门店“形象、礼仪标准”执行方案

门店“形象、礼仪标准”执行方案

序

公司致力于打造专业化的服务作为支撑艾伦品牌定位的重要手段，而专业化的服务是靠门店的日常的各种细节体现的，所以员工的仪表、仪容、谈吐、举止、行为等是艾伦形象的再现,公众的亲疏、顾客的取舍将与所有员工的形象息息相关，作为艾伦的每一位成员必须具备强烈的形象意识，从你我做起,为公司塑造良好的艾伦企业形象。

一、目的

为规范公司门店管理,提升公司终端形象，要求门店员工按公司《员工手册》标准执行，从而提升销售业绩。

二、执行时间

自2012年11月06日起执行。

三、范围

公司所有门店（含悦SPA会所）.

四、项目组成员

组长：林董

副组长：姜副总、胡长城

组员：陈明雅、邱雯轩、崔励、林梵、陈瑛

五、分店形象、卫生、礼仪标准 1、分店形象要求 （1）头发的修饰标准

保持头发整洁，女生须盘发脑后，前面的留海以不遮住眼睛为标准，给人神清气爽的感觉,男生不留长发，不留胡须。

（2）妆容标准

A、眉毛,修剪有型，视之清雅。

B、眼睛,眼角没有分泌物、涂浅色眼影、刷黑色睫毛膏. C、脸颊,洁净、打粉底、散粉、上腮红，及时补妆. D、嘴唇，涂浅色口红，及时补妆。 E、牙齿,牙齿上无残留物，保持口气清新。

（3）手部标准

始终保持清洁,养成常洗手常修剪的习惯.

（4)制服穿着标准

A、按公司规定穿着本部门的工作装； B、制服干净、平整无破损、无异味。

（5)工牌佩戴标准

工牌挂在左胸，不得用外衣遮盖住、平整不歪斜.

（6）鞋、袜的穿着标准

A、女生不能穿拖鞋，夏天只可以穿有后带的凉鞋，男生定期替换防臭鞋垫； B、鞋袜颜色统一、洁净无破损。

（7）身体

每天保持整洁，身体无异味，不使用刺激性较强的香水和化妆用品，香水以淡雅为宜。

(8)走姿标准

A、身体挺直，保持站立姿势，身体不可左右晃动,摆动、歪脖、斜肩。 B、双臂前后自然摆动，弧度不可太大，忌左右摆动。 C、步伐与呼吸应配合有规律的节奏。步伐应该轻、稳、灵活.

（9）站姿标准

颈部挺直，挺胸收腹，直腰，两臂自然下垂，双肩放松、稍向后，双脚成 “丁”型站立。

（10）坐姿标准

美甲师正确有坐姿是上体保持挺立的姿势，双膝靠拢，双腿不分开或稍分开，双脚顺着膝盖自然平放于地板上，大腿与小腿成90°角，使身体重量由大腿承受.

2、门店卫生形象及陈列标准 （1）地 板

门口红地毯要随时保持干净、整齐、无杂物；店内地面要求无污渍、水渍、杂物，看上去干净光亮，店内红地毯干净摆放整齐。

（2）门 面

美观整洁，无破旧的海报,宣传海报粘贴应按公司要求进行,张贴得平稳美观;门外至少5米范围内无垃圾或杂物；灯箱、广告牌无污渍。

（3）玻 璃

含门窗玻璃、桌面、展示台、产品柜、走廊装饰玻璃及洗手台等，要求时刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹，无损坏、裂痕等。

(4)门帘、窗帘、楼上皮帘、楼梯珠帘

必须保持整洁美观,门窗纱帘对齐、对中束齐；边帘始终挂起装饰美观，皮帘上面拉开对中整齐。

（5）装饰品

店内所有装饰物品,干净亮泽、整洁美观、无破损。

（6）射灯、吊灯

保持光源明亮，维持合适的角度，外露灯筒及光源干净、明亮、无灰尘；

（7)书架、杂志

要求收摆放在书架上整齐、整洁、竖立。

(8）盆景

养护好店内盆景植物，保持色泽鲜艳,无灰尘,无枯萎叶片枝干,出现黄褐叶片需及时清除。

(9）收银区

台面只摆放电脑、收银机、点钞机、电话、笔筒、工作单及收银的工作用具或者客人购买的产品等，其他物品一律不得放在收银台，要求收银台时刻保持干净、整洁、无灰尘及杂物，收银工具及用品整齐、有序摆放.

(10)甲油展柜

保持甲油瓶子外观洁净、光亮、标签字体清晰；整瓶甲油不粘甲油渍，摆设时瓶盖合紧. 展柜时刻干净,无灰尘；台柜上不粘有任何的甲油渍。摆放的甲油按品牌、种类分层分栏摆设，摆放时各种类甲油的品牌标签字体正面朝外,横排成一条线，甲油展柜除摆放指甲油以处其他物品不得放在展柜之上。

（11）修手台

保持台面整洁干净无灰尘,无客时不摆放任何物品及设备；服务操作时物品有秩的摆放整齐、美观,无灰尘。美甲柜内院用设备和物品摆放整齐、干净、无垃圾、杂物及灰尘；抽屉时刻保持紧闭。

（12）产品展柜

产品内外包装应保持整洁、干净、无任何脏渍,产品外包应贴有中文标签，外观无损耗迹像；展柜时时保持干净、无灰尘，展柜上不粘有任何的污渍；产品应按品牌、种类顺序摆放,摆放时各类产品的LOGO标签正面朝外、整齐、保持产品展示的美观，如有强射灯照射的展柜，只允许摆设产品的外包装盒子,应把产品取出;避免射灯照射而导致产品变质，产品展

柜除摆放展示的产品以外，其他物品一律不得放在展柜上。

（13）修脚椅

沙发摆放一致整齐干净，靠垫整齐不皱。落地灯形状摆设一致；院用设备和产品摆事实放整齐有序无灰尘，墙壁地板无灰尘、无水渍,无垃圾。

（14)水疗椅

保持清新、洁净,披肩及靠垫按统一规定摆放在水疗沙发上，保持美观. 每次使用完即用84清毒水清洁消毒,冲洗干净.3个水疗椅设备调整整齐,排放一致。

（15）光疗胶

在使用光疗胶时，应注意光疗胶不能流出瓶口，瓶身不许粘有任何的胶渍;每次使用时要急时清洁瓶子外观，时刻保持不油腻,光疗胶摆放时应按品牌种类，统一、整齐、正立按标准摆放在规定的光疗胶柜子.

（16）光疗灯

使用光疗灯时，须要保持外观干净、洁白、无灰尘及污渍，内胆灯管应平行插好于灯管理接口位;放手处平板，保持干净、光亮、无污渍。

(17）哄干机

保持干净、整洁、无灰尘；平板不粘甲油渍。

（18）物品柜

保持物品柜干净、无脏物、按产品种类整齐摆放物品。

（19）指甲装饰品

装饰品盒子保持干净、整洁、按种统一摆放，不可混杂放置；装饰品盒子按规定摆放在柜子里.

(20)吧台区

吧台保持无水渍，整洁干净。吧台射灯只在晚上才开启使用；物品用具摆放整齐洁净,无杂物、无垃圾。开水桶保持水位烧开，不得无水空烧.工具清毒柜和餐具清毒柜保持电源开通，处于清毒状态；橱柜内物品分类摆放整齐，橱门关紧；冰箱随手关紧，食品、水果摆放整洁干净,定期清理,无变质物品。垃圾桶有三分一垃圾即可清理，当晚清理干净，盖子盖紧,地板干净无水无垃圾、不粘、洗手台干净无水渍，只摆放纸巾盒和一个装饰品,不堆放杂物，橱门关紧。

(21）顾问区

顾问桌和椅子保持整齐干净，桌子只可摆放服务、价格手册.不可将杂乱物品堆放在

上面;坐垫对齐放好,桌面台布四角平均摆放好。电话在柜上整齐干净摆好,台灯干净整齐放好,晚上保持开启暗光;作品、样品摆放竖立整齐,客户资料整齐放好，其余物品放于柜中、柜子门应关置;地板干净无垃圾,入口地毯摆放整齐干净。墙壁地板有脏须即时清洁。相柜区除了美观的饰品及花不得摆放杂物。

(22）储藏间

储藏门保持随手时关紧，储藏间没人时保持关灯.里面地板干净无垃圾无灰尘、无水渍，柜台摆放疗程产品应整洁有序。窗户晚上保持关闭锁紧,早上上班时可开门开窗通风，白天开空调时须关紧门窗，橱门关紧

（23)员工工具包

外观时刻保持干净，整洁，工具包内按工具品种摆放整齐，每件工具要随时保持洁净，死皮剪及死皮推应每次服务完客人后急时消毒，不粘有死皮屑.

（24）瑰婷工具箱

保持工具箱外观干净、整洁，无脏物及污渍。每个工具箱都要配有指甲水、软甲皮剂、酒精瓶、清毒着哩、营养油、牙签、及备有棉片、棉花。

（25)LCN工具箱

时刻保持工具箱子干净，整洁、无脏物及灰尘；每个工具箱子都应配有建甲液、指甲强化剂、软甲皮剂、润甲膜、指甲防霉素、甲油催干剂、酒精瓶、三面磨光挫、真甲护理膏、牙签、及备有棉片、棉花、KODEN消毒液。

（26）卫生间

卫生间时刻保持紧闭,里面保持干净无水、无垃圾，马桶盖子保持盖好;不堆放拖把等卫生物品工具等;只摆放一盆绿化盆景盖住水表,无人时射灯关闭.门口踩垫保持干净、整齐摆放，定期清洗及更换；里面垃圾桶经常清理；保持有纸巾,卫生间气味时刻清香无异味.

（27)音乐

店内音乐均采用艾伦门店指定常用专门乐曲，明快、悠远、节奏柔和，要求自每日营业时间起，至当日停止营业，最后一个客人出门,须有不间断得音乐进行更换播放,碟片不得出现连续重复播放两次以上,音量大小需不断调整到适度为止.

SPA会所其他要求： （1）SPA足浴盆

上下水畅通:无毛发阻塞出水口、水龙头、喷淋器、热水器等设施无污垢；墙面、地

板、玻璃隔断、置物架及相关缝隙结合处，无污垢、灰尘、毛发霉附着：衣帽箱无油渍、水渍、指印痕迹；用过的毛巾及时置放在专门的盛筐中，并及时清理、按时洗涤;卫生桶及时清洁更换.

（2）休息室／宿舍

物品摆放合理整齐、陈设（床上用品等）叠放整齐，无灰尘、无水油渍;地板、墙壁保持洁净，空气清新无异味;家私、电器，用后恢复关闭状态，保养得当；个人储物柜随时保持关闭与整洁。

（3）店堂及走廊

时刻保持地面、桌面、化装台的清洁，无毛发、灰尘、油渍、水渍；物品陈列整齐；地毯、墙角缝隙无粘留的杂物灰尘;抛光地面保持光亮无痕迹、进门脚垫无灰尘;门口卫生责任区无杂物等。

（4）设备及器具

要求床位摆放整齐、床罩、被子、毛巾按叠放要求干净整齐得陈列;推车上洁净无物、无灰尘、油渍、水渍:设备仪器用后随时清理,保持表面无尘，无油渍、水渍,设备内按仪器保养要求，按时清理保养；地板、墙面及缝隙结合得地方保持清洁整齐,定期擦拭、洗尘等.

（5）气味

香薰灯内需填加精油，随时加热散发薰香，或点燃香薰蜡烛或香料,以达到店内气味芳香；卫生间在使用后可采用快速方式消除异味,如使用空气清新剂，常规一般使用香薰料等方式。

3、售中“之”服务礼仪标准 1） 迎宾

迎宾人员站在店门口，时刻恭候客人的到来。仪表端庄大方,站立端正，面带微笑，客人对店面的第一印象取决于客人迈入店面的第一步，迎宾员是第一位接触客人的人,笑容和礼貌是让客人对店产生第一良好印象的条件.其素质直接影响到本店的名誉及工作,迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。 迎宾标准

(1) 迎宾准备.不管是否有客人进店，应至少保持1名迎宾人员（可轮流站岗)，迎宾人

员应站在距门口大约1.5m处；

(2) 统一迎宾用语。客人进门，鞠躬30度,并说“您好，欢迎光临艾伦,里面请”,其他

员工听到迎宾员问候语，应一人立即上前，用中位手势做一个里面请的动作，没有接待顾客的员工应重复“您好，欢迎光临艾伦！\"

(3) 30秒奉茶。奉茶时,两手端起(右手握杯旁,左手托杯底)，送入时说:“小姐(先生），

请用茶。

(1) 帮助客人拿、寄物品或雨伞之类的； (2) 雨天要注意为没带伞的客人打伞。 2） 接待

不管新老顾客，首要工作是引导客人入坐，奉茶，了解客户需要服务内容、安排美甲师，现场服务过程中再与客户沟通介绍其他产品或活动，要求整个过程时刻保持微笑、态度亲切. 3） 收银(要唱收唱付）

(1) 双手接钱,确定数额后,告知顾客消费金额（您消费多少），随即向顾客复述实收金

额；（收您多少) (2) 准确‘找零';

(3) 双手将‘找零'递给顾客，并告诉顾客‘找零'数额，随即提醒顾客核对金额”.

收银细节 迎宾细节 (1) 注意收银的动作(切记：收钱、找钱时，要双手拿，不可只用单手）； (2) 当客人提出疑问时，要耐心解释； (3) 收到现金后要在客人面前当面点清; (4) 不管是收钱/找钱，应“谢”字不离口。

4） 送客

送客标准

(1) 统一告别语“谢谢光临!请慢走!”

(2) 门口目送顾客离开，待看不到顾客可转身进门。 送客细节 (1) 提醒客人携带随身物品; (2) 微笑送客。

(3) 如客人是骑摩托车来要主动帮客人开锁，客人是开车来的而车刚好在店门前要主

动帮客人开门并且伸手帮客人挡在车顶以免客人撞到头，之后目送客人走到十米外。

六、形象、礼仪标准执行推广方法

方法一、集体卫生、形象不定时大检查，由副组长组织项目组中所有成员集体巡店大检查,并按照评分表格（评分表格见附件1）进行评分;

方法二、由公司人员日常巡店时按上述形象、礼仪标准发现的问题,出具《整改通知书》（评分表格见附件2）,门店当班人员签字后,转人力行政部处进行记录。

备注：门店当月形象、礼仪得分,最终以方法一、二综合扣分后的得分为最终分数,次月3日前通报评比结果。

七、卫生形象标准执行奖惩办法

奖励：

 所有门店（含悦SPA会所）进行排名，排名第一名，作为奖励对象；

 奖励为物质奖励600元（公司奖励300元+最后一名门店贡献300元）+精神奖励(发

放流动小红旗一面）；

 如果门店连续三个月第一名，则公司另外奖励门店300元，店长300元。 惩罚：

 最后一名的门店贡献300元奖励给第一名门店;

 如果门店连续三个月最后一名,将扣取店长薪资的5%，顾问3%，员工1％作为惩戒.

八、其他规定

1、微笑作为门店员工最基础的服务,列入标准考核范围；

2、巡店评分时要做到公平、公正，即所有门店应执行一个评分标准,不得参杂人为主观因素； 3、巡店评分完后应交每班次负责人签字确认；

4、在每月例行的集体巡店时,所有小姐成员必须参加，确实因为特殊原因不能参加的,提前报备人力行政部。

5、《整改通知书》为一式二份,一份分店,一份转人力行政部备案；

6、每次集体大检查完毕后，人力行政部门应组织项目组成员开会,对本次检查进行总结，并形成会议报告.

附件

1．《分店形象、服务礼仪标准执行评分表》 2。 《整改通知书》