新形势下如何提升医院的竞争能力

新形势下如何提升医院的竞争能力

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当前医疗市场的竞争日趋激烈，医院要想在竞争中胜出，必须更新观念，创新经营，全力打造核心竞争力，要及早克服传统经营模式的约束，进行市场化运作，逐步建立充满生机和活力的市场经营管理机制，不断提高医院的综合发展实力。

1医疗质量管理创新

创新是医院发展的动力和打造核心竞争力的关键。质量管理创新关键是在精神、观念和措施上的创新。要有敢冒风险、勇于开拓、敢闯新路的精神，要倡导人性化服务理念，坚持以患者为中心，患者至上，一切服务为了患者满意，要把这个观念扎根于每位医务人员心中，变为自觉行动。要主动服务、亲情服务，处处关爱患者，为患者提供便利、优质、人性化的服务［1］。医疗质量创新必须抓好以下工作：（1）苦练内功，自我充实。要抓好在职培训和业务骨干的进修深造，及时学习新的医学知识，掌握新的医疗技能，全面提高医务人员的技术水平，为医疗质量管理把好技术关；（2）要瞄准医疗市场创新特色专科，打造品牌。建设院有特色、科有专科、人有专长的特色医院，增加市场竞争力；（3）建立健全各项医疗管理制度和操作规范。在管理上有章可循，狠抓落实到位、奖罚到位；（4）加大质量监督力度。医院要 建立质量控制小组和切实可行的质量控制规章制度，制定详细的考评细则，包括病历书写、医疗护理记录、医患沟通记录等，每个月进行检查并与科室和个人的收入挂钩。编制医疗纠纷和事故防范预案；（5）建立质量管理激励和约束机制。在质量考核中除正常工作质量评定外，要重点考核诊断和治疗是否正确、全面、及时，是否存在误诊、漏诊和不合理用药，是否存在违反医疗护理管理制度和操作规范，是否存在差错，根据医务人员的工作任务、工作质量、医德医风、患者及家属的满意度等方面的考核指标建立相应的激励与约束机制，与个人的晋职、聘用、工资、奖金挂钩，奖优罚劣［2，3］。

2服务艺术创新

“以患者为中心”的优质服务必须满足患者的合理要求，使患者和家属满意，患者来医院看病，要求得到“及时、方便、放心、安全、有效”的优质服务，患者才会满意。患者满意度直接影响医院的整体形象和就诊率。为此，全院职工必须更新服务观念，重视服务艺术，除努力学好基础理论和专业技术，不断提高医疗质量外，应积极学习社会学、心理学、伦理学、服务艺术等学科知识，学会洞察患者心理需求和心理特点，增强对患者生理、心理和社会医学的综合服务能力，将“爱心、细心、耐心、责任心”落实到每一项工作中去。为提高服务艺术，医院应采取以下措施：（1）制订标准化服务用语和礼仪行为，规范职工的语言和行为，做到“语言美”，行为礼仪规范让患者感到温暖；（2）实行礼仪服务和亲情服务、全程优化服务，要把“患者至上”和“把患者当亲人”的理念落实到每一项具体医疗活动中,坚持微笑服务、礼仪服务和全程优化服务，使患者在温馨的环境中诊疗

疾病；（3）医患沟通，建立良好的医患关系。医患交流和沟通是促进医患合作、治疗疾病，扩大医生和医院影响，树立良好形象的重要手段。医务人员要学习和掌握多种沟通手段和技巧，多花时间下病房，开展床边医患交流，面对面地为患者进行医疗咨询、科普宣教等服务，真正做到有问必答、有求必应、有难必帮、有错必改；（4）开好公休和社会各界人士座谈会。多听取患者及家属的批评、建议，接受社会各界的监督，树立医院良好的形象；（5）积极为患者提供便利和免费服务，如免费接送患者和院内抬送患者，免费为等待检查结果患者提供午休和住宿场地，出院患者电话随访和上门随访等，让患者感受到关爱和温馨。

3经营管理创新

医院经营是医院适应市场、创新决策的系统工程。它包括对医疗市场的研究预测、医院发展的战略制定及医院运转的策略谋划。随着改革的不断深化，医疗机构的经营主体已发生了变化，个体、私营、中外合资，外资、股份制等医疗机构的加入，使医疗市场的竞争日趋激烈，经营方式也逐步更新。经营管理创新，就是树立市场意 识、经营意识、竞争意识，创造性地运用市场经济规律调整病源、医疗技术、医疗成本、利润和服务质量的关系，争取效率和效益的最大化。为此，医院要积极引进职业化管理，遵循市场规律，按市场化或公司化进行运作，改革内设机构，增加和扩大适应市场的机构与功能，笔者认为医院应将传统的内设职能科室改革为市场营 销部、医疗护理部、人力资源部、行政部、经济管理部、党群工作部，更能适应市场，提高管理效率。医院要大胆引进和创新现代医院的科学管理模式和管理方法。实行职业化管理，不断创新经营管理。

4医院宣传创新

在市场经济的竞争中，一所医院及其医生、特色专科的知名度十分重要，也是扩大病源的重要途径。医院宣传工作已经成为经营策略的重要内容。医院宣传要坚持面向群众，着眼未来，建立“营销医院”的战略，塑造技术精、环境美、管理严的可信形象，以提高医院信誉和竞争力，改善医院的经营管理业绩。医院宣传工作的 关键是要有良好的宣传效果，要根据医疗市场的竞争态势和本院特色，充分利用现代宣传媒体和宣传手段、方法开展创新宣传，要以质量、服务为重点，以提高发展为目的，以适应新形势为宗旨，要周密、科学地谋划宣传策略和计划，有目的、有针对性地开展立体宣传，要注重近期效果与远期效果相结合，形象宣传与专业宣传相结合，特色宣传与科普宣传相结合，院内宣传与院外宣传相结合，积极探索适应市场、群众喜爱、效果明显的宣传途径和方法，不断提高医院宣传效果，如为了宣传某特色专科，不仅可以利用电视、广播、报纸、固定广告、车身广告等进行广告宣传，还可在院内、社区进行科普宣传，也可在省市组织专题学术会议在同行中宣传和扩大横向联系，通过立体宣传、扩大宣传效果。

因此，医院若要保持持续竞争优势，就必须不断学习和创新，要根据医学发展方向和市场需求，根据管理趋势以及自身資源的发展状况，对医院资源和能力新配置和定位，实现医院核心竞争力的及时跃升，以维持和扩大医院的竞争优势。

参考文献

［1］毛文君.社区医院加强护理管理预防医院感染的体会.中国医学创新，2010，7（25）：133-134.

［2］燕华.利用网络信息技术实现医院档案信息化管理.中国医学创新，2010，7（25）：170-171.

［3］王平，于全生.浅谈公立医院的人事制度改革.中国医学创新，2010，7（25）：172-173.