物业管理服务人员的配备力量、人员的培训与管理

目 录

一、 物业管理服务人员的配备力量、人员的培训与管理 ........................................ 1

1. 管理服务人员的配备 .............................................................................................. 1 2. 人员的培训与管理 .................................................................................................. 2

2.1. 培训系统图 .................................................................................................. 2 2.2. 新进员工培训方案 ..................................................................................... 2 2.3. 项目经理培训方案 ..................................................................................... 3 2.4. 各部门主管培训 .......................................................................................... 4 2.5. 保洁服务培训内容 ..................................................................................... 5 2.6. 保安培训科目 .............................................................................................. 7 2.7. 绿化服务培训内容 ..................................................................................... 8

一、 物业管理服务人员的配备力量、人员的培训与管理

1. 管理服务人员的配备

序号 1 2 3 4 5 6 7 秩序维护 8 9 10 11 保洁部 12 13 14 15 综合服务 16 会议服务 小计 总计 保洁员 小计 主管 电梯司机 秩序维护员 小计 经理 主管 办公室 部门 岗位 项目主任 文员 出纳 综合调度 小计 经理 主管 人员 备注

2. 人员的培训与管理 2.1. 培训系统图

修正 培训计划 执行 岗位应用 反馈 培训考核 评价 培训组织

培训承诺

各类服务人员上岗培训率达到100%； 培训计划

源源不断的人员培训是公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。

为了不断的提高妇幼保健院物业服务水平，我公司根据妇幼保健院的实际需要利用妇幼保健院的医药大专班教学室，对现有员工和后续录用的员工举办定期和不定期的培训班。培训师资由阜新市物业管理办公室和市物业管理协会推荐的专家及中级以上专业技术职称人员和妇幼保健院的大专班教授担纲讲授妇幼保健院物业管理，医药的相关专业知识和蒙古族礼仪、蒙医、蒙药相关专业知识。

2.2. 新进员工培训方案

培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。 培训内容：

1.公司基本情况、组织机构、主要领导介绍 2.公司管理理念和服务理念教育 3.企业文化、价值观的传递

4.《员工手册》、职业道德及有关制度教育

5.医药的相关专业知识和蒙古族礼仪、蒙医、蒙药相关专业知识。 培训时间：4课时

2.3. 项目经理培训方案

通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。

培训时间为3-4周 类别 物业管理 法规 科目 序号 1 培训科目 物业管理现行 政策法规 课时 授课内容 物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理概论；机构设置；人员配2 物业管理常识 8.5 备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识； 物业管理 基础知识 3 质量管理 2.5 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识； 厂区的物业管理；办公楼管理；公7.5 寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务； 6 4 不同类型的物业管理及运作模式

设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防5 物业管理 运作实务 各类专业管理 18 管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等； 物业管理的资金运行；服务费用的6 内部管理 8.5 取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理 注：一小时为一课时 2.4. 各部门主管培训

通过培训，能协助经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。

培训时间为3-4周 类别 物业管理 法规 科目 序号 1 培训科目 物业管理现行 政策法规 物业管理常识 不同类型物业管理运作模式 课时 授课内容 物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识； 医院操作实务； 6 物业管理 基础知识 2 6 3 6

设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管物业管理 运作实务 道；给排水系统保养；安保与消防4 各类专业管理 24 管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理； 物业管理 运作实务 5 6 7 内部管理 3.5 员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理； 企业的品牌建设 3.5 物业管理与服务理念等 实地操作与实践 56 （根据需要可适当延长） 实习与考察 注：一小时为一课时

2.5. 保洁服务培训内容

课程概述：

通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，医疗垃圾的处理，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。

培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员 课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化 课程提纲： 1. 概述

2. 保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等 3. 常用清洁剂的使用 4. 其他

培训课时：8课时

序号 1 培训内容 工作例会 培训频率 每周一次 培训目标 提高思想觉悟，开展批评自我批评 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉掌握规章制度 熟悉消防救火职责及掌握基本操作 提高突发事件处理能力 2 保洁方法与清洁剂使用 每月一次 3 保洁设备操作保养知识 每月一次 4 保洁服务工作手册 每月一次 5 6 7 病虫害消杀与防治 保洁规章制度 消防知识及训练 每月一次 每月一次 每季一次 8

序号 突发应急事件处理 每季一次 培训内容 培训频率 培训目标 提高政治思想觉1 工作例会 每周一次 悟，开展批评自我批评 2 物业管理基本常识 每月一次 熟悉专业知识，培养专业素质 能处理电梯应急状况 懂基本礼仪 3 4

电梯应急知识 礼仪 每月一次 每月一次

2.6. 保安培训科目

根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能；

②消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的；

③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。 序号 1 2 培训内容 工作例会 内务管理与考核检查 1．单兵队列动作； 3 2．三大步法； 3．体能训练； 1．擒拿格斗基本4 功； 2．捕俘拳； 3．防卫术； 5 安全服务工作手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度 熟悉消防救火职责 掌握基本消防操作技能 周六、周日每天1小时 熟悉掌握擒敌及防卫技能 培训频率 每周一次 每周一次 周一至周五每天0.5小时 培养组织纪律性，训练扎实基本功 培训目标 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 保持宿舍干净整洁 6 7 8 法规与规章制度 消防知识 消防训练 每月一次 每月一次 每周一次

9

突发应急事件处理 每季一次 提高突发事件处理能力，掌握处理技巧 2.7. 绿化服务培训内容

课程概述：

绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。 培训对象：项目经理及医院绿化服务相关人员

课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。 课程提纲：

1、收集资料，建立绿化档案 2、园林绿化法律法规政策 3、绿化名词解释

4、怎样验收医院绿化工程 5、怎样对医院绿化环境进行监管 培训课时：12课时