酒店服务与管理专业人才培养方案

酒店服务与经管重点建设专业

2012级人才培养技术方案

彬 县 职 教 中 心

二○一二年五月

目 录

酒店服务与经管专业人才培养技术方案

1. 【专业名称】3 2. 【招生对象】3 3. 【学制与学历】3 4. 【培养目标】3

5. 【职业范围与资格鉴定】3 6. 【培养规格与要求】4 7. 【职业范围】6

8. 【工作任务与职业能力分析】6

9. 【职业能力与支撑的课程和活动分析】12 10.【学习领域主要课程】14

11.【教案进度计划表】错误!未定义书签。 12.【主干专业课课程规范】20 【餐饮服务与经管课程规范】20 【前厅服务与经管课程规范】25 【酒店专业英语课程规范】31 【客房服务技能课程规范】37

《酒店服务与经管》专业人才培养技术方案

一、【专业名称】 酒店服务与经管 二、【招生对象】

本专业招收初中毕业生或具有同等学历者 三、【学制与学历】

学 制：全日制中等职业教育，学制三年 学 历：中 专 四、【培养目标】

本专业培养适应社会主义现代化建设需要，具有良好思想品质、职业道德和身心素质，掌握现代旅游业、饭店业服务与经管所需的基本知识、基本原理和基本技能,具有较强的经管技能、创新能力及动手能力,适应现代旅游行业服务与经管第一线工作需要的、富有时代特征和创新精神的、能从事旅游饭店一线工作的中级服务人员和经管人员。 五、【职业范围与资格鉴定】

根据本专业的培养目标，结合国家人力资源与社会保障部的有关规定和要求，本专业学生在校期间除必须参加教案计划中开设的所有课程的考试外，还需参加由陕西省人力资源与社会保障厅、陕西省旅游职业工种技能鉴定所组织的酒店职业资格考试。酒店职业资格技能鉴定考核分理论知识考核和专业技能考核两类。理论知识考核采用笔试的方法。专业技能考核采用实际操作与口试相结合的办法。考核规范按国家人力资源与社会保障部规定的等级规范。

序专门化方向 号 中西餐 1 服务员 就业岗位 职业资格（名称、等级、颁证单位） 2 3 4 5 6 7 8 9 点菜师 客房服务员 前厅服务员 酒吧服务员 插花服务员 茶艺服务员 中西餐厅陕西省职业技能鉴定中心颁发,中级餐厅服务员 餐饮服务 中西餐厅陕西省职业技能鉴定中心颁发,配菜员（选考） 餐饮服务 客房服务 陕西省职业技能鉴定中心颁发,中级客房服务员 前厅服务 陕西省职业技能鉴定中心颁发,中级前厅服务员 酒吧服务 陕西省职业技能鉴定中心颁发,初级调酒师（选考） 插花服务 陕西省职业技能鉴定中心颁发,初级插花师（选考） 茶艺服务 陕西省职业技能鉴定中心颁发,初级茶艺师（选考） 普通话等级全部岗位 陕西省普通话鉴定中心颁发，二级乙等以上 证 其他相关职在校学习期间可以根据个人意愿选考 业资格证 六、 【培养规格与要求】

本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：

（1）素质结构及要求:

1、热爱社会主义祖国，拥护中国共产党领导，懂得马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论的基本原理和“三个代表”重要思想，具有爱国主义、集体主义、社会主义思想和良好的思想品德。

2、具有为社会主义现代化建设服务，为人民服务，为国家富强、民族昌盛而奋斗的志向和责任感。遵守“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的公民基本道德规范。

3、具有严谨治学、求真务实、艰苦奋斗、团结协作的品质，具有创新精神和良好的职业道德。

4、具有高度的责任感，有严谨、认真、细致和吃苦耐劳的工作作风。

具有团队精神和合作意识，具有协调工作的能力和组织经管能力。

（2）知识结构与要求：

具备人文社会科学与经管学科的基础知识，具备良好的职业道德和现代酒店业经营理念及服务意识，适应我国社会主义现代化建设和现代服务业及酒店业发展需要的，掌握现代酒店经管运营基本理论、专业知识和服务技能。同时，要求学生拥有学习现代酒店经营经管新观念、新理论、新技术的敏锐洞察力与探索精神。会应用现代信息技术及英语获取新知识、新技术的能力。

（3）能力结构及要求：

本专业学生主要学习酒店餐厅服务与经管、酒吧服务与经管、酒店前厅服务经管、酒店客房服务经管、酒店营销业务经管、酒店专业外语运用、社交与职业礼仪、经管沟通技巧、基层督导技巧等专业技能，通过学习，学生生应获得以下方面的能力： 通用能力

英语应用能力，具备基本的专业口语交流的能力。计算机应用能力， 具备熟练地应用计算机操作系统的能力，能应用于本专业的经管；具有利用计算机网络搜集信息、处理信息的能力。 专业基本技能

中西餐服务技能，中西餐摆台、折花、上菜、分菜、斟酒、撤台等技能技巧。前厅服务技能， 接待、预订、问询、结账等技能技巧。客房服务技能， 客房的布置与清扫，宾客服务；客房常用设备、用品的维护与保养等技能。康乐服务技能， 康乐服务的技能技巧。 专业综合能力

具有熟悉旅行社、星级酒店、饭店景点等饭店企业的主要运转业务和操作规范的能力 ④专业建设能力

具有超前意识和收集、处理信息的能力，不断获取新知识的能力和了解饭店业发展动态的能力等。 ⑤组织经管能力

具有组织协调能力，业务工作能力，处理一般疑难问题和事故的能力，应变能力，人力资源经管能力等。 七、【职业范围】

本专业毕业生主要面向各类酒店，从事酒店前厅、客房、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层经管工作。可担任如下岗位的工作，具体包括：迎宾员、客房预订员、总台接待员、问讯员、外币兑换与收银员、机场车站代表、商务中心服务员、电话接线员、客房服务员、客房服务中心联络员、公共区域清洁与服务员、布件收发保管员、布件洗烫工、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、调酒员、送餐服务员、健身及娱乐场所服务员、酒店大堂副理、客户关系主任、营销代表等。 八、【工作任务与职业能力分析】

工作工作任务 领域 迎宾 迎宾服务操作程序与规范 引领客人、安排客人座位的技巧 合理迎宾、热情迎宾的要求 职 业 能 力 预定 当面预订服务的程序 电话预订服务的程序 餐厅预订登记表的填写 散客和团队预订的程序 点菜服务的程序与规范 各式菜肴营养搭配 各类代表菜肴的口味特色 各类酒水的相关知识 填写菜单的要求及电脑点菜程序操作 八大菜系 点餐 餐 厅 服 务 中餐零点的各类餐具及摆台规范和要求 中式散餐上菜、分菜、斟酒、餐巾折花等基本服务技能 中式散餐席间服务程序及服务规范 中餐零点服务 客房订餐，送餐服务 客房收餐和结帐技巧 各类菜肴的制作过程和口味特色 处理突发事件和客人投诉事件的能力 按礼仪要求进（退）客房 独立解读房态，正确安排清扫顺序 独立准备房务工作车和相关物品 熟练进行客房清扫，能发现设备存在的问题 正确使用吸尘器，并能进行一般保养 独立为客人提供个性化服务 消防安全工作 对客房进行检查 客房用品的领取、登记和收发工作 各类棉织品的质量、品种、规格及保养知识 楼层服务 客 房 服 务 对客房物资进行有效经管 按照礼仪要求接挂电话 及时准确地处理报修电话 帮助寻找、保管、发还客人遗失物品 给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记 正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜 客房中心服务 酒店内部各部门的相关信息，能为客人提供高效的客房服务 整理、传送客情档案的能力 一定的人力资源经管知识和能力，负责客房部员工的出勤记录 失物招领 护婴服务 为住客提供规范化、程序化的优质服务规范 培训员工和考核员工的技能 客房主管、 核算各类日常消耗品、用品的数量，做好成本控制 领班 处理一般性的住客投诉事件和突发事件 客房预订 了解预订的种类 掌握客房的类型 掌握客情预测方法 按照礼仪规范接挂电话 了解房价的种类 理解超额预订的意义 熟练受理与婉拒预订 制作预订状况控制表 建立和维护客户资料 接待礼仪和客房销售技巧 进行预订资料查询 操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续 掌握钥匙收发登记流程 读懂和修改房态 根据客人类型合理排房 制作客房夜间审计报告 操作收银机，使用各种结算方式结账 建立团队和散客账户，进行客帐经管 规范办理贵重物品的存放 运用留言提示系统，准确接受和转告留言 提供各类咨询信息 与其他部门建立良好的合作关系 掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪 了解“委托代办”服务的注意事项 采集对客服务信息 提供门前迎宾服务 调度门前车辆 提供代客订车服务 提供接送机服务 准确接受和代邮客人的邮件 熟知行李寄存经管规定 准确提供团队和散客的行李服务 受理行李寄存和领取业务 前 厅 服 务 总台接待 礼宾服务 总机服务 熟练操作电话交换机接挂电话 使用规范业务用语 准确转达留言 受理并提供叫醒服务 提供信息查询及一站式热线服务 处理应急事件的能力 商务服务 熟练操作电脑 使用各种常见办公设备 安排客人会晤 受理文字翻译业务 提供各种交通工具时刻表查询及订票服务 提供会议服务 按客人要求办理快递服务（包裹、邮寄） 酒 吧 服 务 掌握前厅营业的基本情况 掌握处理客人投诉的技巧 前厅主管、 掌握员工培训及考核的技能 熟悉VIP接待程序 领班 具有一定的销售知识和能力，能对市场进行分析，协助经理推出合适的组合产品。 了解饭店的安全隐患及相应的预防措施 安全保障 做好服务安全和消防安全工作 保养各种吧台服务器皿、用具和设备设施 调酒壶、电动搅拌机和量酒器等用具的使用办法 吧台技术准备 吧台的设计与摆放知识 酒水申领、调拨、盘存表格 吧台卫生与清洁维护 开吧前的准备工作 酒吧展示柜的摆放 杯具的清洗与擦拭 开吧服务 调酒装饰物的准备 吧台用具的摆放 吧台内操作器具的准备 清洗酒吧所有用具、设备 清洁吧台内外地面等 酒吧打洋 统计报表、报损单填写 关闭电源、门窗等 酒吧侍应 迎接客人 为客人订单 结账服务 掌握咖啡发展史的理论知识 了解咖啡师的工作内容和岗位职责 咖啡师的基础 对常用的咖啡豆知识有较深的认识和掌握一定的理论知识 法式咖啡器的使用 虹吸壶咖啡的调制 摩卡壶咖啡的调制 了解法式咖啡器出品咖啡的口味 、颜色、容量的理论 熟悉法式咖啡器的操作要领 了解虹吸式咖啡器出品咖啡的口味、颜色、容量等理论 熟悉虹吸式咖啡器的操作要领 了解摩卡壶咖啡的口味、颜色容量等理论 熟悉摩卡壶咖啡的调制 咖 啡 服 务 学习各种咖啡单的中英文名称，如何为客人点单服务 咖啡单的学习 掌握咖啡单的各类知识，做到会读 会写酒水的中英文名 熟悉意大利咖啡机的使用及清洁 调制方法意大利浓缩咖准则包括手动磨豆器及电动磨豆机的使用 掌握意大利浓缩咖啡的历史调制方法等 啡的制作 卡布奇诺咖啡的制作 拿铁及皇家咖熟悉卡布奇诺的调制方法包括暖杯、打奶泡、装饰及各种风味糖浆与香料的使用 掌握卡布奇诺咖啡的历史及调制方法 熟悉拿铁咖啡的调制 暖杯、打奶泡、装饰以及各种风味糖浆与香料的使用 啡的制作 掌握拿铁的历史及调制方 熟悉摩卡的调制 摩卡及爱尔兰暖杯、打奶泡、装饰以及各种风味糖浆 与巧克力酱的钩花 咖啡的制作 掌握摩卡咖啡的调制方法 时尚花式咖啡的调制 熟悉花式咖啡的调制暖杯、打奶泡的技巧 掌握摩卡咖啡的调制方法 鉴赏绿茶 鉴赏青茶 鉴赏红茶 鉴赏黑茶 鉴赏花茶 茶 鉴赏茶叶 艺 服 务 插 花 服 务 绿茶冲泡 红茶冲泡 青茶冲泡 茶艺展示 黑茶冲泡 花茶冲泡 茶具的摆放与清洗 迎接客人 茶吧服务 为客人点单 客账服务 插花前的准备工作 插花展示柜的摆放 插花技术准备 花卉卫生与清洁维护 了解东西方插花主要造型、插花艺术类别及表现方法 辨别线状、团状、散状叶材，各种花材特点采集、选购、包扎、保鲜方法、花语、各国用花习俗。 掌握插花作品基本原理，花材质感、形态、色彩及构图 掌握半球型、椭圆型插花要点、造型、技艺、插作步骤 插花服务 修剪、弯曲、固定花材处理方法和不同类型花材处理方法 完成花篮、花束、花盆作品和花篮、花束制作技巧 掌握各种节庆插花作品、特点及制作工艺 掌握三角形插花要点、造型、技艺、插作步骤 掌握倒梯型、球型、扇型插花要点、造型、技艺、插作步骤 大堂总台插花作品工艺结构及制作技巧 餐饮部插花作品工艺结构及制作技巧 酒店花艺设计 客房插花作品工艺结构及制作技巧 掌握放射型插花要点、造型、技艺、步骤 掌握新月型插花要点、造型、技艺、步骤 掌握垂直型插花要点、造型、技艺、步骤 现代花艺设计 观察现代花艺设计12种表现技巧，掌握3种现代花艺制作方法 家庭插花作品制作要点、造型、技艺、步骤 家居花艺设计 掌握鉴赏花艺作品及评判方法 插花作品鉴赏学习营销知识及促销技巧 品评

九、 【职业能力与支撑的课程和活动分析】

职业能力 构成 单元 子单元 前厅服务能力 酒店实际操作能力 客房服务能力 餐饮服务能力 康乐服务能力 酒店日常经管 酒店组织、策划、运宴会组织与 设计 前厅服务与经管 客房服务与经管 餐饮服务与经管 康乐服务与经管 酒吧酒水经管 人力资源经管、宴会组织设计、食品营养搭配与卫生经管、客房、前厅、餐饮、酒吧、康乐服务与经管、插花、《基础会计》 《中国饮食文化》《宴会组织与策划》 《宴会组织与设计》《现代酒店经管》 《饭店经管概论》 《现代酒店经管》 《公共关系与礼仪》 《酒店专业英语》 支撑知识 主要支撑课程 基础课 核心课 《客房服务技能》、《前厅客房服务与经管》、《餐饮服务与经管》、《康乐服务与经管》 主要支撑 活动 专 业 能 力 专 业 核 心 能 力 作能力 基础会计 酒水菜品、宴会、会议、康乐服务等产品营销 酒店食品安全经管、设施设备维护经管 会议组织与策划等知识 专业实践活《饭店市场营销》《公共关系与礼仪》 《演讲与主持艺术》 动、技能竞赛、《康乐服务与经管》职业培训、鉴兴趣小组；参与教师的科研 《食品营养与卫生》 《现代酒店经管》 《宴会组织与设计》 定、相关讲座，酒店营销服务能力 酒店安全维护经管 能力 咖啡文化调配能力 茶艺与 插花 技能 调酒 能力 酒店行政经管能力 市场营销、宴会组织与设计、酒水、食品营养搭配、会议组织与策划等 食品营养与卫生、酒店设备设施经管、酒店安全经管 咖啡文化、咖啡制咖啡饮品调配 作、咖啡饮品调配知识 《中国饮食文化》、《咖啡文化与咖啡调配》 茶艺、插花 茶文化、茶艺表演、插花技术 酒文化、调酒技术 酒店经管、人力资《形体训练》、《茶文化与茶艺服务》 《插花技术》 《形体训练》、《酒水知识与调酒服务》 酒的调配 酒店秘书 源经管、会议策划与组织知识 工作方法、学习方《现代酒店经管》、《会议策划与组织》 关键能力（职业核心能力） 方法能力 法、组织经管程序、思维方式等 角色意识、社会知公共课、专业课（尤其是按照岗位职业能力进行教案设计的专业核心课） 社会实践、班级活动、系部活动、学校活动、校际交流、社会交流等、相关讲座 社会能力 识、公共关系和礼仪、社会公德、沟通知识、法律知识、 公共课、专业课（尤其是社会实践、顶岗实习和按照岗位职业能力进行教案设计的专业核心课） 十、【学习领域主要课程】 （一）主要课程：

本专业课程设为公共必修课、专业必修课、专业拓展选修课、专业必修实践课。

1、公共必修课：

包括《心理辅导》、《实用语文》、《数学》、《普通话》、《计算机基础》、《体育》、《音乐》、《经济政治与社会》、《形体训练》、《哲学与人生》、《职业道德与法律》。

2、专业必修课：分为专业基础必修课和专业核心必修课 （1）专业基础必修课

《饭店概论》、《公共关系与礼仪》、《酒店专业英语》、《现代服务酒店介绍》、《旅游酒店业认知》、《食品营养与卫生》、《茶文化与茶艺》、《饭店市场营销》、《柜台结算》。 （2）专业核心必修课

《前厅服务与经管》、《餐饮服务与经管》、《客房服务技能》、《康乐服务与经管》、《宴会组织与设计》。 3、专业拓展选修课：

包括《形象经管》、《插花艺术》、《咖啡文化与调配》、《中国饮食文化》、《酒水知识与调酒技术》、《演讲与主持艺术》。 4、专业必修实践课：

包括《入学教育》、《军训》、《专业技能训练》、《社会实践》、《毕业设计》、《顶岗实习》。

（二）课程结构图：

客房部各岗位 餐饮部各岗位 前厅部各岗位 康乐部各岗位 公关销售部各岗位 工作工程 课程 客房服务与经管 餐饮服务与经管 餐饮实训 前厅服务与经管 康乐服务与经管 饭店市场营销 主干专业 课程 饭店经管概论 宴会组织 食品营养与卫生 旅游酒店认知 现代服务酒店 饭店市场营销 酒店专业英语 公共基础 课程 实用语文 数学 普通话 计算机基础 德育 形体训练 体育 音乐 心理辅导 经济政治与社会 职业道德与法律 哲学与人生 十一、【教案进度计划表】

《酒店服务与经管》教案进度计划表

学 年 一 Ⅰ 20 1 2 17 Ⅱ 20 1 2 17 Ⅲ 20 1 2 17 二 Ⅳ 20 1 2 17 三 学 期 学期周数 考试周数 实践周数 上课周数 V 20 2 18 0 VI 20 2 18 0 课程时数 序号 课程名称 合计 理论 实践 课1 程类2 别 3 4 5 6 公共7 必修8 课 9 体育 音乐 经济政治与社会 形体训练 34 34 34 68 34 34 442 68 68 102 102 68 10 14 28 20 24 108 28 28 42 36 18 24 20 40 14 10 156 40 40 60 66 50 计算机基础 68 20 48 普通话 34 心理辅导 实用语文 数学 34 34 34 学分 按学期分配学时数 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 20 4 4 4 6 4 一 34 34 34 34 17 17 34 34 238 68 68 68 二 34 34 17 17 34 34 170 34 102 三 34 34 68 四 五 六 每周课时 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 20 4 4 4 6 4 考核 方式 查 考 考 考 查 查 查 查 查 查 查 10 哲学与人生 11 职业道德与法律 合 计 1 专2 业必3 修4 课 5 饭店概论 公共关系与礼仪 酒店专业英语 前厅服务与经管 现代服务酒店介绍 考 考 考 考 考 6 7 8 9 餐饮服务与经管 客房服务技能 宴会组织与设计 饭店市场营销 102 102 102 102 102 68 68 68 68 1190 36 36 36 36 51 34 20 20 20 441 14 14 14 17 14 14 87 66 66 66 66 51 34 48 48 48 749 20 20 20 17 20 20 117 6 6 6 6 6 4 4 4 4 68 2 2 2 2 2 2 12 102 306 34 34 68 102 68 306 34 34 68 102 68 68 306 34 34 102 102 68 272 34 34 6 6 6 6 6 4 4 4 4 68 2 2 2 2 2 2 12 考 考 考 考 考 考 考 考 考 10 康乐服务与经管 11 食品营养与卫生 12 茶文化与茶艺 13 柜台结算 14 旅游酒店业认知 合计 1 2 3 4 5 6 合计 专业拓展选修课 插花艺术 咖啡文化与调配 形象经管 中国饮食文化 酒水知识与调酒 演讲与主持艺术 34 34 34 34 34 34 204 查 查 查 查 查 查 实习 顶岗实习 1080 36 540 540 30 查 彬县职业教育中心初中毕业学生的学习年限为三年。

按照四段制的模式制定人才培养技术方案。学生在校学习的第一阶段（即第一学期）按专业大类培养，重在综合素质与职业入门；第二阶段（即第二、三学期）依据国家初级层次职业资格规范进行专业教育，主要以“工学结合”理实一体化课程为核心的中级职业资格规范进行专业教育；第三阶段（即第四学期）主要进行专业知识的巩固和拓展；第四阶段（即第五、六学期）重点倾向于进行顶岗实习。

（1）总体概述

本专业总学时2916学时。开设必修课25门，计1632学时，占总学时的60%。全部课程分为三类：公共必修课、专业必修课、专业拓展选修课和顶岗实习。其中公共必修课442学时，占总学时的15.2%；专业必修课1190学时，占总学时的43%；专业拓展选修课204学时，占总学时的6.9%；第五、六学期为专业顶岗

实习时间1080学时，占总学时的34.9%。本专业三学年实践课共计2102学时，占总学时的70%。

（2）学分要求

本专业总学分为136分，学生最少要修到130学分。其中公共必修课为20学分，专业必修课学分为68学分，专业拓展选修课学分为12学分，学生所修不得少于6学分（第一、二学期至少每学期选修一门，第三、四学期至少选修一门），第五、六学期顶岗实习为36学分。

（3）实践教案与理论教案比例分析表

实 践 教 学 项 目 校内实验实训 2102 学时数 1022 总学时 占比例（%） 70% 1080 2916 30% 814 企业实训 理论教案 备 注

彬县职教中心酒店服务与经管专业

主干专业课课程规范

《餐饮服务与经管》课程规范

一、课程总述 1、课程性质与作用

《餐饮服务与经管》课程是酒店经管专业饭店经管方向的一门为介绍餐饮服务的基础理论和基本技能而设置的一门专业必修课。

该课程以饭店餐饮部的对客服务与经管活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与经管的理论及方法，旨在使学生比较系统的掌握餐饮企业运营所必备的经管理论与服务技能，熟悉餐饮企业运营流程和操作规范，并能在实践中对所学理论能学以致用，对所学技能能规范操作，培养一批既具有一定责任心、有一定素养、有一定经管能力同时又受社会及企业欢迎的应用型人才，从而为学生毕业后适应旅游饭店餐饮经管工作的需要打下良好的基础。 2、设计思路

课程设计理念: 以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。

课程内容选择规范: 根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教案内容。立足于实际能力的培养，要求打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，按照学习情境设计教案内容，让学生在完成具体工程的过程中学会完成相应工作任务，构建相关理论知识，发展职业能力，并为学生可持续发展奠定良好的基础。

3、课程特点（包括课程重点、难点）

本课程具有很强的理论性。主要表现在餐饮企业在经管运作过程中必须遵循经管学的一些基本原理和方法，遵循餐饮企业运作的基本规律，而这些经管理论和运作规律的掌握，既是教案的重点，又是教案的难点所在。在教案过程中，应该化繁为简、深入浅出，而不是面面俱到。

本课程具有很强的系统性。主要表现在餐饮经管涉及餐饮运营的每个环节，各个环节都缺一不可。从投资决策到选址策划、从餐厅布局设计到人力资源经管、从菜单分析与设计到餐厅生产经管、从餐饮服务到营销经管，每个环节都关联餐饮企业经营的成败。在教案过程中，应该把握餐饮企业运营的主线索，贯彻始终。

本课程具有很强的实践性。主要表现在一些服务技能、操作规范等教案任务

需要在酒店、实验室内完成，一些设计、策划任务则需要学生首先进行社会调研，在得到大量的社会调查资料的基础上，进行作业，才能很好的完成教案任务。而目前学生进行社会实践活动方法的掌握、设计、策划等应用能力的提高，无疑是教案过程中最大的难点。在教案过程中，每一个教案任务下达前，应事先做好技术方案，既有明确目标，又有详细要求，从而保证教案效果。

本课程具有很强的实用性。主要表现在学生掌握了一定的操作技能和操作规范后，就可以到酒店进行顶岗实习，成为酒店的业务骨干；还表现在学生掌握了一定的经管知识后，能够胜任酒店基层经管工作，成为酒店的经管骨干。 二、课程目标 1、知识目标

工作工程课程一：餐饮部概述 工作工程课程二：中餐服务 工作工程课程三：西餐服务 工作工程课程四：酒水知识 工作工程课程五：酒吧服务 工作工程课程六：中餐宴会服务 工作工程课程七：西餐宴会服务 工作工程课程八：餐饮部经管 2、技能目标

（1）培养学生具有较强的操作规范能力

通过培训，使学生掌握酒店服务的操作规范，具有较强的操作规范能力，能够用正确而规范的方法从事服务工作。在课程结束时能通过餐厅服务国家技能职业鉴定，拿到职业技能证书。 （2）培养学生具有较强的服务技能能力

通过培训，使学生掌握酒店服务的基本技能，具有较强的服务技能能力，能够针对不同的服务形式采取不同的服务方法。 （3）初步具有餐厅布局的能力

通过学习，使学生掌握餐厅布局的基本原理和方法，初步具有餐厅布局的能力。在课程结束时，能对某一模拟餐厅进行布局设计。 （4）初步具有菜单设计的能力

通过学习，使学生掌握菜单设计的基本原理和方法，初步具有菜单设计的能力。在课程结束时，能对某一类型餐厅的菜单进行设计。 （5）初步具有生产计划制定的能力

通过学习，使学生掌握生产计划制定的基本原理和方法，初步具有生产

计划制定的能力。在课程结束时，能对某一模拟餐厅的生产计划作出预测。 （6）初步具有营销策划的能力

通过学习，使学生掌握餐饮营销策划的基本原理和方法，初步具有餐饮营销策划的能力。在课程结束时，能简单制作餐厅营销策划书。 3、素质目标

注重职业兴趣和职业道德的养成，注重服务意识和经管意识的养成，注重团队精神和敬业精神的养成，使学生成为有职业素养的酒店人。 三、课程的主要内容与要求

根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识与技能。 序号 学时分配 工作任务 知识要求 了解中外餐饮业发展简况，介绍餐饮业现状掌握我国现代餐饮业市场的特点、餐饮企业的类型和特点、经管的基本特点和任务。 了解餐饮目标市场确定的基本原则和影响因素，学会介绍餐饮企业经对餐饮市场进行调研。熟悉资金时间价值的概念及其基本计算方法。掌握餐饮企业选址的基本原则及其影响因素。 介绍餐饮企业餐熟悉餐厅设施、设备及家具的配备方法，掌握餐厅环境设计的基本原理、要求和方法。 了解餐饮企业组织机构设介绍人力资源经置的常见形式和餐饮企业初步尝试对某一模初步尝试对餐厅进行总体布局设计和局部功能设计。 1、 设计问卷调查表格（2课时） 2、 进行实地调查 并写出调查报告（4课时） 初步尝试对社会餐厅的经营特色进行调研 技能要求 理论 实训 1 及发展趋势的相关知识 4 / 2 营策划的相关知识 4 6 3 厅设计与布局的相关知识 2 4 4 管的相关知识 人力资源经管的基本方法，拟餐饮企业进行岗掌握餐饮企业岗位编制定员的基本方法。 位定员 2 2 熟悉菜单的基础知识，掌握介绍菜单分析与菜单分析与调整的基本方模拟设计菜单 对餐厅菜单进行分析 5 设计的相关知识 法、菜单设计的基本原理与方法。 掌握餐饮企业生产的特点、任务、制定生产计划的基本介绍餐饮生产的4 4 方法，熟悉原料采购、验收、模拟设计原料采购保管的基本程序及价格与质量控制措施，熟悉餐饮企业生产成本控制的主要指标和计算方法。 正确理解餐饮企业对服务人员的素质要求，熟悉餐饮中西餐宴席摆台 中西餐零点及宴席服务 中西餐宴会布置 中餐主题设计 流程图 掌握成本计算方法 6 相关知识 4 4 介绍餐饮服务的服务工作的基本技能及其操作规范，熟悉中西餐零点及宴席服务程序与基本方法， 提高学生对各种突发事件的处理能力。 熟悉餐饮企业市场营销组合的概念及基本策略、营销7 相关知识 12 26 介绍餐饮营销的计划制定的程序，熟悉餐饮企业促销的基本方法与技巧，掌握餐饮企业定价的基本策略与常见方法。 了解常见饮料酒水的种类初步尝试餐饮企业营销策划书的起草 8 相关知识 4 4 介绍酒吧经营的及基本特点，了解混合饮料的基本调制程序与方法，熟悉酒吧的常见类型与特点。 了解餐饮娱乐工程的种类、学会简单的混合饮料的制作 9 相关知识 4 4 餐饮娱乐工程开形式、规划设计方法，正确理解餐饮娱乐工程的策划和组织及实施过程与方法，正确理解餐饮企业娱乐工 10 发与利用 4 程开发与利用的原则和基本思想、未来餐饮娱乐工程的发展趋势。 机动 4 48 54 合计：102学时 四、实施建议

1、教案建议

餐厅服务与经管是一门实践性较强的专业基础课程，必须根据实践的需要灵活运用多种教案方法和手段。

（1）理论和实践相结合

强调理论和实践并重的教案方法，既要培养学生的理论思考能力，又要培养学生实践动手能力。通过在校内的实训模拟和校外实习基地顶岗实习的结合，强化对理论知识的理解，增强解决实际问题的能力。

（2）运用灵活多样的教案手段

在教案过程中要强化实践操作技巧，运用案例分析、小组讨论、情景模拟演练等多种教案方法与手段，借助实训室、教案软件及多媒体课件，帮助学生理解理论知识，掌握工作时应具备的基本能力和解决问题的能力。

2、教案评价

运用多种课程评价方式，加大对学生平时学习过程的考核力度，把学生的出勤、课堂表现、作业等平时成绩与期末考试的卷面成绩共同作为考核成绩。同时，在校外实训基地的实践成绩也要纳入考核依据。具体构成如下： 平时成绩 比例 成绩 比例 总评 比例 课堂表现 家庭作业 5% 5% 30% 单元考核 （含实操考核） 20% 期中成绩 期中实操考核 30% 30% 期末成绩 期末 期末 理论考核 实操考核 20% 40% 20% 平时成绩包括学生课堂表现、家庭作业完成情况以及实操考核。课堂表现包括学生出勤、课堂记律；实操考核主要针对学生进行小组讨论、实景模拟演练时的表现。期中考试主要采用口试的形式，重点考查学生实操能力，解决、分析问题的能力。期末采用笔试方式考核。

《前厅服务与经管》课程规范

一、课程概述

1、课程性质

《前厅服务与经管》课程是中职酒店经管专业的必修课，是专业核心课程之一。该课程通过理论教案和实践教案，培养学生适应岗位要求，掌握前厅服务与经管的业务流程、服务规范和服务规范以及相关服务技巧，全面掌握前厅运行和经管的基础知识。 2、设计思路

《前厅服务与经管》课程运用理论与实践相结合的教案方法，结合案例教案、校内实训、校外实习等开展教案设计和教案活动。在充分分析饭店服务与经管专业的工作岗位群职业能力的基础上，结合职业资格认证的要求，采用模块化教案，使学生既能掌握酒店前厅部运行和经管的理论知识，又能够较快地适应岗位需求，具备综合职业能力。

本课程建议：102学时（其中：理论48学时；实训54学时） 二、课程目标

通过课程学习，使学生掌握酒店前厅服务与经管的基本理论和基础知识；熟悉酒店前厅部业务运转与经管的基本程序和方法；熟练掌握前厅预订、接待、礼宾、结账等各项服务操作技能、服务规程以及对客服务技巧，能熟练为散客、旅游团队、VIP客人等不同服务对象提供前厅服务；具备较强的组织、沟通协调、解决问题等基层经管能力。通过课程学习，学生能适应行业发展与职业变化要求，能胜任高星级酒店前厅部服务及基层经管工作。

职业能力目标：

●能以良好的仪态迎接宾客，灵活运用总台接待的规范用语为客人服务 ●能熟练受理各类客人的各种预订，满足客人的预定需求，具备区分预订种类方法，处理超额预订的能力

●针对客人的特点，能灵活运用推销语言主动为的客人推销客房 ●能熟练为各类客人办理入住登记手续，满足客人的住宿要求

●能根据酒店的要求和具体情况为住店客人提供换房、续住、延迟退房服务

●能运用规范用语，准确地回答宾客问询 ●能准确处理留言

●会准确接收、分类、登记及分发邮件

●能聆听客人的倾诉，辨析客人投诉的原因，揣测客人的心理活动，选择正确解决的办法，处理客人投诉

●能为客人提供迎送、行李服务

●能识别不同客人的需求，能为客人提供个性化服务 ●能为各类客人建立账户、入账、离店结账

●能运用话务员的规范用语，使用电话设备和系统准确及时转接电话、电话留 言、叫醒服务

●能熟练运用各种办公设备，能为客人提供翻译和秘书服务 ●能按照客人的要求布置会议室 三、课程内容和要求 序号 工作任务 课程内容与教案要求 1.熟悉预订的渠道，学会如何区分预订的分类方法和种类，掌握预订确认的方法，认识房价的种类与收费方式 2.根据客人要求进行预订确认、记录和储存；掌握各种形式的客房1 预订服务 预订，从中了解预订的基本原理、方法和渠道 3.按照客人的要求，及时准确变更或取消客人的预订，满足客人的需求 4.学会处理超额预订，熟练运用礼貌的语言完成婉拒预订 1.以正确站姿迎接貌问候客人，为进出店客人拉车门和大门；接受雨具寄存；从而理解礼宾部对客服务中的作用，掌握活动一：理论知识讲解活动二：案例讨论分析 理论：6 活动三：观看录像 活动四：小组实践活动： 以小组为单位， 实训：8 宾客，能使用专业用语礼（多媒体课件） 2 礼宾服务 活动一：理论知识讲解（多媒体课件） 活动二：案例讨论分析 活动三：观看录像 活动四：小组实践活动： 理论：6 小组为单位，编制一个实训：6 电话预定的对话并进行模拟演示。设计《客房预订单》、《预订确认书》和《预定变更单》 活动设计 参考 课时 宾客抵离店的迎送服务程序 2.在机场、车站、码●编写《接站通知单》，交给下一个组 ●每个小组根据《接站头以正确站姿迎送接宾通知单》，制作接站牌。编写客，使用专业用语礼貌问“店外迎宾服务”情景剧，候客人，及时准备车辆，并进行角色扮演 准确清点行李，引领客人到指定的地点，从中掌握机场接送客的服务程序 3.行李员以正确站姿迎送接宾客，使用礼貌用语问候客人并引领客人进房间，能准确介绍酒店及客房服务，最后概括散客和团队抵离店行李服务的程序和要求 4.认识金钥匙服务；理解金钥匙服务理念；灵活地为客人提供金钥匙服务；概括个性化服务过程中金钥匙应具备的职业素养要求 5.接受客人的委托代办事项，按酒店受理委托代办服务的规定处理好委托代办的事项 1.运用推销语言主客房 3 总台接 待服务 2.按照入住登记手续的程序为团体客人及散客办理入住登记 3.运用相应的接待活动一：理论知识讲解活动二：案例讨论分析 活动三：观看录像 小组为单位， ●以对话形式编写一个理论：8 活动四：小组实践活动： 实训：10 动为未预订的客人推销（多媒体课件） 规格为VIP客人办理入住“入住接待”情景剧 登记 层的功能，掌握商务楼层商务楼层客人办理入住登记 5.为住店客人办理换房、办理续住、办理延迟退房 1.运用规范用语，准确回答宾客有关酒店服务的一切问询 2.根据客人的留言类别，按规范程序准确地4 问询服务 处理留言，掌握留言接待处理方法 3.准确接收邮件，并进行邮件分类、登记及分发邮件，归纳受理邮件服务程序 1.运用前厅软件建立客人账户和入账，理解前台收款的特点 2.为散客、团队离店结账，从中认识两种结账5 收银服务 式和结算方法，掌握收银服务的规范和程序 3.为客人提供外币兑换服务，保险库服务，从而熟悉外币兑换服务、保险库服务的相关规定 6 商务服务 1.准确收发传真、复●设计并编制一份《住●表演“入住接待”情4.了解商务行政楼宿登记表》 的入住登记服务程序，为景剧 活动一：理论知识讲解（多媒体课件） 活动三：观看录像 理论：4 活动二：案例讨论分析 实训：4 活动一：理论知识讲解理论：4 活动二：案例讨论分析 实训：6 活动三：观看录像 方法，了解客人的支付方（多媒体课件） 活动一：理论知识讲解理论：4 实训：6 印装订，了解商务中心服（多媒体课件） 务的特点和要求，掌握办公服务程序及操作步骤 2.根据出租会议室程序及操作步骤，按客人要求布置会议室 3.为客人提供翻译、打字等秘书服务，从中掌握翻译和秘书服务的要求 1.运用话务员的规范用语，使用电话设备和系统准确及时转接电话，从中了解总机作用和业务范围，明确电话服务的基本要求，掌握转接电话的相关规范与各种技巧 7 电话总 机服务 序，准确记录留言内容并输入计算机，按程序开、关留言灯 3.准确规范提供叫醒服务，学会处理特殊情况 4.进行店内传呼与处理火警电话 学习处理客人投诉8 投诉处 理服务 的方法和步骤，能够聆听客人的倾诉，能用礼貌语言安抚客人，能正确选择解决的办法 教 学 机 动 总 计 课 时 四、实施建议

1、教案建议

活动二：案例讨论分析 活动三：观看录像 活动一：理论知识讲解理论：4 活动二：案例讨论分析 实训：6 活动三：观看录像 2.根据电话留言程（多媒体课件） 活动一：理论知识讲解（多媒体课件） 活动三：观看录像 6 102 理论：6 活动二：案例讨论分析 实训：8 前厅服务与经管是一门实践性较强的专业基础课程，必须根据实践的需要灵活运用多种教案方法和手段。

（1）理论和实践相结合

强调理论和实践并重的教案方法，既要培养学生的理论思考能力，又要培养学生实践动手能力。通过在校内的实训模拟和校外实习基地顶岗实习的结合，强化对理论知识的理解，增强解决实际问题的能力。

（2）运用灵活多样的教案手段

在教案过程中要强化实践操作技巧，运用案例分析、小组讨论、情景模拟演练等多种教案方法与手段，借助实训室、教案软件及多媒体课件，帮助学生理解理论知识，掌握工作时应具备的基本能力和解决问题的能力。

2、教案评价

运用多种课程评价方式，加大对学生平时学习过程的考核力度，把学生的出勤、课堂表现、作业等平时成绩与期末考试的卷面成绩共同作为考核成绩。同时，在校外实训基地的实践成绩也要纳入考核依据。具体构成如下： 平时成绩 比例 成绩 比例 总评 比例 课堂表现 家庭作业 5% 5% 30% 单元考核 （含实操考核） 20% 期中成绩 期中实操考核 30% 30% 期末成绩 期末 期末 理论考核 实操考核 20% 40% 20% 平时成绩包括学生课堂表现、家庭作业完成情况以及实操考核。课堂表现包括学生出勤、课堂记律；实操考核主要针对学生进行小组讨论、实景模拟演练时的表现。期中考试主要采用口试的形式，重点考查学生实操能力，解决、分析问题的能力。期末采用笔试方式考核。

《酒店专业英语》课程规范

一、课程概述

1、课程性质

本课程是中等职业学校酒店服务与经管专业的必修课程之一。是酒店服务与经管专业学生能力拓展课程，其功能在于让学生在学习了《基础英语》的基础上培养和训练饭店英语会话技能和服务技能，以提升学生的前厅、客房、餐饮、宴会服务与经管等英语知识和会话等职业能力，为以后就业奠定基础。

2、设计思路

酒店英语学习是个循序渐进的过程，首先要培养口语的基本语言能力。通过有效的正音训练打破学生“惧怕英语”的这个心结，从根本上激发学生的学习兴趣和自学能力，进而掌握基本酒店用语的词汇、语法知识及简单的会话；其次要培养口语的社会语言能力，理解语言国的文化，准确的运用口语；再次培养口语的策略能力，设计生活及工作场景进行语言职业能力的培养，灵活、有效的运用语言的各种练习、实习及模拟实训。基于这种思路，在学习考核上，应着重通过日常考核学生的实际应用语言的能力，将过程性考核成绩作为期末考核成绩的重要组成部分。

在教案子情境选择中，考虑以下几个方面来重构知识和技能： 1.由易到难的先后顺序；

2.融合了相关职业资格对知识、技能和态度的要求； 3.考虑饭店工作流程特点。

教案过程中，通过校企合作，校内外实训基地实习等多种途径，采取工学结合的培养模式，让学生在学习过程中运用饭店英语，并提升职业能力。

教案效果评价采取形成性评价与终结性评价相结合的方式，重点评价学生的职业能力。

本课程所涉及的程度用语主要有“熟练”、“正确”、 “基本”。“熟练”指能在所规定的场景内，灵活运用饭店英语知识与客人对话，“正确”指能在所规定的场景内，没有任何错误运用饭店英语知识与客人对话，“基本”指能在所规定的场景内，能够与客人进行简单的会话。

本课程建议：68学时（其中：理论34学时；实训34学时） 二、课程目标

1.能听懂并运用课堂英语

2.对于礼仪、总台、客房三部分内容能用英语问答流畅，语音语调达到完全正确专业术语熟练并准确运用

3.能熟练掌握餐饮服务专业知识，例如各种酒类（饮料、红酒等），各种餐

式（西餐、中餐等）及常用菜名 三、课程内容和要求 序号 工作任务 课程内容与教案要求 任务1 用英语完成客人入住预定的服务 对客人的迎接和入住接待工作 活动设计 1.模拟电话接听记录来电信息，运用多媒体教案、听录音、讲2.采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教案；对话演练中任务3 用准确的英语表学生要对入住登记表进行模拟填达，完成客人的一般性问询写 服务 同客人商务要求 客人的外币兑换服务 任务6 用英语正确完成务工作 地完成对客人结账离店的服务 要求： 人入住预定的服务 3.由学生和老师提出客人在应的的关键词讲授和句型演练；采等方法教案 4.集中讲授、分组练习、角色下， 对各种办公设备的使用进行5.集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教案；条件允许的前提下，让学生接触并学会鉴别各种货6.采用集中讲授、分组练习、1．能用英语正确完成客币 2．能用英语正确完成对角色扮演等方法教案；模拟电话接客人的迎接和入住接待工作 听服务 3．能用准确的英语表服务 成对不同客人商务要求 5．能用英语准确完成客人的外币兑换服务 6．能用英语正确完成总7.采用集中讲授、分组练习、中，要求学生在口语表达同时填写达，完成客人的一般性问询角色扮演等方法教案；对话演练4．能够准确地用英语完离店结账单，并完成收款操作 任务4 用英语完成对不酒店可能咨询的事宜，然后进行对任务5 用英语准确完成用集中讲授、分组练习、角色扮演任务2 用英语正确完成授等方法教案 总机服务的一般性的对客服扮演等方法教案；时间允许的前提1 前厅服 务英语 任务7 用英语正确及时介绍 机服务的一般性的对客服务工作 7．能用英语正确及时地完成对客人结账离店的服务 任务1 用正确的英语将客人引领到房间。 1.采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教案；对话演练任务2 用简短及有效的时，可以借用教室门或者实训室，英语对客人进行酒店及相关并辅以基本的礼仪知识 服务内容的介绍。 2.采用集中讲授、分组练习、任务3 用准确的语言角色扮演等方法教案；用单词的变为客人提供打扫及相关服换，训练学生的不同对话内容 务。 3.将实训演练课堂移至客房任务4 用英语正确的完实训室进行模拟演练和房间用品成洗衣服务的介绍及相关服的学习及英文表达；采用分组练务。 任务5能够听懂并用英设施及用品的服务。 2 客房服 务英语 如何提供维修服务。 英语句子对一些常见的3种需求进行合理应对。 任务8 用所学句型对对。 语将客人引领到房间； 习、角色扮演等方法教案 4.采用集中讲授、分组练习、要根据真实场景的需要填写好洗5.采用集中讲授、分组练习、6.采用集中讲授、分组练习、听录音、角色扮演等方法教案 7.采用集中讲授、分组练习、色扮演的形式模拟客人需要房间8.采用集中讲授、分组练习、语完成对客人需要增加房间角色扮演等方法教案；演练中学生任务6 用英语正确表达衣单 任务7 能够用正确的等方法教案 两种一般性突发事件进行应等方法教案。在客房实训室采用角要求：1．能用正确的英设施 2．能用简短及有效的英等方法教案。在客房实训室采用角语对客人进行酒店及相关服色扮演的形式模拟客人需要房间务内容的介绍； 3．能够用准确的语言为客人提供打扫及相关服务； 4．能够用英语正确的完设施 成洗衣服务的介绍及相关服务内容； 5．能够听懂并用英语完成对客人需要增加房间设施及用品的服务； 6．能够正确表达如何提供维修服务； 7．能够用正确的英语句子对一些常见的3种需求进行合理应对； 8．能够运用所学句型对两种一般性突发事件进行应对。 任务1 用英语正确完成客人预定餐桌的服务。 1.采用模拟电话接听记录来电信息，运用多媒体教案、听录音、任务2 用简练有效的讲授等方法教案；对数字进行专门英语句子完成引领客人入座的复习；对话演练中学生要对入住的工作。 任务3 能用正确的英务。 述对菜品进行推荐。 登记表进行模拟填写 2.采用集中讲授、分组练习、学生要辅以规范的礼仪姿势和手3.采用集中讲授、分组练习等语短句，对客人进行点单服角色扮演等方法教案；角色演练中任务4 用准确的英文表势 3 餐厅服 务英语 任务5 用正确的英文表方法教案；在餐饮实训室采用角色达，对客人的进餐过程进行扮演的形式模拟客人进行菜品的服务。 成结账服务。 点单；点单时要求学生将客人所点4.采用集中讲授、分组练习等任务6 用准确的英语完菜品快速准确记载到卡片上 任务7 用准确的英语方法教案；在餐饮实训室采用角色句型完成客房用餐服务工扮演的形式模拟对客人进行菜品作。 完成酒水服务。 要求： 推荐，点单时要求学生必须进行菜快速、准确地记载到片上 5.采用集中讲授、分组练习、任务8 用正确英语表达品推荐，并将客人所点菜品及口味1.能用英语正确完成客角色扮演等方法教案；条件允许的人预定餐桌的服务 句子完成引领客人入座的工作 句，对客人进行点单服务 4．能用准确的英文表述对菜品进行推荐 前提下，在进行对话的同时，完成6.采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教案；对话演练3．能用正确的英语短中，要求学生在口语表达同时填写离店结账单，并完成收款操作 7.采用集中讲授、分组练习等方法教案；在实训室采用角色扮2．能用简练有效的英语相应的服务操作 5．能用正确的英文表演，要求学生在进行对话的同时，达，对客人的进餐过程进行完成相应的服务操作 服务 结账服务 完成客房用餐服务工作 8．能用正确英语表达完成酒水服务

四、实施建议 1、教案建议

（1）应加强对学生实际职业能力的培养，强化基于工作过程的案例教案和任务教案，注重以任务引领型工程诱发学生兴趣，使学生在完成典型任务活动中能熟练运用饭店英语对客服务。

（2）教师应尽可能用英语教案，从简单的课堂英语开始，反复使用，让学生逐渐适应并听懂，尽量少用中文翻译，使学生置身于英语口语氛围之中。

（3）教师应引导学生把课堂设想成饭店，教师与学生之间、学生与学生之间各自扮演成饭店员工和饭店客人，进行“情景对话”。在学生进行对话过程中，教师应进行指点和引导，纠正错误，包括语音、语调、词汇、表达法等。

（4）在教材学习的同时，教师可适量增加一些饭店英语以外的内容，例如日常交际英语，简单的标题谈话，介绍自己、家庭、家乡、习惯、爱好、工作、理想等。

（5）应注意职业情境的创设，以多媒体、录像、校内教案实训基地的动态示教等教案方法提高学生分析问题和解决实际问题的职业能力。

8.采用集中讲授、分组练习等演，要求学生在进行对话的同时，6．能用准确的英语完成方法教案；在实训室采用角色扮7．能用准确的英语句型进行酒水服务的各项操作 （6）教师必须重视实践、更新观念、走工学结合的道路，探索基于工作过程的职业教育新模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引领学生提升职业素养，努力提高学生的创新能力。

2、教案评价

（1）突出过程评价，结合课堂提问、场景模拟、实作测试、课后作业、任务考核等手段，加强实践性教案环节的考核，并注重平时考核。

（2）强调目标评价和理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。

（3）强调课程结束后的综合评价，结合一个饭店服务的场景，在场景中综合评价学生的在实践中听力和口语能力。

3、课程资源的开发与利用

（1）利用现代信息技术开发录像、光盘等多媒体课件，通过搭建多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。

(2)构建虚拟学习场景，通过分组模拟、人机对话等形式，仿真实际的语言环境，体验真实业务过程。

(3)搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生观摩、实训和半年以上顶岗实习的需要，并在合作中适时关注学生职业能力的发展和教案内容的调整。

(4)积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、校园网、各大网站等网络资源，使教案内容从单一化向多元化转变，通过职业指导教师的指导或辅导，使学生知识和能力的拓展成为可能。

《客房服务技能》课程规范

一、课程概述 1、 课程性质

《客房服务技能》是酒店服务与经管专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层经管工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，使学生能胜任酒店客房服务与客房部基层经管工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应酒店行业发展规律与职业变化的能力。

2、设计思路

本课程规范从培养职业能力入手，以职业岗位分析和具体工作分析为依据，运用丰富的、先进而科学的教案方法和教案手段，努力培养学生既有扎实的客房服务与经管理论知识。又具有过硬的专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才和基层经管人才。

本课程建议：102学时（其中：理论36学时；实训66学时） 二、课程目标

《客房服务技能》课程教案培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层经管能力、工作适应能力。并初步具备领班、主管经管能力的高技能人才。

课程具体教案目标包括能力目标、知识目标和素质目标 （1）职业能力目标：

●能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局

●能够初步掌握客房布置和装饰的方法

●能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按规范完成一张中式或西式床

●能够按程序和规范独立完成走客房的清扫 ●能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作规范 ●能够掌握开夜床的方法和规范

●能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与规范，学会查房的操作方法 ●能够掌握VIP客人接待的程序和规范

●能够掌握宾客入住阶段主要服务工程的服务方法法 ●能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件 ●能够掌握客房人员配置和工作安排的方法

●能够掌握客房部员工培训的主要内容和方法 （2）知识目标：

●了解客房产品的特点和构成

●掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责 ●认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求 ●熟悉各类客房清洁的程序、规范和要领 ●掌握清洁服务与质量控制的规范与方法 ●了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施 ●熟悉客房接待服务的环节和工程内容

●掌握客房服务质量的含义、构成、规范和质量控制方法 ●了解客房安全经管的特点、原则和主要内容 ●掌握事故和特殊情况处理的方法和要领 （3）素质目标：

通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房经管知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的经管意识和经管能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和经管能力。

三、课程内容和要求 序号 工作任务 课程内容与教案要求 一、客房部概述 作用；理解客房部的功能；务；掌握客房与酒店其他部门的工作沟通内容 1 客房基 础知识 品 活动设计 活动一：观看flash短片（多1.了解客房部的各项工2．了解客房与酒店其他部门的工作沟通内容 理论：6 12 参考 课时 了解客房部的地位和媒体课件） 掌握客房部的各项工作任作任务 二、客房类型与设备用活动二：看图说话 了解客房的主要类型；房的功能空间分配及客房的掌握客房的功能空间分配设备用品配置规范 及客房的设备用品配置规活动三：小组讨论 范；掌握特殊客房设施的配置要求 客房部员工的业务素质要求和客房部员工日常工作根据图片让学生说出客实训：三、客房部员工的素质时的基本礼仪要求 要求 掌握客房部员工的思想素质要求；熟知客房部员工的业务素质要求；掌握客房部员工日常工作时的基本礼仪要求 一、技术准备工作： 活动一：观看视频短片客房清认识客房服务各岗位扫流程：让学生掌握备车的要工作表格的内容及各类服求和规范 务资料,以此认识各岗位的话， 顺序 房态，通过房态确定清扫顺定房间清扫的程序 客房清 2 洁整理 的准备 工作 三、布草车与吸尘机的准备 1.清洁工作间，并用湿毛2.将垃圾袋和布巾袋挂3.将床单及枕袋放在下4.将房间用品放置架中，在前 5.将清洁用品置于清洁理论：工桶内（清洁剂，百洁布，手6 18 工作职责；能够熟记楼层电巾将全车内外清洁干净。 二、房间状态和清扫在车钩上 识别房间状态，学会看格上，将布巾置于上格上 序；根据客房清扫的规范确大件物品放在后，小件物品放认识客房布草，认识布套，家具腊，空气清新剂及尘实训：草车的类型，准备好房间的布。） 所有物品，根据客房的清扫活动二： 程序确定房间物品的在布讲授装车的规范要求 草车的摆放规范；掌握房间活动三：示范如何装车 用品摆放规范及配备数量，活动四：学生分组进行联系 根据客人的使用情况学会活动五：归纳总结 补充客用物品的规范； 1.装车前留意车辆有无四、客用物品的准备 损坏，车内外尚没干时，切勿根据不同类型的客房，摆放布巾，及用品 根据客房的设计理念与客房间各种用品与卫生间用品 2.较贵重物品不要暴露3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内 用品的摆放规范，熟练配备在当面处，以防他人取走 五、清洁剂的种类和用途 学会分清清洁剂的种类,认识它们的用途及使用方法 一、敲门进房 学会规范敲门进房；根据客进房后可能出现的各种特志 殊情况 二、中式铺床 学会折叠床单、被套、认识它们在操作台上的摆放顺序掌握床单的开法、中线、四边、包角的操作要求；客房的 3 清洁整 理 法，棉被美观度的要求，掌技巧 三年、西式铺床 枕头套、床罩等床上用品，果 认识它们在操作台上的摆3.学生操作练习，教师加放顺序，在3分钟内铺好一以指导 张规范的西式床，掌握西式活动三: 晚间整理服务实训 铺床的整体要求与技巧 四、走客房的清扫 能运用房间的清扫程序，熟练清扫走客房；运用铺床技巧做好房间的床；使训 用清洁剂清洁卫生间；使用1.入房间2.查房间贮藏吸尘机进行房间地毯清洁；食品的小型冰柜，与固定的数1.如何进行晚间的整理服务 2.晚间整理服务的要求. 活动四、房间清扫流程实间 2.教师分步骤示范各环2.按门铃或用中指在门的表层轻敲三下 3.站在门前适当位置，约4.第二次按门铃或敲门 5.开门 6.报出自己身份 1.教师讲解中式铺床的理论：10 实训20 活动一:师范进入房间进房程1.观察门外，是否挂“请能运用礼貌礼仪知识序和要求 人的实际情况，灵活地应对勿打扰”牌或房内双重锁之标被芯、枕头套等床上用品，等候五秒钟时间 掌握被套的开发，被芯的入活动二:学生分组练习 握中式铺床的整体要求与基本步骤、操作路线、操作时学会折叠床单、毛毯、节的操作要领和应达到的效根据客人的使用情况补充额相比较。3.观察房内情况，房间的客用品；随时检查小若此房客人刚迁出，需留意是酒吧，及时补充小酒吧内的否有遗留物品，同时留意房间物品 内的设施物品是否损坏和丢五、各类型房间的清扫 失。4.拉开窗帘，5.熄灭多余认识空房、住客房、长的灯光6.撤走房内用毕的餐住房、贵宾房、DND房，以具或餐车。7.收集垃圾，8.清走客房清扫程序为规范，比洗杯子和烟缸。9.清拆床铺。较各类房间清扫程序的不整理床铺。11.抹尘。12.补充同之处，完成对空房、住客房内用品。13.关拉纱帘。14.房、长住房、贵宾房、DND将铜器檫亮。15.清洁浴室。房的清扫工作,体验客房的16.吸地17.回顾房间18.关闭小整理 六、夜床服务 能按规范为客人提供夜床服务 地毯的清洁保养 能按规范程序对地毯进行去污处理 一、认识对客服务模式 活动一、观看视频并讨论： 认识楼层服务台的对客房部对客服务的要点，客服务模式能根据酒店经强调基层经管人员关键时间营情况，安排楼层岗位；能须检查解决的重点问题 处理好酒店内部信息沟通活动二、教师示范 问题，能熟练运用计算机知活动三、学生分组练习 识，处理各类文书；能按规4 对客服务 程处理好客人的投诉 二、入住接待服务 由领班组织本班组学员进行楼层迎宾服务、VIP客人接待服务、VIP房布置、洗衣理论：8 实训：8 房间19.记录 活动四、夜床服务实训 根据客人的特点、性服务、设备用品增补与借用服别、职业等心理学接待知务、擦鞋服务、托婴服务、离识，对客人进行分类，达到店查房、客房送餐服务迎、私认识客情的目的；为宾客准人管家服务技能训练 备好各种消费品，检查房内活动四、点评. 设备和用品以确保不遗漏；教师指导，发现问题及时能做好VIP客人的接待服解决 务 三、引客入房服务 待礼仪知识，礼貌地迎客并心理学客人分类知识对客活动五、实训 1.在教师的指导下编制2.主持召开班前会；处理3.编写客房部新员工培能运用礼貌礼仪的接周期清洁计划； 引领客人入房间；运用旅游投诉事件； 人进行分类，根据客人的具训计划书；分析客房部营业收体情况，熟练地介绍房间的入情况 设施设备及使用方法；热情地为客人端茶送水 四、处理特殊情况服务 能按服务规范处理客人物品丢失的事件；能按服务规范处理客人遗留物品；按生病客人处理的服务规范细心周到照顾和关心客人 1.掌握饭店洗衣房组活动一、视频欣赏 织机构设计，洗衣房奖励职责规范制定技能 作步骤和工作技能 5 洗衣房 3.客房床单，枕套，毛制定技术 4.员工制服专业经管方法 业务经管 巾和餐厅台布配置规范和了解洗衣房主要设备构成和设备用途；熟悉洗衣房的务内容与规范 活动二、案例讨论 作步骤 2.饭店棉织品洗涤业务的两种模式和优缺点 3.饭店棉织品的经管原则和任务 教 学 机 动 总 计 课 时 四、实施建议

1、教案建议

6 102 理论： 6 2 4.发现问题及时解决 2.毛巾，床单洗涤的工主要职权范围和主要洗涤业1.客衣干洗和水洗的工实训：（1）充分利用多种教案手段。开展校内实训现场教案，酒店现场教案，多媒体教案、案例教案等。

（2）采用小班制、分组制训练方法，保证实训课的成效。

（3）加强课后作业经管，包括个人作业、小组作业、实训作业的布置、指导和评估，提高学生课后自觉学习的意识和能力。

（4）充分发挥“第二课堂”的作用，鼓励和指导学生开展社会实践，定期举办与课程教案内容契合的专业技能比赛，专题讲座等，努力将课程教案延伸到课后，引导学生积极学习和主动学习，培养专业综合能力。

（5）教案与考证结合。本课程将课程教案、专业实习和职业资格证书有机结合起来。学习结束后考取中级客房服务员证书。

2、 教案评价

（1）以工程引导为主线，通过案例教案、小组工程作业、网络教案、多媒体教案、理论技能双标制等教案手段改革与创新，努力提高教案质量，保证本课程课堂教案的时代性。

（2）将教案传授与实物和多媒体演示、系统训练与模拟操作、工程测式与职业资格考核相结合，构建以能力为本，“教、学、做、验” 一体化的课堂教案和实训教案体系。

（4）与著名酒店集团、品牌酒店企业联合办学，开展本课程共建，形成以“进阶式”素质培养、“模块化”技能训练、“仿真式”能力实践为特征的工学结合人才培养模式。培养学生良好的职业品质和学习兴趣。

3、课程资源的开发与利用

（1）建立了教案内容传授，实物和多媒体演示，系统训练和模拟操作，以及工程测式和职业技能资格考核的，“教、学、做、验”一体化。

（2）积极探索和实践教案手段的创新。如开展案例教案、组织现场教案，利用现代信息技术手段和网络资源，开展丰富多彩的多媒体教案等。

（3）酒店经管专业在校内建设了7000平方M的校内实训基地——酒店实训楼，软硬件配套的规范房、客房，同时，我们还积极开拓校外实训基地，与咸阳市唯一一家五星级酒店——彬州大厦，建立了密切合作关系，为实践技能教案创造了良好条件。

（4）建立了与国家职业技能证书考核方式。本课程教案、专业实习和职业资格证书有机结合起来，重视学生职业技能和综合能力的培养，建立了与课程配套、与证书考核接轨的技能测试方式。

4、考核技术方案设计 1.成绩的组成

本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩两部分组成。其中：

（1）平时成绩占40%，主要包括学生平时作业、课堂出勤、课堂实训练习等综合表现。

（2）期末考试成绩占60%。 2.考试形式：试卷闭卷、实操打分

实操评分表

项 目 要 求 细 则 女发后不过肩，前不遮眼，化淡妆。服装整洁，无破仪容仪表 损丢扣。鞋光亮无损。女穿浅色袜。不戴首饰，徽章佩戴位置准确。手指甲干净，不长，不涂指甲油。举止大方，礼貌。（不符每项扣0.5分） 整理床垫 位置正确、平整 1.一次抛单定位（两次扣两分，三次不得分） 2.不偏离中线（差两公分扣1分，差3公分不得分） 3.床单正反面抛反 4.床单表面平整、平滑 5.包角均匀、式样及角度（90度或45度）一致 1.被套正反面准确，套被动作合理、熟练、迅速 套 被 套 2.被子四角到位，四边饱满平整 3.被套中线不偏离床单中线，被套表面平整 4.被套开口在床尾，被芯不外露 5.棉被与床头距离30CM，棉被被头翻折30CM（45cm） 6.棉被两侧距地相等，尾部自然下垂 1.套上清洁枕套，四角到位，不露枕芯 2.枕头边与床头平行，开口向左 3.枕头中线与床单中线对齐 实际操作时间： 分 秒 6 8 5 5 5 5 8 6 6 5 8 6 5 6 6 100 超时： 10 定 分 扣分 第一张垫单 枕 头