我国酒店员工培训现状分析

【摘要】企业的竞争，归根结底就是人才的竞争，作为我国第三产业的服务行业，在带动国民经济发展过程中起着

非常重要的作用，本文对我国酒店培训现状进行了分析，并

对其培训存在的问题提出了一些合理的建议。

【关键词】酒店培训现状；存在问题；培训建议

随着知识经济时代的到来和全球化步伐的日益加快，合理进

行人力资源开发对于现代企业的发展越来越显示出至关重

要的战略作用，作为第三产业的服务业更是如此。酒店业作为旅游业的重要支柱产业，伴随着旅游业的兴旺而飞速发展。

酒店业出售的是服务，其产品具有非实物性、不可储存性和

生产与消费同时性等特征。我国酒店业的硬件设施可以说已

经赶上世界先进水平，但是酒店的软件水平包括酒店从业人

员的素质、酒店管理水平和服务质量等可以说和世界一流酒

店还存在着一定的差距。

1.我国酒店业培训现状及存在问题

对于迅速发展的现代酒店企业来说，提高服务质量是酒店管

理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量，就必须提高

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员工素质，而要提高员工素质，就必须加强员工培训。酒店

员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作，因为员工培

训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效

途径。

能否在企业当中得到足够的培训，从而保持自身的不断成长，

成为知识员工选择企业一个重要的因素。但是由于我国一些

企业管理者对培训还没有形成系统的概念，所以产生了一些

认识上的偏差，导致了我国酒店业培训存在了一些问题。

培训观念落后。酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好

的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的

培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资

的必要性，因为一些酒店管理者认为企业培训员工就是给别

人做嫁衣，因为现在企业员工流动的很快，如果对他们进行

培训会造成企业的损失。lOcAlhosT同时，他们认为培训只

是针对员工的，对于自己不需要进行培训，这种想法在面对

日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对

培训的需要比其部下更加迫切。因为他们在酒店中的作用和

地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的

命运有着更大的影响力。

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没有充分调动员工积极性。据了解大多数酒店员工培训被动

参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，

酒店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励

机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求

与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动

员工的积极性。

培训费用不足。我国企业员工的培训投资严重不足，以国有

企业为例，30%以上的企业只是象征性的拨一点教育培训费，

人均培训费用在10元以下，20%左右企业的教育培训费用在

10到30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分，

有专门资金，培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如，

香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培

训与发展。据国外一份统计资料表明，企业对员工培训投资

1美元，可以创造50美元的收益，其投入产出比为1：50。

当然，这是指培训最终产生的综合经济效益。我国大多数酒

店的培训费能省就省，只有在酒店开张或当者当酒店出现服

务质量问题的时候才产生培训需求，而且一旦酒店出现经费

紧张的状况，首先削减的就是培训经费。

缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店的培训通常由

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人力资源部负责，很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训

上，没有考虑到员工的全面发展，而且大多数的酒店只对新

员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求。

在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很少

有考核；对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主，

培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能

进行考核，没有深入到员工的行为、态度的变化等。

培训方法不科学。大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”，

新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工

作时的操作技能，然后顺利进入服务现场，尽早发挥独立作

业的能力。然而，某些酒店犹豫过分强调新员工迅速投入独

立作业，常常是培训部门给予将其分配给各部门，造成对部

门现场岗位培训的依赖性倾向，也促使了岗位培训的无计划

的现象，最后只好让新员工随大流，跟师傅，自然领会，根

本没有发挥培训的作用。

2.对我国酒店业培训现状的合理性建议

要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源

的优势，就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工

进行培训。这是关系到酒店生存和发展的一项根本性战略任

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务。员工的培训和发展是人力资源开发与管理的重要方面，

从酒店自身发展需要看，如何造就与企业文化和价值观念相

一致的人才，如何避免组织员工频繁跳槽及如何留住多年培

养成才的骨干员工，成为酒店人力资源管理的核心内容之一。

怎样开展有针对性培训、激励员工参与学习的兴趣并将培训

知识转换为工作效率等等都是酒店管理者需要考虑的主要

问题。

转变观念。

新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性。有效的培训不

仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象而且是提高

酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒

店业的统计,通过培训可以减少73%的浪费,特别像客房部、

餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现,未

受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3

倍。酒店管理者应充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展

的命脉，缺乏学习热情和学习能力的酒店将难以适应未来竞

争的形势，而缺乏创新的培训同样将会遭到淘汰。

转变培训是浪费金钱的想法。从员工本身来来说，通过系统

渐进的培训，可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，

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更大程度地实现其自身价值，同时可以提高对工作满意度，

增强对酒店组织的归属感和责任感。对于酒店来说，一套科

学有效的培训体系是酒店充满新鲜活力的重要因素，通过培

训可以降低成本、提高工作效率最

终获得更好的经济效益。通过有效的培训可以使酒店和员工

达到双赢的局面。

美国罗森布鲁森公司总裁出版了一本名为《顾客第二》的书，

在旅游界引起了广泛的关注。他在这本书里提出了“员工第

一，顾客第二”的新观念。一直以来，我国酒店业奉行的就

是“顾客第一，顾客至上”的理念，没有充分考虑到员工的

重要性，现代酒店的管理者要重视员工，把员工放在管理的

核心位臵，满足员工的基本需求,树立以员工为中心的管理

思想,不断对员工进行培训和教育，激发员工的潜能、锻炼

员工的能力、提高员工的素质，从而提高服务质量最终达到

企业发展的目标，因为只有满意的员工，才会有满意的顾客。

培训方法由被动听转为主动参与。将以前的培训师或者主管

人员在上面讲，单纯的示范转变为员工参与进来，主动与培

训人员互动以增强员工实际操作能力，最终达到预期的培训

效果。培训的内容从由管理人员决定转为由员工决定。也就

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是说要以员工需求为导向，结合酒店发展进行培训计划的制

定。

制定科学规范的培训体系。酒店的培训应该是一种全员式的

培训，上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各

个部门，各个岗位的所有员工，在安排培训时应该根据实际

情况采用合适的培训方法。一套合理科学的培训体系包括培

训需求分析，制定培训计划，确定培训对象和培训内容，安

排培训时间，实施培训，培训考核等几个方面。

培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析。在

酒店整体发展战略层面，要确定整个酒店的培训需求，以保

证培训计划符合酒店的整体发展要求；工作层面分析，主要

分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力，包括岗

位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析

是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较，

寻找不足，根据以上分析进行培训计划的编制。

培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训。很多酒店只

是单纯培训员工的操作技能以及本岗位的相关工作知识，也

有一部分酒店同时还培训一些简单的酒店英语，但也只是日

常的问候服务用语，没有深入到比较专业的领域。现代酒店

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发展要求的是全才型的员工，要在掌握本身工作技能的基础

了解多方面的知识。比如客房服务员，除了具备客房服务的

专业知识掌握服务技巧外,还必须具备更多的如地方旅游景

点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面的相关的边

缘知识；比如餐厅服务员,如果能掌握一些烹饪方面的典故、

菜品的营养成分、饮食合理搭配等知识,就能更好地为客人

提供个性化的服务。酒店要重视对员工的细节规范,从每一

个服务程序抓起,以积极认真的态度研究培训课题，洞察员

工的培训需求，持之以恒地做好这项看似普通的工作。

培训师资的质量要提高。很多酒店的培训人员都是由内部的

管理人员担当的，也有一些酒店会从外部聘请专门的酒店培

训师来酒店进行培训和讲座。一些大的酒店还会在一年之中

组织酒店员工去比较出名的酒店参观学习，回来以后和大家

进行交流。酒店要不断对员工队伍进行培训，要经常从外面

聘请一些优秀的培训师，可以是高校的教师，也可是专业酒

店培训师。一个优秀的酒店培训师应该既具备深厚的专业知

识功底，又具有丰富的实际操作技能，同时还要能及时跟踪

世界酒店发展动态，将最新的服务与管理理念方法有机地融

入培训进程中。

加强对员工心理健康的开发与培训。根据一项对员工心理健

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康调查表明，随着工作压力的加大，有25%的员工存在心理

问题，这些问题不仅影响到员工的健康成长，而且会降低工

作积极性，从而影响组织目标的实现，所以酒店管理者要重

视要对员工心理健康进行开发。对员工多一些培训和教育，

增强员工的自信心，提高员工应对社会压力的能力。培训是

人力资源开发的核心内容,是人力资源管理的“重中之重”。

酒店可通过各种方式在酒店员工间营造学习气氛,倡导终身教育的思想观念,并提倡个人主动地进行自我开发、敬业爱

岗,不断提高自身素质。

建立三位一体的激励制度。

在培训过程中，酒店需要指定专人跟踪培训的全过程，保证

培训的每一环节落实到位；同时对培训效果进行临时抽查，

确保参加培训的员工能够专心接受培训。

培训结束以后采取互动评估的方式进行测评。所谓互动评估

是指员工参加培训项目的考核、员工对培训项目的评估和培

训人员对培训项目是否达到预期目的的评估的三者结合。通

过这种方法可以调动各方的积极性同时将信息反馈给酒店，

让酒店可以改善培训体系并更好的对员工进行培训。

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将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据。将培训与考核结果

结合，对员工进行适当奖励，并将培训的成绩作为年终考评

内容之一，激发员工积极进取的心态。对于年终考核成绩优

秀的员工给与职位的提升或者物质的奖励。因此酒店要建立

培训、考核、奖励三位一体的激励制度。

3.总结

酒店要发展，就必须加强人力资源开发，开发的关键就是要

对员工进行全方位的培训，使之在自身技能水平提高的同时

对酒店的发展带来新鲜、实用的动力，使酒店在社会发展中

处于有力地位。总结一些较为成功的酒店企业的经营经验，

不难发现其中最重要的一条是人的因素，即人是企业最重要

的资源。作为劳动密集型产业的酒店业需要一批受过训练、

懂得现代企业经营与管理的专业人才。只有具备这样的人才，

酒店业才有可能满足旅游业蓬勃发展的需要。建立和完善酒

店培训体系，培养一支高水平和高素质的酒店管理与服务人

员队伍，是当前酒店业所面临的刻不容缓的任务。

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