加强护患沟通减少护理纠纷

摘要】目的：通过有效的与病人的沟通和交流，从而建立良好的护患关系，提高护理服务质量。方法：通过临床工作中的护理纠纷案例进行分析讨论，找出不同的交流方式和沟通方法是否可以避免和解决这些护理纠纷，并且通过探索各种方式提高护士自身素质和修养。结果：护患纠纷减少，护理满意度提高，护士各方面素质挺高，工作能力增加，工作效率提高，病人保持良好心情，增加治疗信心，理解护士工作，积极配合治疗。结论：护士在提高自身业务水平的同时，不断学习与护理有关的人文科学，坚持＂以人为本＂的服务理念与行动以及有较强的法律观念和意识，并将其应用在实际工作中，让病人在得到有效治疗的同时更能得到温馨的护理服务。只有这样，才能在任何医疗体制改革中立于不败之地，才能减少和杜绝护患纠纷。

【关键字】护患关系护理纠纷

近年来，随着人类社会的进步，人们的物质生活和精神生活文明的不断提高，住院患者的价值观、健康意识、维权意识不断增强。对护理质量的要求也不断也来越高，护患矛盾也不断上升。据调查，临床发生的医疗纠纷８０％是因为沟通不够造成的［１］。这已经是困扰医疗机构及医护人员的一大难题，护理纠纷逐年也在呈上升趋势，成为社会热点而敏感的话题，也对护患关系造成了负面影响。在临床护理工作中，许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接地关系，真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微［２］．因此护患沟通对提高护理质量、预防护理纠纷的发生起到一定的积极作用。 １．护士与患者之间存在哪些沟通障碍 １．１语言失度、解释工作不到位

近年来，新闻媒体对患者消费、医疗纠纷的大量曝光，无疑使患者及家属越来越关注自己的诊疗费用，而如今病区医嘱电脑录入由护士负责，如患者及家属对费用不理解、不认可，超出了心理承受能力，而护士未及时给予解释而引起不满。

在日常护理工作中，我们的护理人员多为年轻护士，往往只是注重护理操作的完成，而忽略了语言的重要性，甚至不知道怎样与患者进行有效地沟通，如护士接待病人后，只忙于测量生命体征。书写病历处理医嘱，给病人做解释工作时态度生硬、语言简单很容易引起不满。 １．２专业术语过多

住院患者由于存在不同的文化背景、道德风俗、智力等的差别，使用过多的专业术语会给他们带来不便和困扰，甚至导致心理和生理的失衡，产生误解和不满。

１．３心理压力大

护士常面临着各种压力：护理工作繁忙，重复性的夜班，超负荷工作，生活不规律，睡眠相对不足，社会地位低，患者及家属对护理工作的不理解，领导者不支持，批评多于表扬，使护士身心疲惫，产生厌烦心理，缺乏耐心和细心，注意力不集中，情绪波动大，护士与患者交流就显得不耐烦。护士的心理压力越大，就越容易引发纠纷。

１．４专业知识过浅，技术不精

在临床护理工作中，护理队伍趋向年轻化，有朝气，有活力，同时由于工作经验不足，技术更新跟不上现代医疗设备、项目的操作技能，易被环境左右。尽

管服务态度和蔼，但对患者提出的疑问，解释含糊其辞、操作技术水平低，引起患者的不信任、甚至反感，从而产生护患纠纷。 １．５法律意识淡薄

随着人们维权意识的增强，患者就医时不再是被动的接受治疗和护理，而是更多的考虑就医过程中的自身利益和护士的义务。如护士缺乏相关的法律法规知识，对患者知情的选择权、隐私权等有意无意的触及，就会被患者看作是一种侵权行为［３］。便会有意夸大，常常会引起护患纠纷。 ２．加强护患沟通减少护理纠纷 ２．１培养护士的沟通技巧

护士与患者沟通中，做到注意倾听，使用恰当的语气且适时适通俗易懂，同时用美好的语言辅助技术护理，可是患者产生安全感。要针对不同患者给予不同的护理措施，努力营造一个相互尊重、相互理解、相互体谅的护患关系，可有效地降低护理纠纷的发生。

２．２积极有效的应对压力

首先，护士长要尊重、关心、重视每一位护士，合理安排工作流程，合理排班，避免疲劳上岗，对身体或其他原因不能胜任的护理人员应予以支持；其次，在护理工作中，护士应以最佳心态去对待每一位患者，学会自我调节，从而缓解精神与体力上的压力；组织学习缓解压力的方法，为护士营造一个轻松良好的工作氛围。

２．３特殊病人特殊处理

护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，因此需要护士应用沟通技巧，灵活地与患者沟通。

２．３．１愤怒的患者一般情况下患者的愤怒都是有原因的，此时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激怒，要动之于情，晓之于理，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心里的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪。这样，不但避免了一场纠纷，还赢得了患者的理解和赞誉。

２．３．２不予配合的患者有些患者因为病痛的折磨不愿配合除治疗以外的护理工作，如前段时间我科来了一位患者，给护士出了个难题：怎么说都不愿剪掉留了多年的指甲，后来责任护士亲自出马，到了病房先是帮患者整理床单位，一边与患者亲切的拉起家常，顺便说到：指甲太长容易滋生细菌，不利于病情的尽快恢复，又说到我们医院有严格的规定，为了患者健康不允许留长指甲，希望患者能配合我们护士的工作。这位患者一开始还无动于衷，后来见责任护士态度真诚，对他说的都是贴心话，使病痛中的他得到了很大慰藉，终于高高兴兴伸出双手说：今天为了配合白衣天使的工作，我就忍痛割爱了。 ２．４提高护士综合素质

加强对技术较差护士的训练考核和护理质量监控，每一起护理缺陷进行及时、深入的讨论，分析原因，并改进。护理部不断组织各种培训班和岗位技能考核，可提高护士的综合素质，更好的为患者服务。 ２．５增强法律意识

护士要注重学习相关的法律法规，增强护士的法律意识，要懂得用法律来保护自身的合法权益，及时发生纠纷，处理时也要从容镇定。总之，良好的护患关系可以减少不必要的纠纷。然而，良好护患关系需要护理人员去做大量的工作，真诚地付出爱心，需要有真才实学、有高超的护理技术水平、有＂以人为本＂的

服务理念与行动以及有较强的法律观念和意识。只有这样，才能在任何医疗体制改革中立于不败之地，才能减少和杜绝护患纠纷。 参考文献

［１］汪建荣，初级卫生保健法的立法思路，中国卫生法制。２０１１．１３．４

［２］吴萍，护患沟通障碍原因分析及对策，护理研究，２０１０．１８（５１３）：９３２

［３］肖富香，谢玉萍，李树捷．护患产生法律纠纷的原因分析与对策探讨．社区医生杂志，２０１１，２（３）：３７．３８