视角 权重 KPI关键业绩指标 衡量标准 计算方法 数据来源 KPI权重 财务 指标 内部 流程 成本控制 物业公司的中长期发展规划的制定和完善 通过ISO9000认证 物业公司内部管理各项制度的制定和完善 对公司各项制度的执行 品牌知名度和美誉度 客户满意度 相关机构的关系的建立维护 下属经理和员工的满意度 小于预算 通过 % 年初预算 管理层评估 董事会评估及各部门合作满意度调查汇总 满意度调查 满意度调查 无相关机构的处罚 员工满意度调查 提交报告和有效建议次数 人均培训时间 完成绩效指标的经理的数目/ 经理的总数目 主管总经理 表16.1 表16.3 表16。2 表16。4 营业收入 得分 客户 创新 学习 物业服务新的商业模式的研究 下属经理和员工的培训 下属经理完成各项绩效指标情况 合计得分 超出标准（5分) 达标(4分） 标准的80%（3分) 低于标准的80% （2分）
总经理反馈卡 表16.1
物业公司总经理对制度的制定和监督执行
被评估人： 物业公司总经理 评估人： 评估时间： A非常满意（5分） B基本满意(4分） C尚可（3分） D不太满意（2分） E不满意(1分） 1制度的完善性 2制度的灵活性 3制度监督执行的有 效性 平均得分 下属经理和员工调查问卷16。2
客户满意度 A非常满意(5分） 对领导工作风格的 满意度 对领导工作能力的 满意度 对相关部门工作上 协调配合的满意度 B基本满意（4分） C尚可（3分） D不太满意(2分） E不满意（1分） 外部调查问卷16.3
客户满意度 客户满意度 A非常满意(5分） 对物业公司提供的 服务的满意程度 对物业公司管理制 度的满意度 对物业管理人员的 基本素质的满意度 对物业公司组织的 B基本满意（4分） C尚可（3分) D不太满意（2分） E不满意（1分） 活动满意度 对物业服务的建议 和意见 下属经理业务培训、交流、外访记录卡15。4
培训下属经理的时间
基本内容 各项成果的交流次数 部门： 记录者： 事件(培训、交流、外访) 时间 地点 参与人员 1 2 3 4
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