廊坊市国家税务局文件

廊国税发„2009‟90号

廊坊市国家税务局

关于印发进一步改进和加强纳税服务

工作实施方案的通知

各县（市、区）国家税务局：

现将《廊坊市国家税务局关于进一步改进和加强纳税服务工作的实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

二○○九年六月九日

廊坊市国家税务局

关于进一步改进和加强纳税服务工作

的实施方案

为进一步优化纳税服务工作，加强机关服务型建设，更新服务理念，创新服务手段，提高服务质量，构建和谐税收征纳关系，全面提升纳税服务水平，根据省局关于加强纳税服务工作的重要指示精神，结合我市工作实际，制定进一步改进和加强纳税服务工作的实施方案。

一、充分认识做好纳税服务工作的重要意义

将纳税服务贯穿于税收工作的全过程，是税务工作一个永恒的主题，改进和加强纳税服务工作，为纳税人提供全面、规范、便捷、经济的纳税服务环境，是征管法赋予税务机关的法定职责，是税务机关全面落实“科学发展观”、执政为民的具体体现，是规范税收执法行为、提高税收征管水平、融洽税收征纳关系的有效途径，是转变服务观念、增强服务意识的迫切需要。

二、纳税服务的指导思想、基本原则和目标要求 （一）指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以信息化建设为依托，以优化流程为导向，以纳税人满意为标准，以科技服务、个性服务、规范服务为重点，完善服务体系，规范服务措施，创新服务手段，整合服务资源，提升服务水平和层次，促进征纳双

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方良性互动，实现税收执法规范、服务到位、工作高效的良好格局。

（二）基本原则。

1、依法行政的原则。按照税收法律法规的要求，根据法定的权限、范围、条件和程序履行纳税服务义务，开展各项纳税服务工作，纳税服务必须坚持依法行政，强化依法服务，做到在服务中执法、在执法中服务。

2、以人为本原则。从维护和保障纳税人合法权益出发，满足各类纳税人不同时期的纳税服务需求，把纳税人的需求和呼声作为改进和加强纳税服务的重要依据。

3、公开公正的原则。严格执行税收的法律法规，按照规范的办事程序和标准，平等对待所有纳税人，以便创造一个公平、公正的竞争环境，维护其合法权益

4、高效便捷的原则。在具体纳税服务过程中，要树立效率观念，简化办税流程、办税环节和审批程序，要进一步完善服务设施、创新服务产品，力求征纳成本的减少和办税时间上的节省，为纳税人提高一个优质高效，经济便捷的纳税服务环境。

5、规范统一的原则。健全服务体系，明确服务方式、服务内容、服务标准，规范服务行为。

（三）目标要求。

以法律法规为依据，以纳税人的需求为导向，充分利用和完善网络和信息技术，整合税务信息资源，加快建立规范的纳税服

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务信息体系；建立健全纳税服务的具体内容、服务标准、工作方式和岗位责任的纳税服务工作体系；加强制度建设，规范业务流程、完善监督考核机制，切实维护纳税人合法权益的纳税服务保障体系。逐步实现税收管理科学精细，纳税服务科学高效，业务流程规范简便，税收执法公平公正，征纳成本有效降低，社会各界满意度持续提高，征纳双方和谐发展具有廊坊特色的纳税服务新格局。

三、主要工作任务和措施保障。

（一）建立和完善纳税服务机制，统一纳税服务规范。 今年下半年，主要做好以下几项工作:

1、加强纳税服务管理机制，强化组织协调。纳税服务工作作为税收管理工作的一个重要组成部分，各级税务机关要把纳税服务工作与税收征收管理工作有机结合起来，加强组织领导，正确处理管理与服务，执法与服务的关系。市级、各县级局征收管理部门要设定专职人员负责纳税服务的组织、协调、督促和检查工作，形成一套由市局党组统一领导，征管部门牵头组织，各相关部门密切配合，协调联动的纳税服务管理机制，确保纳税服务工作任务和措施落实到位。

2、建立健全纳税服务工作机制，全面落实和完善纳税服务制度。按照纳税服务工作规范要求，建立健全规范标准的纳税服务内容、流程和标准，并形成长效工作机制，把纳税服务真正融合于税收管理工作的全过程中。进一步规范税收执法行为，细化、

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分解并落实各个环节的纳税服务职责，建立科学、规范、明确、具体的纳税服务岗责体系，切实规范办税服务厅窗口工作人员、税收管理员、检查人员等岗位的服务内容和标准，实现纳税服务工作制度化、规范化、标准化。

3、明确纳税服务工作职责，建立和完善纳税服务的监督考评机制

市局征管部门要根据纳税服务的工作内容和服务标准，在广泛征求国税系统各有关职能部门意见和纳税人意见的基础上，量化、细化纳税服务工作内容，合理确定各部门、各岗位服务指标，并对纳税服务标准进行量化，实施跟踪考核，采取定量考核与定性考核相结合、日常考核与实地核查相结合、问卷调查和明查暗访等方式，对纳税服务质量进行全面考核和评价，建立起“科学规范、分工合理、岗责明晰、程序严密、运转协调、监督有力”纳税服务有效监督考评机制。

（1）建立税务机关内部上下级纳税服务监督机制，上级税务机关定期对下级税务机关的各类纳税服务工作进行量化考核。 （2）建立社会监督机制。为增强税收执法的透明度，要充分利用各种形式，通过12366纳税服务热线、国税网站、受理来信来访、纳税服务满意度调查、召开纳税人座谈会、聘请特邀监督员等形式，广泛接受纳税人、人民群众、党政领导的监督指导。

（3）建立科学评价考核机制。要在明确服务内容、服务标准、岗位责任、行为准则和违规处理的基础上，强化目标管理考核；

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要健全管理制度，加大评价考核力度，实现用制度去规范纳税服务工作、用机制去激励纳税服务人员，保障纳税服务的各项措施和责任落实到位。

（4）建立激励和严格责任追究机制，围绕纳税服务工作，积极开展各种评先选优活动，充分调动国税干部做好纳税服务工作的积极性和创造性。同时，对法定服务不作为行为和侵害纳税人权益的执法过错行为实施责任追究，在维护税法公正的同时最大限度地维护纳税人的合法权益。

（二）优化办税服务厅服务模式，巩固和创新纳税服务手段 1、加强办税服务厅规范化建设。在全面落实省局《关于进一步统一和规范办税服务厅管理意见》的文件精神基础上，市局要求各县级局对本辖区内办税服务厅硬件环境进行一次全面地检查。按照文件要求统一和规范办税服务厅标识和办税服务厅建设标准，合理设置和布局办税区、各功能分区，有计划有步骤的对办税服务厅的计算机、办公设施进行升级换代、全面提升办税服务厅的整体视觉效果。

2、拓展办税服务厅功能。在现在办税服务厅功能基础上，在各县级局办税服务厅中，有选择的建立咨询服务区和自助服务区，在咨询服务区，研发多媒体纳税服务咨询系统，方便纳税人自助涉税咨询；在自助服务区，引入纳税人自助办税终端ARM机和互联网，方便纳税人自助办理申报纳税、认证、抄报税、门户网站信息查询等服务功能设施，开辟24小时全天候纳税服务渠道。

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3、总结推行“一窗通办”试点单位经验，扩大办税服务厅“一窗通办”试点范围。

为进一步提高纳税服务工作质量和效率,为纳税人提供更加便捷高效的纳税服务,改进和优化办税服务厅功能，解决办税服务厅不同阶段、不同窗口忙闲不均等问题，四月底，市局在借鉴其他单位经验的基础上，“本着充分盘活现有的硬件设备，对旧设备进行充分改造、利用的基础上在进行新设备的购置”这一工作思路，对现有设备进行了优化、创新，并在两区一县推行了“一窗通办”办税服务模式工作试点，同时根据工作实际制定了《廊坊市国家税务局关于印发“一窗通办”办税服务模式推行工作实施方案的通知》（廊国税发„2009‟81号），市局将在五月底前对试点单位的运行效果进行综合评估，在试点单位效果评估比较理想的前提下，扩大推行“一窗通办”办税服务模式范围。

4、探索“同城通办”纳税服务模式。

在实行“一窗通办”纳税服务模式的基础上，寻求和探索在廊坊市区范围内实行“同城通办”纳税服务模式，实现税务登记、申报征收、认证报税等业务的跨区通办。

5、建立办税服务厅激励机制，创建“标准化标杆办税服务厅” 为打造一批高标准、正规化的办税服务厅，为全市起到标准示范作用，在对纳税服务工作进行全面考核的基础上，准备在我市范围内开展 “标准化标杆办税服务厅” 评选活动，通过参照税务机关内部税务干部和外部纳税人意见，办税服务厅软硬环境

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建设，市局将根据标杆服务厅的标准，确定2个办税服务厅标杆作为全市办税服务厅的样板。

（三）落实“两个减负”，切实减少征纳双方工作负担 1、简化办税程序，提高行政效率。要进一步优化税务部门内部的工作流程，解决纳税人“多头跑”、“多次跑”的问题。对纳税人办理涉税事项所需资料，实行“一次性”告知；对资料齐全的涉税事项，予以“一次性”办结。对能够即时办结的涉税事项，予以即时办结；对不能够即时办结的涉税事项，实行全程服务并限时办结。按照“办税事项在前台集中，服务在外部延伸，业务在内部流转，质量在后台监控”要求，把税收服务事项拓展到所有纳税人、所有税种、所有涉税事项，实现防伪税控开票系统、认证系统、交叉稽核系统、协查系统、申报纳税系统和发票、会计、统计、纳税评估系统等6个系统的工作联系和信息共享，真正让纳税人在办税服务厅享受“一站式”服务。

2、加强国地税联合办理税务登记，提高工作效率 下半年将适时推行“国地税联合办理税务登记”纳税服务模式。在市区范围内，选择1-2个有条件的单位作为试点，试点推行“国地税联合办理税务登记”纳税服务模式，通过国地税联合办证，进一步加强效能建设，深化纳税服务，提高工作效率，降低征纳双方成本，提升税务部门的综合服务水平和管理水平。

3、优化“发票管理、申报征收管理及一般纳税人管理相关业务流程”

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为切实减轻纳税人、税务人员工作负担，进一步规范税收征管业务，简化办税流程，市局结合省局《办税服务厅工作流程》（冀国税发„2007‟60号）和省局总局相关减负文件，对发票管理、申报征收管理和一般纳税人管理中常用业务流程进行了进一步梳理，印发了《廊坊市国家税务局发票管理、申报征收管理及一般纳税人管理相关业务流程》。大大减少了纳税人办理涉税业务重复报送材料，节省了纳税人办税时间，提高了工作质量和效率。

4、积极实行纳税信用等级管理

按照《纳税信用等级评定管理试行办法》要求，建立国地税联合纳税信用等级评审委员会。纳税信用等级评定工作，要坚持依法、公正、公平、公开的原则，按照统一的标准、方法和程序进行，评定结果要通过新闻媒体向社会公布。对不同信用等级的纳税人实施不同方式的管理服务措施，使纳税信用等级评定工作真正成为促进纳税人依法诚信纳税的有效激励机制。同时要加强国地税联合开展税务稽查、联合开展纳税服务和税法宣传等活动的协调配合，通过此类活动，促进了国地税信息共享，减少了资源浪费，提高了工作效能。

（四）以税收信息化技术为依托，打造纳税服务应用平台。 1、加强国税门户网站建设，发挥网站功能作用。

坚持“科技兴税”的发展方向，进一步加快推行税收信息化建设步伐。特别是要结合“金税工程”三期建设，提高纳税服务工作中的科技含量，充分利用因特网技术，逐步实现和拓展网上

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登记、网上年检、网上申报、网上退税预审、网上认证、网上下载表证单书、网上送税法等服务方式，为纳税人提供更加方便快捷的服务。

2、强化应用短信服务系统，促进信息传递互动

税务机关要加强短信服务系统的应用，利用短信形式向纳税人开展税法和税收政策宣传，开展涉税提醒、催报催缴和涉税事项告知等贴身服务。为纳税人提供实用、及时、丰富的信息服务，实现信息在税务机关与纳税人之间的快速传递与反馈，提高服务的时效性和针对性。

3、制定廊坊市国家税务局外部信息采集与交换综合服务平台工作方案，提高纳税人的办税效率和税务机关的工作效率。

实现从现行的廊坊市财税库银横联系统批量扣款和现金支票缴税方式向省局推行的全省财税库银横向联网电子缴税方式的平滑过渡，确保推行工作全面成功，高质量地完成省局的推行工作部署。

逐步实现把“银联”引入办税服务厅，支持划卡缴税；在办税服务厅设立网上申报计算机，安装纳税人自助网上报税系统等多种措施，为纳税人提供更为快捷、方便的纳税服务。 （五）不断加强税法宣传辅导，提高纳税人税法遵从度 1、拓展税法宣传渠道。

要进一步发挥好国税门户网站、短信平台、税法公告等载体的作用，充分利用和应用好国税系统的现有资源，做好对廊坊国

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税门户网站内容的及时更新和维护，增强网络的时效性和针对性，健全网络系统功能，广泛开展多元化的税收宣传。

2、加强税企联系，加强领导联系户制度。

不定期地邀请纳税人进行座谈，坚持开展领导接待日活动，主动听取纳税人的意见和建议。加强市局和各县（市、区）局领导联系户制度，深入联系户企业进行调研，了解企业生产经营状况，征求企业纳税服务需求，为企业克服国际金融危机影响，搞好生产经营出谋划策，为领导决策提供了第一手资料。

3、加强新办业户培训。定期对新注册登记的纳税人进行培训，使纳税人尽快掌握基本的办税知识和办税技能。此外，要发挥税收管理员的作用，直接对纳税人进行有针对性的宣传辅导，提供点对点、面对面个性化的纳税服务。

四、工作要求 （一）加强组织领导

依法为纳税人服务，是税务行政的重要组成部分，是税收征管的基础性工作，各级国税机关要把纳税服务提高到全局工作的位置来抓，提高认识，加强领导，市局、各县级国税机关要建立纳税服务工作领导小组，充分发挥领导小组的职能作用。市、县级国税征管科负责纳税服务具体工作，各相关科室密切配合，做好纳税服务的组织、指导、协调和督促检查等工作，形成上下联动，组织保障、协调有序、运转高效的纳税服务工作机制，确保实施方案的贯彻落实。

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（二）加强纳税服务队伍建设，着力提高纳税服务人员素质。加强纳税服务队伍建设，是做好纳税服务工作的重要保证，纳税服务人员的政治素质和业务素质的高低，直接影响纳税服务工作的质量，因此，纳税服务工作要坚持以人为本，强化素质教育，通过教育培训和岗位练兵，增强纳税服务人员的事业心和责任感，提高税务干部的操作技能和工作能力，强化纳税服务人员的执法水平、管理水平、服务水平，从而不断提高纳税服务人员的职业道德和业务技能，重点培养一批政治素质高、业务能力强、服务意识好的纳税服务人员。

（三）健全激励机制。对专职纳税服务岗位人员，应进行专项考核，并不定期组织各类业务竞赛活动。要建立奖优罚劣机制，促使纳税服务人员主动提高服务水平，激发纳税服务人员争创一流服务业绩的热情。

廊坊市国家税务局办公室 2009年6月9日封发

打印：魏淑华 校对：征管科 任清芳

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