促销员销售技巧

促销员销售技巧

什么是推销？

广义上推销是指：自己的意图和观念能获得对方认可的行为。而狭义上的推销是指：工商企业在一定的经营环境中，针对其销售对象所采取的一系列促销手段及活动的过程，它分为非人员推销和人员销。

一、向顾客推销自己推

在西方经济发达的国家，流传这样一句话：没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的推销员。要把商品卖给顾客，除了掌握必要的推销技巧，熟知市场知识、产品知识、顾客心理知识外，更需做到-----推销自己。赢得顾客的信任和好感

促销员需要做到以下几点：

1、 微笑。〔 〕

微笑应该是推销训练中的第一堂课。假如你没有漂亮的容貌，就应展示你迷人的笑容。推销工作不适合绷着脸的哲学博士，而适合那些虽然只有初中、高中学历但脸上始终阳光灿烂的人。 日本一位推销员，在家中的洗手间安装了一面镜子，在上侧所的时候对着镜子苦苦的练习微笑。他可以模仿72种微笑。（婴儿的微笑、蒙娜丽莎的神秘微笑、哈哈大笑、皮笑肉不笑、抿着嘴笑）有露八颗牙齿的标准微笑；露出五颗牙齿的微笑；不露齿的微笑。只有亲切和亲和的眼神配合，才令你的微笑更具魅力。微笑是唯一不需要语言的世界语言；是成本基于零的最佳服务方式。（举例我一次承坐飞机的经历）

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2、 赞美顾客。

真诚的赞美顾客，这是令顾客“开心”的特效药。法国作家安德列、莫洛亚说：“美好的语言胜过礼物”。赞美要发自内心、要实事求是 、贵在自然。如果购物的两个人，一定要弄清他们之间的关系。（举例：我和姐姐的一次买冰箱。推销员赞美顾客的话应当象铃销一样摇得叮当响。日本古河长次郎将自己多年的工作经验，自编了600套赞美词，在不同的场合中赞美顾客。如他看到顾客的小男孩，就弯下腰和小孩一般高，一边摸小孩的头(最好摸两圈半)，一面说：好聪明呀，将来必像你爸爸一样做大生意。如果是小女孩，则说，好漂亮呀，长大一定跟妈妈一样是个美人儿。）

3、注重礼仪。

中国是最讲礼仪的。著有礼多人不怪之说。推销之道礼仪为先。礼仪即是礼节和仪式。我们达到推销的目的，则需借助礼仪这块 “敲门砖”。这是对顾客的尊重顾客、顾客至上的一种体现。如：15度欠身礼。“有您感兴趣的商品吗？”

3、 注重形象。

促销员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛。更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指促销员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。（浅谈化装：化装不是千篇一律，而是因人而异。原则上突出清丽俊秀、典雅大方贴近生活。站姿

“丁”字步，右手轻放在左手上，自然的垂于胸前。“∨”字步两手自然垂放在身体的两侧。

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4、 倾听顾客说话。

就推销而言，善听比善说更重要。如果你想成为一个善谈的人，要先学会做一个善于倾听的人开始。言多必失，于其自行暴露缺点，倒不如认真择言，因为我们欣赏的是知识丰富，而不是乱讲话的人或老讲错话的人。从倾听可以了解顾客需要什么，关心什么，担心什么。听时要注意：不要左顾右盼，不要打断对方的话，避免呆若目鸡。（两个耳朵，一张嘴）

优秀的促销员80%的时间是用来听的，20%的时间才是说。与顾客的交往中，最难判断的是他们关注的什么或利益点。一个好的促销员应借华佗治病箴言：“望、闻、问、切来弄清楚他们关注什么。望：观察顾客，一眼识别顾客的层次、素质、需求、喜好等。闻：听顾客的叙说，必须给顾客表白的时间，耐心的听，高质量的听，顾客没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有时他们会自然不自然的隐藏自己真实的需求，这就更要细心听；问：顾客只知道他们目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，就需要促销员担当策划师的角色为他们提供全面、准确、适合的方案。要了解顾客的真实的需求，就需要不断的提问，从而为顾客购买当好参谋，完成销售。切：特殊的顾客还要实际考察他的状况。（因人而宜、量体裁衣）

二、向顾客推销利益

促销员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特征等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么益处和好处。促销员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

促销员可分为三个层次：低级的促销员讲产品特点，中级的促销员讲产品优点，高级

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的促销员讲产品利益点。那么，促销员如何向顾客推销利益？

1、利益分类

（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。

（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

2、强调推销要点

一个产品所包含的利益是多方面的，促销员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是：“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。

推销要点，就是把产品的用法，以及在设计（窗帘）、性能（电炒锅）、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

促销员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

3、FABE推销法

F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是促

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销员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实能给顾客带来这些利益。

三、向顾客推销产品

促销员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是引导顾客成交。

（一）产品介绍的方法

1、语言介绍

（1） 讲故事。

通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程中对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

（2） 引发例证。

用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为论证的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

（3） 用数据说话。

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应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。（举例：传统的产品原来一个小时电费多少，技术改进后电费省多少。广告语：省着用还不如用着省

（4） 比喻。

用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，；来说明产品的优点。什么叫微波？就是一种无限电波。波长越短，穿透力越强。对人体有辐射。因此格兰仕微波炉就在开门的一瞬间，微波炉停止工作。对人体无辐射。

（5） 富兰克林说服法。

这是美国著名政治家富兰克林发明的。该方法的核心内容是，推销员把顾客购买产品所能得到的好处和不购买产品的不利之处一条一条的列出，用列举事实的方法增强说服力。富兰克林说服法是从理智上打动顾客的好方法。举例说明：日本汽车推销之神奥诚良治，曾连续16年成为日产汽车公司的推销冠军。为了能卖出一辆汽车，他详细的准备了一份资料，这份资料共记有顾客有购买此种汽车的优点及不购买的不便整整100条。这样，奥诚良治在与顾客打交道时就显得胸有成竹，应付自如。

（6） 形象描绘产品利益。

要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描叙，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

2、演示示范

促销员只用语言的方法介绍产品。面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介

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绍清楚；二是顾客对促销员的介绍半信半疑。这时，促销员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。促销员可结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。（举例：推销玻璃刷、做美容）

促销员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？

3、销售工具

销售工具是指有助于介绍产品的资料、用具、器皿、如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料，市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。促销员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的促销员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

方大公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时。促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍产品在宣传单页上的位置，最后很慎重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。

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（二）消除顾客的异议（拒绝处理）

异议并不表明顾客不会购买，促销员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。如：常用得拒绝时，太贵等

1、 事前认真准备。

企业要对促销员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；促销员要熟练掌握在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

2、“对，但是”处理法。

如果顾客的意见是错误的，促销员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，促销员的意见也容易为顾客接受。（赢了道理，输了钱包。）

2、 同意和补偿处理法。

如果顾客意见是正确的，促销员首先要承认顾客的意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

3、 利用处理法。

将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机促销员面对顾客提出的“产品大小，使用效果不好”的问题。可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。

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4、 询问处理法。

用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，促销员可以追问“既然东西很好，为什么您现在不买了？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

在处理顾客异议时，促销员一定要记住“顾客永远是对的”。促销员是要把产品卖给顾客哦，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

（三）引导顾客成交

美国军事将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利”，推销的目的在于赢得交易成功。成交是促销员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。

1、成交三原则。促销员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：

（1） 主动。

促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交的要求。许多销售机会是因为促销员没有要求顾客成交而溜走的。

（2） 自信。

促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

（3） 坚持。

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一些促销员把顾客的一次拒绝视为整个的推销失败，而放弃继续努力。实际情况表明，一次成交失败，并不是整个成交工作的失败，促销员可以尝试另一种成交方法。同一时间一般不超过三次。

2、识别顾客的购买信号。

购买信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生的购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉的表露其心志。

（1） 语言信号。

如顾客询问使用方法、售后服务、保养方法、价格、新旧产品的比较、竞争对手的产品比较等

（2） 行为信号。

如仔细了解（观察）商品、细看说明书、身体向促销员方向前倾、重新回来观看同一种商品。

（3） 表情信号。

如态度更加友好、表情开朗、自然微笑、对商品表示好感，盯着商品思考等。

3、运用适当的成交方法。顾客常常下不了决心，促销员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

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（1） 直接要求成交法。

促销员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。如：“小姐，不要错过这次机会，我帮您包起来好吗？”

（2） 假设成交法。

聪明的促销员总是设计顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。如：“一定会给您的太太一个惊喜”

（3） 选择成交法。

促销员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题如：“要不要”，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择。不管顾客作出何种选择，结果都是成交。两家举例：小店卖鸡蛋的故事 （4） 推荐法。

促销员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次接触，特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。

（5） 消去法。

促销员从后选中排除不符合顾客喜好的商品，间接促使顾客下决心。

（6） 动作诉求法。

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用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”，“请多试一试”（把产品递过去）。

（7） 感性诉求法。

用感人的语言使顾客下定购买决心。如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。”

（8） 最后机会成交法。

促销员告诉顾客存货不多，欲购从速。如：“这是最后十件，要买趁早。”

（9）留有余地成交法。

促销员为使顾客下定决心购买，先讲究策略。要对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示，这是成交的最后法宝。例如：在成交关头，面对犹豫不决的顾客，加强顾客购买的决心。可以说：“还有三年免费保修服务”等等。有的促销员不了解顾客的购买心理，把所有的推销要点及优惠措施一泄无余，这样就会使推销工作主动变被动，不利于最后成交。

（10、）连带成交法：如顾客购买了一件新的衬衣，不要问他：“您还需要什么东西！”而应说：“最新近一批领带，有几种花色。您看这种和您的衬衣相配吗？”这样就提醒顾客对领带的需要了。

四、向顾客推销服务

产品卖给顾客后并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。推销服务固然

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重要是工作的重点，但切切不可忘记：确实的售后服务才是更重要的，产品卖给顾客之后，促销员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。（售前和售后服务）如果因为服务不周，客户对我们有怨言。弃我们而去，使我们要不断的寻找新客户，这样一来，就无效率可言。虽找寻新客户也是我们不可或缺的行动，但在损益表上，却无法见到少余额。

处理顾客投诉是促销员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。在处理顾客的抱怨时，你低头道歉，顾客自嘴里吐出的子弹(咆哮)也就越头面过，不仅伤害不到你，反而会对你产生好印象。促销员处理顾客抱怨要做到三点：

1、 倾听。

2、 及时。在确认事实真相后立即处理。（短、平、快的原则）。

3、感谢顾客 促销员要常说“谢谢您！”这是世界上最动听的词。而且一边说以一边面带微笑，注视对方。

麦当劳与IBM的最高主管亲自参与顾客服务，如阅读顾客的抱怨信，接听并处理顾客的抱怨电话。因为开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！举例：100-1=0！即使有100位顾客对企业满意，但只有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就等于零！所以在开发新客户的同时，也必须注重售后服务。服务是企业的生命，只有良好的服务才使企业更有竞争力。所以要努力于客户售后服务。

五、留给顾客一个满意的背影

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促销员费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，也不必过分的沮丧，因为“罗马不是一天造成的”怎样与顾客告辞也是需要注意的。

1、 正确认识失败。

一些促销员面对失败，心理感到沮丧，并在表情上有所流露，言行无礼。今天没谈成生意，不会等于今后谈不成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，“生意不成人情在”。虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，给顾客留下了一个良好的印象，那也是一种成功-----你为赢得下次生意成功的播下了种子。因此，促销员要注意自己辞别顾客时的言行。

2、 友好的与顾客告辞。

继续保持和蔼的表情，切记不要翻脸。真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。”推销员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。

案例1：

有位年轻的太太，为参加大学同学的聚会特意来购物广场选购衣服。促销员面带微笑、主动的迎过来。以下是当时谈话的内容。

客户：哪一件会适合我？

推销员：“每一件都很漂亮！不过，重点是您在什么时候穿？”

顾客：“我想穿去参加大学同学的聚会”。

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促销员：“哇！太好了，在哪里举办呢？”

顾客：“在一家酒店宴会厅。”

促销员：“我想，那场面一定很热闹吧。如果是这样的话--------我建议您不妨试试这件，它的颜色和款式都很适合您的气质，在人多的场合容易觉得亮眼！

顾客：“哦，那就试试这件吧！

促销员：“请您注意您随身带的东西。”

顾客试完衣服站在穿衣镜前

促销员：“真漂亮！您真有眼光。这是我店刚到的新货，每款都只有几件。这个品牌的特点是：色彩鲜亮、款式独特。每件都是经过精心制作的。”

顾客：“就是价格高了点”。

促销员：“与同类品牌相比，它的价格是不高的。像您参加同学聚会这样的大场合，一定要有一件令人注目的衣服，才觉得您的与众不同”。

顾客面对着镜子沉思（想像着自己穿着这件衣服出席在同学聚会的场面）

顾客：“我可以试试另外一种颜色吗？”

促销员：“当然可以，您请稍等！”

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顾客穿着另一件颜色的衣服在镜子前自言自语的说：“还是米色更适和我”（同时眼睛朝那边方向看去）

促销员：“我是帮您包起来，还是您就穿在身上呢？”

顾客：“包起来吧”。（一面说一面向更衣间走去）

促销员：“这衣服洗涤的方法有两种：干洗和手洗。如手洗的话，放少许的柔软剂，轻轻的柔一柔并和水晾干。这样的话，衣服就总是新的一样。”

促销员：一面说一面将衣服包起来递给顾客说：“谢谢您！祝您在同学聚会上玩得开心！”

运用课程所学的推销技巧让学员展开发表。1、主动待客2、微笑3、提问4、专心的倾听5、赞美6、介绍产品、宣传品牌7、处理顾客异议8、二择一法9、成交10、给顾客提供信息11、友好的告别

总结：

这是推销中一个成功案例。促销员成功的远用了推销流程和推销技巧。充分展示了自己、展示企业、展示商品。并通过说服达到使顾客购买商品的目的。实现了“双赢”。

案例2：

书店里，一对年轻的夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。一些是当时的谈话摘录。

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客户：这套百科全书有些什么特点？

推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。

客户：里面有些什么内容？

推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅都很漂亮逼真，比如这幅，多美。

客户：我看得出，不过我想知道得是……..

推销员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书，您就如同有了一张地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。

客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。

推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？（推销员作势要将书打包，给客户开单出货。）

客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容？

推销员：本周内有一次特别优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。

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客户：我恐怕不需要了。

讨论：

这个推销员的失误之处在哪？非常显而易见：不明白顾客购买此书的动机；没有掌握一些产品的介绍技巧；自始自终以自己为主，忽略了顾客的感受。顾客在选购产品时，都会有其不变的方向。顺着大方向满足顾客的要求，能使您的介绍、展示更加打动顾客的心。如果不明白大方向就要“不耻下问”，弄清楚顾客关注的利益点。围绕利益点展开，随带一些附加利益的介绍就能成功。

提问：做推销有绝招吗？答案是肯定的，没有。靠的是对推销工作的热爱、勤奋、不断的学习、强烈的成功欲望。在做中学，在学中做。不要害怕拒绝，为达成自己的目标，努力争取每次成交机会。

共勉：每天进步一点点是成功的开始！

每天创新一点点是领先的开始！

每天多做一点点是卓越的开始

导购员销售五步曲

销售过程分五个基本步骤：

第一步：迎接顾客——通过问候顾客和与顾客交谈，从而建立融洽的关系。导购员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁，“迎接顾客”是建立这个桥梁的第一步。

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每天有许多顾客走近货架或柜台浏览，大多数只是随便看看，这些潜在的顾客不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此，我们必须和他们交谈一下，来了解有关他们的信息、需求。要抓住每一个有可能的介绍机会，主动地与消费者打招呼，迎接顾客，也就是与顾客交谈。导购员积极、友好的态度，对于成功的沟通和销售来说很重要。同时，一个良好的开端还需要一个精心的设计。

● 不正确的开端：

例1、导购员说“您需要什么？”

例2、导购员说“您需要洗发水吗？”

● 正确的开端：

例1、顾客只是随便看看

导购员说：“您好，欢迎光临，这里是……专柜，请随便看一下”

例2、顾客正在某一产品停留目光

导购员说：“这是枪手无味杀虫剂，它是我们最新推出的环保产品，采用目前先进工艺生产的杀虫原料及药剂，在保证杀效同时又没有气味……”

例3、当货架前来了几位顾客

导购员说：“这是……专柜（边介绍边向几位顾客派发宣传单或将某产品递向顾客），…

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系列产品分为…和…两大类，各位顾客，您现在正在看的是……”

有了一个好的开端，接下来该导购员进一步了解顾客有什么具体需求。

第二步：了解需求——通过向顾客问问题和仔细聆听回答来了解顾客的需要和偏好。

在迎接顾客、与顾客交流后，导购员与顾客之间的桥梁建立起来了，导购员还要了解顾客有什么需要，只有了解顾客的真正需要，才能对症下药。

一般来说，在迎接顾客之后，导购员回问顾客“您通常使用何种杀虫剂，是喷雾的还电蚊香？”回答问题有两种：

1、直接回答气雾剂或电蚊香；

2、都可以。

不同问题带来顾客的回答和结果不同，因此导购员尽量选择那些有利于销售的问题。提问如：谁、什么、哪里、什么时候、……等。这些问题通常易于回答并能提供较多的休息，帮助导购员了解顾客的一些潜在需要。

例：导购员说“您在看气雾剂，您以前用过兰枪吗？”

顾客说“用过兰枪，但现在家里有小孩，不知道会不会对他有影响？”

分析：顾客的需要是对小孩健康有益的杀虫产品，导购员通过提问及时了解顾客的需求，避免说上一大堆，介绍了许多产品以后，仍不知顾客的需要。同时聆听顾客的回答和

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陈述也很重要，因为着包含了顾客很多潜在的需求，也就蕴涵了许多的销售机会。

★ 聆听顾客人的陈述时，导购员须注意：

1、不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然对顾客不尊重、不礼貌。

2、尽量避免用否定的判断语言，如“您这话可不对了”、“您的家居环境很差”、“您收入太低”等，一些否定的语法和判断掩盖了他的需要或引起反感。

在提问和聆听回答后，导购员要分析一下，抓住其中的销售机会。还要善于创造销售机会，创造的关键还在于导购员怎么去说，去概括，去阐述。

通过提问、聆听、分析，导购员抓住了销售机会。通过概括和阐述，导购员创造了销售机会。了解了顾客的需求，接下来，导购员应该向他推荐合适的产品来满足顾客的需要了。

第三步：推荐产品——找出与顾客需要相适应的产品。向顾客解释该产品有益于顾客并满足他的需要。

第四步：连带销售——通过介绍相关的产品来满足顾客的其它每一个需要。

如果你向顾客展示一件产品，你卖给他的最多只有一件产品，如果你向顾客展示三件产品，你卖给他的最多只有三件产品。

虽然你有很多机会卖出三件产品，不是每一次都能卖出三件产品。“展示三件，卖出两件”的原则是多年来验证过了的一个比率。

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例：导购员向顾客推荐液体套装后

导购员：“小甜鼠蚊香套装是我公司专利产品，淡蓝色包装，小甜鼠造型，在灭蚊的同时，有可做装饰品摆放，相信您的女儿一定非常喜欢”。

★ 在连带销售中有以下五点要注意：

1、提问和仔细聆听问题。

2、在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。

3、确保你所介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说得再多，也是徒劳。

4、永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做成一笔大生意。应从对顾客有益的方面说起。

例1、家里有小孩和老人的，最好让他们使用没有气味或无烟的杀虫产品，以利小孩和老人健康。

例2、帮洁油烟刚刚换的包装，由原来400ml调至500ml，由赶上这期特价，很划算的。

5、向顾客展示三件产品以使生意翻翻，但不要满足，继续介绍连带销售，直至实现每一个存在的销售机会。

连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是增加导购员的销售机会，请别忘了

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连带销售，它能使您事半功倍。

让顾客掏钱并结束销售过程的时候到了。

第五步：送别顾客——让顾客购买产品并表示感谢。

1、导购员应该再一次概括满足需要的产品益处，然后要求顾客购买或直接要求顾客购买。

例1、“今晚就用我们的无烟蚊香，相信第二天醒来，会感到神清气爽的。”

2、处理反对意见

顾客对产品提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。

为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员必须抓住顾客反对意见的原因，了解其真正动机，做出合理的解释，以满足顾客的需要。

★ 反对意见有两类：

（1）主观反对意见

借口：“我再考虑、考虑……”

偏见和成见：例如：“我可没有这种品位，不买、不买”。

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自我表现：例如：“现在儿童都用专用电蚊香片了，你们还没有吧。”

价格上的反对

（2）客观反对意见

对产品不太了解：例如：“这个功能有什么用？”

由于对信息的需求而产生的反对：“产品不错，可万一有质量问题怎么办？”

★ 处理反对意见

（1）先发制人的处理方法

在销售过程中，如果导购员感到顾客可能提出某些反对意见，最好的办法就是自己把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑问。

（2）自食其果法

对价格有疑问的顾客，可以采用这种方法，将顾客对产品提出的缺点转换为他购买产品的理由。

（3）采用摊牌的方法表示诚意

当导购员和顾客在互相不能说服对方的情况下，导购员要掌握主动，可以采用反问的方式表示自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见。

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（4）归纳合并反对意见

把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复。

（5）对偏见要争取认同

对开口就拒绝的顾客，导购员不要气馁，更不要与顾客争辩，正确的方法是要采用询问的方式，找出导致偏见的种种原因，然后用“是……但是……”的方法，先表示同意，在委婉地用事实、数据消除顾客的偏见。

向顾客强调该产品的益处及效果

导购员使用消费者需求选择表与顾客一起分析选用及推荐何种杀虫剂。

对于成功的销售来说，尽管每一个步骤都是重要的，最关键的一步是推荐产品，用产品的益处来满足顾客的需要。

那么，什么产品能为顾客带来益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？

首先，我们要区分一下这两个概念、特点和益处。

特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描叙。

益处：告诉顾客这个产品对其如何起作用，起什么作用。

例：比较枪手无味气味剂的特点和益处

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特点：采用世界先进工艺生产的原料和溶剂，无气味

益处：杀效强劲，健康环保

分析：无味杀虫剂的特点是采用国外的原料、溶剂，“无气味”这只是关于其性质的描叙，对顾客来说，这个特点毫无意义。什么是有意义的呢？它能带来的益处，也就是杀效强劲、健康环保。正是这一益处满足顾客的需要，真正吸引顾客，打动顾客，是产品的益处真正起了作用。如何向顾客推荐产品呢？

★ 推荐产品，有两个步骤

1、确认需要——与顾客达成一致，再次确认顾客的需要，让顾客确信导购员真正了解他的需求，并予以认真分析、对待。

2、说明益处——说明产品如何有益于顾客，起什么作用，把产品的特点转化为益处。

例1、枪手无烟蚊香使用时没有烟雾，是杀虫剂行业最先推出无烟的产品。

分析：只有特点，无益处，顾客不会花钱购买没有益处的产品。

例2、枪手无烟蚊香驱杀蚊虫效力强，药力均匀，使用时不起烟雾，为您提供一个环保、健康的家居环境。

成功的销售人员，销售的永远是满足顾客需要的产品的益处。

顾客的需要是多种多样的，导购员可能仅仅只满足了他的一种或两种需要，这时候，

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是否意识到还应满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？

例3、“您将小甜鼠套装带回家，您的女儿肯定会非常喜爱的。”

在快结束过程中，顾客可能会有一些反对意见，如何处理？导购员可以重申满足顾客个人需要的产品益处、告诉顾客使用方法及用一些产品宣传资料、调查研究的数据，其他顾客用过反馈效果等来增加顾客的购买信心。同时，要告诉顾客，公司的售后服务电话，如产品有质量问题，可随时与公司总部联系，公司会有专门的人员帮助顾客加以解决或直接与本商场导购员联系。

当导购员完成销售过程时，千万别忘了感谢顾客，感谢他提供了销售机会并希望他经常光顾，为我们的产品多提宝贵意见，感谢用语“谢谢”、“欢迎您下次光临”等。

出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

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愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。

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