考试题型：客观题（单选、多选），主要是案例的形式出现考题。 答题方法： 主要知识点
第一章 社会工作的目标、对象及领域
1、社会工作的含义：----助人自助、职业受薪助人者。 2、不同类型的社会工作：专业的、行政的、普通社会工作。 表一：社会工作的目标
类型 服务对象层面 具体目标 解救危难 缓解困难 促进发展 社会层面 解决社会问题 促进社会和谐 推动社会进步 \\ 特征 保护救助、维护基本生存 助人自助、恢复社会功能 挖掘潜能力，增强社会功能 与社会因素有关的问题 促进社会公正 表二：社会工作的功能：功能的含义 类型 对服务对象 具体功能 促进服务对象正常生活 特征 增强他们的能力和权利、增进他们的社会功能、增进他们的尊严、促进环境的改善 促进人与环境的相互适应 人在环境中的分析视角 1
社会层面 维持社会秩序 社会工作通过提供服务而间接的起到社会管理的功能 促进社会和谐 建立“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处”的`社会
社会工作的基本要素：
助人活动 社会工作者 专业方法、社会工作价值观 服务对象
社会工作的服务领域：儿童及青少年服务、老人社会服务、妇女社会服务、康复服务、社会救助、就业服务、心理健康服务、家庭服务、医疗社会工作、学校社会工作、矫治服务、城乡社区发展、军队社会工作、企业社会工作
表三：社会工作者的角色 类型 基本角色 具体角色 服务提供者 支持者 倡导者 主要服务内容 提供物质、劳务和心理方面的服务和帮助 对服务对象的授权和增能 向服务对象倡导某种合理行为 2
间接服务角色 管理者 资源争取者 政策影响人 研究者
对过程的有效控制、对资源、信息的协调、安排和管理 向其他社会工作者、福利机构、政府部门和广大社会争取资源 提出政策建议 研究实践经验 表四：社会工作者的素质要求 素质要求 知识基础 分类 学科知识 政策知识 技术知识 文化知识 能力要求 技术能力 文化能力 心理素质 持续学习能力
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具体内容 哲学、社会学、心理学、管理学、教育学 现行的政策、法规 调查研究的技术、口语和文字表达技术、现代资讯工具使用技术 自然科学知识、社会科学知识、人文知识 第二章 社会工作价值观与专业伦理
1、社会工作价值观的操作原则
接纳、尊重与包容、个别化、自我决定与知情同意、保密。 2、社会工作守则的内容 1 社会工作者对服务对象应有（1） 尊重服务对象的权益 的态度和行为 （2） 验收服务对象的秘密 （3） 公平服务大众 2 处理同事间关系的规定 （4） 重视同事的工作 （5） 共同执行守则 3 社会工作者与机构的关系 （6） 恪守公私分明 （7） 信守机构政策 4 社会工作者对社会工作专业（8） 充实社会工作知识能力 的责任 （9） 促进专业发展 （10） 约束不当行为 5 社会工作者对社会的责任 （11） 增进公众福利 （12） 维护社会公义 2、伦理困境
保密问题:服务对象的决定会伤害自己,他人或社会,触犯法律等 情理法难题:涉及服务对象利益,儿童利益与法律 价值介入与客观性的矛盾 个人利益和社会责任
自我决定原则与家长制:什么情况下可以实行家长作风?(替服务对象
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做决定) 服务对象没有自决能力(智障,老年痴呆等);服务对象委托社会工作者做决定(香港的老人综援申请)
第三章 人类行为与社会环境
1、马斯洛需要层次理论
自我审美需要 认知需要 尊重的需要 归属与爱的需要 安全需要 生理需要 2、 ERG理论阿尔德弗尔提出了ERG（生存—关系—成长）
理论。该理论把人类需要分为生存需要、关系需要和成长需要。
在人力资源管理领域有较大影响
3、莫瑞：第一需要，生理性需要；第二需要，心因性需要。
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表六：人类需要的类型
分类的指标 需要的起源和性质 具体类型 生物性需要 社会性需要 需要指向的对象 物质需要 精神需要 需要产生的方式 原发性需要 继发性需要 具体内容 进食、饮水、睡眠、觉醒、性 交往、成就、权力、尊严、地位 表七：人类行为的类型
人类行为 外显行为 分类的指标 人类行为的起源 具体类型 本能行为 习得行为 行为的正常与否 正常行为 异常行为 具体内容 觅食、爬行 后天学习而形成 划分标准：统计规律、社会规范与价值、行为适应性标准、个体主观体验 行为的性质及其后果 攻击性行为、反社会行为、利他主义行为、亲社会行为 内隐行为 内在的、无法被直接观察到、只能通过自我报告等方式间接推断的活动。 人类行为的特点：适应性、多样性、动态性、指向性、可控性、发
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展性
社会环境的构成：
社会环境 家庭 朋辈群体 学校与工作单位 社区 社会（社会系统） 文化 大众传媒 家庭教养模式： 控制变量 民主型 感情纽带 ＋ 行为控制 ＋ 对孩子人独立性强 格的影响 性格果断 社交能力强
表九：人生发展阶段主要特征及主要问题
阶段（年龄） 生理发展 心理发展 婴幼儿阶段 大脑发育迅速，是处于感觉运动阶（0～3岁） 动作发展最快的时段，孩子从随意性期，逐步掌握了独的天生反射活动过立行走以及用手操渡到目标取向行作物体的能力。 为，并在2岁左右形成符号思维的能力。 儿童阶段 脑重接近成人水语言和记忆功能增（3～12平，动作的熟练程强，开始具体化的岁） 度与协调能力日益逻辑思考。
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专制型 一 ＋ 暴躁 懦弱 娇纵型 ＋ － 骄横 跋扈 放任型 － － 自私 缺乏责任感 缺乏安全感 疏懒散漫 行为偏差 社会发展 任务与挑战 是形成依恋的开始寻求自主重要阶段。 性，失败会感到羞愧并怀疑自己能力；成功会形成“意志”的美德。 朋辈群体成为面临主动性或生活的重要组内疚感的冲突。 成部分，自我概形成“有能力”增长。 念开始形成。 青少年阶段 出现第二性征，生由叛逆逐渐稳定，学校是青少年（12～20理机能日益成熟。 开始形成比较稳定社会化的重要岁） 的价值观、人生观阵地。家庭、学和待人处事的方校及同伴的影法。 响非常大。 成年阶段 生理机能达到高峰认识能力和实际操建立社会角色，（20～65） 后逐步衰退，并出作能力上升，心智开始真正承担现更年期综合症。 功能活跃，个人特公民的责任和长在工作中得以体义务。 现。 老年阶段 （65～） 毛发脱落、脊椎弯曲、骨质疏松、记忆力下降，各类老年疾病开始出现，身体逐渐依赖他人。 思维内容偏重对往昔生活的回忆，及对角色转变和发挥余热的认知。 社会角色发生变化；社会参与减少并越来越封闭，从而导致社会地位下降。 的美德。 自我认同对角色混合。 形成忠贞的美德与积极进取的人生目标 主要冲突：亲密对孤独；繁殖对停滞。（婚姻、精神健康、就业问题突出） 形成“爱”和“关怀”的美德 主要冲突：自我整合与绝望；“无用论”；孤独感；疾病等。 形成“智慧”的美德。
第四章 个案工作方法 表十二：个案工作的本质
个案工作的本质 社会功能的恢复 基本内容 个人或者家庭具备了基本处理困境的能力 个人或家庭具有基本的社会环境适应性 个人或家庭与社会环境能够形成相互促进 社会功能的增强 对个人或者家庭自身拥有的能力的关注 个人或家庭运用周围环境资源能力的提高 个人或家庭困境解决能力或问题预防能力的同时提高
表十三：社会工作的方法
类型 直接方法 方法 个案工作方法 模式 心理社会治疗模式 认知行为治疗模式 8
社会工作者的角色
理性情绪治疗模式 任务中心模式 危机介入模式 人本治疗模式 家庭治疗模式 小组工作 社会目标模式 治疗模式 互动模式 发展模式 社区工作 地区发展 社会策划 使能者、倡导者、资源提供者、榜样 治疗者、专家 中介者、使能者 协调者、使能者 使能者、教育者、中介者 技术专家、方案实施者 社会行动（社区照顾） 治疗者、辅导者和教育者、经纪人、倡议者、顾问 间接方法 社会工作行政 社会工作督导 将社会政策转化为社会服务 督促、引导工作人员正确有效的实施社会服务的过程 获取知识和发现事实的过程 社会工作研究
表十四：个案工作的主要模式的内容和特点
基本模式 理论假设 心理社会治疗模式 （1）对人的成长发展的假设 人的成长受生理、心理和社会因素的影响 （2）对服务对象问题的假设 服务对象的问题与服务对象感受的压力有关 （3）对人际沟通的假设 （4）对人的价值的假设 每个人都是有价值的，有待开发的潜能。 汉金斯首次使用“心理社会”概念 内容 治疗技巧 包括直接治疗技巧和间接治疗技巧1、直接治疗技巧：直接对服务对象进行辅导、治疗的具体方法（1）非反思性直接治疗支持、直接影响、探索—描述—宣泄（2）反思性直接治疗技是最基本也是最早的个案工作服务模式之一，具有开放性的重要特征。 特点表现在个案工作服务开研究、诊断和治疗三个相互紧密关联的实施阶段。1、注重特点 技巧（工作者直接提供的服务）展的过程中，将服务过程分为巧（工作者与服务对象的互动）从人际交往的场景中了解服现实情况反映、心理动力反映、务对象；2、运用综合的诊断人格发展反映 2、间接治疗技巧：通过改善周围环境或者辅导第三者间接影亲属、朋友、同事邻里、社区管理员） 方式确定服务对象问题的原因。诊断包括三方面：心理动态诊断、缘由诊断、分类诊断；式帮助服务对象 响服务对象（重要他人：父母、3、采用多层面的服务介入方 认知行为治
理论基础：经典条件作用理论、认知行为治疗模式是在行为治操作性条件作用理论、社会学习理论。 疗模式基础上结合认知治疗的要素而产生的。治疗技术：放9
（1）认知和行为因素的有效结合 （2）采用综合的方式开展个疗模式 学习中的认知因素：信息加工；松练习（应用最广）、系统脱敏、案辅导工作（人的行为改变规信仰系统；自我表述；解决处理问题的方式。 满灌疗法（快速脱敏法）、厌恶疗法、模仿、果敢训练、代币管制 律和人的认知加工特点） 理性情绪治疗模式 艾利斯提出，以人本主义作为自己理论的基础，提出ABC理—非理性信念的检查技巧：反映感受、角色扮演、冒险、识1、明确辅导要求2、检查非理性信念3、与非理性信念辩论4、学会理性生活方式5、巩固辅导效果 和行为困扰的最有效方法是协助服务对象质疑非理性信念。 论。A引发事件；B信念系统；别 C事件之后的认知、情绪和行为 —非理性信念的辩论技巧：辩非理性信念特点：绝对化，普遍化，抽象化 自我表露、示范、替代选择、去灾难化、想象。 论、理性功课、放弃自我评价、 **帮助服务对象克服情绪 基本模式 理论假设 危机介入模式 1946，林德曼、卡普蓝提出“危机适用”理论 1、危机为两类：成长危机和情境危机 2、危机的发展通常分为四个阶段：危机发生、危机应对、解决危机、恢复期。 人本治疗模式 罗杰斯：以当事人为中心的治疗模式 以人本主义心理学为基础，假设：对人性的基本看法、自我概念、心理适应不良和心理适应失调。 内容 治疗技巧 危机介入原则 （1）及时处理 （2）限定目标 （3）输入希望 （4）提供支持 （5）恢复自尊 （6）培养自主能力 治疗策略：创造一种有利的辅导环境让服务对象接近自己的真实需要，变成一个能够充分发挥自己潜在能力的人。这种人的特征：是理性的人，适应力强，承当责任终于自己，心里上极大自由，丰富创造力 人本治疗模式改变了以往个案辅导模式的工作重点，注重以服务对象为中心，创造一种有利于服务对象自我发展的辅导环境。（1）注重社会工作者自身的品格和态度：具备真诚、同感和无条件积极关怀（2）强调个案辅导关系；具备真诚、同感和无条件积极关怀3个条件，内容：表里如一、不评价、同感、无条件接纳、无条件的爱、保持独立性。（3）关注个案辅导过程 家庭治疗模式 米纽秦提出，结构式家庭治疗模式是家庭治疗模式中运用最广、影响最大；特征是：把家庭视为社会工作的服务对象。理论假设： 次系统、边界、角色和责任分工、权力结构（3）病态家庭结构：纠缠与疏理、联合对抗、治疗技巧-重演；集中焦点；感互动方式；协助建立合理的观强调优点 实施过程包括前后相连的三和介入。特点： 2、关注家庭功能失调的评估：家庭形态和结构；家庭系统的弹性；家庭系统的回馈；家庭生命周期；家庭成员症状与交往方式的关系 危机介入模式的特点 （1）迅速了解服务对象的主要问题（2）快速作出危险性判断（3）有效稳定服务对象的情绪（4）积极协助服务对象解决当前问题 特点 觉震撼；划清界限；打破平衡；个主要阶段：进入家庭、评估察视角；显现似是而非的想法；1、以家庭为工作的焦点 （1）家庭系统（2）家庭结构： 10
三角缠、倒三角（4）家庭生命周期 3、强调家庭功能的恢复：改变家庭成员的看法、改善家庭结构、改变家庭错误观念。
表十五：个案工作与通用过程各阶段的工作要求 个案工作 接案 通用过程 接案 主要内容 了解服务对象的求助愿望、促使有需要的求助对象称为服务对象、明确服务对象的要求、初步评估服务对象的问题和需要 收集资料 预估 收集与服务对象问题有关的资料、对服务对象的问题进行评估 制定计划 签订协议 计划 服务对象的情况、希望解决的问题、目标、基本阶段和方法、期限、联系方式 口头或书面协议 开展服务 结案 介入 评估 注意社会工作的角色（以案例形式考核） 评估的三个内容：服务对象的改变状况、工作目标的实现程度、工作的人力物力和资源的投入状况； 评估的三种方法：服务对象评估、社会工作同行的评估、服务机构评估 评估 追踪
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结案 五种结案情形、四个结案工作、三种结案形式 巩固练习、调动资源、持续评估
表十六：个案工作的技巧 类型 类别 具体表现 特征 会谈 支持性技巧 专注、倾听、同理心、鼓借助口头和身体语言表励 引领性技巧 澄清、对焦、 摘要 达对服务对象的关心 引导服务对象探索自己过往经验 影响性技巧 提供信息、自我披露、建提供必要的信息和建议 议、忠告、对质 建立感同身受、建议有利于服务对象积极表达的关系模式 关系 制造气氛、积极主动 收集会谈 资料 调查表 观察 现有资料 收集资料最有效的方法 涉及隐私及不便于表达的资料 方案目标清晰而且现实、服务对象的范围明确、策略合理 策划 评估 正确运用评估类型 合理利用评估方法 过程评估、结果评估 基线评估、任务完成评估、对服务对象影响的评估 服务对象的积极参与 不在场、不记名 12
坦诚保密
表十七：个案管理
含义 是一种提供服务的方法，它是由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。也叫“综融性社会工作” 特点 １、对象：遭遇多重问题、资源匮乏的个人和家庭；２、方法：强调“全貌”；３、运作：具备双重功能（经过协调提供服务；展现责信态度） 原则 1、服务对象参与；2、服务评估；3、照顾协调；4、资源整合；5、包裹式服务与专业合作；6、服务的监督。 工作 过程 个案发掘与转介 服务对象通过转介与外展进入服务系统。社工技术：介绍自己和角色；引出问题；把握负面感觉；建立信任关系；厘清角色 评估与选择 预估，问题或需要复杂的个案才需要个案管理 计划与执行 包裹式服务：服务计划和治疗计划 监督和评估 评估方法：1、服务对象的满意度，2、同行评估，3、服务机构评估 结案
第五章 小组工作
小组工作的本质特征：互动、团体动力。 表十八：小组工作类型表 分类标准 小组目标 主要类型 教育小组 成长小组 具体形式 提供新知识、新方法 帮助组员认识、了解自己，如抗逆力训练、拓展训练营 支持小组
同质性人群的互动，如单亲妈妈小组、癌症13
病友小组 治疗小组 表十九：小组工作的特点 类型 功能上的特点 特点 影响个人转变 社会控制 形成群体力量解决问题 再社会化 预防 成效上的特点 促进人际交往 运用团体动力 促进经验分享和经验选择 带来的转变更为持久 在时间和人力资源等方面更经济 治疗创伤、复原并康复，如美沙酮治疗小组 表二十：小组工作模式的特点及实施原则
模式 理论 基础 社会学 社会目标模式 治疗模式 互动模式 系统论、生态系统论、教育理论、源于精神医学、心理学、咨询理论与技术，尤其行为修正学、社会化理论、学习理论位重 发展心理学、社会关系、社会结构理论、小组动力学 特
目标 组总体目标－培养组员社会归属感，实现社会整合：1、提升社会意识、挖掘潜力，提与社会环境互动能力；3、培养社区领袖，推动社会变迁 组员有民主参与社会生活的动机和潜能（同一区域、社通过治疗，促进个人行为改变。以治疗个人行为作为的主促进组员产生社会归属感，形成相互支持。基于人与环境和组员与组员间的互动过程。目标焦点：既在个人，也在环境 要目标，1、帮助组员在心理、人际关系而建立；重点集中于展和完善；2、预防消极因素 高责任心；2、发展社会能力，社会和文化适应方面康复、发组员有较严重情绪和行为问题；获得矫治性治疗，而非发14
组员在团体中有平等互惠的动机和能力（平等、独立性） 点 员 区、阶层的人群，特别关注弱势人士） 展性和预防性帮助 社工 初期和结束： 使能者、倡导者（引导） 中期：资源提供者、榜样‘多用于社会小组和组织小组； 治疗者（临床心理学家、临床社会工作者）、专家 1、临床模式、康复模式 2、社会工作传统模式 在为服务对象提供治疗和康复时与个案工作有许多相似之处 。强调通过小组工作技巧来解决成员的心理和行为中介者、使能者（协调者）协调小组组员互动、支持、帮助） 其他 最早的小组模式，主要在社区层面， 核心的理论概念是社会责任和社会变迁，强调培养公民的社会责任感、社会良知和社会意识，与社区工作有许形成社会共识和共同任务的完成） 交互或互惠模式， 原则：小组目标的实现依赖组员间的相互作用和影响，小组存在和发展的动力是组员间“面对面”和密切的互动关系。 多相似之处（动员民众参与、问题。 实施原则 1、小组目标与社区目标是否一致，权衡后果；2、增加组遵循民主原则，鼓励组员参与，引导目标共识；4、促进社会变迁目标实现 1、设定个别性治疗目标，寻找共同目标；2、建立小组规小组聚会内容；4、强调为服务对象工作，而不是一起工作。要求工作者有很强的专业知识，实施步骤：1）收集分析组员的全面信息，准确评估组员需要，估计可能出现的变化；2）选择理论和技术，明确治疗方向。 社工扮演协调者的角色要做到：1、启发思考，澄清期待，寻找需求，挖掘动力，强化发展目标；2、说明承担角色、小组作用，提供信息、协调关系，利用资源实现目标。 员动力，激发社会责任感；3、范和价值系统；3、预先设定
表二十一：小组工作各阶段的工作要求
工作要求 准备期 组员特征 确定的组员、潜在的组员 小组初期 小组中期 小组后期 小组结束期 两极情感困境、以关系亲密、认同小往经验影响、试探 组、权力竞争与控制、组员在冲突中的特殊表现 帮助组员建立信任关系 帮助组员对自己和他人有更清楚的认识 彼此熟识和聚离别情绪、情合、较高认同、绪转移、两极次小组出现、权行为 力竞争和情感波动小 促进小组目标的更好实现 处理好组员对于分离的情绪 社会工作评估组员的真实介入焦点 需要 15
工作程序 协助组员了解小组 介绍小组组员；明确小组目标和小组组员的期望；讨论保密原则；建立合约；制定小组规范；小组结构 领导者、鼓励、组织者、统筹 理解组员心境 建立信任关系 创造可信赖环境 实现小组目标 处理好小组冲突 为小组发展过程重新整合 使组员参与并增强能力 关注小组角色的分化与运作； 关注小组目标的转化与追求； 关注小组规范与凝聚力 组织好结束期的活动 做好小组的评估 社会工作者角色 社会工作者任务 组织者 工作者、辅导者、资源提供者、能调解人、支持者 力促进者、引导和支持者 促进认同、解决冲突、解决组员冲突、 认识组员特征、介入焦点和关注小组动力变化 引导、领导 明确工作目标 制定工作方案 选择（招募）组员 申报并协调资源 物质准备 认识组员的心理行为特点、处理离别情绪、做好结束期的工作和小组评估
表二十二：小组工作的过程与技巧
类型 沟通和互动技巧 具体技巧 全神贯注倾听、积极给予回应、适当帮助梳理 及时进行小结、表达鼓励支持、促进互动交流 控制小组进程技巧 适当给出解释、提供精神支持、促使承担责任 避免行为失当、联结集体和个人、严格设定界限 适当挑战内心、分类妥善处理、整合小组行动 小组会议技巧 做好开场演讲、设定会议基调、把握中心话题 播种未来希望、善以等待求变、真诚流露自我 告知可选方案、灵活运用眼神、订立行动同盟 策划小组活动技巧 小组活动设计、设计小组活动需要考虑的因素（最
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终目标、组员特征及能力、物质环境及资源提供的状况） 表二十三：小组活动设计
阶段 初期 设计重点 常见活动 促进相互熟悉\\消除紧张情绪，打破僵自我介绍、相互介绍、找朋友、局；形成集体感和凝聚力，建立沟通与集体唱等游戏；共同画、突围 互动 中期 巩固共识，促进整合，促进信任、认同扶倒、自画像、我是谁。。。。 与归属，自我探索 结束期 巩固学习成果：评估经历，强化效果 准备小组结束，安抚情绪 角色扮演、分享收获与成长 回忆小组经历，引导表达感受，联欢会 第六章 社区工作方法
1、社区工作的特点：宏观性、政治性 2、社区工作的目标：任务目标、过程目标。
表二十四：社区工作的主要模式 主要内容 社区工作的三种模式 地区发展 特点 社会策划 社区照顾 较多关注社区共性注重任务目标的实现； 正常地融入社区； 问题； 强调利用理性原则处理问强调社区的责任； 居民能力重建与整题； 强调非正规照顾的作用； 合； 注重由上而下的改变； 提倡建立相互关怀的社区。 过程目标重要； 指向社区未来的变化。 重视居民参与。 实施策略 促进居民之间的交明确组织的使命和目标； 1、社区照顾——有需要及依赖外来流； 分析环境和形势； 照顾的弱势人士在机构或住所中获团结邻里； 客观地认识自己的能力； 得照顾，三种服务形式 社区教育； 界定和分析问题； （1）在社区中的家庭里生活，并辅提供服务和发展资、确定需要：四种需要评估予社区支援 源； 方法（参与性、社会指标、（2）将社区里的大型机构改造为接社区参与。 服务使用资料、社区调查）； 近社区的小型机构
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建立目标和达到目标的标（3）将大型机构迁回社区，便于接准； 触和探访 列出、比较并选择可行方2、由社区照顾——协助建立社区支案； 持网络 测试方案； 提供直接服务网络——亲人、邻里、执行方案； 居民组织 评估结果。 服务对象自身的互助网络 社区紧急支援网络 3、社区照顾——充足的支援性社区服务辅助（日间医院、护理中心等） 社区工作使能者、教育者、中技术专家、方案实施者 治疗者、辅导者和教育者 者角色 介者 经纪人、倡议者、顾问 优点 营造良好的气氛 保证服务质量； 1、对服务对象人性化的关怀 提高社区居民能力 较有效率 2、动员社区普通居民参与社区照顾推进社区民主 3、倡导社区层面服务的综合化 切合中国传统文化 无法解决某些问题 居民参与率低 资源及权力下放可能引发政府责任调和不同利益群体服务对象对所提供服务的与角色问题； 的手段不足 依赖性上升 社区资源状况可能不符合社区照顾民主成本高效益低 的要求 ； 激励机制问题； 非正规照顾的服务质量难以保证； 社区对有困难人士的排斥和歧视问题。 不足 表二十五：社区工作各阶段的工作要求
阶段 行动方针与主要任务 介入策略与工作方法 阶段性目标的实现 注意事项 准备阶段 确定服务方案、建立相互信任的工作关系 启动阶段 发动资源，成立小组，训练带头人，创造互动合作 巩固阶段 成立或巩固居民组织，让社区工作系统化 评估阶段 重新评估需要与问题，工作过程，决定未来方向；组织总结，界定方向 确定进入方法 发掘资源，开展互助，成立小组，提供服务 互助合作、社区教育、行动竞争 策划和倡导；科学衡量能力，协助组织确定方向，科学决策 介入计划、认识较多居民、提出共性问题 不同性质小组，带头人群体，发挥作用 社区组织得到支持；带头人能力提升，并获支持； 客观方法总结，系统计划未来 不要将工作过分活动化和事件化 防止依赖；谨慎处理矛盾 注意力过分集中带头人，提供服务与维持居民持续参与活动 总结不过分依赖感性或数据统计，着眼于未来方向，避免走形式 18
表二十六：社区工作的技巧 项目 分类 技巧类型 具体技巧 表现 组织建立社区组社区团体建接触社区居民的接触社区人士、倾听和注意技巧 织的技巧 立的技巧 技术 力集中、互相认识 基本人际关系技温暖和尊重、同理心、真诚、巧 自我袒露、倾听 引导社区团体成联结、阻止、设限、融合技员互动的技术 术、支持技术、当面质询。 建构社区组招募成员、订立章程、成立理事会、设立执行织的技巧 部门、筹措经费。 组织经营管 理技巧 教育知识和资料发放宣传单、召开座谈会、研讨会、通讯、社区活动 技巧 传播 居民骨干的个别教授方式 训练 动员群众 家庭访问、个人影响、壁报、教育讲座 发展社区关社区工作者与社区政府部门、社会团体及有影响的人士之间系 的互动关系 开展互助活调查研究、新闻报道、宣传典型 动 策划策略规划 分三步：利用头脑风暴法罗列所有策略；运用符合性、可接技巧 受性、可行性去评估、筛选目标；通过SWOT分析法注意分析保留策略。 方案计划 6W+2H+1I 第七章 社会工作行政
1、社会服务方案的策划：问题的认识和分析阶段--------目标制定阶段--------方案安排阶段------服务评估阶段
表二十九 社会服务机构的性质
性质 非盈利的目的 明确的使命
特征 原因 强调施予而不经费来源主要是政府、社会捐助或国际援助，是回报 宗旨是为服务对象谋取幸福和促进社会进步 强调社会使命有明确和清晰的使命、宗旨、目标、服务重点19
确定的功能 和社会责任 和服务承诺、服务策略 强调提供专业社会工作者、临床心理学家等专业人员，运用的福利服务 专业知识、技术、提供优质服务。
表三十 社会服务机构的类型 类别 一般类型 类型 政府部门 非政府部门 代表性机构 主管社会保障（福利）事务的行政机构 从事公共服务、公益服务的非政府或非营利组织，包括公益性、互益性、政治性等三类。 由几个行政机关分管，最主要的是民政部门和劳动和社会保障部门 六个群团组织：共青团、妇女联合会、工会、老龄工作委员会、残疾人联合会、红十字会 三类：全额拨款事业单位、差额拨款事业单位、自收自支事业单位 三类：政府支持的民间组织、纯民间组织、契约型社会工作服务组织 中国社会服政府 务机构类型 群团组织 社会公益类事业单位 社会服务类民间组织
表三十一 社会服务机构的运作方式 运作内容 授权 协调 沟通 主要任务 上级主管适当的将职权移交给下属的过程 各部门的活动化为一致性行为 意义的传播和了解 目的 让社会服务机构发挥最大效率，也有助于提高下属或员工的满意度、工作动机 促进各部门的密切配合、分工合作，如期达成工作目标 传播消息、事实、观念、感觉和态度，来达成共同了解 表三十二 志愿者管理 管理职能 规划 志愿者人力资源管理 1、需求评定 2、整体性方案规划 3、阶段性方案规划 4、经费 5、相关的策略：行销、创新、网络合作等 20
说明 了解机构对人力资源需求的方向、调查所需要的人力及目前志愿者参与的动机和形态 根据机构的宗旨规划志愿者方案 设定长期、中期、短期的阶段性志愿者发展及管理目标
组织 领导 控制 编列志愿者预算、筹款、财务管理 宣传、创新方案、区域网络的联系等。 1、志愿者组织的结构设计 志愿者服务章程、出缺席规定、伦2、志愿者的分组、分工 理守则与工作规范 3、规范的制定 志愿者甄选、奖励、考评制度、福4、制度的制定 利制度的制度规则 5、授权 参与决策、团队运作 6、志愿者的工作流程 详尽的志愿者工作规划、明确的工7、志愿者的招募及甄选 作说明书 8、志愿者的教育训练 志愿者的来源、资格限定、甄选方式 重技巧或个人成长、职前训练、在职训练 1、督导形态 督导领导形态、督导与志愿者的关2、沟通协调 系； 3、福利及激励 志愿者组织间、人际间沟通 保险、表扬、其他志愿者联系活动 1、建立志愿者工作评估标准如服务次数、出勤状况、评估方面、和方法 由谁评估 2、志愿者基本资料建档 时数登记、参加训练记录 3、志愿者需求及满意度评估 作为下年度计划参考的标准
表三十三：督导功能的分析
关注点 提供 行政的功能 组织管理的障碍 渠道和资源，协助被督导者完成工作 教育的功能 被督导者知识与技能上的不足 工作所需要的知识和技能 支持的功能 情感上的障碍 心理方面和个别关系方面的支持，促使被督导者动员个人力量达成良好的工作表现 友情和关怀正面的工作关系 被督导者了解组织和树立正确的工作态度 权力来源 强调 地位、奖赏及惩罚能力 专业知识及技巧 效率 称职和胜任力
表三十四 社会工作督导方法
督导方法 个别督导 方式 一对一 技巧 诚恳倾听、指出被督导者的不足之处、接纳态度、委婉建议、提优点 辅导时间充分、具有较高的隐秘性；可以充分掌握被督导者的缺点 被督导者会产生指导信息偏差、依赖性较强、欠 21
供示范性的方法和技术。 团体督导 小组讨论 督导者要与各被督导者建立良好关系；引导团体成员的注意力和向心力；促使团体成员自动自发发表建议；适当处理团体成员的潜在感受；善于引导某些特质成员；及时做好阶段性总结和归纳。 同事督导 同层次的个人或小组 注意价值的共同性；团体成员一般不超过七人；签订明确的契约；反馈信息。 工作进度和情况；能够提供充分和有效的服务示范。 防止产生服务的偏见和盲点；有更多的机会分享到其他被督导同事处理各种案主问题的工作经验；可以进行角色扮演；节省时间、经费和专业人员。 缺同期服务的其他方法。 个别辅导时间不足，容易产生冲突，团体的隐秘性较低。 权威性降低，可以方便组织和安排会议，不需要付费，更容易获取经验。 参与成员有时过于冷静，没有形成最终的权利和义务，得不到好的建议。 第八章 社会工作研究
表三十五 定量研究和定性研究的比较
比较点 特点 研究者与 研究对象的关系 研究与 理论的关系 研究策略 定量研究 排除研究者本人对研究对象的影响， 定性研究 要求研究者对自己与研究对象之间关系进行进行动态反思，尽量让对象把研究人员视为自己人 不一定事先设定假设，在研究过程中逐步形成理论假设 研究设计灵活变化，可根据情况修改 主要获取描述性的信息 定量研究从假设出发，通过分析数据来验证假设 事先形成研究设计，追求研究资料、结论的精确性 主要收集和分析量化的资料、可操作性的变量和统计数据 注重研究问题的普遍性、代表性及其普遍指导意义 适用于研究问题已有大22
资料特征 结果范围 注重研究对象、有助于发现问题的个别性和特殊性，以此提出问题或发现问题的新视角 适用于不熟悉的社会系统、无权
适用范围 量资料、资料收集相对容易、需要探讨变量关系、宏观层面的大规模调查与预测等场合 威和不受控制的场景，同时需要低度的观念概化和学术建构，用于微观层面对个别进行细致、动态的描述和分析
表三十六社会工作研究方法对比表
含 义 类型 问卷调查 依托问卷收集和分析材料1、信封实验设计 含义：用精密实验了解问题，以验证变量实验研究 准实验设计 非对等控制组设计、简单时间序列设计 个案研究 1、含义：对单个对象的某项特定行为或问题进行整体性和深入研究 2、目标：寻找原因、提出策略、建构理论、协助发展、提升绩效 3、研究方法：定量和定性方法均可 行动研究 二次大战时美国柯立尔、勒温 被研究者与问题有关的所有其他人员一起参与研究和行动，进行全程干预，将研究发现直接用于行动，以提高自己改变实践的能力 面：调查者身份、之间是否存在因果关研究目的和内容、系 对象选择方法、保密原则、研究机构2、指导语：问题细节和回答要求3、问题和答案：问题有态度、行为和状态三种类型：开放式问题（填答）；封闭式问题（选择） 三对要素：自变量和因变量；试验组和控制组；前测和后测 设计 特点 设计原则：以回答者视角为主；考虑障碍因素；整合研究因素 步骤：探索性工作；设计问卷初正式问卷 要求：开放性问题注意空间大小，封闭性问题关注穷尽性和互斥性；语言简短明了避双重含义；题数适当；按序排列 1、前后测控制组设计：随机分配对象到实验验组和控制组，测量其水平，对实验组进行干预，再测两组；前后变化之间的2、单后测控制组设计：随机分配消除了试验组和控制组差异，后测两组间差异反映自变量影响。 是否研究主题、有效测量假设？2、对变量的控制使因变量前后差异可能扩大？3、可推论行如何？4、是否有漏洞，结果准确？误差因素排除？环境干扰？安排偏差？ 非对等控制组设计：发现一个与实验组表面相似的既存控制组，依托实验研究技术进行分析 简单时间序列设计：不要求有控制组或对照组1、在多个时点对因变量测量，然后进行干预；2、再在多量数值。如干预前因变量水平稳定，干预后变化持续提高，可认为干预达成一定效果 1、调查程序不严格，2、手段资料多样化（访谈、观察、记录；访谈记录、观察记录、个人文稿、官方文献、新闻报导、他人评论等资料） 3、详尽深入，用历史视角把握资料，注重调查对象主观感受； 4、强调应用性研究，注重改变行为的模式 目标在于解决实践问题；景；研究者是实务工作者；研究方法兼用量与质方法，偏向定性；研究者和行动者伙伴式合作；成果应用式实务工作者和研究者自身即时性，不作推论；效果在于解决实践问题，存进自我反思自我教育，增强实践能力，实现专业成长和全面发展 不拘时地、多种方法； 对象是行动者的实践情稿；试用和修改；差异即为干预效果。 3、成功设计标准：1、个时点测量自变 评优：信息真实；中和意见；资料易于比较分析；节省资1、优：可控制实验情景排除外在因素影响；优：对研究对象有全面可明确指定需研究的变量；研究误差相对较小；2、缺：研究条件不自然导致实务推深入的认识；资料广泛深入，客观深入准确把优：将研究与行动整合，克服理论与实践脱节的不足，强调研究者和被研 23
价 源；缺：调查员素质难确保；被研究者要求难达到；质量难保证 进又困难，太强调精细从而难以复制；实验以人为对象，面临伦理难题；3、好的研究需把握社工研究科学性、在研究中体现艺术性 握研究对象的问题需要及原因机制，有利于提出有效具体的处理办法或解题方案。缺：花费时间多；样板少、对象缺乏代表性，研究发现不能进行推论 究者伙伴式工作关系；与社工价值伦理一致，在研究和实务中广泛关注 表三十七 行动研究的类型及其特点
分类方法 类型 按研究侧行动者用科学方法对自己重点分 行动进行研究 行动者为解决自己实践中的问题而进行的研究 行动者对对实践进行批判反思 按参与者行动中认识：对实践者例对行动的行式行动进行研究 反思分 行动中反思：对特定情景进行反思式交谈 对行动进行反思：对自己的行动进行反思 按参与研合作模式 究的成员分 支持模式 特点 结合实践中的问题，强调使用测量、统计等方法来验证理论假设 不仅使用统计手段，而且需要参与者个人资料，以解决实践中行动着面临的问题 强调以理论的批判和意识的启蒙来引入和改进行动 通过观察和反思了解其无法清楚地用语言表达的内隐性知识 促使参与者将思考转换为行动，比较不同策略，提炼相同因素，排除不恰当做法 参与者用口语明白地建构或形成知识，对自己的行动的细微分析，将其内隐知识明朗化 研究者与实际工作者合作，共同进行整个研究过程 实务工作者自己提出问题及决定行动方案，专家则作为咨询者协助他们形成理论假设，计划具体行动及评价评价结果 实际工作者独立研究，摆脱研究理论和实践规范的限制，对自己的研究进行批判性思考，并采取相适应行动对改造社会现实。 独立模式
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