(完整版)2017年度银行业消费者权益保护培训计划

2017年度银行业消费者权益保护培训计划

第一、金融消费概述

一、什么是金融消费？

二、金融消费的主要形式

1、传统意义的金融消费

2、特别性金融消费

3、金融衍生产品消费

三、什么是金融消费者？

1、传统金融服务中的消费者

2、非传统金融服务中的消费者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的无形性。

2、金融商品的专业壁垒性。

学习资料分享

WORD格式-专业学习资料-可编辑

3、金融商品的风险性

4、金融产品与服务的合约性。

五、传统金融消费保护的形式及其缺点

六、金融消费的特殊性

1、信息不对称

（1）风险收益

（2）风险的计量

（3）案例分析：

A、金融理财产品的案例;

B、保险产品的案例；

C、金融衍生品的案例。

2、金融消费者处于弱势地位

（1）单个的自然人对垄断大企业；

学习资料分享

WORD格式-专业学习资料-可编辑

（2）格式条款多由金融机构一方制定；

（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；

（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。

3、金融创新失控

（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥

（2）金融衍生产品十分复杂

A、对冲基金；

B、次贷产品

C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。

七、保护金融消费者的原因

八、国外对金融消费者保护的研究

1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。

2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。

学习资料分享

WORD格式-专业学习资料-可编辑

3、 Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。

4、 Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。

九、金融消费者权益保护的国际经验

1、构建完善的法律体系。

2、通过金融机构内部加强治理。

3、通过行业自律进行规范和监督。

4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。

5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。

第二、 金融消费者权益保护的意义

一、金融消费者权益保护的理论

1、公共物品和自然垄断理论

2、信息不对称理论

3、有限理性理论

学习资料分享

WORD格式-专业学习资料-可编辑

4、“外部效应”理论

5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护

二、银行业消费者权益保护的意义

（一）对商业银行的意义

1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；

2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；

3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。

4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；

5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。

6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；

7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；

8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。

学习资料分享

WORD格式-专业学习资料-可编辑

（二）对消费者的意义；

（三）对国家的意义。

第三、 金融消费者权益保护的法律规定

一、金融消费者权益保护的法律体系

二、金融消费者的权利

1、金融消费者权利的含义

2、金融消费者权利的具体内容

3、金融消费者权利的具体内容的解析

三、金融机构的义务及其含义解析

1、金融机构的义务；

2、金融机构义务的具体内容的解析。

四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任

1、民事责任

学习资料分享

WORD格式-专业学习资料-可编辑

2、行政责任

3、刑事责任

第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读

一、行为准则

1、尊重消费者的知情权

（1）告知义务

（2）不隐瞒风险、不夸大收益

（3）严格区分自有产品和代销产品

（4）消费者知情权的案例分析

2、尊重消费者的自主选择权

3、消费风险与消费能力相适应原则

（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力

（2）提供相应的产品和服务，

学习资料分享

WORD格式-专业学习资料-可编辑

（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务

（4）相关案例分析

4、尊重个人金融信息安全权

（1）有效保护个人的金融信息

（2）不篡改、违法使用个人金融信息

（3）不向第三方提供个人金融信息

（4）金融消费安全权的案例分析

5、规范收费

（1）遵守金融服务收费的规定

（2）不随意增加收费项目或提高收费标准

（3）披露收费项目和标准

6、坚持服务便利性原则

（1）合理安排柜面窗口

学习资料分享

WORD格式-专业学习资料-可编辑

（2）不拒绝合理的服务

7、尊重银行业消费者

（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要

（2）提供便利化服务

（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）

（4）相关案例分析

二、制度保障

1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设

（1）纳入公司治理

A、什么是公司治理？

B、公司治理的重要性

C、商业银行公司治理的核心问题

D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？

学习资料分享

WORD格式-专业学习资料-可编辑

（2）纳入企业文化建设

A、企业文化在银行管理中的作用

B、案例分析：35个紧急电话

C、企业文化的构成

D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？

（3）体现于发展战略

A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首

B、银行发展战略的基本内容

C、银行的战略定位

D、银行的战略执行能力

E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？

（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用

A、承担消费者权益保护工作的最终责任；

学习资料分享

WORD格式-专业学习资料-可编辑

B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；

（5）设立或指定专门部门负责保护工作。

2、建立健全消费者权益保护工作制度体系

（1）组织架构和运行机制；

（2）内部控制体系；

A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。

B、国内内部控制相关法规的要求

C、企业内部控制基本规范

a、内部环境

b、控制活动

c、控制手段

（3）产品和服务的信息披露规定；

（4）消费者投诉受理流程及处理程序；

学习资料分享

WORD格式-专业学习资料-可编辑

（5）知识宣传教育框架安排；

（6）消费者权益保护工作报告体系；

（7）消费者权益保护工作监督考评制度；

（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案

3、建立健全事前协调和管控机制

4、加强产品和服务信息的披露，

（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容

（2）禁止欺诈性、误导性宣传，

（3）提高信息真实性和透明度，

（4）合理揭示产品风险

5、开展员工教育和培训

6、为消费者投诉提供便利

（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化

学习资料分享

WORD格式-专业学习资料-可编辑

（2）公布投诉方式和投诉流程

（3）做好投诉登记工作

7、完善银行业消费者投诉处置工作机制

（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉

（2）采取措施进行补救或纠正

（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿

A、赔偿或补偿的程序

B、赔偿或补偿的数额的确定

C、金融消费损害赔偿权的案例分析

（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉

（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理

8、制定消费者权益保护工作考核评价体系

（1）影响绩效的因素

学习资料分享

WORD格式-专业学习资料-可编辑

（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事

（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体

（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容

（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

（6）考评结果的应用

A、职位管理

B、利益分配

C、岗位调配

D、员工培训

E、绩效改进

F、新员工转正、定级

9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制

（1）强化内部规章和外部监管要求

学习资料分享

WORD格式-专业学习资料-可编辑

（2）责任追究机制

10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制

（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机

（2）银行的公共危机和危机公关

（3）危机的度量

（4）危机的识别与应对

（5）应急响应机制的制定

（6）监测重大负面舆情和突发事件

（7）商业银行危机公关6F原则

（8）危机公关中的禁忌

（9）与媒体进行危机公关的基本策略

三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价

学习资料分享