一、 是非判断题（每题1分）
1、 商流指物的交换，即实物所有权由供给方转移给需求方。（ ）
2、 物流系统是由各要素组成，物流系统合理化的目标是要使输出量最少。（ ） 3、 物流指物的交换，即实物所有权由供给方转移给需求方。（ ）
4、 相关多元化是指企业新增加的业务，已经超出原先业务所在的行业，企业已进入一个新的行业（ ）
5、 商流是经济社会中“生产”、“流通”“消费”三大领域中最重要的中间环节。（ ） 6、 市场细分的最后层次是本地化营销。（ ）
7、 按照市场营销的说法，促销就是通过广告推销产品。（ ）
8、 市场营销组合策略包括产品、价格、促销与分销四个方面的策略组合。（ ） 9、 消费者就是为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的居民。（ ） 10、 复用包装策略就是将多种相关的产品放在同一包装物内出售。（ ） 11、 推销并不是市场营销中取重要的职能。（ ） 12、 对于明星产品，企业应采取维持战略。（ ） 13、 物流的全程管理即企业的物流各分支管理。（ ）
14、 品牌传播中，首次集中广告宣传之后仍一定要用高频率宣传。（ ）
15、 在人数一定的情况下，收入水平很大程度上决定了市场规模和容量的大小。（ ） 16、 市场细分也即市场分类，即企业通过对不同商品进行公类，以满足不同需要活动（ ） 17、 社会两个文明水平的不断提高是推动企业营销观念改变的根本原因。（ ） 18、 营业推广是消费品营销活动中最主要的促销手段。（ ） 19、 消费者往往是在外部刺激下认识到需要的存在。（ ） 20、 市场补缺战略的特点是进行包围进攻。（ ） 21、 直复营销是一种以人为力为中心的商品销售方式。（ ）
22、 国际公共关系活动既是一种跨越国界的经济活动，又是一种跨越国界的政治活动。
（ ）
23、 代理商的最主要特点是其无固定的营业场所。（ ）
24、 产品组合的深度是指企业所拥有的各条产品线及其所包含的产品项目的总和。（ ） 25、 企业为了增加销售收入，对需求价格弹性低的产品可采用提价策略，对需求价格弹性
高的产品可采用降价策略。（ ）
26、 在完全竞争的市场上，做广告是没有意义的。（ ）
27、 正常商品价格变动会引起替代效应和收入效应，这两种效应的方向相同。（ ）
二、单项选择题（每题1分）
1、 供应商的价格竞争力主要体现在（ ）
A．价格水平与价格构成 B．价格水平和服务质量 C．成本与交货期 D．生产方式和服务质量
2、 下列不属于采购管理核心业务的是：（ ）
A．帮助供应商提高产品质量 B．提高供应商交货、服务水平、控制物料库存 C．实现零库存、帮助供应商分析和降低成本 D．优化采购流程 3、 在特许经营管理中，甄选特约经销店时经考察的第一要素是（ ）
A．经营者的个性 B．经营者的工作经验 C．合作与教育背景 D．信用与财务能力
4、对企业形象具有决定性的影响因素是（ ）
A．员工素质 B．环境 C．产品与服务 D．广告与宣传效果 5、说物流是企业第三利润源泉是在于它能降低（ ）
A．原材料成本 B．劳动力成本 C．物流成本 D．运输成本 6、“应从经营的最终结果，即从（ ）的角度出发对待整个经营。”
A．顾客 B．媒介 C．中间商 D．竞争对手 7、一种描述特定产品的目标、战略和战术的计划是（ ）
A．产品线计划 B．产品计划 C．业务部计划 D．市场计划 8、（ ）多元化是指企业新增加的业务，没有超出原先业务所在的行业。
A．相关 B．任意 C．不相关 D．主业
9、当企业产品的市场占有率很高而销售增长率很低时，企业宜采取的对策为：（ ）
A．逐步退出 B．积极发展 C．重点推进 D．努力维持 10、广义的物流学是物料流、人员流、信息流等的计划、调节、（ ）的科学。
A．变动 B．控制和发展 C．控制和调整 D．规划与发展
11、美国西屋电器公司将其电冰箱的品种由40个减少到30个，竞争力反而增强了。这种市
场主导者的市场防御战略是（ ）。 A．以守为攻 B．以攻为守 C．收缩防御 D．游击防御 12、为发现新用户，香水企业说服男士使用香水，这种战略属于（ ）
A．市场开发战略 B．地理扩展战略 C．市场渗透战略 D．产品扩张战略 13、当企业陷入突发事件的不利影响时，企业公关部门以有效对策化险为夷，称为（ ）
A．问题处理 B．危机处理 C．突发事件处理 D．危险状态处理 14、“高露洁”牙膏先后推出了一系列不同类型的牙膏产品，但全部采用“高露洁”这一相
同品牌，这是运用了（ ） A．品牌延伸策略 B．品牌扩展策略 C．品牌再定位策略 D．品牌归属决策 15、服务产品具有与实物产品不同的特征，航空公司通常在淡季推出较多折扣的机票，是因
为服务产品具有下列（ ）特征。
A．不可贮存性 B．不可分离性 C．可变性 D． 无形性
16、麦当劳、肯德基等著名饮食连锁店代表了一种典型的联合系统式的分销渠道。这种渠道
被称为（ ） A．公司系统 B．信息管理系统 C．特许经营系统 D．自愿连锁系统 17、（ ）指的是实物所有权由供给方转移给需求方。 A．物流 B．信息流 C．商流 D．现金流 E．交易 18、下列有述中，错误的是（ ）
A． 企业规模越大，其市场营销组织就越复杂 B． 企业产品的市场面越宽越大，其市场营销组织就越复杂 C． 如果企业面对的是消费品市场应更多的依靠推销人员直接销售 D． 如果企业面对的是产业市场，应更多的依靠推销人员直接销售 19、根据以下几种商品的销售及价格数据资料： 商品 时间（年度） 第1年 第2年 第3年 第4年 第5年 1100 1300 1500 1800 2000 销售 手表 460 430 410 380 350 价格 1000 950 900 880 850 销量 茶叶 250 280 300 325 340 价格 600 630 660 670 680 销量 牛肉 23 22.5 23 24 23.5 价格 你认为以下判断中，哪一个推断比较下确？（ ）
A． 上表都是时间序列数据，据此无法得出有关商品之间相互关系的结论 B． 伴随着茶叶价格上升有牛肉销量上升，所以，茶叶与牛肉互为替代品。 C． 伴随着手表价格下降有茶叶销量下降，所以，手表与茶叶互为替代品。 D． 伴随着手表价格下降有牛肉销量上升，所以，手表与牛肉互为补充品。
20、在市场上经常出现这样的现象，当某种商品大幅度降价时，人们对其反应冷淡，市场需
求量少有增长；而一旦该商品再度开始涨价时，人们却又开始抢购，市场需求量大幅增长。该情况主要是由消费者在作出商品购买决策时受（ ）的影响。 A．盲从心理 B．习惯心理 C．逆反心理 D．预期心理
21、通用汽车公司按其产品系列如卡迪拉克、别克、雪佛莱等来划分部门的方法是典型的：（ ）
A．职能部门化 B．用户部门化 C．地区部门化 D．产品部门化 22、在生产资料的促销过程中，促销方式所占比重较大的是：（ ）
A．广告 B．人员推销 C．营业推广 D．公共关系 23、对于同质性小的产品，企业一般宜采用的营销策略：（ ）
A．无差异性营销策略 B．差异性营销策略 C．集中性营销策略 D．跟随性营销策略
24、在某个地区市场上，电梯这种产品适合的分销策略是：（ ）
A．密集性分销 B．选择性分销 C．独家分销 D．混合分销 25、相对市场份额中的“相对”是指明：（ ）
A．相对潜在市场容量 B．相对现实市场容量 C．相对市场销售总量 D．相对市场上最大竞争对手的市场份额
26、下列不属于树立强大品牌的主要因素的是（ ）
A．创造性 B．个性 C．传统性 D．一致性
27、产品经过（ ）以后，市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓性。
A．介绍期 B．成熟期 C．成长期 D．衰退期 28、企业按照两种或两种以上不反映成本费用比例差异的价格销售某种产品或服务，这种定
价策略属于（ ） A．产品组合定价 B．心理定价 C．需求差别定价 D．地区定价
29、若某广告在一个月内共发播4次信息，共有10万人收到，其中4.5万人看到1次，2
万人看到2次，2.5万人看到3次，1万人看到4次。则该广告的信传播平均频率是（ ）次。
A．1 B．2 C．2.5 D．3
30、顾客从本企业所购产品占其所购同种产品总量的百分比是（ ）
A．顾客选择性 B．顾客渗透率 C．价格选择性 D．顾客忠诚度 31、企业开展绿色营销活动的外部拉力是（ ）
A．绿色消费需求的增长 B．环保政策法规的结束 C．绿色壁垒的限制 D．绿色营销效益的提高 32、“洒香不怕巷子深”是一种（ ）观念。
A．生产 B．产品 C．推销 D．社会营销 33、生产观念强调的是（ ）
A．以量取胜 B．以廉取胜 C．以质取胜 D．以形象取胜 34、（ ）动机是以注重产品的实际使用价值为主要特征的。
A．求实 B．求名 C．求新 D．求美
35、（ ）型购买行为发生在购买差异性不大的产品的场合。
A．复杂 B．多变 C．习惯 D．和谐 36、改变消费者对竞争品牌的信念，这是（ ）定位。
A．实际的重新 B．心理的重新 C．竞争性反 D．二次 37、下列组织中，（ ）不是营销中介单位。
A．中间商 B．供应商 C．银行 D．保险公司
38、能满足同一需要的各种产品的生产者互为（ ）竞争者。
A．愿望 B．平行 C．产品形式 D．品牌
39、企业决定生产各种产品，但只向某一顾客群供应，这是（ ）
A．产品/市场集中化 B．产品专业化 C．市场专业化 D．有选择专业化 40、按照人口的具体变量细分市场的方法就是（ ）细分。
A．地理 B．行为 C．心理 D．人口
41、处于（ ）的产品，可采用无差异性的目标市场营销策略。
A．成长期 B．衰退期 C．导入期 D．成熟期 42、（ ）调查是为了解市场中出现的有关现象之间的因果关系而进行的专题调查。
A．探测性 B．描述性 C．因果性 D．预测性 43、以现有产品开发新市场，这是（ ）战略。
A．一体化 B．市场渗透 C．市场开发 D．产品开发 44、利用原有市场采用不同技术开发新产品，这是（ ）战略。
A．产品开发 B．同心多元化 C．综合多元化 D．水平多元化 45、产业用品渠道一般不包括（ ）
A．批发商 B．代理商 C．制造商 D．零售商 46、产品价格低，其营销渠道就应（ ）
A．长而窄 B．长而宽 C．短而窄 D．短而宽
47、生产者在某一地区仅通过少数精心挑选的中间商来分销产品，这是（ ）分销策略。
A．广泛 B．密集 C．强力 D．选择性 48、下列各项中，（ ）不属于产品整体范畴。
A．品牌 B．包装 C．价格 D．运送
49、对现有产品的品质、款式、特点或包装等作一定的改进而形成的新产品，就是（ ）新
产品 A．访制 B．改进 C．换代 D．完全 50、品牌中可以用语言称呼、表达的部分是（ ）
A．品牌 B．商标 C．品牌标志 D．品牌名称 51、（ ）品牌就是指一个企业的各种产品分别采用不同的品牌。
A．个别 B．制造商 C．中间商 D．统一 52、若EP（ ），则降价可扩大产品销售，增加盈利。
A．等于0 B．等于1 C．小于1 D．大于1 53、在投标定价中，应以（ ）时的价格为最佳报价。
A．成本最低 B．目标利润最高 C．中标概率最大 D．预期利润最大 54、在衰退期，可采用（ ）定价的方法。
A．撇脂 B．渗透 C．驱逐 D．满意 55、工业产品的促销一般多采用（ ）的方法。
A．营业推广 B．人员推销 C．公关 D．广告 56、（ ）推销结构规定每一个推销员专门负责某一地区的推销。
A．区域 B．产品 C．顾客 D．复式 57、（ ）是立足于国内生产的国际营销方式。
A．许可证贸易 B．国际合资经营 C．在国外装配生产 D．间接出口 58、（ ）型组织就是在一名总产品经理领导下，再按每个品种分别设一名产品经理，实
行分层管理的组织型式。 A．职能 B．地区 C．产品管理 D．市场管理 59、（ ）市场的需求具有鲜明的可诱导性。
A．产业 B．中间商 C．政府 D．消费者
60、市场营销学作为一种专门学科诞生于20世纪初的（ ）
A．英国 B．日本 C．美国 D．法国 61、市场营销学的核心概念是：（ ）
A．产品 B．交换 C．营销 D．促销 62、市场营销的研究对象是：（ ）
A．交换 B．商品流通 C．市场营销 D．产品创新 63、企业宗旨的唯一定义是：（ ）
A．扩大规模 B．增加投资 C．创造顾客 D．开发产品 64、当企业现有市场和现有产品还有潜力可挖时，可采用：（ ）
A．一体化增长策略 B．多角化增长策略 C．密集型发展策略 D．转移策略 65、企业采取种种措施在现有市场上扩大现有产品销售，称为：（ ）
A．市场开发 B．产品开发 C．规模经营 D．市场渗透 66、企业购买兼并本企业的原材料供应企业，称为：（ ）
A．产销联营 B．前向一体化 C．水平一体化 D．后向一体化
67、企业面向过去市场，采用不同技术开发新产品，增加产品种类和品种称为：（ ）
A．产品开发 B．水平一体化 C．同正多角化 D．水平多角化
68、企业面对外环境威胁，企图通过自己的努力限制和扭转环境中不利因素发展的策略称为：（ ） A．减轻策略 B．竞争策略 C．对抗策略 D．转移策略
69、企业部分地改变要采购的商品规格、质量、价格、或供应者的购买行为称为：（ ）
A．间接购买 B．修正重购 C．新购 D．探索性购买 70、调查法最适宜于（ ）
A．探索性研究 B．描述性研究 C．因果分析 D．回归分析 71、收集原始资料的最主要方法是：（ ）
A．询问法 B．市场观察法 C．市场试验 D．因果分析 72、下列不属于领先者扩大需求策略的是：（ ）
A．不断发现新的购买和使用者 B．不断开辟产品的新用途 C．设法增加产品的使用量 D．开发新产品 73、在产品差异性很小而价格敏感都很高的资本密集且产品同质的行业中，竞争者之间通常
是谋求以下局面：（ ）
A．攻击市场主导者 B．阵地防御 C．和平共处 D．迂回进攻 74、一个市场是否有价值，主要取决于该市场的：（ ）
A．需求状况 B．竞争能力 C．需求状况和竞争能力 D．中间商的多少 75、侧翼进攻就是：（ ）
A．集中优势力量攻击对手的弱点 B．避开竞争对手的现有市场的间接进攻策略 C．集中全力向对手的主要市场发起进攻 D．全面、大规模的市场进攻
76、企业从自己的优势或擅长出发，根据顾客的分类进行专业化营销的竞争者称为：（ ）
A．市场补缺者 B．市场跟随者 C．市场领先者 D．市场挑战者 77、企业拥有不同的产品线的数目产品组合的：（ ）
A．深度 B．长度 C．宽度 D．广度
78、用料与设计精美的酒瓶，在洒消费之后可用作花瓶，这这种包装策略是：（ ）
A．配套包装 B．附赠包装 C．分档包装 D．再使用包装 79、在产品生命周期中，丰厚的利润一般发生在：（ ）
A．试销期 B．畅销期 C．饱和期 D．滞销期 80、理解价值定法运用的关键是：（ ）
A．确定适当的目标利润 B．准确了解竞争的价格 C．正确计算产品的单位成本 E． 找到比较准确的理解价值
81、Intel公司是美国占支配地位的计算机芯片制造商，当他们推出一种新产品时，定价总
比同类产品的定价低，在第一年他们可能获利很小，但他们很快就把产品打入了市场，第二第三年会大量销售产品而获利。他们采用的定价策略是（ ） A．速取定价 B．渐进定价 C．弹性定价 D．理解价值定价 82、经纪人和代理商属于（ ）
A．批发商 B．零售商 C．供应商 D．实体分配者 83、当生产量大且超过企业自销能力的许可时，其渠道策略应为：（ ）
A．直接渠道 B．间接渠道 C．专营渠道 D．都不是 84、营业推广的目标通常是：（ ）
A．解情况市场，促进产品适销对路 B．刺激消费者即兴购买 C．降低成本，提高市场占有率 D．帮助企业与各界公众建立良好关系 85、报纸媒体的优点是：（ ）
A．形象生动逼真，感染力强 B．专业性强、针对性强 C．简便灵活、制作方便、费用低廉 D．表现手法多样、艺术性强 86、以市场为导向的现代组织模式的出发点是：（ ）
A．产品设计 B．产品销售 C．顾客需要 D．企业资源和能力 87、年度计划控制过程的第一步是：（ ）
A．确定目标 B．评估执行情况 C．规定企业任务 D．选择目标市场 88、产品一市场管理型组织的主要缺点是：（ ）
A．组织管理费用太高 B．有些产品和市场容易被忽略 C．容易造成计划与实际的脱节 D．不能及时得到足够的市场信息 89、选择性较强的日用消费品适宜采用以下策略：（ ）
A．密集分销 B．选择性分销 C．独家分销 D．普遍性分销
90、某企业原经营食品、服装、在国内销售。去年兼并一家制药厂，并开拓了东南亚市场，
这种发展战略称为：（ ）
A．同心多角化 B．复合多角化 C．水平一体化 D．后向一体化 91、在产品生命周期的饱和阶段，有下列某一特征：（ ）
A．成本高 B．模仿者开始出现 C．利润大 D．产品在服务方面竞争激烈但在质量上没有竞争 92、生产牙膏产品的企业一般应选择的渠道略为：（ ）
A．直接渠道 B．间接渠道 C．专营渠道 D．都不是 93、下列被称为“营销革命”的市场观念是：（ ）
A．产品观念 B．销售观念 C．生产观念 D．市场营销观念
94、某种酱油的质量不变而重量却增加了，油瓶的外包装上写着“增量不加价”，这种促销方式称为（ ）
A、广告促销 B．营业推广 C．联合推广 D．市场营销观念 95、拥有产品经营权和所有权的批发商业机构称为：（ ）
A．商人批发商 B．销售代理商 C．商品经纪人 D．地区代理商 96、“旺旺大礼包”内装有不同旺旺的小点心，每包定价28元人民币。这种定价策略为（ ）
A．组合定价策略 B．“一揽子定价”策略 C．特种定价策略 D．期望定价策略 97、人们购买空调获得的核心产品：（ ）
A．空调机 B．制造新鲜空气 C．终身保修 D．调节室内温度
98、某电子产品企业选择少数几个子市场，制订一套营销方案为之服务。这种目标市场策略
称为（ ） A．整体营销策略 B．差异营销策略 C．无差异营销战略 D．集中营销策略 99、一个对家用电脑一无所知的消费，若购买电脑一般采用：（ ）
A．选择性购买 B．习惯性购买 C．探究性购买 D．代理购买
100、两人同时看完一场服装表演，对于同一套服装，甲认为非常好，乙认为还不如自己身
上穿的好看。乙的感受是（ ） A．选择记忆 B．选择曲解 C．选择感受 D．自我实现 101、从局部调查中得出有关整体的结构的调查方法是：（ ）
A．个案调查法 B．抽样调查法 C．典型调查法 D．重点调查法 102、将市场划为城镇市场和农村市场，其划分标志是（ ）
A．人口因素 B．地理区划因素 C．购买心理因素 D．购买行为因素 103、品牌中可以被认出，但不能用语言称呼的部分是（ ）
A．品牌 B．品牌名称 C．品牌标志 D．商标
104、企业通过市场调查，预测用户需求趋势，并据此决定开发和销售的产品是（ ）
A．用户订货开发的新产品 B．企业自主开发的新产品 C．地区新产品 D．访制新产品
105、新产品开发方案评价的定性分析方法较多用于（ ）
A．产品初步设计阶段 B．可行性研究阶段 C．产品构思的筛选阶段 D．试销阶段
三、多项选择题（每题2分） 1、 企业物流主要包括：（ ）
A．运输物流 B．供应物流 C．销售物流 D．生产中物流 2、下列属于从物流系统性质对物流进行区分的是：（ ）
A．产业物流 B．生产物流 C．消费者物流 D．销售物流 3、目标市场战略中包括市场（ ）、市场（ ）、产品开发、多样化。
A．考察 B．渗透 C．跟踪 D．开发 4、市场营销中的“4P”是指其中的（ ）项
A．人员 B．价格 C．产品 D．渠道
5、广义的物流学是研究（ ）等的计划、调节、控制和发展的科学。
A．物料流 B．人员流 C．信息流 D．能量流 E．生产工艺 6、企业营销组织可以按照下列结构形式建立（ ）
A．产品管理型 B．地区管理型 C．职能型 D．市场管理型 7、市场营销组合的特点包括（ ）
A．多层次性 B．整体性 C．可变性 D．可控性 8、在产品生命周期的成熟期，企业通常采取的营销策略有（ ）
A．产品改良 B．技术改良 C．市场改良 D．营销组合改良 9、根据定价的依据，企业定价法分为：（ ）
A．利润导向定价 B．成本导向定价 C．需求导向定价 D．竞争导向定价 E．垄断导向定价
10、企业在选择营销沟通媒体时，应考虑的因素有（ ）
A．产品特性 B．成本 C．信息类型 D．竞争对手的媒体习惯 E．目标沟通对象的媒体习惯
11、下列属于树立强大品牌的主要因素的是（ ）
A．创造性 B．个性 C．传统性 D．一致性 12、一个国家的市场营销系统包括（ ）等流程。
A．资源 B．人员 C．货物和劳务 D．信息 E．货币 13、（ ）是市场导向的市场营销观念。
A．生产观念 B．产品观念 C．推销观念 D．市场营销观念 E．社会营销观念
14、影响消费者购买行为的心理因素包括（ ）
A．需要和动机 B．感觉和知觉 C．学习和态度 D．教育程度 E．记忆 15、消费者的信息主要有（ ）等几个方面的来源。
A．商业 B．间接 C．个人 D．大众 E．经验 16、产业用户购买中心是由（ ）等人员组成。
A．实际使用者 B．影响者 C．采购者 D．决定者 E．信息控制者 17、分析营销环境的根本目的是（ ）。
A．扩大销售 B．对抗竞争 C．寻求营销机会 D．避免环境威胁 E．树立企业形象
18、社会购买力受到（ ）等因素的影响。
A．居民收入 B．币值 C．消费者储蓄 D．消费者信贷 E．消费者支出模式
19、政治法律环境是由那些影响各种组织、个人行为的（ ）组成。
A．法律 B．政府机构 C．群体规范 D．传统习惯 E．公众团体 20、市场细分的有效条件是（ ）。
A．可衡量性 B．可进入性 C．可获利性 D．长期稳定性 E．全面、综合性
21、营销战略任务的确定应考虑（ ）等因素。
A．企业历史上的突出特征 B．环境变化 C．企业资源 D．企业特有能力 E．企业管理当局的意图
22、企业营销战略有（ ）等几种基本形态。
A．稳定战略 B．拓展战略 C．收割战略 D．撤退战略 E．多元化战略 23、考察一个中间商，需要综合、考虑其（ ）等因素。
A．经营能力 B．所有制结构 C．所在区域 D．经营水平 E．周转能力 24、开拓营销渠道的策略大致有（ ）。
A．自筑 B．促销拉引 C．通融资金 D．借渠过渡 E．优惠特约 25、产品整体概念包括（ ）。
A．工业品 B．消费品 C．核心产品 D．形式产品 E．附加产品
26、新产品构思的来源主要有（ ）。
A．顾客 B．竞争者 C．企业生产部门 D．企业销售部门 E．代理商 27、企业的产品组合包括（ ）等三个因素。
A．广度 B．深度 C．产品线 D．产品项目 E．关联性 28、产品价格是由（ ）等要素构成的。
A．生产成本 B．流通费用 C．税金 D．利润 E．广告费 29、按谈判双方接触的方式，谈判可划分为（ ）谈判。
A．主场 B．客场 C．口头 D．书面 E．集体 30、在我国，营销合同纠纷的处理方式有（ ）。
A．权衡 B．协商 C．调解 D．仲裁 E．诉讼 31、促销组合是（ ）等手段的综合运用。
A．广告 B．人员推销 C．公关 D．产品开发 E．营业推广 32、人员推销的要素是（ ）。
A．推销策略 B．推销人员 C．推销对象 D．推销品 E．推销费用 33、营业推广决策通常包括（ ）等内容。
A．确定目标 B．选择方式 C．制定方案 D．实施方案 E．评价方案 34、营销组织的要素包括（ ）。
A．专职化程度 B．规模 C．集权和分散化 D．控制幅度 E．激励 35、年度营销计划控制的内容包括（ ）分析。
A．销售 B．市场占有率 C．营销费用率 D．财务 E．顾客态度跟踪 36、市场营销审计具有（ ）等特征。
A．综合性 B．系统性 C．独立性 D．定期性 E．内在性 37、企业营销物流包括（ ）等几个部分。
A．运输 B．仓储 C．存货控制 D．物资搬运 E．定单处理 38、国际市场营销决策分为以下几类（ ）决策。
A．国际市场经营 B．市场选择 C．进入国际市场的方式 D．市场营销组合E．组织
39、服务的基本特点是（ ）。
A．无形性和标准的不确定性 B．不可储存性 C．可储存性 D．所有权的非转移性 E．所有权的可移性 40、市场营销学所研究的市场主要有：（ ）。
A．消费者者市场 B．生产者市场 C．产品市场 D．政府市场 E．投资市场
41、实施市场营销观念主要应做好：（ ）
A．全面理解满足需求 B．全员具有市场营销观念 C．建立科学的营销管理程序 D．树立长期利润观点 E．改变外部环境 42、市场营销管理过程步骤包括：（ ）
A．分析企业市场机会 B．研究确定目标市场 C．制定战略营销规划 D．规划执行营销策略 E．实施控制营销活动 43、市场营销组合的因素包括：（ ）
A．价格 B．促销 C．广告 D．渠道 E．产品 44、市场营销客观环境主要包括：（ ）
A．政治与法律 B．经济 C．产品规模 D．社会文化 E．科技与地理 45、教育状况对企业营销活动的影响主要表现为：（ ）
A．影响目标市场 B．影响整体产品 C．影响营销调研 D．影响促销方式和效果 E．影响企业内部环境 46、“暗箱”理论中的“五W”是指：（ ）
A．什么 B．何处 C．何时 D．为何 E．哪些人 47、在“刺激一反应”模式中，市场营销外部刺激的因素包括：（ ）
A．价格 B．调研 C．产品 D．渠道 E．促销 48、消费者态度由下列内容构成：（ ）
A．信念 B．学习 C．感受 D．情感 E．意志 49、影响消费者行为的外在因素包括：（ ）
A．相关团体 B．社会阶层 C．家庭情况 D．文化状况 E．感受 50、消费者购买行为的主要类型包括：（ ）
A．直接购买 B．间接购买 C．经常性购买 D．选择性购买 E．探究性购买 51、影响生产者购买行为的因素有：（ ）
A．环境因素 B．相关群体 C．个人因素 D．组织因素 E．人际因素 52、市场信息的特征：（ ）
A．时效性 B．分散性和大量性 C．可压缩性 D．可存贮性 E．系统性
53、市场营销调查方法包括：（ ）。
A．观察法 B．深度小组访问法 C．调查法 D．实验法 E．头脑风暴法
54、德尔菲法优点在于：（ ）
A．可发挥集体智慧 B．集思广益 C．可避免权威人士意见的影响 D．准确性较高 E．集体讨论 55、可从下列途径发现竞争者：（ ）
A．从本行业发现竞争者 B．从消费者需要的角度出发来发现竞争者 C．结合产品细分和市场细分发现竞争者 D．市场预测的准确性 E．运用头脑风暴法
56、一般来说，竞争者的市场反应可以分为以下几种类型：（ ）
A．迟钝型竞争者 B．选择型竞争者 C．强烈反应型竞争者 D．不规则型竞争者 E．差异竞争者
57、企业的市场竞争定位可以分为四种类型（ ）：
A．市场领先者 B．市场挑战者 C．市场跟随者 D．市场补缺者E．独家垄断者
58、细分市场的五点要求是：（ ）
A．要做到分片集合化 B．细分后的子市场要有足够的购买潜力 C．细分后的子市场要有可接近性 D．市场细分要有可衡量性 E．市场细分要有相对的稳定性
59、具有代表性市场细分的标准主要有：（ ）
A．地理环境 B．经济文化 C．商品用途 D．购买行为 E．产品质量 60、目标市场策略是：（ ）
A．无选择性市场策略 B．选择性市场策略 C．集中性市场策略 D．市场细分 E．市场竞争 61、新产品主要有以下几类：（ ）
A．全新产品 B．换代产品 C．改进产品 D．新牌子产品 E．新包装产品
62、下列关于商标的正确说法有：（ ）
A．商标属于企业的一种工业产权 B．商标是区分商品的一种标识 C．商标是名牌 D．商标就是品牌的标志性图案 E．商标是具有法律效力的品牌 63、常用的商标策略有以下几种：（ ）
A．有商标与无商标策略 B．制造商标与销售商标策略 C．“家庭商标”策略 D．产品商标和等级商标策略 E．更新商标与推进商标策略
64、企业依据市场竞争和内外部环境不同，采用的定价方法主要有以下三种：（ ）
A．成本导向定价法 B．边际成本加成法 C．竞争导向定价 D．需求导向定价法 E．高撇取定价法 65、折扣价格策略有：（ ）
A．数量折扣 B．季节折扣 C．现金折扣 D．业务折扣 E．税收折扣 66、合理定价策略是：（ ）
A．组合定价策略 B．尾数定价策略 C．期望定价策略 D．期望与习惯定价策略 E．安全定价策略 67、“促销组合”包括四种以下主要方式：（ ）
A．广告 B．人员推销 C．公共关系 D．营业推广 E．产品 68、市场营销部门的组织形式有（ ）
A．职能型组织 B．地区型组织 C．产品管理型组织 D．市场管理型组织 E．产品—市场管理型组织 69、企业营销控制内容与方法有：（ ）
A．年度计划控制 B．盈利能力控制 C．效率控制 D．战略控制 E．市场控制
70、年度计划控制的方法有：（ ）
A．销售分析 B．市场占有率分析 C．营销费用与销售额的比率分析 D．财务分析 E．顾客满意度追踪 71、以下属于差别定价的有：（ ）
A．公园门票对某些社会成员给予优惠 B．企业在换季时节的“大甩卖”活动 C．对不同花色的商品制定不同的价格 D．对大量购买的顾客给予优惠 E．大型体育比赛时座位的票价不同
72、下列哪种情况适宜采用普遍性营销策略：（ ）
A．产品的潜在消费者分布面广 B．产品技术性强 C．产品体积大 D．产品易腐 E．产品生产量大且营销能力强 73、以下属于营业推广的促销方式：（ ）
A．订货会 B．优惠券 C．赠品促销 D．上门推销 E．义销 74、一个完整可行的促销方案至少包括如下内容：（ ）
A．刺激的力度 B．刺激对象的范围 C．实施的途径 D．持续时间 E．制定预算
75、根据生产观念，下列说法正确的有：（ ）
A．企业生产管理的重点是产品数量 B．消费者关注产品价格是观念存在的前提之一 C．企业追求最低成本 D．企业经营的重点是产品质量 E．企业营销的重点是促销 76、影响目标市场策略选择的因素有：（ ）
A．企业实力 B．产品的社会属性 C．市场差异性的大小 D．产品所处的市场生命周期的阶段 E．竞争对手状况 77、产品需求价格弹性在下列情况下较小：（ ）
A．与生活关系密切的必需品 B．替代品数目较少的产品 C．知名度很高的名牌产品 D．商品用途较多的产品 E．消费者认为价格变动是产品质量变化的必然结果的产品 78、生产服装的企业在运用人员推销策略时，可采用以下方式：（ ）
A．做购买中有影响力的人的工作 B．做导演的工作使其成为演员服装 C．在人流较大的地方摆摊设点 D．上门推销 E．做电视广告 79、中间商数目的多少有以下选择形式：（ ）
A．密集分销 B．选择分销 C．普遍分销 D．独家分销 E．直接经销 80、下列可采用区分需求定价法的有：（ ）
A．同种产品对不同的消费者 B．不同产品不同花色 C．同种服装不同颜色 D．同种产品不同地点 E．同种茶叶在不同时间 81、在下列情况下可采用撤取定价策略：（ ）
A．新产品具有特色，对消费者有吸引力 B．刚上市的新产品 C．该产品的早期购买者对价格反映不敏感 D．商品的需求价格弹性较大 E．该产品在短期内无法被模访 82、下列符合市场营销观念的解释有：（ ）
A．企业营销活动以消费者需求为中心 B．营销目的通过满足需求达到长期获利 C．营销侧重的方法是实施整体营销方案 D．基本营销策略是生产高技术产品 E．市场营销活动的重点是促销 83、市场营销调研的程序包括：（ ）
A．确定问题研目标 B．确定调研计划 C．收集信息 D．分析信息 E．提出结论
四、排序题（每题3分） 1、市场细分的一般步骤为：（ ）
A．根据需求选定产品市场范围 B．列举潜在顾客的基本需求 C．分析潜在顾客的不同需求 D．移去潜在顾客的共同需求 2、市场需求预测的步骤，通常依次是（ ）
A．选择预测方法 B．确定预测对象和任务 C．进行预测，估计误差 D．审查预测结果并予以校正 E．利用资料建立预测模型，并进行分析评价 F．确定预测人员，拟定预测计划 G．收集和整理资料 3、产业市场购买过程大致要经过以下几个步骤，按先后次序为：（ ）
A．选择供应商 B．磋商 C．明确需求 D．决定规格 E．订购 4、消费者作出购买决策一般要经过（ ）
A．寻找信息 B．确认需求 C．选择评价 D．决定购买 5、品牌从创立到强大一般要经过（ ）几个过程。
A．品牌偏好 B．品牌接受 C．品牌认知 D．品牌忠诚 E．品牌无知
五、匹配题（每题3分）
1、产品生命周期是指产品从投放市场到退出市场的全过程，一般分为四个阶段，每个阶段
的主要特征为： （1）导入期 （2）成长期
A．销量迅速增长，竞争对手纷纷介入 B．销量低，增长缓慢
（3）成熟期 （4）衰退期
C．销量趋于稳定 D．销量减少
2、品牌建设一般都要经过品牌无知、品牌认知、品牌接受、品牌偏好和品牌忠诚过程。
（1）品牌无知 （2）品牌认知 （3）品牌接受 （4）品牌偏好 （5）品牌忠诚
A．消费者对品牌有一定程度的认识，但不一定将其作为选购对象 B．大多数消费者不知道 C．相当部分消费者非该品牌不买 D．大多数消费者不会拒绝购买
E．在各种品牌的比较中，消费者倾向于购买该品牌
3、将市场细分的条件与相应的含义进行配对
（1）可衡量性 A．企业对细分市场能进行有效的促销或较易获得该细分市场的有关资料 （2）足量性 B．细分市场必须对市场营销计划有独特的反应
（3）可接近性 C．划分出来的细分市场必须是值得采取单独营销方案的最小单位 （4）独特性 D．细分市场的变数是可衡量的 4、将服务的特点与其含义进行配对
（1）无形性
A．服务的生产过程与消费过程同时进行
（2）同时进发性 B．服务产品难以标准化，顾客所感知的每一次服务都存在差异 （3）异质性 （4）易逝性
C．服务不具有产品实体
D．服务只存在于被产出的那个时点而无法储存
5、将下列品牌战略与定义配对
（1）家庭品牌 （2）单一品牌 （3）特许品牌 （4）定牌
A．通过支付费用取得他人的品牌使用权 B．一个品牌只用于一个产品
C．所有产品或同一产品线的产品共用一个品牌
D．企业按买主的要求在自己的产品上使用买主指定的品牌
企业规范化管理课程练习一 1. 单选题
1. 下列不属于发展战略规划内容的是（D ） A. 公司战略 B. 品牌战略 C. 资源配置 D. 管理控制
2. 优秀的思维决策模式中不包括（D ） A. 锁定具体工作目标 B. 设计核心业务流程 C. 招聘培训系统建立D. 授权你办事我放心 3. 日常工作流程包括（ A）。 A. 打卡 B. 采购管理流程 C. 采购作业流程 D. 产品定价流程
4. 在矩阵模块的功能中，客户部的功能描述不正确的是（A ） A. 协调竞争 B. 公共关系 C. 客户需求 D. 处理投诉
5. 对企业作业流程进行优化要本着两个关键原则，那是（ B） A. 优化的彻底性和坚决性 B. 优化的持续性和严肃及时地整改 C. 优化的思路清晰和准确性 D. 优化的快速性和及时性
6. 我国企业存在的问题有（ D） A. 摸着石头过河 B. 西部牛仔现象 C. 有效沟通不畅 D. 以上都是
7. 突破企业成长的极限最重要的是（D ） A. 突破缺乏机会 B. 突破缺乏管理 C. 突破官僚主义 D. 突破缺乏创新 8. 下面不是部门职能与工作流程特点的是（D ） A. 业务和职能部门关系成矩阵的形式 B. 流程流经比较多的职能部门就应标注为大圆点 C. 所有被标注为大圆点的部门又被称为主导部门 D. 用大圆点表示非的环节不一定重要 9. 在企业管理中我们常常会碰到下面四个问题，其中描述错误的是（ D） A. 如何实现企业规模化管理？ B. 如何解决企业跨地域管理？C. 如何落实企业授权与沟通？ D. 如何避免COPQ现象出现？
10. 岗位职能界定原则，说法错误的是（D ） A. 建立任职资格描述 B. 建立岗位价值分析C. 建立能力模型系统 D. 建立薪酬支付标准
11. 要完善企业的管理体系，达到规范化管理，下面叙述正确的是（C ） A. 企业要从流程开始，从战略和组织入手，再到部门，有需要的话再深入每一个职能岗位 B. 企业要从组织开始，从流程和战略入手，再到部门，还要深入到每一个职能岗位 C. 企业要从战略开始，从流程和组织入手，再到部门，还要深入到每一个职能岗位 D. 以上说法都有问题 12. 岗位描述指引中有五表，其中不是五表内容的是（D ） A. 工作关系表 B. 资源配置表 C. 任职资格表 D. 工作制度表
13. 不是公司战略和竞争战略内容的是（B ） A. 企业的年度发展战略 B. 企业的近期发展战略C. 企业的组织优化战略D. 企业的市场竞争战略
14. 关于矩阵式管理的四点优势，内容有误的是（B ） A. 垂直管理，长线沟通 B. 沟通线长，费时费事 C. 资源共享，充分利用 D. 互助互动，避免山头
15. 解决部门之间的衔接问题，我们采取的措施是（A ） A. 先有流程，后有部门 B. 先有部门，后又流程C. 部门流程同时造就 D. 两者先后没什么顺序 2. 判断题
1.要体现效率的企业，在岗位设置时要尽量设置副职。（错误） 2.公司战略的制定是说我们能够明确指出整个公司的发展方向，并给出阶段性的目标，减少高层的沟通成本。 （正确） 3.一般企业企业部门之间的衔接很难有较好的管理办法，所以越界定部门之间的权责，问题就越多。 （正确）
4.公司战略加竞争战略加职能战略,即公司的战略必须能够直接渗透到研发、生产、品质控制、销售、市场推广、财务、人力资源等所有的职能环境中，缺一不可。 （正确） 5.规范化管理系统中各子系统的重要性是不同的。 （正确） 6.流程设计的关键就在于实现跨越部门的高效合作。（正确）
7.企业发展规模壮大后，部门设置越健全，部门之间的问题和矛盾就越大。这时可以采取补救的方法是强化和界定部门之间的界限。 （错误）
8.一般公司的主营业务流程大概有40个到60个左右。 （错误）
9.企业的流程设计中不论公司的大小都是三个级别的流程。 （错误）
10.选定主题是指确定流程优化的顺序，设定预期达到的目标并编制改善的计划。（正确） 11.企业战略不清晰，高层的沟通成本就会猛增。（正确） 12.分析所有核心业务流程的问题具体而言，就是寻找企业作业流程中的低质量成本损耗区。（正确）
13.公司的制度越多、越健全就表明管理越规范。（错误） 14.企业的流程设计实用性很强，不需要升级。（错误）
15.发展战略规划、规范化管理、人力资源管理、市场营销管理和资本运营管理,彼此之间可以独立，彼此影响不是很明显。 （错误） 3. 论述题
1.在流程设计的过程中，我们企业常常考虑到一个重要的问题——顾客的满意与不满意。顾客的满意，带给企业更多进步的空间。顾客在什么地方的不满意将是我们的机会。顾客的满意与不满意更是我们企业学习和成长的过程。通过这些，我们不免看出客户的价值的重要性。（1）试说明客户的价值.（2）客户价值的确定过程？ 答：（1）客户的价值是由质量、成本、交付、服务和安全、公司责任等方面来确定的，从根本上讲，确定了产品或服务特征、属性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、误差等指标，也就是对细化的质量具有可描述、可实现的指标体系，则质量就是可控的，同样，成本和其他属性也是如此确定。（2）可用下图来描述客户价值确定的过程：质量——产品或服务特性、属性、尺寸、功能，可靠性、可用性、品位、效果、误差。成本——消费者心理价格（生命周期），维修成本，融资，折旧，残值。交付——订货至交货时间，周转时间，安装时间，周期
2.一个企业的制度越多越好，越完善越好，这种说法正确与否并加以说明。
答：规章制度的规范是我们非常熟悉的一个方面。规章制度是指全体员工均须遵守的规则。在规章制度方面企业经常会陷入误区，有很多企业认为所谓的规范化管理就是制度管理，认为制度应该越多越好、越严越好、越细越好。但是一个优秀企业的特征是什么呢？是不是规章制度越多越好呢？不是，因为死制度很难管大活人。规章制度是规范管理的有效工具，它能够使整个公司管理体系更加规范，能够对员工的行为准则进行很好的界定，对绩效管理定出相应的标准以及对违规的行为作出处罚。要切实发挥企业规章制度的功能，需要注意两个 （1）制度一旦制定，就应当严格执行。企业规章制度一旦制定，所有的规章涉及到的流程、惩罚和规范都要严格按照规章办事，否则规章的严肃性、权威性和实施效果就会大打折扣。 （2）防止权力干预制度。通常情况下对企业的破坏力最大的是什么人？是管理者。制度在执行过程中，一方面作为管理者应当杜绝权力干预制度实施的现象发生，另一方面，管理者还应该以身作则，起好模范带头作用，严格按照制度办事和按制度裁判，维护制度的权威性。 4. 简答题
1.“推式”流程自身的弊端是什么？ 答：推式流程最大的问题在于如果在上述工序或作业环节中任何一个出现问题，都会影响到整个产品的生产进度和品质。而实际上要做到绝对杜绝每一个环节上的问题，是非常难的。
而且在“推式”流程中，对员工的绩效考核也是比较困难的。今天的企业总是在讲“以客户为中心”，但许多企业往往离客户越近的环节越薄弱。 2.“推式”流程设计理念的含义？
答：推式流程是我们最熟悉的流程，是指第一道工序完成后，转给第二道工序，第二道工序完成后，转给第三道工序，依此类推，每道工序完成产品加工的一部分，到最后一道工序完成，产品正式成型才能够出售。目前几乎所有国内企业的生产流程基本都是推式流程。如一般的制造行业中，从采购开始到最后一个环节总装，各环节层层相扣,当总装将产品包装好放到仓库时就可以进行销售了。 3.流程设计的层次是什么？
答：第一级流程为核心业务流程：核心业务流程是指对公司战略意图起决定性作用的流程。对于企业来说，核心业务流程不应超过20个，一般大约是十几个。第二级流程是主营业务流程：主营业务流程是对公司主要的运营系统起主导作用的流程。一般公司的主营业务流程大概有30个到50个左右。主营业务是企业收入和利润的主要来源。第三级流程是日常工作流程：日常工作流程是指公司运行系统中所有具体的工作流程。包括打卡、工资支取等具体细节上的一些小流程。 5. 列举题
1.列举企业战略理念的内容？
答： 企业的使命宣言、企业的经营理念、企业的核心价值观、企业的企业文化。 2.列举流程变革主要的推动因素？ 答：顾客第一、竞争激烈、变革需求。 3.列举塔式结构发展的方向？ 答：扁平化、哑铃化、矩阵化。 企业规范化管理课程练习二 1. 单选题
1. 大型企业组织结构的类型是（D ）。 A. 总经理负责制 B. 曲线制 C. 分层分级授权制 D. 矩阵制
2. （B ）是流程设计的功能 A. 加强合作 B. 加强互动 C. 加强协商 D. 加强参与 3. 关于矩阵化，说法合理的是（D ） A. 矩阵化是组织结构演变的第二个趋势 B. 矩阵式组织结构中，任务不一致的团队分别认真对待不同的人、财、资源 C. 矩阵式组织结构中强调，企业发展的重点在于研究开发和市场营销 D. 矩阵式组织结构看重两个或更多的组织融合成相互依赖的组织
4. 要完善企业的管理体系，达到规范化管理，下面叙述正确的是（C ） A. 企业要从流程开始，从战略和组织入手，再到部门，有需要的话再深入每一个职能岗位 B. 企业要从组织开始，从流程和战略入手，再到部门，还要深入到每一个职能岗位 C. 企业要从战略开始，从流程和组织入手，再到部门，还要深入到每一个职能岗位 D. 以上说法都有问题 5. 对企业作业流程进行优化要本着两个关键原则，那是（B ） A. 优化的彻底性和坚决性B. 优化的持续性和严肃及时地整改C. 优化的思路清晰和准确性D. 优化的快速性和及时性 6. 岗位职能界定原则，说法错误的是（ D）
A. 建立任职资格描述 B. 建立岗位价值分析 C. 建立能力模型系统 D. 建立薪酬支付标准
7. 大型企业建立企业组织内部权利系统的原则是(C)。
A. 利益均等 B. 高度集权 C. 分级授权 D. 按劳分配? 8. 一个有效的岗位描述不包括（ C）
A. 五表 B. 两书 C. 四指引 D. 三指引
9. 突破企业成长的极限最重要的是（D ）
A. 突破缺乏机会 B. 突破缺乏管理 C. 突破官僚主义 D. 突破缺乏创新 10. 塔式组织结构的特点中，说法有误的是（ B）：
A.通路短小，指挥灵活 B.结构灵活，易克难题C.样样俱全，自成体系D.独立自主，政策优惠
11. 下列有关组织结构中，说法合理的是（ B）
A. 塔式组织结构已经被其他组织结构替代，其渐渐消失了 B. 通路短小、指挥灵活
C. 样样俱全、自成体系，独立自主、政策优惠，是宝塔式组织结构的特点
D. 矩阵组织结构中任务不一致的团队必须设法去对待好属于自己的不同服务客户
E. 矩阵组织结构后又演变出了新的组织结构
12. 20世纪50年代，中国企业兴起的组织结构模式是（A ）
A. 宝塔式组织结构 B. 扁平化组织结构 C. 哑铃化组织结构 D. 矩阵化组织结构
13. 下列不属于发展战略规划内容的是（ D）
A. 公司战略 B. 品牌战略 C. 资源配置 D. 管理控制
14. 企业组织有两种基本的管理结构，宝塔式和扁平式结构。宝塔式结构的特点是（A ）。
A. 便于管理者直接控制和协调下属 B. 高层人员接近基层 C. ?信息传递不容易失真 D. 组织的适应性较强 15. 关于扁平化的描述不当的是（ C）
A. 扁平化的组织结构是指通过减少组织结构中管理层次的数量，减少内部摩擦和协调成本，提高沟通效率，从而实现管理优化
B. 一般扁平化的组织机构最佳的层次是四级
C. 扁平化组织的特性是结构简单，全线上移，管辖的范围更窄 D. 扁平化组织的基础是建立流程优化机制，搭建良好的公司信息沟通平台和导入目标绩效管理
2. 判断题
1.企业进行流程设计的时候，可以通过专门的部门去统筹整个公司的流程体系，也可以让任何一个部门自己人性化的设计自己的流程。（错误）
2.公司战略是整个公司发展战略中最重要的一个环节。（正确） 3.在宝塔式的组织模型下，如果销售业绩下滑，需要“塔头”（部门经理）负责。（正确） 4.选定主题是指确定流程优化的顺序，设定预期达到的目标并编制改善的计划。（正确） 5. 一般公司的主营业务流程大概有40个到60个左右。 （错误）
6.以集中统一流程设计为前提的企业流程优化应该选择“拉式”流程设计的理念。（正确）
7.分析所有核心业务流程的问题具体而言，就是寻找企业作业流程中的低质量成本损耗区。（正确）
8. 企业战略不清晰，高层的沟通成本就会猛增。（正确） 9.规范化管理系统中各子系统的重要性是不同的。 （正确）
10.企业的流程设计实用性很强，不需要升级。（错误） 11.战略规划是为了企业的生存提出的。（错误）
12.明确企业发展战略的方向和目标是企业流程再造首要的步骤。 （正确） 13.公司的制度越多、越健全就表明管理越规范。（错误）
14.将成本损耗转变成利润，这就是流程再造的功能。 （正确） 15.流程效果的业绩考核是不断优化流程的重要环节。 （正确） 3. 论述题
1.土伦是一个城市的名称。拿破仑所在的法国军队多次攻打这个城市，却一直无法攻克，元帅们一筹莫展。拿破仑当年只是一名低级军官，但他冲进元帅的营帐，提出了这样的建议：军队中每个连队都配置两门火炮，把前线所有部队的炮都收缴上来，在统一时间多炮齐发，然后骑兵方阵、步兵方阵再冲上战场。后来元帅采纳了他的建议，攻克了这座城市。拿破仑的方法有两个重要启迪：打赢一场仗，兵力不增反减照样能够取胜;同时也不用增加武器装备。惟一改变的是前线部队的结构。（1）拿破仑成名的案例说的是一个什么行为？其内容 是什么？（2）案例给了我们什么启示？ 答：（1）案例说的是“结构影响行为”“结构影响行为”：指企业在发展的过程中往往会产生很多困惑，想把公司做大，但又担心公司做大以后会失控。其中的关键就是要意识到组织结构是与公司的管理尤其是与公司的规模化管理水平有着较高的关联性。（2）通过拿破仑的案例，我们进一步得到的启示是：目标影响结构，结构影响行为，行为导致结构。就此我们就可以得出结论，组织结构对一个企业到底有多重要。而组织结构的变革方向就是“无边界管理”，即企业各个部门通过组织变革优化，形成强力的无边界的整体，充分发挥拳头优势，降低内部协调成本的损耗。
2.一个企业的制度越多越好，越完善越好，这种说法正确与否并加以说明。
答：规章制度的规范是我们非常熟悉的一个方面。规章制度是指全体员工均须遵守的规则。在规章制度方面企业经常会陷入误区，有很多企业认为所谓的规范化管理就是制度管理，认为制度应该越多越好、越严越好、越细越好。但是一个优秀企业的特征是什么呢？是不是规章制度越多越好呢？不是，因为死制度很难管大活人。规章制度是规范管理的有效工具，它能够使整个公司管理体系更加规范，能够对员工的行为准则进行很好的界定，对绩效管理定出相应的标准以及对违规的行为作出处罚。要切实发挥企业规章制度的功能，需要注意两个 （1）制度一旦制定，就应当严格执行。企业规章制度一旦制定，所有的规章涉及到的流程、惩罚和规范都要严格按照规章办事，否则规章的严肃性、权威性和实施效果就会大打折扣。 （2）防止权力干预制度。通常情况下对企业的破坏力最大的是什么人？是管理者。制度在执行过程中，一方面作为管理者应当杜绝权力干预制度实施的现象发生，另一方面，管理者还应该以身作则，起好模范带头作用，严格按照制度办事和按制度裁判，维护制度的权威性。 4. 简答题
1.COPQ冰山理论的概念解释。
答：冰山理论 是指 由于客户投诉给企业带来损失，如退货、换货等仅仅是露出海面的冰山一角，最可怕和最大的损失远不在于此，而在于客户忠诚度的下降，我们把这种损失称为低质量的成本损耗（简称COPQ）。
2.规范公司战略+竞争战略+职能战略具体内容是什么？
答：企业的研发方向及具体规划;企业的生产能力及具体规划;企业的品质控制及具体规划;企业的营销策略及具体规划;企业的市场定位及具体规划;企业的财务政策及具体规划;企业的人才需求及具体规划。
3.企业流程再造的战略意义是什么？
答：经过20多年的改革开放，中国已经有相当一部分颇具实力的企业，规模扩张冲动明显。
但是我们常常会看到扩张过程中的大企业有的时候在市场竞争过程中反而不如小企业做得好。为什么会出现这样的状况呢？原因就在于“两低一高”问题恶化，增加的管理成本“吃掉”了减少的采购和生产成本，使得规模经济变为规模不经济。通过流程的优化，可降低企业内部的运营成本，同时降低企业中层管理的沟通成本。正如企业战略不清晰，高层的沟通 成本就会猛增一样，如果企业的作业流程没有优化，也会造成中层管理的沟通成本增加。所以企业流程再造具有非常重要的战 略意义。 5. 列举题
1.列举流程变革主要的推动因素？
答：顾客第一、竞争激烈、变革需求。 2.列举流程变革的作用？
答：对股东投资产生高额回报、将策略性目标转换成结果、快速并大幅度的业绩改进、明显增加收入并降低成本。
3.列举矩阵式组织结构有四个主要特性？ 答：垂直性，互动性，共享性和监督性。 企业规范化管理课程练习三 1. 单选题
1. （B ）是流程设计的功能
A. 加强合作 B. 加强互动 C. 加强协商 D. 加强参与 2. 下列不属于发展战略规划内容的是（D ）
A. 公司战略 B. 品牌战略 C. 资源配置 D. 管理控制 3. 优秀的思维决策模式中不包括（D ）
A. 锁定具体工作目标 B. 设计核心业务流程 C. 招聘培训系统建立 D. 授权你办事我放心
4. 在西方，衡量职业经理人的素质标准中，最重要的是（D ）
A. 战地指挥家 B.“做大梦”的能力 C. 决策能力 D.协调和沟通能力 5. 流程改善主要有四个步骤排序正确的是（A ）
A. 选定主题——流程分析——流程设计——实施维护 B. 选定主题——流程设计——流程分析——实施维护 C. 流程分析——选定主题——流程设计——实施维护 D. 选定主题——流程分析——实施维护——流程设计
6. 在矩阵模块的功能中，客户部的功能描述不正确的是（A ） A. 协调竞争 B. 公共关系 C. 客户需求 D. 处理投诉 7. 大型企业建立企业组织内部权利系统的原则是(C )。
A. 利益均等 B. 高度集权 C. 分级授权 D. 按劳分配? 8. 在矩阵模块的功能中，产品部的功能描述不正确的是（ C）
A. 产品促销 B. 销售方案 C. 分销政策 D. 市场评估 9. 矩阵式组织结构有四个主要特性，不正确的是（A）
A. 水平性 B. 互动性 C. 共享性 D. 监督性 10. 对矩阵管理的领导特色，说法有误的是（B ）
A. 职责划分以矩阵功能模块为主导 B. 每一员工均有一个领导 C. 在某公司，地区总经理并不直接对销售额负责 D. 在某公司，地区总经理的主要职责是公关、协调、跟进、监督
11. 20世纪50年代，中国企业兴起的组织结构模式是（A ）
A. 宝塔式组织结构 B. 扁平化组织结构 C. 哑铃化组织结
构 D. 矩阵化组织结构
12. 矩阵式的组织模型是30多年前（A ）哪个国家发明的
A. 美国 B. 法国 C. 英国 D. 德国 13. 在企业管理中我们常常会碰到下面四个问题，其中描述错误的是（D ）
A. 如何实现企业规模化管理？ B. 如何解决企业跨地域管理？ C. 如何落实企业授权与沟通？ D. 如何避免COPQ现象出现？ 14. 矩阵模块的功能中属于分销部的是（B ）
A. 公共关系 B. 增值伙伴 C. 产品促销 D. 安装调试 15. 下列说法错误的是（C ）
A. 组织结构演变的第二个趋势是哑铃化 B. 哑铃化是两头大，中间细
C. 哑铃化两头分别是生产和市场
D. 哑铃化组织结构中强调，企业发展的重点在于研究开发和市场营销 2. 判断题
1.公司战略是整个公司发展战略中最重要的一个环节。（正确）
2.日常工作流程正常数量很难确定，取决于企业所在行业、企业自身规模等各个方面。（正确）
3.明确企业发展战略的方向和目标是企业流程再造首要的步骤。 （正确）
4.以集中统一流程设计为前提的企业流程优化应该选择“拉式”流程设计的理念。（正确） 5.企业流程再造本身也需要一个科学的过程，一般而言，需要通过以下六个最主要的流程。（错误）
6.解决企业四大困惑的突破口在于“组织结构改革”。 （正确） 7.企业进行流程设计的时候，可以通过专门的部门去统筹整个公司的流程体系，也可以让任何一个部门自己人性化的设计自己的流程。 （错误） 8.流程设计的关键就在于实现跨越部门的高效合作。（正确） 9.在宝塔式的组织模型下，如果销售业绩下滑，需要“塔头”（部门经理）负责。（正确） 10.公司战略的制定是说我们能够明确指出整个公司的发展方向，并给出阶段性的目标，减少高层的沟通成本。 （正确）
11.企业的流程设计实用性很强，不需要升级。（错误）
12.流程效果的业绩考核是不断优化流程的重要环节。 （正确） 13.规范化管理系统中各子系统的重要性是不同的。 （正确）
14.选定主题是指确定流程优化的顺序，设定预期达到的目标并编制改善的计划。（正确） 15.公司战略加竞争战略加职能战略,即公司的战略必须能够直接渗透到研发、生产、品质控制、销售、市场推广、财务、人力资源等所有的职能环境中，缺一不可。 （正确） 4. 简答题
1.规范公司战略+竞争战略+职能战略具体内容是什么？
答：企业的研发方向及具体规划;企业的生产能力及具体规划;企业的品质控制及具体规划;企业的营销策略及具体规划;企业的市场定位及具体规划;企业的财务政策及具体规划;企业的人才需求及具体规划。
2.“推式”流程自身的弊端是什么？
答： 标准答案 ：答：推式流程最大的问题在于如果在上述工序或作业环节中任何一个出现问题，都会影响到整个产品的生产进度和品质。而实际上要做到绝对杜绝每一个环节上的问题，是非常难的。而且在“推式”流程中，对员工的绩效考核也是比较困难的。今天的企业 总是在讲“以客户为中心”，但许多企业往往离客户越近的环节越薄弱。
3.矩阵管理的特性？
答：矩阵式组织结构有四个主要特性，分别是垂直性：矩阵式组织结构的垂直性是指各矩阵功能模块垂直贯通，每个矩阵职能部门都能够为每个项目运行提供特定的功能支持。
互动性：矩阵式组织结构中，项目的运作需要各个矩阵功能模块同时参与，通过分工和协作来完成项目，部门之间必须时时协调沟通。 共享性：各矩阵功能模块资源共享。 监督性：各矩阵功能模块互为监督。 5. 列举题
1.列举流程改造过程中我们所应用的图表？（至少四个）
答：柏拉图、散点图、直方图、特性要因图、控制图、推移图、查检表。 2.列举塔式结构发展的方向？ 答：扁平化、哑铃化、矩阵化。 3.列举企业战略理念的内容？
答：企业的使命宣言、企业的经营理念、企业的核心价值观、企业的企业文化。 企业规范化管理课程练习四 1. 单选题
1. 岗位职能界定原则，说法错误的是（D ） A. 建立任职资格描述B. 建立岗位价值分析C. 建立能力模型系统 D. 建立薪酬支付标准
2. 突破企业成长的极限最重要的是（ D） A. 突破缺乏机会 B. 突破缺乏管理 C. 突破官僚主义 D. 突破缺乏创新
3. 在企业管理中我们常常会碰到下面四个问题，其中描述错误的是（ D） A. 如何实现企业规模化管理？B. 如何解决企业跨地域管理？C. 如何落实企业授权与沟通？ D. 如何避免COPQ现象出现？
4. 规范化管理的六个系统，重要性相对较小的是（A ） A. 规章制度的规范 B. 战略规划的规范 C. 组织结构的规范 D. 管理控制的规范
6. 在矩阵模块的功能中，产品部的功能描述不正确的是（ C） A. 产品促销 B. 销售方案 C. 分销政策 D. 市场评估
7. 解决部门之间的衔接问题，我们采取的措施是（A ） A. 先有流程，后有部门 B. 先有部门，后又流程 C. 部门流程同时造就 D. 两者先后没什么顺序 8. 矩阵式组织结构有四个主要特性，不正确的是（A） A. 水平性 B. 互动性 C. 共享性 D. 监督性
9. 下面不是部门职能与工作流程特点的是（D ） A. 业务和职能部门关系成矩阵的形式 B. 流程流经比较多的职能部门就应标注为大圆点 C. 所有被标注为大圆点的部门又被称为主导部门 D. 用大圆点表示非的环节不一定重要 10. （ B）是流程设计的功能 A. 加强合作 B. 加强互动 C. 加强协商 D. 加强参与
12. 关于扁平化的描述不当的是（C ） A. 扁平化的组织结构是指通过减少组织结构中管理层次的数量，减少内部摩擦和协调成本，提高沟通效率，从而实现管理优化B. 一般扁平化的组织机构最佳的层次是四级 C. 扁平化组织的特性是结构简单，全线上移，管辖的范围更窄 D. 扁平化组织的基础是建立流程优化机制，搭建良好的公司信息沟通平台和导入目标绩效管理
13. 矩阵模块的功能中属于分销部的是（B ） A. 公共关系 B. 增值伙伴 C. 产品促销 D. 安装调试
14. 在矩阵模块的功能中，客户部的功能描述不正确的是（A ） A. 协调竞争 B. 公
共关系 C. 客户需求 D. 处理投诉 15. 企业组织有两种基本的管理结构，宝塔式和扁平式结构。宝塔式结构的特点是（A ）。 A. 便于管理者直接控制和协调下属 B. 高层人员接近基层 C. ?信息传递不容易失真 D. 组织的适应性较强 2. 判断题
1.分析所有核心业务流程的问题具体而言，就是寻找企业作业流程中的低质量成本损耗区。 （正确）
2.规范化管理系统中各子系统的重要性是不同的。 （正确） 3.流程设计的关键就在于实现跨越部门的高效合作。（正确） 4.企业的流程设计中不论公司的大小都是三个级别的流程。（错误） 5.在宝塔式的组织模型下，如果销售业绩下滑，需要“塔头”（部门经理）负责。（正确） 6.解决企业四大困惑的突破口在于“组织结构改革”。 （正确） 7.企业进行流程设计的时候，可以通过专门的部门去统筹整个公司的流程体系，也可以让任何一个部门自己人性化的设计自己的流程。 （错误）
8.公司战略的制定是说我们能够明确指出整个公司的发展方向，并给出阶段性的目标，减少高层的沟通成本。（正确）
9.公司战略是整个公司发展战略中最重要的一个环节。（正确）
10. 对于企业来说，核心业务流程不应超过20个，一般大约是十几个。（正确） 11.选定主题是指确定流程优化的顺序，设定预期达到的目标并编制改善的计划。（正确） 12.发展战略规划、规范化管理、人力资源管理、市场营销管理和资本运营管理,彼此之间可以独立，彼此影响不是很明显。（错误） 13.企业流程再造本身也需要一个科学的过程，一般而言，需要通过以下六个最主要的流程。（错误）
14.企业的流程设计实用性很强，不需要升级。（错误）
15.如果企业的作业流程没有优化，也会造成高层管理的沟通成本增加。（错误） 3. 论述题
1.经过20多年的改革开放，中国已经有相当一部分颇具实力的企业，规模扩张冲动明显。但是我们常常会看到扩张过程中的大企业有的时候在市场竞争过程中反而不如小企业做得好。为什么会出现这样的状况呢？试分析其原因并给出处理方式。
答：当公司规模扩大后，一是规模采购后采购成本降低，二是规模生产后生产成本降低。但是由于组织结构变得复杂、层层管卡、层层报批、容易互相扯皮，使得企业的管理成本相应提高。这就是大型企业的“两低一高现象”。针对这种情况，企业改变这种状况的突破口在于充分利用两低的优势，同时集中解决一高的问题，这就需要流程再造。通过流程的优化，可降低企业内部的运营成本，同时降低企业中层管理的沟通成本。正如企业战略不清晰，高层的沟通成本就会猛增一样，如果企业的作业流程没有优化，也会造成中层管理的沟通成本增加。所以企业流程再造具有非常重要的战略意义，它首先解决了两低一高的现象，直接有效地降低企业内部的运营成本，同时非常有效地降低企业中层管理之间、部门之间的沟通成本。
4. 简答题
1.“推式”流程自身的弊端是什么？ 答：推式流程最大的问题在于如果在上述工序或作业环节中任何一个出现问题，都会影响到整个产品的生产进度和品质。而实际上要做到绝对杜绝每一个环节上的问题，是非常难的。而且在“推式”流程中，对员工的绩效考核也是比较困难的。今天的企业总是在讲“以客户为中心”，但许多企业往往离客户越近的环节越薄弱。
2.规范公司战略+竞争战略+职能战略具体内容是什么？
答：企业的研发方向及具体规划;企业的生产能力及具体规划;企业的品质控制及具体规划; 企业的营销策略及具体规划;企业的市场定位及具体规划;企业的财务政策及具体规划;企业的人才需求及具体规划。
3.矩阵管理的特性？ 答：矩阵式组织结构有四个主要特性，分别是垂直性：矩阵式组织结构的垂直性是指各矩阵功能模块垂直贯通，每个矩阵职能部门都能够为每个项目运行提供特定的功能支持。互动性：矩阵式组织结构中，项目的运作需要各个矩阵功能模块同时参与，通过分工和协作来完成项目，部门之间必须时时协调沟通。共享性：各矩阵功能模块资源共享。监督性：各矩阵功能模块互为监督。 5. 列举题
1.试列举科学企业管理系统的五大模块？
答：发展战略规划、规范化管理、人力资源管理、市场营销管理和资本运营管理。 2.列举流程变革主要的推动因素？
答： 顾客第一、竞争激烈、变革需求。 3.列举矩阵式组织结构有四个主要特性？ 答： 垂直性，互动性，共享性和监督性。 企业规范化管理课程练习五 1. 单选题
1. 要完善企业的管理体系，达到规范化管理，下面叙述正确的是（ C） A. 企业要从流程开始，从战略和组织入手，再到部门，有需要的话再深入每一个职能岗位 B. 企业要从组织开始，从流程和战略入手，再到部门，还要深入到每一个职能岗位 C. 企业要从战略开始，从流程和组织入手，再到部门，还要深入到每一个职能岗位 D. 以上说法都有问题 2. 我国企业存在的问题有（ D） A. 摸着石头过河 B. 西部牛仔现象 C. 有效沟通不畅 D. 以上都是
3. 流程改善主要有四个步骤排序正确的是（ A） A. 选定主题——流程分析——流程设计——实施维护 B. 选定主题——流程设计——流程分析——实施维护 C. 流程分析——选定主题——流程设计——实施维护 D. 选定主题——流程分析——实施维护——流程设计 4. 塔式组织结构的特点中，说法有误的是（ B）： A. 通路短小，指挥灵活 B. 结构灵活，易克难题 C. 样样俱全，自成体系D. 独立自主，政
5. （B ）是流程设计的功能 A. 加强合作 B. 加强互动 C. 加强协商 D. 加强参与
6. 优秀的思维决策模式中不包括（D ） A. 锁定具体工作目标 B. 设计核心业务流程C. 招聘培训系统建立 D. 授权你办事我放心
7. 在西方，衡量职业经理人的素质标准中，最重要的是（D ） A. 战地指挥家 B. “做大梦”的能力 C. 决策能力 D. 协调和沟通能力 8. 不属于人力资源管理的是（C ） A. 目标管理 B. 薪酬激励 C. 组织结构 D. 企业培训
9. 20世纪50年代，中国企业兴起的组织结构模式是（ A） A. 宝塔式组织结构 B. 扁平化组织结构 C. 哑铃化组织结构 D. 矩阵化组织结构
10. 矩阵式组织结构有四个主要特性，不正确的是 （ A） A. 水平性 B. 互动性 C. 共享性 D. 监督性
11. 在矩阵模块的功能中，客户部的功能描述不正确的是（A ） A. 协调竞争 B. 公
共关系 C. 客户需求 D. 处理投诉
12. 在矩阵模块的功能中，产品部的功能描述不正确的是（C ） A. 产品促销 B. 销售方案 C. 分销政策 D. 市场评估
13. 关于扁平化的描述不当的是（C ） A. 扁平化的组织结构是指通过减少组织结构中管理层次的数量，减少内部摩擦和协调成本，提高沟通效率，从而实现管理优化B. 一般扁平化的组织机构最佳的层次是四级C. 扁平化组织的特性是结构简单，全线上移，管辖的范围更窄D. 扁平化组织的基础是建立流程优化机制，搭建良好的公司信息沟通平台和导入目标绩效管理
14. 企业所有核心业务的深入了解和分析不含有（A ） A. 业务内容的选择 B. 业务操作的过程 C. 审批过程 D. 责任分工
15. 对企业作业流程进行优化要本着两个关键原则，那是（B ） A. 优化的彻底性和坚决性 B. 优化的持续性和严肃及时地整改 C. 优化的思路清晰和准确性 D. 优化的快速性和及时性 2. 判断题
1.企业流程再造本身也需要一个科学的过程，一般而言，需要通过以下六个最主要的流程。（错误）
2.组织结构是与公司的管理尤其是与公司的规模化管理水平有着较高的关联性。我们称之为“结构影响行为”。 （正确）
3.企业的流程设计中不论公司的大小都是三个级别的流程。（错误） 4.流程设计的关键就在于实现跨越部门的高效合作。（正确） 5.流程设计就是重新设计流程，包括流程图、流程说明，制作输入输出表单，明确一级流程、二级流程和三级流程之间的关联。 （正确）
6.日常工作流程正常数量很难确定，取决于企业所在行业、企业自身规模等各个方面。（正确）
7.将成本损耗转变成利润，这就是流程再造的功能。 （正确） 8.流程效果的业绩考核是不断优化流程的重要环节。 （正确） 9.解决企业四大困惑的突破口在于“组织结构改革”。 （正确） 10. 对于企业来说，核心业务流程不应超过20个，一般大约是十几个。（正确） 11.战略规划是为了企业的生存提出的。（错误）
12.规范化管理系统中各子系统的重要性是不同的。 （正确）
13.发展战略规划、规范化管理、人力资源管理、市场营销管理和资本运营管理,彼此之间可以独立，彼此影响不是很明显。 （错误）
14.以集中统一流程设计为前提的企业流程优化应该选择“拉式”流程设计的理念。（正确） 15.公司战略的制定是说我们能够明确指出整个公司的发展方向，并给出阶段性的目标，减少高层的沟通成本。 （正确） 3. 论述题
1.在流程设计的过程中，我们企业常常考虑到一个重要的问题——顾客的满意与不满意。顾客的满意，带给企业更多进步的空间。顾客在什么地方的不满意将是我们的机会。顾客的满意与不满意更是我们企业学习和成长的过程。通过这些，我们不免看出客户的价值的重要性。（1）试说明客户的价值.（2）客户价值的确定过程？ 答：（1）客户的价值是由质量、成本、交付、服务和安全、公司责任等方面来确定的，从根本上讲，确定了产品或服务特征、属性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、误差等指标，也就是对细化的质量具有可描述、可实现的指标体系，则质量就是可控的，同样，成本和其他属性也是如此确定。（2）可用下图来描述客户价值确定的过程：质量——产
品或服务特性、属性、尺寸、功能，可靠性、可用性、品位、效果、误差。成本——消费者心理价格（生命周期），维修成本，融资，折旧，残值。交付——订货至交货时间，周转时间，安装时间，周期
2.任何一个企业都会追求可持续发展，长期的生存既是管理先进的象征也是整个公司员工团队精神的展现，那如何追求可持续发展呢？ 答：我们可以从以下方面进行强化和实施。（1）产品特性。特性包括时尚性、技术性、共用性或通用性，产品的体积、重量、包装、价格和保存条件等根据这些特性区别选定行销道路，比如该公司经营的科学器材属时尚性强、技术性高和专用性突出的产品，就直接卖给用户。价格较低的产品，选定的行销道路就长些。（2）市场特性。一般说来，市场需求潜力越大，顾客的购买频率高而数量不少，就需要选择较长销路，利用中间商;另外，消费的心理、传统购买习惯或消费方式，消费兴趣的转移，都应成为选定销路的考虑因素。（3）竞争情况。竞争情况对选择销
4. 简答题 1. 新产品研发流程中存在两个问题分别是什么？
答：第一，新产品研发流程的第一流程是市场定位识别流程，技术部从事具体研发工作，而研发方向应由技术部确定，还是市场部来确定呢？这上下两个环节中，两个部门应如何衔接？ 第二，新产品研发的小试过程中因为审批和扯皮经常浪费时间，于是就出现了两个低成本损耗区，无法实现增值。 2.流程设计的层次是什么？
答：第一级流程为核心业务流程：核心业务流程是指对公司战略意图起决定性作用的流程。对于企业来说，核心业务流程不应超过20个，一般大约是十几个。第二级流程是主营业务流程：主营业务流程是对公司主要的运营系统起主导作用的流程。一般公司的主营业务流程大概有30个到50个左右。主营业务是企业收入和利润的主要来源。第三级流程是日常工作流程：日常工作流程是指公司运行系统中所有具体的工作流程。包括打卡、工资支取等具体细节上的一些小流程。
3.流程再造的目的是什么？
答：解决企业“两低一高现象”;降低企业内部的运营成本;降低企业中层的沟通成本。 5. 列举题
1.列举矩阵式组织结构有四个主要特性？ 垂直性，互动性，共享性和监督性。
2.列举流程改造过程中我们所应用的图表？（至少四个）
答：柏拉图、散点图、直方图、特性要因图、控制图、推移图、查检表。 3.列举企业战略理念的内容？
答：企业的使命宣言、企业的经营理念、企业的核心价值观、企业的企业文化。 企业规范化管理课程练习六 1. 单选题
1. 不属于人力资源管理的是（C ） A. 目标管理 B. 薪酬激励 C. 组织结构 D. 企业培训
2. 不是部门职能界定的原则的是（ C） A.“小”政府“大”社会B. 机构不重置不矛盾C. 哑铃化、慎设副职D. 分工协作加强服务
3. 岗位描述指引中有五表，其中不是五表内容的是（ D） A. 工作关系表 B. 资源配置表 C. 任职资格表 D. 工作制度表
4. 规范化管理的六个系统，重要性相对较小的是（ A）
A. 规章制度的规范 B. 战略规划的规范 C. 组织结构的规范 D. 管理控制的规范 5. 关于矩阵式管理的四点优势，内容有误的是（ B） A. 垂直管理，长线沟通B. 沟通线
长，费时费事C. 资源共享，充分利用D. 互助互动，避免山头 6. 下面不是部门职能与工作流程特点的是（ D） A. 业务和职能部门关系成矩阵的形式 B. 流程流经比较多的职能部门就应标注为大圆点 C. 所有被标注为大圆点的部门又被称为主导部门 D. 用大圆点表示非的环节不一定重要
11. 一个有效的岗位描述不包括（ ） A. 五表 B. 两书 C. 四指引 D. 三指引
12. 企业所有核心业务的深入了解和分析不含有（ A） A. 业务内容的选择 B. 业务操作的过程 C. 审批过程 D. 责任分工
13. 企业的战略定位中不含有（ D） A. 经营定位 B. 行业定位 C. 产品线定位 D. 人力资源定位
14. 对企业作业流程进行优化要本着两个关键原则，那是（B ） A. 优化的彻底性和坚决性 B. 优化的持续性和严肃及时地整改 C. 优化的思路清晰和准确性D. 优化的快速性和及时性
15. 下列不属于发展战略规划内容的是（ D） A. 公司战略 B. 品牌战略 C. 资源配置 D. 管理控制 2. 判断题
1.以集中统一流程设计为前提的企业流程优化应该选择“拉式”流程设计的理念。（正确） 2.企业流程再造本身也需要一个科学的过程，一般而言，需要通过以下六个最主要的流程。（错误）
3.企业进行流程设计的时候，可以通过专门的部门去统筹整个公司的流程体系，也可以让任何一个部门自己人性化的设计自己的流程。 （错误）
4.明确企业发展战略的方向和目标是企业流程再造首要的步骤。（正确） 5. 一般公司的主营业务流程大概有40个到60个左右。 （错误）
6. 公司战略加竞争战略加职能战略,即公司的战略必须能够直接渗透到研发、生产、品质控制、销售、市场推广、财务、人力资源等所有的职能环境中，缺一不可。（正确） 7.解决企业四大困惑的突破口在于“组织结构改革”。 （正确） 8.规范化管理系统中各子系统的重要性是不同的。（正确）
9.对于企业来说，核心业务流程不应超过20个，一般大约是十几个。（正确）
10.公司战略的制定是说我们能够明确指出整个公司的发展方向，并给出阶段性的目标，减少高层的沟通成本。（正确）
11.战略规划是为了企业的生存提出的。 （错误）
12.组织结构是与公司的管理尤其是与公司的规模化管理水平有着较高的关联性。我们称之为“结构影响行为”。 （正确）
13.企业发展规模壮大后，部门设置越健全，部门之间的问题和矛盾就越大。这时可以采取补救的方法是强化和界定部门之间的界限。（错误） 14.将成本损耗转变成利润，这就是流程再造的功能。（正确）
15.一般企业企业部门之间的衔接很难有较好的管理办法，所以越界定部门之间的权责，问题就越多。 （正确） 3. 论述题
1.若干年前有一家公司叫IBM，他们发现公司的营业额在下降，大客户有流失的趋势。中国的企业遇到这样的情况，会怎么办？中国企业开始降价，然后请客、吃饭、桑拿、红包吃喝嫖赌加降价五招。已经成为很多企业的营销的五大要素，也是核心竞争力。针对这种错误的做法，我们遇到类似的问题究竟怎么正确处理？
答：当发现营业额有下降的趋势,并且成本在上升,大客户在流失。我们的第一反应就是，我
们的流程出问题了，我们的流程没有我们的竞争对手优越了。那怎么办呢？我们应该进行一次管理的变革，那么这次管理的变革的主题就是大客户管理。这是定位的主题，具体的方法、手段和措施是流程的优化与再造，这就是一个拯救问题的优秀的思维模式和行为模式。当他们发生问题的时候，首先会去考量，它的战略有没有问题;第二就会考量，流程有没有问题;第三才会考量，组织有没有问题;第四才会考量，目标管理体系。绩效管理体系、考核体系、薪酬激励机制，一环扣一环，管理并不是那么复杂的事情。所以每一个企业都可以简单的按照这个标准去衡量你们公司的流程，是否已经具备了这样的特征：投入产出可以被计算，品质成本稳定，过程可以重复。 2.在流程设计的过程中，我们企业常常考虑到一个重要的问题——顾客的满意与不满意。顾客的满意，带给企业更多进步的空间。顾客在什么地方的不满意将是我们的机会。顾客的满意与不满意更是我们企业学习和成长的过程。通过这些，我们不免看出客户的价值的重要性。（1）试说明客户的价值.（2）客户价值的确定过程？ 答：（1）客户的价值是由质量、成本、交付、服务和安全、公司责任等方面来确定的，从根本上讲，确定了产品或服务特征、属性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、误差等指标，也就是对细化的质量具有可描述、可实现的指标体系，则质量就是可控的，同样，成本和其他属性也是如此确定。（2）可用下图来描述客户价值确定的过程：质量——产品或服务特性、属性、尺寸、功能，可靠性、可用性、品位、效果、误差。成本——消费者心理价格（生命周期），维修成本，融资，折旧，残值。交付——订货至交货时间，周转时间，安装时间，周期 4. 简答题
1.塔式管理的缺点是？ 答：塔式管理结构的缺点也是十分明显的，主要有以下三个缺点：1）封闭独立，占山为王;2）工作重复，资源浪费;3）自成体系，难以控制。 2.流程转化的意义？
答：从推式流程到拉式流程，企业作业过程从一盘散沙、绩效难以考核，一下变得具有目标导向，绩效考核目标清晰明确了。所以，企业在进行流程设计和优化时，一定要将推式管理转变为拉式管理，而且要配套相应的绩效改革措施，使作业流程一环扣一环，先有战略再有流程，流程下面有组织结构，组织结构下面有部门和岗位，部门和岗位下面有目标管理，形成一个非常有逻辑的、非常连贯的管理体系。 3.“拉式”流程设计理念的内容？
答：在拉式流程的示意图里，总装从最后一个环节变成第一个环节，它是后面所有工序的核心和龙头，每一道工序的具体工作都没有改变，惟一改变的就是所有的职能部门都服从于总装部门，所有的环节都有统一的整体目标，也就是完成总装的目标。 5. 列举题
1.列举规范化管理的六个系统？
答：战略规划的规范、程序流程的规范、组织结构的规范、部门岗位设置的规范、规章制度的规范、管理控制的规范。
2.列举流程变革主要的推动因素？ 答：顾客第一、竞争激烈、变革需求。 3.列举企业战略理念的内容？
答：企业的使命宣言、企业的经营理念、企业的核心价值观、企业的企业文化。 企业规范化管理课程练习七 1. 单选题
1. 下列内容属于资本运营管理的是（ C） A. 品牌战略 B. 人才招聘 C. 企业信用
D. 客户管理
2. 在西方，衡量职业经理人的素质标准中，最重要的是（D ） A. 战地指挥家 B. “做大梦”的能力 C. 决策能力 D. 协调和沟通能力 3. 下列有关组织结构中，说法合理的是（B ） A. 塔式组织结构已经被其他组织结构替代，其渐渐消失了B. 通路短小、指挥灵活 C. 样样俱全、自成体系，独立自主、政策优惠，是宝塔式组织结构的特点 D. 矩阵组织结构中任务不一致的团队必须设法去对待好属于自己的不同服务客户 E. 矩阵组织结构后又演变出了新的组织结构
5. 大型企业建立企业组织内部权利系统的原则是(C )。 A. 利益均等 B. 高度集权 C. 分级授权 D. 按劳分配?
6. 不是公司战略和竞争战略内容的是（B ） A. 企业的年度发展战略B. 企业的近期发展战略C. 企业的组织优化战略 D. 企业的市场竞争战略 7. 大型企业组织结构的类型是（D ）。 A. 总经理负责制 B. 曲线制 C. 分层分级授权制 D. 矩阵制
8. 关于矩阵式管理的四点优势，内容有误的是（ B） A. 垂直管理，长线沟通B. 沟通线长，费时费事C. 资源共享，充分利用 D. 互助互动，避免山头
9. 关于矩阵化，说法合理的是（D ） A. 矩阵化是组织结构演变的第二个趋势B. 矩阵式组织结构中，任务不一致的团队分别认真对待不同的人、财、资源C. 矩阵式组织结构中强调，企业发展的重点在于研究开发和市场营销 D. 矩阵式组织结构看重两个或更多的组织融合成相互依赖的组织
10. 企业所有核心业务的深入了解和分析不含有（A ） A. 业务内容的选择 B. 业务操作的过程 C. 审批过程D. 责任分工
11. 公司制度的废止应列入制度建设（ D）及工作规划。 A. 长远规划 B. 五年规划 C. 年度总结 D. 年度计划
12. 有关岗位描述指引内容中，不是“三指引”的是（B ） A. 流程指引 B. 数据指引 C. 表格指引 D. 工作指导指引 14. 下面不是部门职能与工作流程特点的是（D ） A. 业务和职能部门关系成矩阵的形式 B. 流程流经比较多的职能部门就应标注为大圆点 C. 所有被标注为大圆点的部门又被称为主导部门 D. 用大圆点表示非的环节不一定重要 2. 判断题
1.流程效果的业绩考核是不断优化流程的重要环节。 （正确）
2.企业发展规模壮大后，部门设置越健全，部门之间的问题和矛盾就越大。这时可以采取补救的方法是强化和界定部门之间的界限。 （错误）
3.发展战略规划、规范化管理、人力资源管理、市场营销管理和资本运营管理,彼此之间可以独立，彼此影响不是很明显。 （错误）
4.一般公司的主营业务流程大概有40个到60个左右。（错误） 5.战略规划是为了企业的生存提出的。（错误） 6.公司战略是整个公司发展战略中最重要的一个环节。（正确）
7.分析所有核心业务流程的问题具体而言，就是寻找企业作业流程中的低质量成本损耗区。 （正确）
8.公司战略加竞争战略加职能战略,即公司的战略必须能够直接渗透到研发、生产、品质控制、销售、市场推广、财务、人力资源等所有的职能环境中，缺一不可。 （正确） 9.明确企业发展战略的方向和目标是企业流程再造首要的步骤。（正确）
10.以集中统一流程设计为前提的企业流程优化应该选择“拉式”流程设计的理念。（正确） 11.企业的流程设计中不论公司的大小都是三个级别的流程。 （错误）
12.流程设计就是重新设计流程，包括流程图、流程说明，制作输入输出表单，明确一级流程、二级流程和三级流程之间的关联。(正确)
13. 对于企业来说，核心业务流程不应超过20个，一般大约是十几个。(正确) 14.将成本损耗转变成利润，这就是流程再造的功能。 (正确)
15.日常工作流程正常数量很难确定，取决于企业所在行业、企业自身规模等各个方面。(正确)
3. 论述题
1.经过20多年的改革开放，中国已经有相当一部分颇具实力的企业，规模扩张冲动明显。但是我们常常会看到扩张过程中的大企业有的时候在市场竞争过程中反而不如小企业做得好。为什么会出现这样的状况呢？试分析其原因并给出处理方式。
答：当公司规模扩大后，一是规模采购后采购成本降低，二是规模生产后生产成本降低。但是由于组织结构变得复杂、层层管卡、层层报批、容易互相扯皮，使得企业的管理成本相应提高。这就是大型企业的“两低一高现象”。针对这种情况，企业改变这种状况的突破口在于充分利用两低的优势，同时集中解决一高的问题，这就需要流程再造。通过流程的优化，可降低企业内部的运营成本，同时降低企业中层管理的沟通成本。正如企业战略不清晰，高层的沟通成本就会猛增一样，如果企业的作业流程没有优化，也会造成中层管理的沟通成本增加。所以企业流程再造具有非常重要的战略意义，它首先解决了两低一高的现象，直接有效地降低企业内部的运营成本，同时非常有效地降低企业中层管理之间、部门之间的沟通成本。
4. 简答题
1.宝塔式的组织结构会产生三个致命的问题是什么？
答：总体来看，宝塔式的组织结构会产生三个致命的问题，正是这三个问题是这种组织结构的症结所在。第一，各个独立的部门会最大限度地利用和占用总公司的资源;同时企图最大限度地摆脱总公司的监控;第二，部门建设越健全，部门之间的问题摩擦和矛盾就越大，即部门之间的边界矛盾会越来越多;第三，在宝塔式的组织结构中，有效沟通和优选授权不通畅。
2.流程设计的层次是什么？ 答：第一级流程为核心业务流程：核心业务流程是指对公司战略意图起决定性作用的流程。对于企业来说，核心业务流程不应超过20个，一般大约是十几个。第二级流程是主营业务流程：主营业务流程是对公司主要的运营系统起主导作用的流程。一般公司的主营业务流程大概有30个到50个左右。主营业务是企业收入和利润的主要来源。第三级流程是日常工作流程：日常工作流程是指公司运行系统中所有具体的工作流程。包括打卡、工资支取等具体细节上的一些小流程。 3.塔式管理的缺点是？ 答：塔式管理结构的缺点也是十分明显的，主要有以下三个缺点：1）封闭独立，占山为王;2）工作重复，资源浪费;3）自成体系，难以控制。 5. 列举题
1.列举流程变革的作用？
答：对股东投资产生高额回报、将策略性目标转换成结果、快速并大幅度的业绩改进、明显增加收入并降低成本。
2.列举流程改善主要有四个步骤？
答：选定主题、流程分析、流程设计、实施维护。 3.列举流程变革主要的推动因素？
答：顾客第一、竞争激烈、变革需求。 企业规范化管理课程练习八
1. 单选题
1. 岗位职能界定原则，说法错误的是（ D） A. 建立任职资格描述B. 建立岗位价值分析C. 建立能力模型系统 D. 建立薪酬支付标准
2. 企业的战略定位中不含有（ D ） A. 经营定位 B. 行业定位 C. 产品线定位 D. 人力资源定位 标准答案 ：D
3 在企业管理中我们常常会碰到下面四个问题，其中描述错误的是（D ） A. 如何实现企业规模化管理？ B. 如何解决企业跨地域管理？ C. 如何落实企业授权与沟通？ D. 如何避免COPQ现象出现？
4. 对矩阵管理的领导特色，说法有误的是（ B） A. 职责划分以矩阵功能模块为主导 B. 每一员工均有一个领导 C. 在某公司，地区总经理并不直接对销售额负责D. 在某公司，地区总经理的主要职责是公关、协调、跟进、监督
5. 关于矩阵化，说法合理的是（ D） A. 矩阵化是组织结构演变的第二个趋势 B. 矩阵式组织结构中，任务不一致的团队分别认真对待不同的人、财、资源 C. 矩阵式组织结构中强调，企业发展的重点在于研究开发和市场营销 D. 矩阵式组织结构看重两个或更多的组织融合成相互依赖的组织
5 大型企业组织结构的类型是（ D）。 A. 总经理负责制 B. 曲线制 C. 分层分级授权制 D. 矩阵制 2. 判断题
1.企业的流程设计实用性很强，不需要升级。（错误） 2. 一般公司的主营业务流程大概有40个到60个左右。（错误）
3.发展战略规划、规范化管理、人力资源管理、市场营销管理和资本运营管理,彼此之间可以独立，彼此影响不是很明显。 （错误）
4.将成本损耗转变成利润，这就是流程再造的功能。 （正确） 5.要体现效率的企业，在岗位设置时要尽量设置副职。 （错误） 6.解决企业四大困惑的突破口在于“组织结构改革”。（正确） 7.一般企业企业部门之间的衔接很难有较好的管理办法，所以越界定部门之间的权责，问题就越多。 （正确）
8.战略规划是为了企业的生存提出的。 （错误）
9.分析所有核心业务流程的问题具体而言，就是寻找企业作业流程中的低质量成本损耗区。（正确）
10.流程设计就是重新设计流程，包括流程图、流程说明，制作输入输出表单，明确一级流程、二级流程和三级流程之间的关联。 （正确） 11.公司的制度越多、越健全就表明管理越规范。（错误）
12.企业进行流程设计的时候，可以通过专门的部门去统筹整个公司的流程体系，也可以让任何一个部门自己人性化的设计自己的流程。 （错误）
13.公司战略的制定是说我们能够明确指出整个公司的发展方向，并给出阶段性的目标，减少高层的沟通成本。 （正确）
14. 对于企业来说，核心业务流程不应超过20个，一般大约是十几个。（正确） 15.流程效果的业绩考核是不断优化流程的重要环节。 （正确） 3. 论述题 1.土伦是一个城市的名称 4. 简答题
1.COPQ冰山理论的概念解释。
答：冰山理论是指由于客户投诉给企业带来损失，如退货、换货等仅仅是露出海面的冰山一角，最可怕和最大的损失远不在于此，而在于客户忠诚度的下降，我们把这种损失称为低质
量的成本损耗（简称COPQ）。
2. 新产品研发流程中存在两个问题分别是什么？
答：第一，新产品研发流程的第一流程是市场定位识别流程，技术部从事具体研发工作，而研发方向应由技术部确定，还是市场部来确定呢？这上下两个环节中，两个部门应如何衔接？ 第二，新产品研发的小试过程中因为审批和扯皮经常浪费时间，于是就出现了两个低成本损耗区，无法实现增值。
3. “推式”流程自身的弊端是什么？ 答：推式流程最大的问题在于如果在上述工序或作业环节中任何一个出现问题，都会影响到整个产品的生产进度和品质。而实际上要做到绝对杜绝每一个环节上的问题，是非常难的。而且在“推式”流程中，对员工的绩效考核也是比较困难的。今天的企业总是在讲“以客户为中心”，但许多企业往往离客户越近的环节越薄弱。 5. 列举题
1.列举流程变革主要的推动因素？ 答：顾客第一、竞争激烈、变革需求。 2.列举规范化管理的六个系统？
答：战略规划的规范、程序流程的规范、组织结构的规范、部门岗位设置的规范、规章制度的规范、管理控制的规范。
3.列举流程改善主要有四个步骤？
答：选定主题、流程分析、流程设计、实施维护。 企业规范化管理课程练习九 1. 单选题
1. 大型企业建立企业组织内部权利系统的原则是(C )。 A. 利益均等 B. 高度集权 C. 分级授权 D. 按劳分配?
2. 对企业作业流程进行优化要本着两个关键原则，那是（ ） A. 优化的彻底性和坚决性 B. 优化的持续性和严肃及时地整改 C. 优化的思路清晰和准确性 D. 优化的快速性和及时性
3. 优秀的思维决策模式中不包括（ D） A. 锁定具体工作目标 B. 设计核心业务流程 C. 招聘培训系统建立D. 授权你办事我放心
4 岗位描述指引中有五表，其中不是五表内容的是（D ） A. 工作关系表 B. 资源配置表 C. 任职资格表 D. 工作制度表 2. 判断题
1.流程设计的关键就在于实现跨越部门的高效合作。（正确）
2.公司战略加竞争战略加职能战略,即公司的战略必须能够直接渗透到研发、生产、品质控制、销售、市场推广、财务、人力资源等所有的职能环境中，缺一不可。 （正确） 3.明确企业发展战略的方向和目标是企业流程再造首要的步骤。 （正确） 4.规范化管理系统中各子系统的重要性是不同的。 （正确） 5.公司战略是整个公司发展战略中最重要的一个环节。（正确） 6.在宝塔式的组织模型下，如果销售业绩下滑，需要“塔头”（部门经理）负责。（正确） 7.如果企业的作业流程没有优化，也会造成高层管理的沟通成本增加。（错误） 8.以集中统一流程设计为前提的企业流程优化应该选择“拉式”流程设计的理念。（正确） 9.企业进行流程设计的时候，可以通过专门的部门去统筹整个公司的流程体系，也可以让任何一个部门自己人性化的设计自己的流程。 （错误） 10.分析所有核心业务流程的问题具体而言，就是寻找企业作业流程中的低质量成本损耗区。（正确）
13.一般企业企业部门之间的衔接很难有较好的管理办法，所以越界定部门之间的权责，问
题就越多。 （正确）
14.企业流程再造本身也需要一个科学的过程，一般而言，需要通过以下六个最主要的流程。 （错误）
15. 对于企业来说，核心业务流程不应超过20个，一般大约是十几个。（正确） 四、简答题
1.流程转化的意义？
答：从推式流程到拉式流程，企业作业过程从一盘散沙、绩效难以考核，一下变得具有目标导向，绩效考核目标清晰明确了。所以，企业在进行流程设计和优化时，一定要将推式管理转变为拉式管理，而且要配套相应的绩效改革措施，使作业流程一环扣一环，先有战略再有流程，流程下面有组织结构，组织结构下面有部门和岗位，部门和岗位下面有目标管理，形成一个非常有逻辑的、非常连贯的管理体系。 2..组织变革的核心思想应该是什么？
答：企业首先要锁定目标市场，目标市场一经锁定，所有的职能部门都应按照公司的战略意图做出应有的贡献，制定具体的实施计划，进行资源的配置和整合，实现相应的承诺。而各个部门的权限和规划承诺最终应落实在两份非常重要的文件上：年度经营计划和工作目标承诺书上。在运行过程中企业还需要紧紧围绕客户满意度不断地对整个管理组织结构和流程进行整改，使企业的一级流程、二级流程和三级流程运转得越来越通畅。在一个现代化企业中，我们不应去强化和界定部门之间的工作界限，而应模糊部门之间的工作界限，采用两种方法来连接各个部门：一种方法是一种方法是我们在前面几讲中提到的流程拉动法；第二种方法是对每个部门的职责进行延伸，不仅要界定本部门的职责，还必须制定本部门和相关部门之间沟通、联结和合作的规则。国外无边界管理思想在企业组织框架中最重要的成果就是矩阵式组织结构。
3.流程再造的目的是什么？
答：解决企业“两低一高现象”;降低企业内部的运营成本;降低企业中层的沟通成本。 5. 列举题
1.列举流程改造过程中我们所应用的图表？（至少四个）
答：柏拉图、散点图、直方图、特性要因图、控制图、推移图、查检表。 2.列举矩阵式组织结构有四个主要特性？ 答：垂直性，互动性，共享性和监督性。 3.列举塔式结构发展的方向？ 答：扁平化、哑铃化、矩阵化。
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