维普资讯 http://www.cqvip.com 第２０卷第１期 ２００８年２月 沈 阳 大 学 学 报 ＪｏＵＩ ＡＬ ＯＦ ＳＨＥＮＹＡＮＧ ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ Ｖ０１．２０．Ｎｏ．１ Ｆｅｂ．２ ０ ０ ８ 文章编号：１００８ ９２２５（２００８）０１．００１８．０５ 我国商业银行客户关系管理研究 陈春琴，曾路 （华侨大学工商管理学院，福建泉州 ３６２０２１） 摘 要：从内外两方面论述了我国商业银行实施客户关系管理的动因，分析商业银行的现状，并提出了 商业银行实施客户关系管理所应采取的策略。 关键词：客户关系管理；商业银行；阻碍因素 中图分类号：Ｆ ８３０．３０ 文献标识码：Ａ 客户关系管理（ＣＩ ）是一种以客户为中心 金融全球化趋势对国际银行业的经营产生了 的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程 深刻的影响，对中国商业银行来说，应特别注意信 进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最 息技术和知识经济的发展的影响，主要表现在以 大化客户的收益率［１ ；客户关系管理包括一个组 下方面：①投资银行在信息技术的支撑下，利用资 织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要 本市场迅速发展起来的各种新型工具，分流了大 实施的全部过程。在网络经济己成为潮流的今 量原来由商业银行提供的资金融通业务，银行客 天，企业在寻找并树立与电子商务的高速扩展模 户的融资方式、偏好都发生了很大变化；②信息和 式相匹配的经营发展战略时，需要把客户的价值 网络技术的发展使大量的金融业务可以通过网络 提升到一个前所未有的高度。ＣＲＭ的产生是市 以较低的成本在瞬间完成。时空障碍几乎不复存 场需求和管理理念更新的需要、企业管理模式更 在，所有银行都在加快构建能够支撑中间收费业 新的需要、企业核心竞争力提升的需要、电子化浪 务发展的平台，以适应这种变化；同时信息技术工 潮和信息技术的支持等四方面背景推动和促成 的［２ｌ。 具对行业壁垒的弱化作用使银行的经营与管理发 生了明显变化。一些非银行金融机构正逐渐进入 一、我国商业银行实施ＯＲＭ的动因 银行的一些业务领域，银行意识到以前的经营模 经过２０多年的金融体制改革，我国初步形成 式必须作重大调整。加入ＷＴＯ后，进入国内的 了一个在中央银行宏观调控和监管下，政策性金 外资银行大都已完成经营模式的转型，这些外国 融和商业性金融分离，国有银行为主体，多种金融 竞争者将带来完全与以往不同的经营风格，经营 机构并存，分工合作、功能互补的金融组织体系， 思路和经营模式，使尚处于转型期的国内银行业 在促进我国经济发展中发挥了巨大的作用。同时 面临挑战。 现在银行业市场竞争激烈，收益空间狭窄，且外部 （２）银行服务功能的同质性与比较竞争优势 的竞争压力和经济周期波动迫使国内银行重新定 银行同质性的含义是银行经营金融业务，其 位自己，战略性地调整产品组合、市场组合、营销 满足社会经济的效用性质相同，许多信用工具和 组合，争取运用专业化能力体系在新环境下生存 经营方式是相同的。同质性是银行服务功能的重 并发展 Ｊ。实施Ｃ１ 系统，尽快解决我国商业 要属性。银行应该通过实施差异化战略，采用先 银行中存在的问题，提高我国商业银行的核心竞 进的信息技术，对服务功能进行调整和升级，使银 争力是摆在我们商业银行面前的一个重大课题。 行减少同质性，增强特色化，采取差异化竞争战 １．我国商业银行实施ＣＲＭ的外在动因 略，从规模定制到针对每个客户具体情况，提供更 （１）国际金融一体化趋势影响 加符合客户个性要求的方案化服务。从而建立各 收稿日期：２００７—０８—１０ 作者简介：陈￣１９７４一），女，福建蒲田人，华侨大学讲师，硕士；曾（１９６０一），男，福建惠安人，华侨大学教 授，博士。 ． 维普资讯 http://www.cqvip.com 第１期 陈春琴等：我国商业银行客户关系管理研究 １９ 自的比较竞争优势，而实施ＣＲＭ无疑是银行提 升比较竞争优势的重要工具。 （３）网络经济的影响 以Ｉｎｔｅｍｅｔ为代表的信息技术飞速发展，深 刻影响了金融业的传统运作模式。使得银行业出 现了如下特征：银行业将进一步加快信息交换的 速度，提高经营效率，并提供更具价格竞争力的金 融产品；将更能照顾客户个性化的需求，提高银行 针对不同类型服务对象的差别化服务优势；进一 步增加在产品、服务及应用方面的创新，银行的组 织机构将更加精简和专业化，网络银行将为中小 银行提供进一步发展的机遇，促进银行业的竞争， 弱化银行业垄断的势力。 ２．我国商业银行实施ＣＲＭ的内在动因 （Ｉ）可以提高商业银行竞争优势 尽管我国商业银行在各方面都与外资银行有 较大差距，但是我们也有许多优势。①本土化优 势。由于文化背景、当地习俗等诸多方面因素，外 资银行在进入我国后需要相当长的适应期，这对 他们的经营必定会产生影响。②市场优势。经过 多年发展，我国商业银行已发展到遍布城乡的经 营网络，虽布局不尽科学，但通过市场细分或整合 重组，仍是宝贵的资源，所以我们要充分利用外资 银行本土化时间，从战略高度出发实施ＣＲＭ，从 而全面提高效率和整体素质。 （２）整合商业银行资源 要改善我国商业银行竞争能力和盈利能力， 就必须对银行资源实行整合，这个整合包括内部、 外部整合。外部整合旨在提高客户对银行的满意 度和忠诚度，树立银行高大形象。ＣＲＭ应用系统 是企业外部表现的形式和内容，目的是加强同客 户之间的关系，降低成本、提高效益，扩展新市场， 并通过个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度 和盈利能力。 （３）提高商业银行核心竞争力 从总体上看，商业银行实施ＣＲＭ将整合自 身拥有的金融资源体系、优化市场价值链条，打造 银行的核心竞争能力。①ＣＲＭ系统将整合商业 银行的金融资源体系。完整的ＣＲＭ系统在银行 资源配置体系中将发挥承前启后的作用。② ＣＲＭ系统将优化银行市场价值链条。ＣＲＭ系统 将使商业银行更好地把握客户和市场需求，提高 客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并不断 吸引新客户。③ＣＲＭ系统将打造商业银行的核 心竞争力。ＣＲＭ的实施，将为商业银行带来先进 的以客户为中心的发展战略和经营理念，将优化 商业银行的组织体系和职能架构，将形成商业银 行高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统。 （４）增加商业银行的功能 商业银行利用ＣＲＭ系统可以实现很多功 能。①可以对客户进行评价分析，根据这些客户 的不同需求特征和金融消费行为，分析客户差异 及其对银行利润的影响等问题，明确银行应提供 什么样的金融产品和服务，应为客户提供什么样 的问题解决方案，应如何控制风险。②银行一方 面加强市场营销，另一方面努力获得客户反馈的 信息，实现双向信息交流，以优质的服务留住客 户。③研究银行业的发展趋势和市场的发展变 化，创新金融产品和服务，争取在竞争中立于不败 之地。 二、我国商业银行ＣＲＭ现状 １．ＣＲＭ在国内商业银行中的应用 中国ＣＩ 市场目前整体上还处于一种萌芽 和成长初期，虽然发展速度较快，但是国内银行比 国外银行对客户信息的挖掘和分析能力方面还是 存在很大差距。总体来说，在中国银行业，几乎没 有一家银行真正实现了ＣＲＭ。由于各个商业银 行的管理层对ＣＲＭ的重视不同，ＣＲＭ在各个银 行的推进程度也不同，大部分商业银行都开始了 网络银行和电话银行的建设。并且随着时间的推 移，我国电子银行服务体系日益成熟。２００２年末 银行卡跨地跨行联网通用和网上银行开通城市超 过３００个，网上银行个人客户达４００万户，电话银 行个人客户超过１ ０００万户，２００２年电子银行交 易额达８７ ０００多亿元，网上银行交易额突破 ５３０００亿元＿４Ｊ。 但是，这些与国外银行相比还是有很大的差 距，距离完全实现ＣＲＭ还有很长的路要走。 ＣＲＭ系统在国内银行的使用还只是一个概念，由 于没有建成自己的ＥＲＰ系统，因此Ｃ 系统缺 乏一个强大的支持系统。实际上，我国银行业普 遍存在着对自身资源缺乏整合的问题，没有真正 形成后方支持的基础平台，造成我国银行业综合 竞争力较弱、盈利水平较低的局面。虽然大部分 国内商业银行开始涉及网络银行，但对服务渠道 管理和客户管理关系的认识只是浮于表面。许多 银行并未从企业整体角度实施ＣＲＭ，前台操作和 后台操作未实现一体化。 面对差距的同时我们也应该看到，我国商业 银行的科技水平和电子化程度都有了很大提高， 与客户沟通的渠道也有了很大改善。尤其是网上 维普资讯 http://www.cqvip.com 沈阳 大学学报 第２０卷 银行、电话银行、企业银行、Ａ１＇Ｍ机等，既为客户 提供了方便、快捷的服务，又为客户提供了信息交 流的渠道，使银行的金融产品更接近客户，实现多 元化经营和个性化服务，同时还缩小了银行与客 的模式。与西方商业银行追求利益为主要目标相 比，动力结构相对较弱，信息结构在市场约束软化 的条件下也经常失真，决策结构更是由于决策链 过长而效率不高。尽管近年来按客户分类设置了 些市场部门，但由于受编制影响其人员数量和 素质远不能适应ＣＲＭ的需要。同时，人民银行 一户之间的信息不对称的距离，为银行降低了经营 风险［５ｌ。所有这些，都为银行建立ＣＲＭ应用系 统提供了有利条件。据赛迪咨询（ＣＣＩＤ）咨询预 测，中国ＣＲＭ市场未来可望出现快速增长。赛 迪咨询对我国ＣＲＭ市场的分析和预测如表１所 示。 表１ ２０００－－２００６年我国ＣＲＭ市场规模预测 对商业银行业经营的要求和其严格管制的政策， 在宏观上虽然有利于金融的稳定，但在微观上一 定程度上也限制了商业银行的创新能力，对金融 深化和金融效率的提商，尤其是对ＣＲＭ的广泛 运用也产生了一定的影响。 （４）从微观而言，目前各大商业银行正在做 业务系统的改造和升级，正大力发展中间业务和 多样化的交易平台，但这样使得银行业务系统变 得越来越复杂，越来越难以维护＿５ Ｊ。当前的银行 ２．我国商业银行实施ＣＲＭ的阻碍因素 业务系统状况，存在较多的问题：实现的数据集 中，只是数据的物理集中，业务系统之间则相对独 立；不同银行业务部门之间没有实现信息共享和 协同；客户数据库过于分散、冗余，没有形成整体 的、唯一的、集中的客户数据库；面对大量的客户 和业务数据，没有足够的处理和挖掘能力；没有充 分利用现有通信和联络渠道与客户产生互动和主 动为客户提供个性化的服务；未建立更加系统化 的保持客户关系、维持客户忠诚度的技术体系和 主动销售的技术手段。 随着市场竞争的加剧，特别是人世以后外资 银行的进入，我国商业银行普遍重视了对客户关 系的管理，也推出了一系列新的改革举措。但由 于受体制和信息技术运用等方面的限制，普遍缺 乏前瞻性、系统性，推行的深度和效果也不够理 想，还有一个进一步认识和学习的过程。 （１）缺乏理论指导和政策导向。ＣＲＭ是在 完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产 生的，完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。 ＣＲＭ具有十分广泛的内涵，涉及到银行体制结构 和资源配套等方方面面，在缺乏理性指导下的探 索或许能在某一个方面取得突破，但很难形成全 行统一意志和政策，更不可能对银行传统的决策 构成多大影响。事实上，现在很多基层行领导对 ＣＲＭ还缺乏必要的认识，ＣＲＭ的中国本土化还 需要一个过程。 三、我国商业银行实施客户关系管理 的策略 商业银行实施客户关系管理的策略就是要围 绕客户关系管理组织经营活动、进行管理创新。 国有商业银行实施客户关系管理是一项长期的战 略性的举措，包括两个层次的问题：一是围绕客户 关系管理组织经营活动进行管理创新；二是开发 ＣＲＭ系统，为经营和管理提供技术支撑。但是由 （２）信息技术应用水平的限制。信息技术应 用水平的限制是制约我国商业银行推行ＣＲＭ的 主要障碍。目前我国商业银行还没完成以客户为 标志的统一数据库建设，客户信息是散乱的，因而 对客户需求的准确性把握还比较困难。在信息技 术运用方面，比较注重业务运作和内部管理的需 要，对客户信息的搜索、分析显得不够。特别是科 技建设的初期，由于缺乏一个明确的战略目标，科 技建设的定位无一例外地在局域网和电子化普及 于历史的原因，商业银行在围绕客户关系管理组 织经营活动、进行管理创新方面的难度远大于 ＣＲＭ系统的开发、投产和运行，是商业银行实施 客户关系管理成败的关键＿６ Ｊ。 １．商业银行实施客户关系管理的客户导向 策略 方面，硬件和软件既不统一也不同步，造成了很大 浪费，也为进一步整合带来了不便。 商业银行在经营过程中的客户导向策略体现 在三个方面，一是在观念和意识上，要确立“以客 户为中心”的观念和意识；二是在核心竞争力上， 培养和提高对客户的识别能力，对不同客户的服 务能力和对环境变化的适应能力；三是在经营绩 效考核上，将有关客户关系管理的指标纳入到经 （３）体制和政策上的约束。我国商业银行在 体制结构上都是采用多级结构的系统模式，内部 组织结构还没有完全摆脱以计划管理和控制为主 维普资讯 http://www.cqvip.com 第１期 陈春琴等：我国商业银行客户关系管理研究 ２１ 营绩效考核体系中。 （１）观念和意识导向 商业银行作为一个企业而言，其发展最根本 的源泉来自于客户。所以要把“以客户为中心”的 理念灌输在每个员工身上。首先就要对商业银行 现有高级管理人员进行现代管理理论教育，其次 将一批高学历、高素质的人才以及一些接受现代 管理理论教育、有真才实学的“海归派”充实到国 有商业银行总行的高级管理岗位Ｏ然后改变各分 支机构第一把手的观念，他们是实施客户关系管 理最直接的指挥，其观念和态度，决定了客户关系 管理在当地分支机构中实施的程度。最后，客户 关系管理战略要落实在基层网点人员的具体行动 中，加强对员工管理理念的培训力度，只有当“以 客户为中心”理念转化为全体员工的共识，商业银 行才有可能保持观念和意识领先，发挥出超出竞 争对手的能力，奠定长期发展的基础。 （２）核心竞争力导向 观念和意识的领先最终要体现在具体的实践 中，所以我国商业银行经营过程中的客户导向策 略还必须具备实施客户导向策略的能力。要具备 这方面的能力，就要认清客户状况及自身优势，其 中表现在客户关系管理方面着重要提高员工三个 方面的能力：对客户的识别能力；对不同客户的服 务能力；对环境变化的适应能力。 对客户的识别能力与技术支撑密切相关，是 业务系统与ＣＲＭ系统相互作用的结果，也与员 工的服务意识和个人素质有关。因此，我们需要 优化业务系统和ＣＲＭ系统的功能，同时加强员 工服务意识培训，全面提高员工个人素质。 对不同客户的服务能力，首先要通过对客户 的分析认识客户的贡献度，对优质的客户能够提 供高于标准化水平的服务。同时要服务好一般客 户，主要是通过加快客户柜面业务处理的分流，提 高业务处理效率，通过自助设备、电话银行、网上 银行分流客户，减少一般客户对柜面服务资源的 占用。 对环境变化的适应能力要求银行能够根据外 部环境的变化调整内部资源配置。这就要求我国 的商业银行要建立有效的沟通机制，在资源配置 上，权力要向各地级市集中，弱化各个专业管理部 门在资源配置上的权力，建立一个对环境变化和 客户需求有很强适应能力的资源配置机制 。 （３）经营绩效考核体系导向 目前我国商业银行进行绩效考核，其主要关 注的是与经营有关的一些“硬指标”，如利润、存贷 款规模、不良贷款比重、市场占有率等。而对关乎 银行长远发展的与客户相关的软指标几乎是空 白，如高端客户占有率、客户满意度、客户忠诚度、 客户的贡献度等。要在国有商业银行经营过程中 实施客户导向策略就必须将有关客户关系管理的 指标纳入到经营绩效考核体系中，将客户维度的 指标与经营战略指标结合起来，从而使基层的管 理者关注长期发展的潜力。 ２．商业银行实施客户关系管理的管理饼新 策略 商业银行的管理创新策略是针对不适应客户 关系管理要求的内部运行机制，在信息管理、人力 资源管理以及组织结构等方面进行的变革与创 新，其目的是创造有利于实施客户关系管理的内 部管理机制。 （１）从信息管理到知识管理的变革 客户关系管理是建立在对信息收集、利用和 分析的基础上的管理活动，对信息的有效管理是 将信息转化为银行关于客户的知识。对于我国的 商业银行来说信息收集并不难，难的是如何将信 息转化成客户知识，如何引入知识管理。 知识管理，就是以信息为基础，将知识看作一 种可开发资源的管理思想。其目的就是寻求信息 处理能力与人的知识创新能力的最佳结合，在整 个管理过程中最大限度地实现知识共享，以便达 到将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当 的人，使他们能够做出最恰当的决策。 ‘（２）改革人力资源管理，发挥人力资源优势 我国商业银行特别是国有商业银行拥有一大 批高素质人才，但在人力资源管理上不能适应包 括客户关系管理在内的银行发展战略的需要，要 发挥人力资源优势必须对人力资源管理的各个方 面进行改革。 在员工招募上，要在人力资源规划的基础上， 把坚持吸收高素质的人才作为一项长期的任务。 不能再为了降低成本招收临时人员。在员工培训 上，要充分利用网络资源组织在线培训，鼓励员工 从事不同岗位的工作，通过安排岗位轮换，使员工 具备较全面的业务素质。在员工个人绩效考评 上，引入外部评价指标，如：请客户对服务进行评 价，或请专业公司进行服务打分等。同时，要注重 评价反馈，注重正激励，促进员工行为的良性循 环。在职业生涯管理方面，商业银行对员工的职 业生涯的规划几乎是空白，员工发展的空间狭小， 改变这一状况的途径是拓展员工职业发展的空 间，收入分配采用多种专业序列标准，员工可以在 维普资讯 http://www.cqvip.com ２２ 沈阳 大学学报 第２０卷 专业的方向上得到发展，从而促进不同层次、不同 方向的专业人才队伍的形成。 （３）以客户关系管理推动组织变革 客户关系管理要求银行保持对环境的敏感， 具备迅速行动的能力。要求的是有机式的扁平化 的组织结构，这样可以减少经营过程中的授权环 等电子银行业务的兴起为银行分流柜面业务提供 了极好的机遇，我国商业银行应加大对网上银行、 电话银行的投入，迅速占领市场。让电子银行的 发展促使柜面业务分流，柜面业务分流会使更多 人员能投入到电子银行的发展中。最后，为提高 内部业务处理的效率，要对不同的业务系统进行 整合，简化前台操作，将不需要实时处理的业务集 中到后台，使前台服务人员能将更多的时间和精 力用于对客户的服务及客户关系的维护上。同时 节，更好地满足客户的需要。我国商业银行要改 变按产品设置部门或围绕业务处理进行组织设计 的传统方式，改为按客户群体设置部门，围绕客户 进行组织设计，设立专门的客户管理岗位、制定管 理规则、明确责任人 ８。银行内部以客户服务部 门为中心，调整现有的产品部门的职能，产品部门 要为客户服务提供支持。 同时各分支机构要针对单位客户和个人客户 已分别设立了公司业务部门和个人金融业务部 门，公司业务部门和个人金融业务部门要承担市 场营销管理职责，更要承担客户关系统管理的职 责。现有的产品部门要逐步整合，对一些为了某 项产品推广而设立的部门，在产品从引入期进入 成长期后要逐步撤并。要推动组织结构向扁平化 方向发展，将目前普遍实行的总行、省级分行、地 市分行、支行、网点五个层次向四个层次甚至三个 层次的模式转变。通过扁平化，减少经营过程中 的授权环节，更好地满足客户的需要。 ３．商业银行实施客户关系管理的流程再造 策略 商业银行的流程再造策略是对现有的业务处 理流程、市场营销模式以电子化的手段进行持续 的改进和变革，流程再造是为了进一步提高商业 银行赢得客户的能力。通过流程再造，提高投入 的有效性和行动的针对性，最终达到提高客户满 意度、忠实度、盈利性和贡献度的目的 ９。 （１）业务处理流程的再造 业务处理流程的再造主要应解决三个方面的 问题：一是如何满足客户个性化的需求，二是如何 充分利用电子化的手段分流柜面业务，三是如何 提高银行内部业务处理的效率。解决这三个相互 联系的问题的目的是将银行人员从繁重的业务处 理工作中解放出来，实现人员、工作任务向客户关 系管理转移。 首先，对于很多个性化的需求从全行范围内 来说具有很强的共性，因此商业银行可以从全行 的高度看待和解决这类需求，将解决方案纳入正 常的业务处理系统中。其次，网上银行、电话银行 在根据客户贡献度进行划分的基础上对客户分 级，按客户级次进行分区服务。 （２）市场营销模式的变革 商业银行的市场营销应突出自身的优势，针 对不同的客户设计客户关系管理模式。要改变以 营业推广为主的促销方式，灵活运用广告，人员推 广和公共关系进行促销。 对个人客户，重点要放在为现有客户提供新 的、更多的服务上。但要解决好两个问题：一是对 目标客户的选择，二是银行人员对新产品的宣传 和客户如何使用的引导，同时要有现代营销意识， 注重客户体验，要在好的产品与客户之间建立联 系的纽带。建立这种联系的纽带是市场营销的需 要，也是客户关系管理的重要内容，二者是息息相 关的 对集团客户，可以充分发挥它在网点、结算渠 道上的整体优势，利用当前集团客户在资金管理 上出现了新的动向，通过不同层次、不同地区的分 支机构对集团客户进行整体营销。这些集团用户 一般都是商业银行的优质客户，对商业银行的营 销水平的提高起到一定的促进作用，由于集团用 户的地理因素，商业银行应以地区分支机构为基 本单位，建立客户关系分析指标体系的同时，在实 施客户关系管理时还应对跨地区的集团客户的营 销建立相应的管理体系。 通过对我国商业银行的一些基本情况和实施 客户关系管理的现状分析，可以得出这样的结论， 实施客户关系管理既是赢得竞争优势的需要，也 是我国商业银行自身发展的需要。在当前激烈的 市场竞争形势下，只有推行ＣＲＭ，整合自身资源， 充分贴近客户，发掘客户需求，引导和提供满足客 户需求的产品和服务，逐步发掘、创造和提升客户 价值，优化市场价值链条，才能打造我国商业银行 的核心竞争力。 ．（下转第３０页） 维普资讯 http://www.cqvip.com
沈阳大学学报 第２０卷 一样，将是无限的，而并不仅仅限于本文中所提出 地调查报告［Ｊ］．中国农村观察，２０ｏ７（１）：１—３． 的几种对策。要按照“生产发展、生活宽裕、乡风 ［２］刘世定，邱泽奇．“内卷化”概念辨析［Ｊ］．社会学研究， 文明、村容整洁、管理民主”的要求建设社会主义 ２Ｏ０４（５）：８—１０． ［３］李百顺．２００２年Ｇ村经济发展报告［Ｒ］．呼伦贝尔：呼伦贝 新农村，针对“内卷化”现象进行具体分析，找到解 尔阿荣旗统计局，２００２：２６—２７． 决问题的方式，从而才能找到通往社会主义新农 ［４］汪和建．现代经济社会学［Ｍ］．南京：南京大学出版社， 村康庄大道的有效路径。 ２０ｏ２：１６—１７． ［５］单云军．对关家沟村经济发展内卷化现象的分析［Ｊ］．当代 参考文献： 生态农业，２０ｏ７，５６（２）：８９—９１． ［６］曹定爱．世界农业科技革命与我国农业科技的发展［Ｊ］．贵 ［１］梅东海．社会转型期的中国农民土地意识——浙、鄂、渝三 州财经学院学报，２００２，５９（１２）：１７—２０． Ｉｎｖｏｌｕｔｉｏｎ：Ｂｏｔｔｌｅｎｅｃｋｓ ｏｆ Ｅｃｏｎｏｍｉｃ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｉｎ Ｎｅｗ Ｃｏｕｎｔｒｙｓｉｄｅ ＿－＿・＿・＿＿＿－＿＿＿＿＿＿＿－’Ｔａｋｉｎｇ Ｇ Ｖｉｌｌａｇｅ ｏｆ Ｉｎｎｅｒ Ｍｏｎｇｏｌｉａ ｆｏｒ Ｅｘａｍｐｌｅ ＳＨＡＮ Ｙｕ ，Ｃ Ｕ了Ｙｕｅｑｉｎ （１．Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｈｕｍａｎｉｔｉｅｓ，Ｃｈａｎｇｃｈｕｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｃｈａｏｇｃｈｕｎ １３００１２，Ｃｈｉｎａ；２．Ｅｄｉｔｏｒｉａｌ Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆ Ｊｉｌｉｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｊｏｕｒｎａｌ Ｓｏｆｉａ！Ｓｃｉｎｅｃｅｓ ｄＥｉｔｉｏｎ，Ｊｉｌｉｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈａｎｇｃｈｕｎ １３００１２，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ ｓｔａｔｅ ｏｆ ｅｃｏｎｏｍｉｃ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｉｎ ｒｅｃｅｎｔ ｙｅａｒｓ ｏｆ ａ ｖｉｌｌａｇｅ ｏｆ Ｉｎｎｅｒ Ｍｏｎｇｏｌｉａ ｉｓ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ． Ｔｈｅ ｃａｕｓｅ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｖｏｌｕｔｉｏｎ ｐｈｅｎｏｍｅｎｏｎ ｏｆ ｒｕｒａｌ ｅｃｏｎｏｍｙ ｉｓ ａｎａｌｙｚｅｄ．Ｔｈｅ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ａｎｄ ｍｅａｓｕｒｅｓ ｏｆ ｓｏｌｖｉｇｎ ｔｈｅ ｅｃｏｎｏｍｉｃ ｓｔａｇｎａｔｉｏｎ ｏｆ ｒｉｒａｌ ａｒｅａ ａｒｅ ｐｒｏｐｏｓｅｄ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ： ｃｏｕｎｔｒｙｓｉｄｅ ｏｆ ｔｈｅ Ｎｏｒｔｈｅａｓｔ ｏｆ Ｃｈｉｎａ； ｉｎｖｏｌｕｔｉｏｎ；ｎｅｗ ｃｏｕｎｔｙｒｓｉｄｅ；ｂｏｔｔｌｅｎｅｃｋｓ ｏｆ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ 【责任编辑黄桂柏】 ・：，●・：，●・：，●‘＝’．・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・＝＇●＜，●ｏ●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，●・：，● （上接第２２页） ［５］ 王光伟．中国金融体制改革焦点问题研究［Ｍ］ 上海：复旦 参考文献： 大学出版社，２００３：５３—８９． ［１］马剐，杨洪心，杨兴凯．客户关系管理［Ｍ］．大连：东北财经 ［６］ 阙向来．规范与创新银行客户关系管理［Ｊ］ 现代金融， 大学出版社，２０ｏ５：２６—１３６． 加Ｏ４（１２）：３１—５４． ［２］江林．顾客关系管理［Ｍ］．北京：首都经济贸易大学出版 ［７］ 夏超．商业银行客户关系管理的研究［Ｊ］．市场周刊・管理 社，２０ｏ５：５—２８． 探索，２００５（２）：３３—３６． ［３］ 向一丹，田剑．我国商业银行客户关系管理的应用［Ｊ］．华 ［８］ 田同生．顾客关系管理的中国之路［Ｍ］．北京：机械工业出 东船舶工业学院学报，２０ｏ５（４）：３２—３５． 版社．２００１：２３—４６． ［４］郑晓东．２１世纪国有商业银行创新与发展［Ｍ］．北京：社 ［９］ 朱枫．国有商业银行业务流程再造［Ｊ］．国际金融研究， 会科学文献出版社，２０ｏ５：４２—７６． ２００１（９）：２１—２４． ＣＲＭ ｉｎ Ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ Ｂａｎｋ ｏｆ Ｃｈｉｎａ ＣＨＥＮ Ｃｈｕｎｑｉｎ，ＺＥＮＧ Ｌｕ （Ｃｏｌｌｅｇｅ ｏｆＢｕｓｉｎｅｓｓＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ，ＨｕａｑｉａｏＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｑｕａｎｚｈｏｕ ３６２０２１，Ｃｈｉａｎ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ ｉｓｎｉｄｅ ａｎｄ ｏｕｔｓｉｄｅ ｍｏｔｉｖａｔｉｏｎ ａｎｄ ｓｔａｔｕｓ ｏｆ ｔｈｅ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｉｎｇ ｏｆ ＣＲＭ ｉｎ ｏｃｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋ ｏｆ Ｃｈｉｎａ ａｒｅ ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ．Ｓｏｍｅ ｓｔｒａｔｅｇｉｓｅ ａｒｅ ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ＣＲＭ；ｃｏｍｍｅｒｃｉｌａ ｂａｎｋ；ｈｉｎｄｒａｎｃｅ ｆａｃｔｏｒ 【责任编辑张耀华】