梦洁家纺实习总结

实习总结

实习，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，是自己所学到的理论知识有用武之地，只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与时间相结合。另一方面，实践可以为以后找工作打基础。短短十几天的工作过程，我感觉受益很大。不仅让我

开阔了眼界，最主要的是懂得了沟通的重要性。

双十一，是一个特殊的日子，同时也是一个难忘的日子，它原本是我们大家所熟知的光棍节，现在却变成了 淘宝网 每年一次的狂欢购物节，和以往的双十一相比，今年的双十一对我来说有所不同，因为我不是买家，而是为买家解疑难问题的梦洁客服。客服就是一个为客户服务的工作人员，在顾客眼中我们就是相当于一个类似于实体店的或者超市的导购员，对顾客所问的问题进行解说，消除顾客心中的疑虑，客服分为三种，售前客服、售中客服、售后客服，每一种的工作范围不同，就这样，我们一百多名学生被划分开了，我担任售前客服，我们在前期的时候经历了一系列的培训，梦洁家纺的背景，产品介绍，材质，售前问题怎样较好的处理等等。因为很多东西都不懂，所以在培训的时候听的很认

真，那时候希望在双十一当天不要出错就好，

这是我们工作的地

方，在经过前期的培训，我们开始了自己的工作，主管人员把我们分成好几个小组，并且各自有相应的组长负责。我在颖敏组，组员有8个，在一组当然是要互帮互组的，在分流时，有的客服接到的客户多，我们其他组员忙的过来也会相应的分担。我们主要的工作就是解答客户关于商品的各类信息，客户问的最多的就是尺码以及快递的问题，当然也不乏

有刁钻的问题，梦洁家纺，他们在双十一活动的当天是策划了很多活动的，比如有满增，送优惠券，前多少名送赠品等，所以在那一天的接待经历里面，因为旺旺太多在响，我有点慌了，不知道回答哪个好，然后就出现了戏剧性的一幕，答非所问了，就是把A客户问的问题我给B客户去做解答了，弄得B客户一头雾水，然后忘了A客户的存在，以为已经回答了A客户的问题。所以我们一定要头脑清醒的细心的回答每一个客户的问题，眼睛要放亮一些看的清楚一些，还有就是要搞清楚价格和店铺的优惠力度，很多客户同时涌进的时候，都会在相同的时间问价格问题等，那些销售额、客单价、响应时间等都忽略了，到奖金环节，我算比较幸运的，还抽了奖，最终经过大家的共同努力，创造了7700多万的

销售额。

可想而知，接下来迎接的便是让人头痛的售后问题了。催发货的，退货的，发错货，

缺货未发要投诉的，很多时候都会莫名其妙的会被顾客骂，这

就是其中一个催发货的顾客。当然也有好评的顾客

有的同学一天都有接待300多个顾客，连

午饭都没时间去吃，因为要回复顾客，安抚顾客，及时为顾客解答，手上根本就停不下来，不管顾客怎么无理，怎么批评我们，我们都要始终保持一颗平稳积极的心去为顾客解决问题，绝对不能够因为顾客骂了你，心里不舒服也跟顾客对着骂，因为作为一个客服，需要我们有良好的心态和很好的耐心，这样才能更好的为顾客服务，你代表的并不是你个人，

而是梦洁家纺企业。

你可以伪装自己的面孔，但绝不可以忽略真诚的力量 激情与耐心，就像火与冰，

看是两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火法。

当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中，

客服是服务人员，那就应该有顾客至上的理念。尊重顾客，尽量满足顾客的要求。我认为做客服是一次很好的锻炼，因为作为客服要有亲切感，那么这就考验了我们的表达能

力，说话方式要委婉亲切，这一点很重要。然后要有好的忍耐力，因为不乏有一些不讲理的顾客，这种时候就要有耐心，有好的忍耐力，保持作为客服的良好素质，不能顾客不讲理，我们就和顾客吵。最后，作为客服要有好的口才，用适当的语言向顾客讲解商品的优

点，以便销售出更多的商品。

我认为当好客服要对每一位顾客购买的商品负责，保证顾客买到满意的商品，得到好

的服务。让顾客有一个愉快的购物过程，我认为这是很重要的

客如潮涌的时候我们兴奋地同时不要忘却了冷静。平常心去面对这一天。