中国疗养医学２０１５年第２４卷第ｌＯ期Ｃｈｉｎ Ｊ Ｃｏｎｖａｌｅｓｃｅｎｔ Ｍｅｄ，０ｃｔ．２０１５，ｖ０Ｊ．２４．Ｎｏ．１０ ・论著・ 现代疗养院疗养服务发展趋势． 董茂生 【摘要】目的探讨现代疗养院疗养服务发展趋势。方法通过分析研究疗养服务的需求、业态、技术、过程和 支持条件，对疗养服务面临的机遇与挑战进行系统研判。结果在新的发展时期，疗养服务具有需求递增化、 业态跨界化、技术多元化、过程规范化、支持智能化等发展趋势。结论疗养院必须积极适应疗养服务的发展 趋势，进一步规范制度、优化流程、加强管理，持续提升服务质量和服务水平。 【关键词】疗养院；服务；趋势 【Ａｂｓｔｒａｃｔ】 Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ Ｔｏ ｐｒｏｂｅ ｉｎｔｏ ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｔｅｎｄｅｎｃｙ ｏｆ ｒｅｈａｂｉｌｉｔａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｔ ｍｏｄｅｍ ｓａｎａｔｏｒｉｕｍ． Ｍｅｔｈｏｄｓ Ｔｈｅ ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓ ａｎｄ ｃｈａｌｌｅｎｇｅｓ ｆｏｒ ｒｅｈａｂｉｌｉｔａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｗｅｒｅ ｓｙｓｔｅｍａｔｉｃａｌｌｙ ｓｔｕｄｉｅｄ ａｎｄ ｊｕｄｇｅｄ ｂｙ ｍｅａｎｓ ｏｆ ａｎａｌｙｚｉｎｇ ａｎｄ ｓｔｕｄｙｉｎｇ ｔｈｅ ｄｅｍａｎｄｓ，ｆｏｒｍａｔｓ，ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｐｒｏｃｅｓｓ ａｎｄ ｓｕｐｐｏｒｔｉｎｇ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ ｉｎ ｒｅｈａｂｉｌｉｔａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ． Ｒｅｓｕｌｔｓ Ｉｎ ｔｈｅ ｎｅｗ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｓｔａｇｅ，ｒｅｈａｂｉｌｉａｔｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｂｅａｒｓ ｔｈｅ ｆｅａｔｕｒｅｓ ｏｆ ｉｎｃｒｅａｓｉｎｇ ｄｅｍａｎｄ，ｔｒａｎｓｂｏｕｎｄａｒｙ ｆｏｒｍａｔ，ｄｉｖｅｒｓｉｆｉｅｄ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｓｔａｎｄａｒｄｉｚｅｄ ｐｒｏｃｅｓｓ ａｎｄ ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ ｓｕｐｐｏｒｔ，ｅｔｃ．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ Ｉｔ ｉｓ ｎｅｃｅｓｓａｒｙ ｆｏｒ ｍｏｄｅｍ ｓａｎａｔｏｒｉｕｍ ｔｏ ａｃｔｉｖｅｌｙ ａｄａｐｔ ｔｏ ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｔｅｎｄｅｎｃｙ，ｆｕｒｔｈｅｒ ｎｏｒｍａｌｉｚｅ ｒｅｇｕｌａｔｉｏｎｓ，ｏｐｔｉｍｉｚｅ ｐｒｏｃｅｓｓｅｓ ａｎｄ ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｔｏ ｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｌｙ ｐｒｏｍｏｔｅ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｌｅｖｅ１． 【Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ】Ｓａｎａｔｏｒｉｕｍ；Ｓｅｒｖｉｃｅ；Ｔｅｎｄｅｎｃｙ 随着经济社会的发展和技术的进步，人民群 众对健康服务的需求越来越多、要求越来越高。疗 养服务作为健康服务的重要组成部分，面临着服 务需求递增化、服务业态跨界化、技术服务多元 化、服务过程规范化、服务支持智能化等发展趋 势。这种趋势给疗养院建设提出了新要求、带来了 新挑战，必将推动疗养服务发生深刻转变，实现从 单一服务向综合服务转变，从传统服务向现代服 务转型。 １ 服务需求递增化 １．１ 特定病患人群疗养服务需求递增 慢性非 传染性疾病人群、临床治疗结束后需要进行康复 治疗人群和亚健康人群等特定病患人群不仅数量 大，而且近年来始终处于持续增加状态。２０１０年 “中国糖尿病和代谢综合征研究组”关于我国糖尿 病患病率调查结果显示，我国２０岁以上成年人糖 尿病患病率已达９．７％。与１９９４年全国调查相比， ２５—３４岁人群糖尿病患病率增加了８倍，５５ ６４岁 的人群增加了３倍。２００２年全国营养与健康调查结 果显示，我国人群高血压患病率为１８．１％，比１９９１ 年上升了３ｌ ”。近５年来，全国和北京、上海的大 型研究表明，高血压的患病率已上升到３０％以上， 糖尿病上升为１０％左右【 。这些特定病患人群通过 康复疗养、专病专科疗养，往往可以取得比较满意 的效果。李永生等【，】将５００例高血压病患者分为高 血压病专病疗养组（２３０例）和普通疗养组（２７０例） 进行对照研究，结果显示，高血压病专病疗养组在 文章编号：１０ｏ５—６１９ｘ（２０１５）１０—１００９—０３ ＤＯＩ编码：１０．１３５１７￣．ｃｎｋｉ．ｃｃｍ．２０１５．１０．００ｌ 常规疗养的基础上增加健康宣教、饮食控制、知识 讲座、户外运动、景观治疗等，收缩压较疗养前有 显著性下降。 １．２特定年龄人群疗养服务需求递增 根据联 合国统计标准，如果一个国家６０岁以上老年人口 达到总人口数的ｌ０％，或者６５岁以上老年人口占 人口总数的７％以上，那么这个国家就已经属于人 口老龄化国家。２０１３年２月，国家统计局公布（（２０１２ 年国民经济和社会发展统计公报》，中国６Ｏ岁以上 老年人口为１．９４亿，我国已进入老龄化社会【引。进 入老年以后，人体的机能和功能都有不同程度的 减退，免疫力下降，发病率和患病率明显增高，对 疗养医疗服务需求也会显著增加。同时，随着国民 生活水平的不断提高，这些特定年龄的离退休人 群对养老式疗养的需求也会不断提升。在疗养中 融人旅游观光、休闲娱乐等元素，使之成为养老方 式的一种新选择，将会受到特定年龄人群的青睐。 １．３特定岗位人群疗养服务需求递增 特定岗 位人群主要有两类。一类是被确诊患有职业病需 要疗养的职工，另一类是军队的特勤疗养人员。随 着工业化的发展和军事斗争准备的拓展，这些特 定岗位人群的疗养服务需求也会不断增长，而且， 他们的疗养需求与一般的疗养需求有很大的不 同。如军队特勤人员的疗养，是以维护良好的健康 状况和作业能力为主要目的，以健康鉴定和生理 心理功能性训练为重要环节，以集中安排、严密组 织为实施特点，除常规的健康体检、健康宣教、景 观疗养和疾病矫治外，还要开展医学鉴定及生理、 心理功能训练等特殊项目。 １．４特定团队人群疗养服务需求递增 特定团 作者单位：３１０００７南京军区杭州疗养院 医学２０１５年第２４卷第ｌ０期Ｃｈｉｎ Ｊ Ｃｏｎｖａｌｅｓｃｅｎｔ Ｍｅｄ，Ｏｃｔ ２Ｏ１￡．Ｖ ．丝， ． 队人群主要包括执行重大特殊任务后需要疗养人 群、单位或企业组织的优秀员工疗养人群等，如抗 震救灾英模疗养团、优秀职工疗养团、职工年度健 康体检团等。在竞争越来越激烈的现代社会，许多 企业把提高员工健康水平作为企业提升生产力的 法宝，叫响了“保障职工健康就是最大福利”的口 号，健康管理、保健疗养受到普遍欢迎，特定团队 人群的疗养也越来越多。 ２ 服务业态跨界化 ２．１ 疗养与康复专业跨界将原有的服务形态 融人其他行业、专业的元素，是服务业态跨界的显 著特征。疗养康复医学就是由疗养医学、康复医学 相互交叉渗透而形成的一门新兴的专业跨界学 科。不同于疗养医学的自然疗法模式和康复医学 的工程科技疗法模式，疗养康复医学走出了一条 与众不同的模式——中西医结合疗养康复模式［５Ｊ。 将自然疗法与现代科技相结合、中医疗法与西医 技术相结合、经验医学与循证医学相结合，在新的 基础上融通重整，形成了鲜明的专业技术特色，在 疗养院得到快速发展，已成为疗养院的重点学科。 ２．２疗养与健康领域跨界疗养服务的预防保 健理念与健康管理的“零级预防”理念有异曲同工 之处，其目的均在于使人民群众更好地拥有健康、 恢复健康、促进健康。在疗养服务中引入健康管理 方法，让两者连贯起来，既可以丰富疗养服务手 段，又可以拓展疗养服务功能，达到疗养与健康管 理融合发展，相互促进的目的。国内外多家疗养院 的实践证明，将健康管理学建设成为疗养院的支 柱学科，是对现代疗养院发展理念的创新，可以显 著提升疗养院社会效益和经济效益【ｗ］。 ２．３ 疗养与旅游、养老等行业跨界疗养与旅 游、养老等行业跨界属于疗养服务被其他行业、专 业整合的类型。近年来，在经济全球化和人口老龄 化的趋势下，疗养医疗旅游正成为新的经济增长 点。这种以疾病与健康、康复与休养为主题的健康 旅游，已成为全球增长较快的一个新兴产业。泰 国、印度、新加坡等国已经进入疗养医疗旅游发展 的成熟时期，我国的上海、海南、黑龙江等省市也 已推出了相应的疗养医疗旅游产品【８Ｊ。在养老方 面，有的房地产商推出疗养式养老模式，这种模式 结合了疗养服务，可以为老年人提供全面的健康 咨询和康复服务，让那些身体情况不佳的老年人 得到了更好的照顾。疗养院可以着眼其他行业的 需求，充分发挥自身的疗养服务优势，通过跨界联 合，在共同打造服务新品牌的进程中，拓宽服务领 域，提升服务水平。 ３ 服务技术多元化 ３．１ 自然疗养因子优化技术应用 自然疗养因 子的应用是疗养服务的看家技术。但是由于自然 环境的恶化，加上现代社会快节奏的生活，导致自 然疗养因子的应用效果不显著。因此，在疗养服务 中应用可以优化自然空气质量的设施、可以控制 照射量的日光浴设备、全天候的森林浴和海水浴 设备，有助于疗养质量的提高。英国伯明翰大学心 理学家兼工程师的罗伯特・斯通，应用虚拟环境技 术，在英国伯明翰的伊丽莎白女王医院的重症看 护病房中创建了“虚拟海滩”，他认为虚拟海滩中 的海边幻景能够“骗”过患者的身体，起到与真正 海滩同样的治疗作用。可以期待，罗伯特・斯通以 及其他科学家的研究，将为人类更加有效地利用 自然疗养因子开辟新的路子。 ３．２ 中医中药传统技术应用 中医药和民族医 药是我国的传统瑰宝，长期以来为华夏儿女的身 心健康提供了强有力的保障。通过中医体质辨识 和证候辨识，判定疗养员的体质类型，为疗养员实 施个性化健康管理；将具有完整理论体系和制作 方法的中医药膳食养生文化应用到疗养员日常的 膳食营养中，为疗养员提供个体化的营养膳食食 谱；借助中国传统五行音乐，遵循五行生克制化的 规律，因季、因时、因人辨证选取乐曲，为疗养员 缓解、释放不良情绪和压力提供个体化音乐治疗； 应用中医“治未病”的技术方法对疗养员进行亚健 康的防治调理、养生保健和专病疗养等，都将极大 丰富疗养服务的内涵Ｉ ９＿。 ３．３ 现代医学新兴高新技术应用 疗养院在发 挥传统医学优势的同时，要坚持以健康医学为主 要方向，充分运用功能医学、基因医学、生物医 学、转化医学等现代医学的先进理念和新兴高新 技术，结合疗养对象健康问题和疾病类型相对集 中、发病机制相对类似、样本可追溯性相对较强的 特点，加强对慢性疾病、亚健康、职业性疾病、心 脑血管病、代谢性疾病等多发病常见病的疗养预 防、治疗、康复研究，持续提升疗养服务质量。 ４ 服务过程规范化 ４．１ 标准化服务 疗养服务标准化是通过对服 务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法 的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范 化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程， 这也是现代疗养服务区别于传统疗养服务的重要 特征。疗养服务的标准化应着眼于整体的服务，采 用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工 和合作方式，制定单项与综合、静态与动态、内部 与外部相结合的服务标准和考评机制，用标准优 化流程，用考评完善标准［１ｏ］。 中国疗养医学２０１５年第２４卷第ｌＯ期Ｃｈｉｎ Ｊ Ｃｏｎｖａ１ｅｓｃｅｎｔ Ｍｅｄ，０ｃｔ．２０１５，Ｖｏ１．２４，Ｎｏ．１Ｏ ４．２制度化运行制度化是疗养服务从特殊的、 不固定的方式向被普遍认可的固定化模式的转化 过程，也是疗养服务发展和成熟的过程。制度化疗 养服务有其特定秩序功能，可以确保疗养服务的 制度完备与规范统一，促进服务全过程顺利、平稳 运行；还有特定的强化组织功能，可以将疗养院员 工的荣辱与疗养院的兴衰联系在一起，加强集体 的内聚力。制定服务制度，必须树立一切以客户为 中心，一切为了客户的服务观念，站在客户的立场 上去思考、去研究，把客户的要求变成疗养院的 追求，用高质量的服务效率，提升疗养院的核心 竞争力。 ４．３ 表单化管理表单化管理是基于状态管理、 资源管理、精细化管理及数字化管理等理论，以表 单的制订、执行、考核为重点，提高组织服务质量 和管理水平的管理方法。疗养服务标准和制度的 表单化是疗养服务过程规范化的主要实施途径。 把标准和制度转化为表单后，具备简洁、明了、易 操作等特点，既是服务行动的指南，又是服务业绩 的体现。实施疗养服务过程表单化，要科学设计表 单，做到准确体现标准制度的要求、数字化、易于 执行、方便考核；要全员参与，加强培训，做到自 觉认同、自觉执行、严格落实；要及时审核，做到 服务缺陷及时补救、服务绩效及时统计、服务管理 实时跟进。 ５服务支持智能化 ５．１ 智慧疗养李克强总理在十二届全国人大 三次会议的政府工作报告中首次提出了“互联 网＋”行动计划。近日，国务院印发了《关于积极 推进“互联网＋”行动的指导意见》，提出要加快 发展医疗、健康、养老等新兴服务。可以预见，未 来的“互联网＋疗养”，将为我们提供大量的、实 时的疗养客户信息、疗养环境信息，并通过大数 据、云计算等技术，为每个疗养客户需要什么样的 疗养服务提供科学指导。例如，今天应该做什么样 的治疗、什么时间做？今天应该安排什么样的运 动，多少时间，多大运动量？今天能不能做日光 浴，什么时间做，做多少时间？等等。总之，智慧疗 养将使疗养服务的人性化、个性化得到最充分的 体现，疗养质量得到最大程度的优化。 ５．２智能服务为客户提供方便、快捷、高效的 疗养服务，既是疗养对象的要求，也是疗养服务的 最终目标。疗养服务计划的自动提醒功能、疗养服 务效果信息实时采集系统、疗养服务评价互动系 统，可以使各项疗养服务得到认真执行，效果实时 考核，在提升客户满意度的同时提高服务质量。智 慧家居控制系统可以让疗养员实地或远程操控疗 养住房的灯光、娱乐影音、小气候环境、安防设 施、降噪窗帘、自动门窗等，获得真正的“宾至如 归”的享受。 ５．３ 智能管理疗养院办公自动化系统，是疗养 院医疗、教学和科研等管理部门之间、各科室之间 的信息共享及数据传递平台，可以使原本复杂、繁 琐的办公事务变得自动化、流程化、数字化，大大 扩展了办公手段，实现管理工作的科学化、标准 化、规范化。建立疗养院办公自动化系统，完善疗 养信息管理平台，既可以对疗养院内部人员、薪 酬、福利、成本数据等实施动态管理，又可以实现 对疗养对象的信息采集、风险评估、实时追踪、健 康干预等功能，对提升疗养服务水平具有积极的 推进作用。 参考文献： ［１］王培玉．健康管理学［Ｍ］．北京：北京大学医学出版社， ２０１２：２３６—２７３． 【２】王培玉．健康管理理论与实践的现状、问题和展望【Ｊ】． 中华健康管理学杂志，２０１５，９（１）：２－６． 【３】李永生，韩飞舟，卢瑜，等．高血压病专病疗养在军队 疗养员中的实践分析［Ｊ】．现代中西医结合杂志，２００９，ｌ８ （２４）：２９３６－２９３８． （４】周佳，张勘．上海实现“成功老龄化社会”的探索与实 践［Ｊ】．上海医药，２０１５，３６（１）：５４—５７． 【５】郑军．疗养康复医学的动态与进展【Ｊ］．中国疗养医学， ２００９，１８（１）：７－１０． ［６】平昭，韩萍，李汝斌，等．健康管理模式在疗养院的应 用【Ｊ】．中国疗养医学，２０１０，１９（１１）：９６６—９６８． ［７］董茂生．健康管理学应成为疗养院的支柱学科【Ｊ１．中 国疗养医学，２０１４，２３（４）：２８９—２９１． ［８】苏宝利，石丛．山东发展医疗旅游产业的ＳＷＯＴ分析【Ｊ】． 卫生经济研究，２０１４，３２３（３）：４２—４４． 【９］孙振，朱役，陈兴东，等．加强军队疗养院中医药工作 的几点思考【Ｊ］．东南国防医药，２０１３，１５（３）：３０６—３０９． ［１Ｏ］董茂生．重塑疗养院服务的思考［Ｊ］．解放军医院管理 杂志，２０１５，２２（３）：２０１—２０３． （收稿日期：２０１５—０７—３０１