浅谈网络舆情工作及处置策略

浅谈网络舆情工作及处置策略

作者：戴超

来源：《新闻世界》2011年第11期

【摘要】随着互联网的发展，网络已经成为反映民意舆情的重要阵地，而网络舆情对国家事务和公共事务决策的影响力也逐渐增大。本文简述了我国舆情工作的发展现状，对加强舆情工作及其处置策略进行探析。

【关键字】网络舆情 网络传播 处置策略

随着互联网的不断发展，以及应用的不断深入，上网已经成为人们日常生活、工作的一部分。基于网络的即时性、开放性、共享性和互动等特点，互联网已经成为反映民意舆情的重要阵地。与此同时，网络舆情对国家事务和公共事务决策的影响力日益增大，有效地监测舆情、分析舆情可以更加有效把握社会的舆论动向，从而正确引导舆论以构建和谐社会的良好的舆论氛围。

一、网络舆情工作及发展现状

1、网络舆情的概念及特点

网络舆情是公众通过网络表达的、在网上传播的各种态度、观点、意见和情绪的

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集合。具有以下四个特性：

（1）突发性。舆情突发的背后可能源于过往相关情绪的长期积累，多数舆情从出现到激化至达到高潮的速度往往在社会的意料之外。

（2）交互性。伴随互联网的飞速发展，舆情传播上表现为网民与网民之间的互动、网民与当事方之间的互动、网络媒体与平面媒体之间的互动等。这些互动将左右舆情的发展方向。

（3）放大性。网络能迅速积聚有相同情绪或者相同观点的人，进而放大某种声音，基于“沉默的螺旋”理论，持不同观点的人通常会选择不参与或谨慎的参与，这使得网络舆情越来越偏向某种“网上主流”的观点。

（4）情绪化。网络成为公众发泄自己情绪的集散地，一些网上的发言缺乏理性。

2、网络舆情工作的发展现状

近年来，伴随互联网快速发展以及我国网民数量的不断跃升，国内研究舆情的学者和提供网络舆情监测的专业机构也逐渐增多。当前，我国关于舆情的专业机构共有14家，包括人民日报社网络中心舆情监测室、中科点击(北京)科技有限公司、北京交通大学网络舆情安全研究中心等。

这些专业机构可以分为两种：一是舆情监测机构，二是舆情分析机构。目前市场上的舆情监测机构大致分为四类：第一类是政府部门自身成立的网络舆情监测机构。第二

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类是主流媒体设立的网络舆情监测机构。第三类是高校或学术机构成立的网络舆情监测机构。第四类是软件公司和传统的市场调查公司成立的网络舆情监测机构。其工作是通过监测各大门户网站、BBS公众对于热点事件的舆情，其技术核心主要为信息的收集和监控。而舆情分析的核心技术在于舆情分析引擎，设计主要技术包括文本分类、聚类、观点倾向性识别、主题监测与跟踪、自动摘要等计算机信息内容识别技术。政府应加强在舆情分析引擎方面的研究，从自然语言处理技术、信息检索技术、数据挖掘技术这三个方面对引擎进行技术强化，从而更好地进行舆情监测。

二、当前网络舆情工作存在的不足及其原因

1、观念滞后，缺失网络舆情预警

网络媒体相较于传统媒体来说，传播速度更迅速快捷，对于舆情的把握也有更高的要求。一旦网络事件进入公共视野后，根据“首因效应”：第一印象的信息往往被高度注意，不易忘记，首次强烈的信息没有任何参照性，对受众的刺激最大。因此，网络舆情的预警显得尤为重要。树立先声夺人、先入为主的理念，掌握话语权，争当事件的第一定义者和解释人。及时把握舆情导向，避免错过传播的黄金期，克服网络事件处理“灭火式”和“解释性”宣传。

2011年2月至3月间，不明消息源称解放军要大量裁军的报道，消息一经传出，各大门户网站不经证实纷纷转载，各个军事论坛对“裁军”问题出现大量讨论帖。直至2011年得5月7日国防部网站上才出现一条简短的消息，称中国军队的数量与规模始终控制在维护国家安全需要和国力许可的范围以内，目前中国人民解放军保持230万人的

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总规模是适当的。网络事件发生之后，网民和社会公众迫切希望我军国防部或者相关部门及时、主动地出面响应，公开事实真相，跟进事件进程，将事件的原委公布。然而，涉军的话题有高度敏感性，没有权威的消息，也没有相关的负责人出面澄清，容易导致网络舆情的错误引导、容易被西方反华势力利用，最后形成对我军不利的舆情。我军官方声音的缺失或滞后，给流言和谣言的传播留下足够的空间，造成恶劣的社会影响。

2、重视不足，暂未形成完善机制

近年来的种种网络舆情热点的案例一次次地证明：网络舆情对国家事务和公共事务决策的巨大影响力。例如，在重庆“最牛钉子户”事件中，为了引起社会各界的重视，网民通过网络发酵尽力放大事件的政治意义，境外一些媒体故意炒作。一般问题政治化，国内问题国际化，引发“蝴蝶效应”，使得以往简单平常的民事纠纷案发酵膨胀为世界瞩目的重大事件。相类似的舆情热点还有“周老虎”事件、“温州高铁”事件、“医跑跑”事件、“郭美美”事件等。

现在的网络舆情工作处于起步阶段，暂未形成一套完善的机制来检测、收集、分析和判断舆情，也未形成完善的网络舆情处置对策。组织保障、舆情把握、分析研判、应急处理等等各个环节都存在一定的问题。例如“温州高铁”事件的新闻发言人的处理不当，形成对政府形象不利的网络舆情。

三、关于网络舆情处置策略的思考

任何事物都有一个发展变化的过程，网络舆情亦是如此。根据引发舆情热点问题

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或事件本身的变化发展，以及网民情绪等因素的影响，网络舆情也存在一个形成、高涨、波动和最终淡化的生命周期。掌握其不同时期的特点，设置相应的预案，进行有效处置。

1、网络舆情的潜伏期——舆情预警，提前预案

网络舆情的潜伏期指从危机事件的征兆出现到危机开始造成可感知的损失这段时间。政府应该制定网络舆情危机的预警方案，针对各种不同类型的网络事件和舆情做出相对应的、详尽的处置对策和判断标准，做到有章可循、对症下药。

2、网络舆情的形成期——有效发布，阐疑释惑

网络舆情的形成期也是舆情的观察期，具体指网络舆情已经初步形成，但是由于事件刚发生不久，舆情处在不稳定期，有一定数量的受众仍保持着不同的态度。根据这一特征，政府应及时发布权威信息，澄清事实，正确引导舆论。例如2009年，乌鲁木齐“7·5”打砸抢烧严重暴力犯罪事件发生3个小时候后，我国媒体就向世界报道了事件真相和伤亡数字。

3、网络舆情的发展期——设置议题，主动出击

设置议题是影响舆论的一个“风向标”。一个好的议题不仅可以引起受众的高度关注，而且可以提高传播效果，高效地引导舆论。

新加坡某著名网站日前发表文章称，中国最新歼20隐型战机自2010年12月22日高调曝光以来，引起了世界的广泛关注。美国一些军事专家认为，从中国的一贯作风来

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说，这是个极其新鲜的事情。日本军方一些专家认为，中国如此高调“宣传”此事，是有意对美军和日本“亮剑”。解放军俄罗斯事务研究者陈振峰少将指出，世界某些国家对中国高调亮相歼20隐形战机是一种军事炫耀行为，但事件还有几个必须注意的事项。他说，以中国的民族性，他们一般习惯是隐藏实力，而较少去搞炫耀吓阻的行为。中国以前在公布新武器照片方面极为保守，所泄露的照片大都为外界抓拍。现在中国开始对新武器进行专业摄影并主动发布这些照片，他认为，这是显示中国军方在对外透明化的作为，亦可以藉此向外界释出善意。

中国军备一直是国际社会高度关注的话题，如何在曝光先进武器时又避免“中国威胁论”，陈振峰少将的议题设置就起到关键作用。设置“反制”议题，有力地回应了境外媒体的疑问，缓释了舆论的震荡波。把媒体“告知”和受众“欲知”相结合，选准议题，抓住热点，破解难点形成对我军形象有利的舆情。

4、网络舆情的结束期——持续跟踪，严防复燃

舆情的结束期指网络事件基本结束，舆情确立的阶段。在此阶段，组织从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会去而复来。因此，对舆情的跟踪调查、分析、持续引导也是不可缺少的。

如果我们受传统生活方式或者传统思维的影响，不能认识到网络舆情的影响力，对网络舆情没有足够的重视，最后可能使部分地区的网络舆情演化成网络群体事件。

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参考文献

①翟慧慧，《网络走进百姓政治生活，87.9%的网民关注网络舆情危机》[EB/OL].http://media.people.com.cn/

GB/8766731.html，2009-02-09

②刘毅：《网络舆情研究概论》[M].天津：天津人民出版社，2007：51-52

③张静，《四川回应旺苍柑橘生蛆：并未销往外地》[EB/OL].http://news.sina.com.cn/c/2008-10-21/1342164961

74.shtml，2008-10-21

④孟威：《网络互动意义诠释与规则探讨》[M].北京：经济管理出版社，2004：4

（作者单位：南京政治学院军事新闻传播系）

责编：周蕾