整理个人物品，或由护士协助整理。 3.准备好押金票据。 4.等待护士通知结账。 出院结账 请您到收费处直接办理结账手续。 退取住院部押金 凭结账发票到护士长处退取押金（需押金票据）。 填写评价 1. 填写《医疗服务质量评价表》 2. 投至意见箱内。 3. 主治医师及主管医师名片及联系方式。 告知出院后注意事项 1. 近期来院换药至伤口痊愈； 2. 注意肛门部卫生，便后及时清洗； 3. 注意休息，避免劳累； 4. 避免长蹲久坐，保持大便质软通畅； 5. 1月后复查； 6. 有不适及时来院复查。 1. 2. 3. 4. 医护人员进入电梯 长按开门键 等待患者及家属进入电梯 下至1楼 乘坐电梯下楼 送出医院 由主管医生及护士送至医院门口，特殊患者，院车送回。
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出院患者随访服务流程
目 的 原 则 方 法 注意事项
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1．提高医院的服务层次。 2．医院信息收集。 3．稳定客户群。
1．对出院患者进行分类：A、B、C三类，重点随访A、B类患者。 2．随访方法：电话随访为主，其它方法为辅。
3．随访频次：可于患者出院后1周、1月左右进行回访；可以集中时间一次随访所有出院患者。
4．随访人员：主要由主管医师负责，带组主治医师定期检查。 5．设计随访表格，记录回访情况及反映的问题或建议。 6．每月进行回访资料的分析和反馈。
电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。
一般而言，电话回访需遵循以下规则：
1、接通电话后，先确认患者身份，再自我介绍，说明致电的目的。 例：您好，请问您是XXX吗？我是XXX医院的医师XXX，这次给您电话是对您的出院回访。
2、根据患者不同情况询问患者出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。在回答患者的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议患者就诊。需要定期复诊的患者，给于提醒。
3、通话结束，询问患者此次住院有无意见及建议，并对患者的配合治疗表示感谢。例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，再见。
4、等对方挂机后再搁下话筒。
5、把患者反映的问题或提出的建议或意见记录在回访表上，为每月对回访工作的分析提供依据。
1．医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导。
2．实施者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象。
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