网点服务“以客户为中心”就得从客户的角度去思考

网点服务“以客户为中心”就得从客户的角度去思考

现在的银行都在说自己的服务是“以客户为中心”的，从银行的角度来看，网点的服务主要有四大功能，即形象展示功能、新业务展示与体验、销售功能、服务功能。那在客户的眼里在他们又希望银行网点提供哪些服务功能呢？“以客户为中心”就得从客户的角度去思考网点的服务功能定位。据调查，对客户来说，网点要能够实现六大功能管理，即等候时间管理、环境与秩序管理、业务信息管理、业务技能管理、服务态度管理、客户活动管理。

在这个移动互联时代，信息的开放使客户的参与感与参与欲望越来强，这就要求银行在提供服务的时候还要把握客户的三个心理特点：求新、求异、求娱乐，并以此为基础，着力打造有竞争力的客户服务流程。客户从进入网点开始，无论是在办理业务之前、之中还是之后，都希望能够参与到服务产品中来。客户首先需要的就是效率，因为对客户来说，能够最快速获得业务办理，是网点带给客户最重要的服务。所以，在网点存在大量客户等候的情况下，就要充考虑客户的需求，为客户减少等候带来的焦躁情绪，让等候变得有趣。大部分银行选择的是在厅堂安装一台电视，在客户等候期间循环播放搞笑视频、宣传片等，以此分散客户注意力：有的网点在等候期间给客户举办小型的讲座沙龙，还能够起到一定的营销作用。

同时，银行也可以借鉴其他公众服务行业在这方面做得好的经验，比如，在机场安检通道，有一个黄色的地面标示，显示“排队至此到通过安检大概需要12分钟、8分钟、5分钟”的字样。这种让客户明确等候时间的方法也能够大大降低客户的焦虑心理。所在客户等候的时候，银行应该提供服务，减少由于等候时间长而造成的客户不满。

部分客户还会关注到网点的服务是否具有趣味性，网点的环境是否舒适，服务流程是

否井然有序。最重要的是，很多年轻客户开始关注的就是网点是否有可参与的活动。

有个在村镇银行网点做大堂经理的朋友说，他曾经在开门红期间遇到一位客户，在网点等候存款时直接询问他：“其他银行在过年期间都有一些活动，你们银行怎么没有？这大厅冷冷清清的，好无聊啊。”客户对于趣未性和差异性的需求已经变得越来越常态化。那么作为整日宣称自己“以客户为中心”的银行网点，如果还没有意识到，或者还没有着手在服务环境的差异化上行打造，那就在竞争中处于不利地位了。

网点经营过程中要关注因业务流程和业务能力的熟练与否给客户来的信任问题。每个网点都会有实习生或者业务技能不熟练的员工，当客户到业务能力不熟练的柜台办理业务的时候，必然也容易对整体的网点服务和能力产生怀疑。所以，在网点工作中，要多多关注新员工的业务熟练程度，对于不达标或者不能够决速为客户提供所需服务的情况，大堂经理和营业经理要及时行客户维护。另外，对于网点的全体员工，要及时进行新产品的培训和学习，力求当客户问到新产品和服务流程时，全员都能够熟练解答。

最后，银行网点在服务过程中也要讲究信息提供的方式和方法。虽然很多银行都选择张贴的形式来公示产品和服务规范，但是这种张贴出来的海报真的有人看吗？或者这种张贴出来的内容起到了真正的作用吗？据调查，客户在厅堂等候叫号办理业务的过程，大部分客户是不会注意到银行新推出的服务章程和规定的，诸如微信银行、网上银行的推广使用更需要大堂经理的引导服务，尤其是服务年纪较大的客户时候，和他们沟通需要有针对性方式和方法，因为他们的视力、听力以及接受信息的能力都比较弱。银行在网点传递信息的过程中，要关注到不同客户对信息的可获得性、信息的准确性、信息的及时性和信息的娱乐性，以便为客户提供精准的服务。