办公楼物业管理方案

XX办公楼

物业管理方案

第一部分 物业管理服务总体模式及配套措施

一、项目调研

办公楼位于中心地段，分为南楼和北楼，其中北楼1562.69平米，南楼1260.86平米。为使管理服务工作更加贴近地税局物业管理的实际情况，初步现场察看调研，了解的基本情况如下：

1、该项目属集办公、会务、餐饮比较集中的办公物业，配套之设备、设施完备，系统齐全，技术含量较高，对物业公司的技术保障、运行管理均有较高的要求。

2、该项目为综合性办公场所，需要物业公司在管理和服务过程中，把握好全面性、综合性的特点，有针对性地开展工作，确保物业工作人员具有较高的素质，提供一流的服务，树立良好的公众形象。

3、对于各项费用的支出和计算，不可预测的因素比较多。市场变化对物业管理费用的支出也将有着难以估摸的影响。这对于物业管理来说，有着一定的潜在风险。需要物业公司在管理过程中不断的创新、拓展多种经营门类，来对风险进行规避，对可能因风险产生的损失进行填补。

二、项目定位

从所处的地理位置来看，该项目位于市中心地段，具有先进的配套设施，以人性化、智能化为建设目标的多层建筑。物业公司提供的服务也要彰显该项目的“旗帜”性作用。

作为受到社会各界关注的焦点，物业公司要将该项目打造成一个物管的典范和品牌。

三、该项目的管理模式 1、 管理模式：

⑴ 紧密围绕“社会效益”这一运作核心 ⑵ 提供“质优价廉”的服务产品

⑶ 倡导“以客户为中心”的流程管理思想 ⑷ 建立以流程为基石的客户需求价值链 ⑸ 推广“全心全意，精益求精”的服务文化 2、 实践该模式的思路：

⑴ 强调“注重社会效益”的意识，将建立良好的社会效益放在首要位

置。

⑵ 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 ⑶ 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 ⑷ 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 ⑸ 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 ⑹ 致力于办公功能的提升，塑造符合现代文明的办公环境 六、运作体系

在对该项目的管理运作过程中，将严格遵循相关的规章制度和拟定的管理模式。倡导流程化管理，创建有效的服务价值链。

1、整体运作流程图 2、以“客户为中心”的服务流程 业主服务需求建议 客户 意见、投诉 反馈、回访 反馈 指令 各部门主管及作业层 客户服务中心 （24小时） 信息 地税局项目管理处 指令 信息反馈 指挥协调 隆海物业管理有限公司 授权 考核 拟定方案 组建机构 交接验收 日常运作 前期介入 岗位培训 正式入住 述职 考核

3、 服务价值链 服务价值供应基本要素 服务价值链 内部满意度机制 员工档案 有效激励 自我评价 业余活动 合理化建议 互动服务链 与地税局 与政府相关部门 与行业主管部门 与广大业主 与对口管理部门 4、目标

日常管理 员工培训 满意度调查 企业文化导入 社区文化建设 （1） 管理指标承诺及实施措施

序指标投标国标 号 名称 指标 公共场所1 设施 保洁率 测算依据 主要措施 1、保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格； 2、每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间 3、管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成办公大楼的重要特色之一 98% 安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计x100 清洁2 保洁率 绿化3 完好率 火灾4 发生率 管理区域内治安案件发生率 管理人员专业岗位合格率 照明灯及疏散灯完好率 停车场、单车1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖励 99% 2、保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示热爱环境卫生 3、保洁监督机制健全。 1、绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度 完好绿地/总绿95% 98% 2、巡逻保安人员负责环境日常保护 化面积x100% 3、主管人员及时发现绿化问题 4、绿化监管机制健全 1、多种途径宣传消防安全 2、培训一批有较好素质和经验的巡查人1‰ 0.5‰ 发生火灾数/大员，及时发现火灾隐患 (年) (年) 楼总户数x100% 3、管理到位，合理使用设施、设备等 4、分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火 实行24小时保安巡查制度，分快速、中以辖区公安部速及慢速及巡查，设立24小时报警中心，门纪录为依据落实保安各岗位职责，明确责任区域，并（除业户内部在重点部位，调整闭路监控系统及红外线原因造成外） 报警装置，以确保业主人身财产安全。 一工作计算，记录及监督抽查100% 合格率及纠正合格记录为依据 5 1‰ 0 6 90% 1、管理人员公司制度和岗位职责培训 培训合格人员/2、人员培训自学与培训相结合，制度、100% 培训员总计计划落实 x100% 3、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。 完好照明灯疏1、每日记录检查情况及时更换检修 散灯数量/照明2、每月全面检查检修一次 灯、疏散灯总数3、保洁员保持照明设施洁净 量x100% 完好的设备设1、 依规划使用停车场地 施/停车场设施2、停车场审视设备正常运行，技术人员设备总计x100% 检修、确保安全有效 7 95% 99% 8 95% 99% 棚完好率 消防完好的消防设设施施设备/管理处9 设备100% 100% 负责的消防设完好施设备总数率 x100% 大型及重要机10 电设备完好率 完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计x100% 3、停车场疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通 专人维护保养，实行巡查制度，建立文档纪录，并由相关部门负责人监督执行，以确保消防设施设备完好无损，正常使用 1、建立严格的设备管理及日常运行操作规程 2、重要设备责任到人 3、认真进行日运行记录和检查 4、每月进行一次二保 5、每半年进行一次大保 6、加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患 99% 维修工程11 质量100% 100% 合格率 业主1‰以有效2‰ 下投诉(年) (年) 12 率 处理95% 率 维修服务13 95% 回访率 业主对物14 95% 业满意度 维修合格工程1、建立合理有效的工作质量监督机制和项次/维修工程回访制度 项次x100% 2、拥有一批有较高技术水准的维修队伍 1、做好各项管理工作，创建优美、完善有效投诉/投诉的社区 总计x100% 2、提高员工素质，强化服务意识 3、发生问题，及时处理，为住户排忧解处理的有效投难 100% 诉/有效投诉4、做好解释工作，与回访制度落实 x100% 98% 维修回访次数/1、建立健全回访制度 维修服务次数2、做好维修、回访纪录 x100% 3、加强维修队伍服务意识 (对管理满意业主数+基本满意业主数)/参加业主评议数x100% 1、科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编制无漏洞管理网络 2、加强重点业主的走访，重点问题的解决 3、不断改善工作，赢得业主支持 98% 第二部分 物业管理项目费用测算

二、物业前期费用测算

1、人员费用测算 项目 管理处经理 会议室服务员 保安员 保洁员、餐厅 合计 项目 合计

3、 保洁费用测算 年1000元

4、 物业管理总费用测算

项目 人工费用 办公费用 保洁费用 合计 物业公司利润 应交税金 物业综合服务费 月费用 8237 200 83.33 8520.33 852.03 529.54 9901.91 年费用 98844 2400 1000 102244 10224.4 6354.46 118822.86 物 业 费 （元/㎡·月） 成本的10% 收入的5.65% 备注 人数 月标准 社会保险费 311 311 311x3 311x2 月费用 200 食宿补贴 年费用 1500 900 2400 月费用 1511 1031 3633 2062 8237 年费用 18132 12372 43596 24744 98844 备注 500元/人·年（保安员） 300元/人·年 (基层操作人员) 1 1200 1 720 3 900x3 2 720x2 7 人数 3 3 2、办公费用测算

说明：初步测算的物业服务费用为：118822元。 我公司报价为：09年以后每年 115000元， 08年12月31日前为：每月减2422元

第三部分 物业管理机构设立方案、

运作流程及人员配备

1、项目管理处机构及岗位设置

2、运作流程图

项目管理处实行直线型管理，处经理负责制的领导结构，下设保洁组、消防安保组，经理兼管线、设施设备的维护维修，保洁组兼餐厅卫生，实施统一的物业管理。管理处经理集指挥与领导职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排。

项目处经理 保安保洁维修 隆海物业管理有限公司 项目管理处 管理处经理 （指挥、组织、控制、协调） 各服务班组 地税局办公室 3、部门职责

（1） 工程维修（经理兼）

反馈渠道 负责整个项目的设备维修养护服务，包括给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统、房屋等公共设备设施的维修保养服务。 ⑶ 消防安保

消防安保中心负责管辖区域内治安、交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务、报刊收发和分发。 ⑷保洁组

负责会务服务、餐厅卫生、绿化养护、共用部位设施的清洁。 此外人事、培训等事务将由物业公司总部负责。 第四部分 服务人员配备方案

一、服务人员的配备 1、人员选配原则

在管理处人员的配备和选拨上，坚持以下原则： ⑴ 德才兼备德为先

⑵ 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力 ⑶ 摈弃庸才，不容惰性、傲性和奴性 ⑷ 注重员工的可塑性和可持续发展性

2、管理人员的配备

序号 1 岗位设置 岗 位 要 求 配置人数 1人 大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富管理处经理 的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想。 工程维修中大专以上学历，具有工程师职称，从事本专业多年，心主管 了解物业管理知识。（经理兼任） 会务服务 外表形象气质佳，具有一定的行政管理经验，并具2 3 1人 有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09001：2000质量管理体系。 5 6 保洁绿化 从事过物业或相关的工作，对专业知识和专业技能非常熟悉，具有较强的沟通协调处理能力 2人 3人 消防安保 退伍军人，具有较为丰富的物业管理 3、岗位职责和工作范围 ⑴ 管理处经理

· 在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、职工食堂服务、应急事件处理及特约服务等工作。

· 组织拟制、审核和贯彻总公司管理服务的工作计划和作业文件。 · 负责大楼管理服务的质量控制和费用控制。

· 负责协调与、对口管理部门、物业行政主管部门以及地方有关管理

部门之间的关系。

· 负责审批大楼管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。 · 负责组织大楼公益性活动。 · 完成公司交办的其他任务。 （2） 保安

· 严密监视大堂内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时处置或报告。

· 密切注意进入大堂的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整洁者，应禁止其进入。

· 掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序， · 熟悉大楼内各业主及大楼内办公人员的情况。

· 对于进入大楼进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。

· 对搬家或搬出其它物品，必须按公司规定出具《物品放行单》经核对无误后方可放行。

· 保证大楼内各项设施的安全，防止被盗及损坏现象发生。

· 认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。

· 监视大楼内的人员及设备设施情况，维护大楼内秩序，防止发生事故。

· 巡查、登记各公司的安全及公共部位设施、设备完好情况。 · 对大楼内的可疑人员和物品进行盘问和检查。

· 制止大楼内发生的打架、滋扰事件；劝阻大楼内的推销、散发广告等闲杂人员离开大厦。

· 每班巡楼三至五次，对业主违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。

· 负责火警、匪警的验证和处置。 · 回答访客的咨询，必要时为其导向。

· 对大楼内的施工现场及施工人员进行查证及安全检查工作 · 认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。

· 负责物业区域车辆交通的管理、停车管理及相关设施的管理； 维持车库（场）交通秩序，保证道路畅通无阻。

·对进出停车场的车辆进行检查，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。

· 指挥车辆的出入和停放，主动疏导车辆出入车库（场）。

· 提醒和指挥车主（司机）进场后按规定路线行驶,按指定车位泊车，对违章车辆，应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。

· 仔细检查停放车辆的车况；发现漏水、漏油，未关好车门、窗等情况及时通知司机（车主）或报告当班领导。

· 对在车场附近泊车、摆摊者，要进行劝离和制止。

· 保持车库值班室的卫生，坚持每天清洁保持良好的工作环境。 · 定期检查车库（场）设施是否完好、有效，如有损失，要及时报告上级，维修更换，不准车主在车场内自行洗车。

· 值班人员要勤巡逻，多观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，对发现的可疑情况要及时报告主管领导。

· 认真作好车场的安全工作，坚决杜绝车辆被盗和其它安全问题发生。 · 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。

（3）保洁员

· 对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；

· 按公司规定的岗位作业范围、按质、按量完成作业任务。 · 努力学习技术、积极参加培训，熟悉公司质量、环境、职业健康安全，一体化管理方针、目标和相关指标，不断提高服务意识和技能。

· 遵章守纪，忠实诚信，团结协作，礼貌待人，提升自身形象，做到安全文明服务

· 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。

第五部分 员工培训与考核

一、培训

1、各类服务人员上岗培训率达到100%； 2、各类专业人员持证上岗； 二、培训计划

1、在人员培训工作上拟采取如下措施：

结合大楼物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

结合实际不断持续改进培训课程的内容。将不断总结实际工作中的良

好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。同时在培训方法上，将采用多种技能训练于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。源源不断的人员培训是物业公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立自己的“培训中心”。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和各部门主要负责人担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、各部门的岗位设置及职责、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。

2、员工培训系统图

修正 执行 培训计划 岗位应用 反馈 培训组织 评价

培训考核 系统图说明：

针对大楼项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重

点。强调将理论应用到实践工作中。

3、培训方法 序培训号 类别 培 训 方 式、方 法 1、参加拓展训练 培训对象 培训目的及适用环境 1 综 2、参加军事训练 合 3、投影、录象、电脑演类 示等视听教育 1、头脑风暴法 管理人员 促进相互的信任、支持与合作 全体人员 增强员工的组织纪律性和自律性 全体人员 增加感性认识 管理人员 提高创造力，培养创造性思维 2 研 2、专题讨论法 管理人员 提高管理水平 讨 3、典型案例、个案剖析、类 全体人员 提高综合分析解决问题的能力 情景模拟等案例分析法 演 1、模拟角色法 练 2、对抗辩论法 类 3、游戏训练法 1、检查表法 全体人员 熟悉公司情况及各类业务工作 管理人员 提高员工协调沟通能力 全体人员 激励员工工作积极性 管理人员 提高创造力及观察问题的能力 管理、工程培养快速阅读能力 技术人员 管理人员 培养换位思考的逆向思维 3 学习4 类 2、快速阅读法 5 讲课1、逆向思维法 类 三、新进员工培训方案 1、培训目的

使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。

2、培训内容： ⑴ 新员工公共培训科目 序号 1 2 培训科目 军训 礼仪知识 培训内容 军事训练和体能训练 常用礼仪知识 形体训练 员工行为语言规范 6课时 课时 5天 职业道德教育 3 服务意识 客户沟通协调技巧 受理及处理客户投诉 企业发展史及基本情况介绍 4 企业文化 企业理念与宗旨 员工手册与劳动人事规章制度 物业管理基础知识 5 物业管理知识 物业管理的行业法律、法规 入伙与二次装修管理服务要求与技巧 典型物业管理案例 6 7 8 9 质量管理 安全防范知识 大楼情况 带班实行 ISO9001：2000质量管理体系 消防知识 治安防范知识与技巧 大楼基本情况介绍 6课时 6课时 3课时 6课时 6课时 6课时 3课时 7天 3课时 3课时 ⑵ 安保人员培训科目 序号 1 2 培训内容 工作例会 内务管理与考核检查 培训频率 每周一次 每周一次 培训目标 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 保持宿舍干净整洁 3 1、单兵队列动作； 逢周一至周五， 2、三大步法； 培养组织纪律性，训练扎实基本功 每天训练1小时 3、体能训练； 1、擒拿格斗基本功； 逢周六、周日， 熟悉掌握擒敌及防卫技能 2、捕俘拳； 每天训练3小时 3、防卫术； 安保服务工作手册 法规与规章制度 每月一次 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度 4 5 6 7 8 9 消防知识 消防训练 突发应急事件处理 每月一次 每周一次 每季度一次 熟悉消防救火职责 掌握基本消防操作技能 提高突发事件处理能力，掌握处理技巧 ⑶ 保洁员培训科目 序号 培训内容 培训频率 培训目标 1 工作例会 2 保洁方法与清洁剂使用 3 保洁设备操作保养知识 4 保洁服务工作手册 5 病虫害消杀与防治 每周一次 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 每季度一熟悉消防救火职责及掌握基本操作技次 能 每季度一提高突发事件处理能力 次 6 环境保洁法规与规章制度 每月一次 熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度 7 消防知识及训练 8 突发应急事件处理 四、员工考核制度

培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

在日常的管理服务过程中，物业公司将推行《楼监表》制度，通过对各项工作严格细致的检查，来确定考核的结果，并贯彻相应的奖惩制度。

第六部分 安全保卫管理

一、安全保卫管理概述

安全保卫管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保大楼办公人员的安全。

二、安全管理工作特点

本大楼是办公、会务、餐厅为一体的综合性大楼。安全管理工作特点如下：

1、人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全

大楼是一个广泛对外开放的场所，开放式工作，接待人员广泛。而且又有大量的房屋对外出租，人员结构也十分复杂。

2、消防等级要求高

大楼对消防等级要求高，同时，又由于其是一个高层建筑，一旦发生火灾，高层人员疏散十分困难。

3、安全管理时间长

大楼的安全管理，不但是对办公人员使用物业的管理，同时还有来往办事人员和酒餐厅的安全管理，是一个综合型的办公大楼，安全管理时间长。

4、 车辆管理复杂

大楼停车场，车辆停放既有业户办公人员车辆，又有来往办事人员的车辆，并且来往办事人员车辆进出频繁。那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。

三、安全管理目标 1、人员进出井然有序

2、日常办公、休闲环境安全、舒适 3、重大活动顺利进行 4、突发事件迅速得到解决

5、交通事故处理率100%，无车辆失窃事件 6、治安案件发生率为0 四、安全管理原则

坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。 五、安全管理方式 1、安全管理系统

安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；

辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。

2、 组织建设

（1） 安保队伍的管理

▲ 保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下页)。

▲ 严格执行请销假制度和交接班制度。

▲ 实行监管机制。物业管理处经理对保安值班人员的工作进行督查、指导。

▲ 注重形象。保安员是外来客户进入大厦看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升大楼的形象。

⑶ 保安员训练安排 时 间 训练、学习 项目 内容 地点 参加人员 接班前二十分各种规章制度、安全班前安全会 楼内 前 钟 条例及注意事项。 接班保安 每半小后十分钟 整装，准备接班 天 时 23：00，7：00， 换岗仪式 各岗位 交接班保安 15：00 一周保安工作总结；每管理处 周一 班务会 传达公司、管理处精非值班保安 周 值班室 神；本周工作安排。 周三 周五 月底星期天 月底 每月 每半年 每年 第六个月底 法律常识与案例分业务知识学析、安全保卫知识、习 保密制度等。 体能训练 长跑 技能训练 会操 专业技能、 部门考核 业务知识 综合知识 公司考核 （专业技能、业务知识、相关法规等） 公司考核 管理处 非值班保安 值班室 适时决定 非值班保安 适时决定 非值班保安 适时决定 全体保安 适时决定 全体保安 12月 综合知识 （专业技能、业务知适时决定 全体保安 识、相关法规等） 六、安全管理工作要点

日常安全管理工作的内容包括：安全监控、楼内巡视检查、餐厅等重点区域检查、地下室巡视检查、外围、广场巡视检查、车辆疏导等的安全管理，以及会议室的清场问题等。

1、岗位要求

⑴ 岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。 ⑵ 严格按岗位职责要求履行任务。

⑶ 保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。

⑷ 建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。

⑸ 礼貌待人，热情服务。 2、门岗控制工作要点

⑴ 发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。 ⑵ 维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。

⑶ 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需由需方部门签证的放行条），同时无其它违规行为。

⑷ 引导前来学习、参观的物业使用人，为不太熟悉本物业的市民提供指引。

3、车辆疏导工作要点

⑴ 按大楼车辆有关管理规定放行或禁行。

⑵ 维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。

⑶ 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需有甲方有关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。

⑷ 进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。 ⑸ 定时巡视车库，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。

⑹ 有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。 5、巡视检查工作要点

⑴ 勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。 ⑵ 巡视范围包括大楼的办公区、各机房、各处通道等。

⑶ 按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及管理处，巡视中严格杜绝盲点。

⑷ 巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管汇报。并注意消防设施、闭路监控等器材和设备的完好性。

⑸ 巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其他物业使用人的询问，热情礼貌服务。

⑹ 接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。 ⑺ 为了营造大楼环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保安制服佩带对讲机进行巡视检查。

6、消防管理工作要点

贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。

消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。

· 定期对消防系统进行巡视检查、检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。

消防巡视检查至少要包括以下内容： —— 消防通道是否畅通无阻。 —— 消防器材是否已按要求配备。

—— 消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好。 —— 消防水源是否满足要求。 —— 烟感、温感、喷淋头是否完好。 —— 自动消防设备是否在联动位置。 —— 做好相关记录。

在下列场所，应增加巡视频率： —— 扑灭火灾后的现场。 —— 在动火作业的前后。 —— 重点防火的部位。 —— 装修施工现场。

· 严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，杜绝闲杂人员随意出入。

⑵ 消防日常管理

· 管理处经理为大楼防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查、指导大楼消防管理工作及处理消防管理中的问题。

· 管理处及兼职安全员定期对大楼消防管理工作进行检查和指导。 · 坚持“预防为主、防消结合”，做好大楼的消防工作。

· 做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施。

·做好消防宣传工作，利用网络、宣传栏等媒体宣传有关消防及逃生知识，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识。加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、大楼各消防系统的功能检测等。

七、 突发事件处理

1、 目的:迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。

2、 适用范围:车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。

3、 职责:

· 管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。

· 值班人员严守岗位。

· 消防安保中心负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；消防安保中心负责治安、交通事件的处理。

· 其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或抢修。 4、 突发事件的处理 ⑴ 暴力事件

在执勤过程中，如遇见一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告经理，同时向有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场院进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。

⑵ 聚众闹事事件

· 处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证胶南卫生大厦办公大楼正常工作秩序。

· 对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证大楼的正常工作，

并将现场情况及时报告 。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。

⑶ 执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理

· 线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。 · 处理方式：

—— 查验证件，开箱检查物品。

—— 对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。

—— 对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。 —— 严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。 —— 增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。 ⑷ 暴风骤雨等自然灾害的预防和补救 · 预防措施

—— 应急工具齐备（排水设备，水带等）性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点。

—— 急救基本药物齐备。

—— 保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。 —— 紧闭所有门窗，同时做好防火措施。

—— 加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。 —— 密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员。 —— 值班员工必须与监控中心或管理处联络，听候指示。 —— 灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。 —— 采取安全措施，注意自身安全。 · 灾害过后的补救措施

—— 加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作。

—— 及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。

⑸ 车辆事故处理

—— 疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。 —— 拔打122报警，移交交警处理。 —— 全力抢救受伤人员，保护好现场。

—— 记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。

—— 监控室调整监控设备实时录像。 ⑹ 火灾事件应急处理措施

—— 监控中心在系统报警时应立即指挥保安人员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知消防安保中心主管及有关领导。在不能自救的情况下拔打119报警，并疏散相关区域的人员。

——消防中心切断大楼相关部位的电源、煤气源，疏散着火区域人员。 —— 消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。

第七部分 卫生保洁服务管理

一、管理目标： 1、 清洁管理无盲点；

2、管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 3、合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次； 4、保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄； 5、为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境； 6、操作规范化、管理科学化；

7、适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀； 8、爱护物业各项设施及财物；

9、及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放； 10、节约用电、用水； 二、服务标准

1、清洁操作方法及器物分析 工作内容及方法 喷上玻璃清洁剂，用清洁绒刷洗 门 窗、 用玻璃刷刮拭除水。 玻 璃 用中性清洁剂擦拭窗框、窗台 日常维护：随时清洗刮拭。 将地面清扫干净并吸取污水，楼 梯、 拖拭干净 地 面 日常维护：清扫拖拭 指示牌、掸灰 消火栓箱面、楼梯口灯箱 大小便池清洗消毒 墙壁隔间擦拭 卫 生 间 照明设备擦拭 盥洗盆擦拭 玻璃、镜面擦拭 掸灰 楼 梯 用中性清洁剂擦拭 扶 手 不锈钢处用光亮剂上光 门牌、标掸灰用中性清洁剂湿擦洗 牌、装饰柱子 定期擦拭干净 各 种 灯 具 种 类 工具、器物使用 使用清洁工具：玻璃刮水器、玻璃抹水器、玻璃刮刀、一节杆、二节杆、三节杆、抹布 使用清洁剂：玻璃清洁剂、多用途清洁剂。 使用清洁工具：复式拖把、海绵推挤水车 使用清洁剂：地板清洁剂 使用清洁工具：抹布、伸缩杆 使用清洁剂：多用途清洁剂、不锈钢清洁剂 使用清洁工具：手握钩盘、复式拖把、海绵水推、玻璃刮水器、玻璃抹水器、玻璃刮刀、恭池刷、浴缸刷 使用清洁剂：高效洁厕剂、除臭消毒剂、空气芳香剂、玻璃清洁剂、多用途清洁剂。 工具：抹布、伸缩杆 使用清洁剂：多用途清洁剂、不锈钢清洁剂 工具：抹布 使用清洁剂：多用途清洁剂 使用清洁机械： 工具：抹布 使用清洁剂：多用途清洁剂 外围、 巡视清扫、拖拭 广场 垃圾箱、巡视清扫 垃圾桶 冲洗擦拭 垃 圾 室内垃圾清除送到指定点 2、清洁场所及清洁标准 清 洁 场 所 地 面 清洁内容 使用清洁工具：地刷、笤帚、畚箕、抹布 工具：地刷、笤帚、畚箕、抹布 使用清洁剂：除臭消毒剂、多用途清洁剂 使用清洁工具：带轮垃圾桶、垃圾袋 清洁频次 清洁标准 地面无灰尘、光洁明亮、无纸屑、污迹等 无尘、无垃圾 2次/日 大门入口处地垫每天吸尘、清扫 卫生间地垫每日吸尘、清扫 大门玻璃每天早上班前用玻璃刷、玻璃清大门出洁剂擦拭干净，上班后日常维护。 入口 大门门框用湿布擦试干净。 大门把手用不锈钢剂擦拭、金属部分要用金属上光剂上光。 垃圾箱回收处理 垃圾箱 不锈钢垃圾桶一周擦不锈钢剂，一周将垃圾桶冲洗一遍，并喷上杀虫剂及消毒剂 所有玻璃每日擦拭 玻璃、窗大门玻璃、窗户、大门框擦拭干净一人循户 环擦拭 窗框、门框每日擦拭 各类标用抹布擦拭干净 牌 灭火器、用湿布擦拭干净 消防箱 地面（瓷砖）扫净，用水擦拭 洗手液等补充 洗手间 清扫洗手台面、镜子、水龙头、灯具、给皂液盒、烘手机等。 将洗手间的门用水擦拭，擦掉洗手间内乱一次/日 1次/日 1~2次/日 1~2次/日 1次/日 无垃圾存留、无异味、干净、无尘、无蚊虫 玻璃无手印、无污迹 1次/日 1次/日 1次/日 1次/日 无尘、无污 无尘、无污 洗手间地面无每日不限水迹、头发，次数，随时镜面无水迹、作业 光亮、空气清新、无异味、写乱画的东西。 处理纸篓、垃圾箱内脏物，将容器洗净，更换垃圾袋。 不定时用消毒剂洗地面及卫生洁具 擦拭墙壁瓷 用清洁剂擦拭各种灯饰。 楼道及梯面无杂物，无灰尘、干净整洁，无蛛网。 墙上设施干净无灰尘。 楼梯 楼梯扶手干净无灰尘。 垃圾存放处干净整洁，无污迹、垃圾及时清理。 外围部巡视清扫外围广场地面、台阶。 分（含卫用高压水枪冲洗 生责任区） 地面：干净无杂物、无污迹、无灰尘。 墙壁：无灰尘、无蜘蛛网，无墙皮脱落，活动室、无乱贴、乱画，干净整洁。 会议室 地毯：干净无污迹、无灰 活动器械无污迹、无灰尘 消毒 开水间 除垢 无蚊虫。 干净无污 每日不限次数，随时作业 无纸花、无污随时作业迹 无次数 1次/周 干净无污 每日不限次数随时作业。 干净无污、卫生达标 1次/月 地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土 1次/日 墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网 1次/日 走廊、过扶手、栏杆干净 道 目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，1次/日 灯罩、灯盖无积灰 门、窗干净无污渍、浮尘 设施表面干净、光亮无污迹 玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹 墙面、天顶干净无浮尘 金属件光亮、无脏污 1次/月 1次/周 1次/日 2次/周 1次/月 1次/日 保洁 干净无污 会议室 干净无污，卫生达标 干净无污，卫生达标 道路 目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥每天巡回沙 人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹 绿化带 天台、平台 保安岗亭 宣传告示栏 花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸每天巡回屑、碎石等杂物 无垃圾杂物，排水口畅通 室内地面干净无杂物 墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网 岗亭外立面干净无积灰 保洁 1次/周 1次/日 1次/月 1次/周 植物长势良好，无杂物 干净无污 干净无污，卫生达标 无蛛网，无污迹 玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹 1次/日 三、保洁质量控制“三查制度”

1、员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。

2、经理抽查每日抽查不得少于一次；

3、检查：公司将定期组织管理人员按照《楼检表》制度对保洁工作的要求，对项目处进行检查。根据检查结果对保洁工作工作进行考核。

第八部分 绿化管理

一、管理目标

1、绿地更新及时率98％； 2、绿化存活率达到98%以上； 3、残枝断叶控制率98％；

4、及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；

5、花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；

6、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作 二、管理标准 绿化管理内容 绿化面貌 绿地内清洁、整齐 无明显病虫危害，无药害 绿化管理标准 根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施 土壤绿化性状要求 保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状 根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对景观要求 植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果 群落结构 群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好 乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求树木生长 养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种 花卉布置 草坪铺植 杂草控制 环境卫生 设备设施 病虫害防治控制 花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花 草种纯，生长茂盛，无空秃 无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草 绿地整洁，无垃圾 建筑小品、辅助设施完好无损 应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果的指标之内 病害危害程度：基本无危害迹象 绿地等级病虫害控制指标 食叶性害虫为害率：＜5% 刺吸性害虫为害率：＜10% 蛀干性害虫为害率：＜3%。 第九部分 物业设施、设备的维护、使用和管理

1、根据物业管理的需要，定期检查房屋共用部位的使用状况； 2、需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；

3、属于保修范围的，按保修工作流程及时向办公室提出报告与建议，并协助维修；

4、编织合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、

检查、维修、保养等记录齐全；

5、合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变建筑的用途； 6、各类设备设施信息记录清晰明确,台帐清楚； 7、及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好；

8、因房制宜，有计划地安排保养维修任务；完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度； 9、完善的管理、检查、考核制度；

10、各类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态；

11、建立和贯彻各项规章制度及各项标准；搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度；

第十部分 会务管理

一、会务管理的目标

通过向广大业主提供卓有成效的商务策划和专业的会务运作，完善的客户服务机制，敬业的服务态度，成为客户深可信赖的合作伙伴。

二、会务服务人员行为规范

1、服务人员须在会议前15分钟到达会场（如有需要，提前半个小时打开空调）。

2、服务人员在工作中，穿工装，佩带工牌，保持服装整洁。 3、服务人员在工作中不准浓妆艳抹，染头发，带发卡，染指甲及留长指甲。会前，服务人员应分东西两侧站立，引导入会人员进入会场。

4、服务人员在工作中一律穿黑皮鞋或黑布鞋。

5、会议期间主席台续水时，盖杯把影响左侧摆放，每隔15分钟续一次水，续水时面带微笑，精神饱满，续水时要关闭手机。

6、开会期间，会议服务人员要保证会议室内外环境安静，制止影响会议的事件发生。

三、会议室管理细则

1、接会议通知后，根据会议要求做好会前准备工作。

2、会前服务人员要把桌椅摆整齐，纵横成行成线，桌面铺放整齐。消毒干净的盖杯、接碟摆放在规定的位置上。盖杯放于右侧平行，接碟放于桌边3厘米处为准。

3、会议期间主席台每隔15分钟续水一次。续水时，服务人员应面带微笑，精神饱满。

4、会后撤台，及时清理会议室卫生，清擦桌椅、地板，保持会议室清洁，同时检查各部位是否有可燃物，防止火灾。

5、会议撤下的盖杯、接碟清洗消毒后，放置消毒柜内。 6、会议室多余的椅子，每5把整齐摆放在一起。 7、窗帘挂放整齐，保持整洁。

8、地板每季度打蜡一次，保持地板光亮。 9、横幅悬挂整齐，自己端正。