前厅客房服务与管理实训教程课程设计

1. 课程简介

本课程是一门旨在培养学生前厅和客房服务与管理技能的实践课程。通过本课程的学习，学生将能够掌握酒店前厅和客房服务的基本知识和技能，并了解酒店前厅和客房管理的规范和注意事项。

2. 课程目标

• 理解酒店前厅和客房服务的基本知识和技能； • 掌握酒店前台接待、入住、退房等流程； • 掌握酒店客房清洁、维护等基本技能； • 掌握酒店前厅和客房管理的规范和注意事项； • 提高学生的团队协作和沟通能力。

3. 课程内容

3.1 酒店前厅服务 3.1.1 前厅流程

• 客人预订：理解客人预订的整个流程，包括电话预订和电子预订； • 接待客人：学生将学习如何礼貌地接待来宾，怎样为客人提供帮助； • 入住：学生将学习如何为客人办理入住手续，包括核对客人信息、发放房卡等；

• 退房：学生将学习如何为客人办理退房手续，包括结算房费等。 3.1.2 前台管理

• 酒店前台的职责：了解酒店前台的工作职责，如何正确处理客人的投诉；

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• 前台应急处理：学生将学习在突发情况下如何应对、处理。 • 前台基本管理技巧：了解如何进行积极向上、有效、快捷的管理。 3.2 酒店客房服务 3.2.1 客房清洁流程

• 客房清洁流程：学生将学习如何进行客房清洁，包括打扫房间、更换床品、更换洗浴用品等；

• 特殊房型的清洁要求：学生将学习如何进行客房清洁，掌握不同房型的清洁要求。 3.2.2 客房维护和管理

• 客房设备维护：学生将学习如何对客房各个设施进行保养和维护； • 客房物资管理：学生将学习如何管理客房物资，包括清洁用品和客房用品。

4. 课程方法

本课程采用“理论教学+实践教学”的教学方法，注重实践环节的操作训练和模拟演练。通过学生自主学习、小组讨论、案例分析和实践操作等方式，提高学生学习的积极性和主动性。

5. 课程评估

本课程评估主要采用考试、实践操作和小组讨论的方式。其中，考试主要针对学生掌握酒店前厅和客房服务的基本知识和技能的能力；实践操作主要针对学生对酒店服务的实际操作能力的考核；小组讨论主要针对学生的团队协作和沟通能力的考核。

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6. 课程总结

通过本课程的学习，学生将掌握酒店前厅和客房服务的基本知识和技能，并了解酒店前厅和客房管理的规范和注意事项。同时，学生还将提高团队协作和沟通能力，为以后步入酒店服务行业打下坚实基础。

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