深圳市A BB有限公司
客户关系管理制度
2009年7月26日
目 录
第一章 总则 ----------------------------------------------------------------------------- 3
1.1目的 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3 1.2适用范围 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
第二章 客户关系管理的内容及流程 ----------------------------------------------- 4
2.1客户细分管理 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 2.2客户开发管理 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7 2.3客户关系维护管理 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8 2.3.1客户满意度管理 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 8 2.3.2客户投诉管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 10 2.4客户流失及挽留管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------11 2.5客户倾听管理 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 12 2.6客户信息&信用管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 13
第三章 附则 --------------------------------------------------------------------------- 15
3.1制定、颁布实施 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 15
附件 -------------------------------------------------------------------------------------- 16
附表1:客户基本信息表 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 附表2:客户经营状况表 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 17 附表3:经销商业绩评价表 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 18 附表4:合格经销商名录 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 19 附表5:客户投诉记录表 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 20 附表6:客户投诉处理表 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 21 附表7:客户需求及建议反馈表 ------------------------------------------------------------------------------------------- 22 附表8:客户需求及建议闭环表 ------------------------------------------------------------------------------------------- 23 附表9:客户信用评价表 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 附表10:客户信用汇总表 --------------------------------------------------------------------------------------------------- 26
第一章 总则
1.1目的
为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,增强客户关系,巩固 “以顾客为关注焦点”的文化,提高客户契合度,特制定本管理制度。
1.2适用范围
本管理办法适用于ABB公司所有与客户有关的管理过程,包括客户细分、新客户开发、客户满意度管理、投诉管理、客户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。
第二章 客户关系管理的内容及流程
2.1客户细分管理
1)ABB公司客户细分模型 ①定义
客户盈利性:指该客户对公司的销售额贡献程度。 客户成长性:指客户自身的发展潜力。
②细分方法
根据对客户的盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。
成长性 低 高盈利&低成长 低盈利&低成长 高 高盈利&高成长 低盈利&高成长 高 中 盈利性 低 图1.1 客户细分模型 盈利A:销售额大于500万。
盈利B:销售额介于300万至500万之间。 盈利C:销售额介于100万至300万之间。 盈利D:销售额小于100万。 成长A:预测销售额增长高于25%。 成长B:预测销售额增长在10%-25%之间。 成长C:预测销售额增长10%以下。 ③客户细分类别
盈利性 成长性 客户级别 成长A 盈利A 成长B 成长C 成长A 盈利B 成长B 成长C 成长A 盈利C 成长B 成长C 成长A 盈利D 成长B 成长C
2)ABB公司新客户细分流程 ①流程
A5级客户 A5级客户 A4级客户 A4级客户 A3级客户 A3级客户 A2级客户 A2级客户 A1级客户 A1级客户 新客户分类申请 审批 录入系统 客户经理在开发新客户后根据客户细分模型对新客户进行类别归属,同时提交公司进行审批及录入。 销售部经理及市场部经理会同根据公司客户细分模型对客户经理提交的客户细分申请进行审批。 市场部文档组成员根据审批后的客户细分信息录入公司客户信息系统。 主要活动 时间 新客户开发后 提交申请一周内 审批后立即 负责人 客户经理 销售部及市场部经理 文档组成员 输出结果 客户信息 经评定的客户分类信息 系统内客户信息 ②主要活动说明 新客户分类申请
客户经理在开发新客户后,需要获取客户相关信息,应填写《客户信息表》(附表1),《客户经营状况表》(附表2),根据公司客户细分模型对客户分类进行初步判断,同时提交公司。 审批
销售部经理同市场部经理对客户经理提交的客户信息进行审核,对客户分类的级别进行判定。 3)ABB公司年度客户细分更新流程 ①流程
客户分类调整申请 审批 系统内更新 客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断,对其所负责的客户进行分类调整申请。 市场部经理会同销售部经理对客户经理提交的细分申请进行审批。 市场部文档组成员对经审批的客户分类调整后的信息更新公司客户信息系统。 主要活动 时间 每年一月初 提交申请后一周 审批后立即 负责人 客户经理 销售部及市场部经理 市场部文档组 输出结果 客户信息 经评定的客户信息 系统内客户信息 ②主要活动说明 客户分类调整申请
客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断,对其所负责的客户进行分类调整申请,应填写《客户信息表》(附表1),《客户经营状况表》(附表2),《经销商业绩评价表》(附表3)。对于客户级别变化超过两个级别的情况应给予重点说明。 审批
销售部经理及市场部经理根据客户经理提交的客户分类调整进行审批,对于客户级别变化超过两个等级情况给予重点关注及审核。
2.2客户开发管理
1)经销商基本选择标准 i. 经营两年以上;
ii. 固定资产在100万元以上;
iii. 无不良信用记录,法律纠纷,政府重大处罚等; iv. 法人代表道德品质好;
v. 对于信用客户需要提供资产抵押、有实力单位担保或者提供个人资产,另立担保合同。 2)新客户开发基本流程 ①流程
市场排查及评估 意向谈判 签订协议 客户经理根据其所负责的区域市场进行潜在经销商排查和评估,对符合者提交公司。 销售部经理会同客户经理与经销商对双方合作事宜进行合作的谈判。 对谈判后能够达成合作意向者与公司签订合作协议。 主要活动 时间 随时 两周内 谈判后两周内 负责人 客户经理 销售部经理 市场部文档组 输出结果 客户信息 意向谈判说明 系统内客户信息 ②主要活动说明 市场排查及评估
客户经理根据经销商选择标准进行市场排查,收集资料,对于初步符合者同时制作潜在客户清单。 意向谈判
与客户就合作细节进行谈判,同时确认双方合作意向; 签订协议
与经销商谈判后符合公司标准,双方明确合作,签订合作协议,并更新公司经销商名单,同时录入客户信息。更新《合格经销商名录》(附表4)。
2.3客户关系维护管理
2.3.1客户满意度管理 1)ABB公司客户满意度模型 Ⅰ级纬度(3个) Ⅱ级纬度(11个) 产品价格 客户对产品的满意度 产品质量 产品包装 产品交期 销售服务 客户对服务满意度 投诉处理 效果 促销服务 社会形象 客户对企业经营满意度 品牌建设 内部管理 企业文化 2)客户满意度管理流程 ①流程
促销费用、促销活动策划、促销品质量、促销品发放、促销效果 与当地政府的关系、公益活动、社会责任 品牌策略、品牌宣传、品牌效应 质量体系、经销商管理、客户满意度管理体系 企业核心价值观、企业对经销商的价值取向、企业价值分配理念 Ⅲ级纬度 价格稳定性、价格竞争力、价格合理性、价格承受能力 颜色、粒度、稳定性、含量、使用效果 包装设计、防伪标识、产品标识、包装可靠性、服务标识、包装规格 及时性、延误处理、数量准确性、发货差错 客户回访、业务员态度、业务员销售技能、货款结算方式、技术支持 投诉渠道、投诉处理及时性、投诉处理专业性、受理及处理态度、处理
建立并维护客户满意度模型 实施满意度调查 弱项改进 主要活动 市场部建立并维护客户满意度模型。 每年组织进行客户满意度调查。 根据满意度调查后情况组织进弱项改进。 时间 每年6月份 每年6月份 每年7月份 负责人 市场部经理 销售部经理 市场部经理 输出结果 满意度模型 满意度调查问卷 满意度分析及弱项改进计划 ②主要活动说明
建立并维护客户满意度模型
市场部制定客户满意度管理体系,建立并维护客户满意度模型。根据客户满意度管理体系,制定客户满意度管理工作计划。制定满意度调查问卷。 实施满意度调查
开展客户满意度调查,销售部进行客户满意度问卷发放和回收。 弱项改进
市场部根据收集的客户信息,结合客户投诉数据,采用特定方法对信息进行整理和分析,出具客户满意度分析报告。将客户满意度分析报告提交相应部门,相应部门针对客户满意度弱项采取改善措施改进。针对A1/A2类客户的弱项改进应该列入优先改进项。评估改进状况,并对过程进行分析总结,提高满意度调查的管理水平。
2.3.2客户投诉管理 ①流程
规划客户投诉渠道 投诉受理 跟踪处理 主要活动 市场部规划客户投诉渠道。 各渠道接口接收客户投诉,记录客户投诉信息。 根据客户投诉分类,市场部组织各部门进行客户投诉处理。 时间 每年1月份 随时 投诉后立即 负责人 市场部经理 渠道接口人 市场部经理 输出结果 投诉渠道规划 客户投诉记录 客户投诉后行动计划 ②主要活动说明 规划客户投诉渠道
市场部规划客户投诉渠道,设计电话投诉渠道、直接向业务员投诉等。 投诉受理
市场部接到客户投诉,填写《客户投诉记录表》(附表5),记录投诉者姓名、联系方式、投诉类别、所在区域等信息。客户经理接受客户投诉,对客户投诉问题进行处理,如果不能解决择提供给市场部,并且提供《客户投诉记录表》(附表5)。 跟踪处理
市场部对相关的投诉进行分类,填写《客户投诉处理表》(附表6)并提交相关部门进行解决。对于A1/A2类客户投诉,如果不能解决,应报总经理进行审批。市场部跟踪解决结果,并对部分投诉客户进行电话回访,了解对投诉处理的意见或者建议。市场部每月将客户投诉类别、投诉处理结果、客户对投诉处理结果的反应进行汇总分析,制定针对性的预防改进措施。
2.4客户流失及挽留管理
①流程
客户流失预警 制定挽留方案 实施方案 主要活动 客户经理根据其所负责客户异动情况,进行流失预警。 销售部经理会同市场部经理进行制定客户流失挽留方案。 实施客户挽留方案 时间 随时 接到预警后三天内 挽留方案制定后立即 负责人 客户经理 销售部经理及市场部经理 销售部经理及市场部经理 输出结果 客户流失预警 挽留方案 客户流失原因 ②主要活动说明
客户经理在分析客户流失原因的时候可以参照客户满意度模型。对于A1/A2类客户可能的流失,客户经理应立即向上级汇报。 制定挽留方案
根据客户流失原因的类别,制定具体的挽留方案,其中需说明挽留方案的费用。并呈报副总经理进行审批。对于A1/A2级客户,需将方案上报总经理。 实施方案
实施挽留方案,分析客户流失的原因,并制定内部改善措施。
2.5客户倾听管理
1)客户倾听渠道及方式 i. 公司400热线电话 ii. 公司网站系统 iii. 高层拜访 iv. 客户经理走访 v. 技术交流 vi. 满意度调查 vii. 投诉管理 2)客户倾听管理流程 ①流程
客户需求及建议收集 客户需求及建议跟踪 主要活动 公司员工在同客户接触中,应收集客户提出的需求及建议。 市场部接口并监督公司各部门对公司需求及建议的改善活动。 时间 随时 接到需求一周内 负责人 所有员工 市场部经理 输出结果 客户需求及建议 内部改善活动计划 ②主要活动说明 客户需求及建议收集
公司所有员工在与客户进行沟通、接触中,应有意识的收集顾客提出的或隐形的需求和建议,填写《客户需求反馈表》(附表7)。 客户需求及建议跟踪
市场部对该流程做到闭环监控,负责跟踪公司内部处理和客户意见反馈。并填写《客户需求及建议闭环表》(附表8)。
2.6客户信息&信用管理
1)ABB公司客户资信度模型
一级维度 权重 二级维度 整体印象 行业地位 负责人品质 品质特性 25% 业务关系持续期 业务关系强度 市场覆盖率 诉讼记录 资本状况 10% 资产状况 注册资本 授信额度利用率 信用履约 35% 信用履约率 按期履约率 呆/坏帐记录 风险防范 15% 落实保证措施 落实保障措施 A1级 A2级 客户级别 20% A3级 A4级 A5级 权重 4% 4% 4% 3% 3% 3% 4% 5% 5% 5% 10% 10% 10% 10% 5% 20% 15% 10% 5% 3%
②主要活动说明 客户档案建立及维护
客户经理提交经销商信息,填写《客户基本信息表》(附表1),《客户经营状况表》(附表2),市场部建立经销商档案。业务员定期提供经销商信息变化,市场部及时更新客户档案。 客户信用建立及更新 业务人员评价
客户经理根据经销商的经营现状和公司信用标准,对经销商的信用进行评价,填写《客户信用评价表》(附表9)相关栏目,并对经销商信用提出初步建议。随后向所在销售部经理提出申请。销售部经理汇总后,向公司财务部门提出信用额度申请。 财务部门评价
销售部门接收到经销商信用额度申请后,应向财务管理部反馈相关信息。财务管理部查询相关经销商的历史交易记录信息,对其交易数量、交易频率、违约次数、账户情况、以往信用额度使用情况等方面进行调查,填写《客
户信用评价表》(附表9)相关栏目。 合同管理员评价
合同管理员根据客户所签订的合同,对客户的风险防范情况进行评价,填写《客户信用评价表》(附表9)相关栏目。
评价结果汇总及审批
合同管理员对上述信用评价结果进行汇总统计,根据公司的信用等级标准和公司的总控制信用额度,确定客户信用等级,并填写《客户信用汇总表》(附表10),交总经理审核。
第三章 附则
3.1制定、颁布实施
本管理制度由市场部负责制定、解释及修改,报市场部经理审批,经总经理办公会通过后执行。自颁布之日起正式执行,对于与之有冲突的其他客户管理制度和办法等,同时废止。
附件
附表1:客户基本信息表
客户名称 负责人名称 住址 联系传真 注册资本 企业性质 从业经验 网点数量 客户地址 身份证号码 联系电话 营业执照号 员工人数 □国有 □集体 □三资 □民营 □个体户 □1年以内 □1-3年 □3-5年 □5-8年 □8年以上 □1-3个 □3-5个 □5-8个 □8个以上 发展历史 历史沿程 重大事件变更 近期大事
附表2:客户经营状况表
客户名称 负责人姓名 经营区域 基本经营状况 经营网点地址 经营网点面积 经营网点权属 客户地址 联系电话 □自有 □租赁 □自有 □租赁 □自有 □租赁 □自有 □租赁 经营产品说明 □自有 □租赁 主营产品种类 主营产品品牌 主营产品规格 主营产品比重 □20%-30% □30-40% □40-50% □50%-60% □60%以上 与公司经营关系 相关经营合同 相关经营品种 相关经营品牌 经营所占比重 已合作时间
见附页 □5%以内 □5%-15% □15%-30% □30%-50% □50%以上 上年销售金额 累计销售金额
附表3:经销商业绩评价表
经销商名称 负责人 目前信用额度 合作时间 所属片区 经销商联系方式 上年销售业绩 业绩评价时间 业绩具体说明 计划销售数量 上年网点数量 货款及信用维护情况 销售收入及贡献 实际销售数量 现今网点数量 完成率 增加/减少数量 (万元) 对促销的支持 经销商销售服务 销售业绩片区排名 综合评价: 片区经理意见 经销商等级 经销商信用建议 评审人: 日期: 年 月 日 综合评价: 销售部长意见 评审人: 日期: 年 月 日
附表4:合格经销商名录
基本信息 序号 经销商名称 负责人 联系电话 所属片区 排名 全国业绩信用额度 信用期限 等级 业绩情况 评价异常记录 合同编号
附表5:客户投诉记录表 时间 客户姓名 联系电话 区域 投诉描述 记录人 是否有效
附表6:客户投诉处理表 投诉编号 客户姓名 所在区域 投诉时间 联系电话 传 真 投诉描述 投诉类型 投诉处理部门 □价格 □交期 □服务 □质量 □数量 □包装 □其他: 投诉处理期限 投诉处理原因分析 投诉处理意见 投诉处理结果记录 记录人: 日期: 年 月 日 市场部审核意见 审核人: 审核日期: 年 月 日 附表7:客户需求及建议反馈表
客户公司名称 客户姓名 职务 填表人 客户需求范围 联系方式 反馈时间 时间 □价格 □交期 □服务 □质量 □性能 □其他 客户需求描述 建议处理部门 处理期限 市场部意见 相关部门意见 附表8:客户需求及建议闭环表
需求单编号 客户企业名称 客户姓名 职务 处理人 填表人 客户需求范围 联系方式 反馈时间 闭环时间 时间 □价格 □交期 □服务 □质量 □性能 □其他 客户需求描述 解决方案 市场部意见
附表9:客户信用评价表
客户名称 评价纬度 整体印象(4分) 1、成立3年以上,规模较大,同业形象良好(4分) 2、成立1年(含1年)以上,规模较中等,同业形象良好(1分) 3、成立未满1年,规模较小,同业形象较差(0分) 业务关系持续期(3分) 1、与本公司的业务关系持续2年以上(3分) 2、与本公司的业务关系持续1- 2年(2分) 3、与本公司的业务关系持续2- 12个月(1分) 4、与本公司的业务关系期少于2个月(0分) 市场覆盖率(3分) 1、全部覆盖(3分) 2、70%以上覆盖率(2分) 3、其他(0分) 资本状况评价(10分) 信用履约评价(35分) 风险防范状况(15分) 客户资产状况(5分) 1、有自有房产和运输设备(5分) 2、有自有房产但无产权证明(3分) 3、无自有房产(0分) 授信额度利用率(5分) 1、利用率达200%(含)以上(5分) 2、利用率达200%-100%(含)(3分) 3、利用率为100%以下(0分) 呆/坏帐记录(10分) 1、上季无呆/坏帐记录(10分) 2、上季有呆/坏帐记录(0分) 落实保证措施(10分) 1、实物抵押(10分) 2、落实担保(7分) 3、无担保( 0分) 客户级别(20分) 得分 得分 得分 负责人 得分 所属片区 行业地位(4分) 1、在当地销售规模处于前三名(4分) 2、在当地销售规模处于前十位 (3分) 3、在当地有一定销售规模,但排名较后(2 分) 4、在当地处于起步阶段(1分) 得分 得分 得分 业务关系强度(3分) 1、以本公司为主供货商(3分) 2、以本公司为次供货商 (1.5分) 3、偶尔在本公司提货(0分) 诉讼记录(4分) 1、无诉讼记录(4分) 2、有诉讼记录但已全部胜诉(3分) 3、有未决诉讼,或已胜诉但不能执行(2分) 4、有诉讼记录,败诉(0分) 注册资本(5分) 1、注册资本在100万元(含100万元)以上(5分) 2、 注册资本50-100万元(3分) 3、 注册资本在50万元以下(0分) 信用履约率(10分) 信用履约率=上季累计偿还到期信用额/上季累计到期信用额*100% 满意值为100% 得分=实际值*15 落实保障措施(5分) 1、进行公证(5分) 2、没有进行公证(0分) 得分 得分 得分 得分 联系方式 负责人品质(4分) 1、负责人品德素质好(4分) 2、负责人品德素质一般(2分) 3、负责人品德素质差(0分) 得分 品质特性(25分) 得分 得分 得分 按期履约率(10分) 按期履约率=上季累计按期偿还到期信用额/上季累计到期信用额*100% 满意值为100% 得分=实际值*15 得分 级别(20分) 1、A1级(20分) 2、A2级(15分) 3、A3级(10分) 4、A4级(5分) 5、A5级(3分) 附表10:客户信用汇总表
基本信息 序号 客户名称 负责人 联系电话 所属片区 信用额度 信用情况 异常记录 信用期限 信用等级 合同编号
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