保安人员服务意识

保安人员服务意识

工作人员应本着主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

我们强调“客户至上”的服务意识，在日常的工作中，不断强化员工的专业技能和服务敏感度，要求各岗位员工不断学习并坚持写工作日志，总结服务的经验和心得，把总结的经验结合工作的实际事件制作成培训案例，在公司进行广泛宣传和循环培训，从而使员工看见类似事件就能条件反射的判断出可能会出现的事情和隐患，并立即反应制定相应的应急处理方法和措施，从而减少纠纷和事故的发生。

从日常工作的点滴细微处入手，把工作做成生活、把服务做成习惯、把习惯做成意识，在轻轻松松的工作中就做到为客户提供优质、高效、满意的服务。

六大基本服务意识：

1、如何理解“顾客至上”

（1）顾客是我们的衣食父母

（2）顾客需要我们提供舒适完美的服务

（3）服务基本依据是顾客的需求

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（4）不要被社会上的陋习所同化

（5）努力给顾客提供方便，创造愉快

（6）在任何情况下都不与顾客争吵

2、如何理解“顾客永远是对的”

（1）充分理解顾客的需求

（2）充分理解顾客的想法和心态

（3）充分理解顾客的误会

(4）充分理解顾客的过错

3、100-1=0的服务质量公式

其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

4、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

5、对待投诉的态度

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不害怕，并主动地去寻找投诉 。

人非圣贤孰能无过，在服务过程中存在问题是在所难免的，关键是要如何利用客户投诉这一不可多得的“资源”来改善服务，增强自身的竞争能力。

6、如何处理投诉

（1）认真听取意见

（2）保持冷静

（3）表示同情

（4）给予关心

（5）不转移目标

（6）记录要点

（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、

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“热情周到的服务员”、

“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、 工作时不扎堆闲聊。

4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、 笑容永驻脸上。

8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、 态度温和有礼，做事有始有终。

10、 接听电话用语规范，语气柔和。

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11、 不与客人乱开玩笑。

12、 善于观察客人的需求。

13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、 不要旁听和加入客人谈话。

16、 不与客人抢道。

17、 尽量记住客人姓名。

18、 遵守公司规定，爱护公物。

19、 不要围观意外或其他特别事件。

员工服务十要点：

礼节多一点；

动作快一点；

脑筋活一点；

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做事勤一点；

微笑甜一点；

效率高一点；

说话轻一点；

嘴巴亲一点；

肚量大一点；

争执让一点。

机关如何服务基层

1、围绕“一个目标”，明确职能定位。

2、处理好“两个关系”，把握职责定位。

一是处理和协调好上下关系。一线安保工作本身非常复杂、变化较快，在落实执行上级工作安排与部署的过程中，遇到问题要及时联系，加强上下沟通，以获得帮助与支持。

二是处理与协调好与业务部门的关系。在日常工作中，应主动与业务部门接触和协调，协助他们解决工作中的技术问题，在为其解答难题或排除故障时，要谦虚，有耐心，切忌以“上级”自居，以“专家”自诩；在配合或协助业务部门工作时，要以大局为重，以工

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作为重，不要过多地关注和计较部门得失、个人得失，在工作面前多一些主动，在成绩和荣誉面前多一些谦让；要虚心向一线的同志学习，征求他们的意见，倾听他们的呼声，采纳他们的建议。

3、履行好“三项职能”，提高工作水平。

一是履行好“服务员”职能。

二是要履行好“协作员”职能。

三是履行好“辅导员”职能。

4、担当好“四个使者”，把握自身角色。

在服务基层工作中充当好宣传者、探索者、实践者、守护者等角色。

为基层服务，要做到“四要”

一、要处理好机关和基层的关系

俗话说：下面千条线，上面一根针。“龙头”怎么摆，“龙尾”怎么甩。其实，机关和基层的关系也是这样。从某种意义上讲，机关是掌握方向的，相当于“龙头”，基层是抓落实，做具体工作的，等于是“龙尾”。要落实机关为基层服务，

其一，作为“龙头”的机关，不仅自己要摆好“头”，还要关心“龙尾”，处处想着“龙尾”，引导“龙尾”、带动“龙尾”。

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其二，要切实服务“龙尾”，服务基层、服务员工。时常倾听“龙尾”的呼声，想想“龙尾”的需求，及时为“龙尾”排忧解难，搭建发展平台，创造施展的条件和环境。

其三，要体谅“龙尾”。作为“龙头”，既不能让“龙尾”没有压力，又不能让其负荷太重。只有转变观念、转变思想、转变作凤，机关和基层才能协调高效运转，“龙头”与“龙尾”才能相互呼应。

二、要处理好务虚与务实的关系

少务虚、多务实，是机关履行职责的正确态度。

为基层服务，还应进一步树立创新意识，提高工作标准。应该看到，帮基层排忧解难是个动态的过程，必须长年累月不间断地给予关注，更要建立一种制度和机制，从根本上解决问题。因此，管理干部都要充分发挥主观能动性，增强信心、责任感，努力把服务基层的工作做好做实。要敢于面对矛盾，敢于迎难而上，敢于无私奉献，及时研究工作中出现的新情况、新问题，用创新的思维和切实可行的措施，高效快捷的办实事，解难事；要言出行随，说做统一，扎实抓好措施的落实；要摒弃功利思想，一抓到底。

机关的权力是基层给的，应“取之于民，服务于民”。有了一心一意，才能千方百计。只要机关的每个人对基层感情深厚，无论难度多大，都会竭力去解决。各级机关只有树立“基层第一”的服务观念，摆正权力和服务的关系，才能想基层所想，解基层所难。即使一时不能解决的，也会得到基层单位与员工的理解。

三、要处理好落实与扎实的关系

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扎实的作风是抓好落实的前提。机关和基层在服务经济、履职尽责的过程中，需要抓落实的事情很多，作风不实，无疑是工作中的大忌。当前，机关主要存在以下问题。

一是严重的形式主义；

二是短期化行为作祟；

三是闭门造车，轻于实践；

四是畏首畏尾，怕承担责任；

五是缺乏创新，没有诚意。

这些问题，阻碍了机关与基层的交流与互动，无益于稳定和谐健康的发展环境。因此，只有脚踏实地，以扎实负责的态度去抓工作，以求真务实的姿态去抓落实，才能使各项任务、目标真正落到实处。优异的工作呼唤扎实的作风。大到一项决策、一个规划，小到细枝末节，都要靠每个人真抓实干才能落实。

落实是一个动态的过程，也是一个实践认识、再实践、再认识的过程。不论是时间的推移，人员的更替、任务的升级、主客观条件的限制，都必须扎扎实实的抓，不能浅尝辄止，坐而论道。只有端正指导思想，摆脱功利意识，以扎实的工作作风，求实创新的科学态度，创造性的抓工作落实，才能进一步推动各项工作上水平。

四、要处理好到位与走位的关系

抓基层要重于实践，走到位更要抓到位。抓工作光是走到是不够的，还必须身到、心

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到，这样才能真正把工作抓好、抓实。

把工作抓到位，是每个机关干部不断追求和努力实现的目标。表面上看，这是对工作态度的衡量和评价，实质上是事业心，责任心的外在表现。它反映的是每个机关干部的能力和水平，体现的是党性要求和思想境界。有些工作的不到位，从现象上看是考虑不周、计划不细、措施不力、抓得不紧造成的，但根源是观念的淡漠，责任心的缺失以及理想信念的偏差。

把工作抓到位，是一种状态，更是机关干部对事业、对基层、对员工的一种政治责任。一个机关干部只有对事业、对基层、对员工充满感情，富有激情，充满爱心，抱有恒心，才能不断提高自己的履职能力和政策水平，才能始终保持那么一种激情、那么一种干劲、那么一种场面、那么一种精神。

把工作抓到位，必须求真务实，持之以恒。不能满足于下去多少次，检查多少回，关键是工作任务落实了没有，问题解决了没有。该干的要干到位，不能拖拉，该反映的、该解决的问题要及时解决。要通过建立责任追究、绩效评估机制，健全激励机制，对机关干部抓工作到位情况进行公开、公正的考评，奖罚分明。

把工作抓到位，必须强调以身作则，这也是防止官僚主义、形式主义的有力举措。下基层蹲点或检查工作，并不是事无巨细，事必躬亲，或是图形式、走过场，而是要立足于工作落实到位、问题解决到位，真正做到民之所想、我之所愿，认真负责，一抓到底，并且跟踪问效，唯有如此，才能一以贯之，抓出成效。