一、产生的背景
。2008年国际商用机器公司（International Business Machine，IBM）首先推出了“智慧地球”的商业计划。智慧旅游是将服务对象由城市居民向外来游客的内涵式延伸，也是数字旅游发展的高级阶段。
二、智慧旅游的
“智慧旅游”是一个全新的命题，它是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态。
三、智慧旅游的应用体系
应用层：实现智慧的旅游政务、智慧的景区、智慧的旅行社、智慧的交通、智慧的酒店等智慧旅游行业应用。网络层：通过互联网、物联网以及移动通信网络为应用层提供网络服务实时数据安全、高效的传输。感知层：通过各类数据采集和感知技术实现数据采集和储存，为整个智慧旅游的应用体系提供基础数据的支撑。
四、杭州市智慧旅游的建设现状
（一）首个旅游应用软件正式上线――杭州“智慧旅游”手机APP
“杭州智慧旅游”手机APP应用里清晰的条目分类和图标让使用者一目了然。。
（二）搭建了首个智慧旅游网络平台――西湖游览网
“西湖游览网”（），首期推出西湖概况、门票预订、自助游（景区套票）、餐饮预订、驴友服务版块，住宿预订、休闲娱乐、杭州特产服务版块也将在年底前陆续推出。
（三）改造了首个顶级智慧酒店――黄龙智慧酒店
2009年6月，杭州黄龙饭店与IBM合作以全方位的酒店管理系统与RFID等智能体系启动了中国首家“智慧酒店”建设。
（四）规划了首个智慧景区的建设试点――智慧西溪景区
智慧西溪景区的提升方案目前已在规划中，在完善电子商务、自助导游等服务功能的基础上，研究设计西溪湿地智慧旅游系统，达到构建“大西溪智能管理平台”的目标。
（五）批支撑智慧旅游的公共服务体系已投入使用
①萧山“物流e通”：通过配货平台和智能手机整合物流货源信息，为物流司机、物流中介和货源企业三方提供智能化应用。②智慧交通信息平台――出行宝：“基于无线数字电视的智能交通导航系统”经过五年的努力，已经研发成功。。③智慧公共自行车服务――公交智能便民服务亭：准备将公共自行车亭升级为公交智能便民服务亭。除了能查公共自行车租还记录，还能24小时售卖食品、饮料，支持银行转账，还具备信用卡还款、手机充值、游戏充值、机票预订等多项功能。未来两至三年，争取建成2000-3000个智能便民服务亭，形成遍布杭州的“智慧公交点”网络。④免费WIFI覆盖全城――i-hangzhou
五、杭州市智慧旅游主体建设
（一）智慧景区
1、景区智慧导览：1）景区应设有广告栏或多媒体服务终端机旅游资讯，且布放合理，显示醒目。应能在自助导游终端旅游资讯。能以短信、彩信等形式向游客的手机中发送信息。2）景区应建有多媒体展示系统，主要借助地理信息系统、虚拟现实和现代多媒体等多种技术，运用高科技手段，利用声光电来展示包括景区景观、自然文化遗产、生物多样性、古文物再现等。2、景区智慧导购：支持在线预订购买门票，并采用电子门票的形式，配备手持移动终端设备或立式电子门禁，实现对门票的自动识别检票。此外，景区旅游产品、旅游纪念品应也能实现网上预订和网上交易。。2）实现入口人流技术统计管理、出口人流技术管理、游客总量实时统计、游客滞留热点地区统计与监控、流量超限自动报警等人流监控功能。
（二）智慧酒店
利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过饭店内各类旅游信息的自动感知、即是传送和数据挖掘分析，实现饭店“食、住、行、游、购、娱”旅游溜达要素的电子话、信息化和智能化。
杭州市智慧酒店建设应以黄龙饭店为指导，参考借鉴《北京智慧饭店建设规范》的详细评分标准，从杭州市旅游的实际情况出发，制定《杭州市智慧酒店建设总体规划》，明确杭州市酒店的未来发展方向，使其规划建设具有前瞻性。
（三）智慧旅行社
1、信息收集与资源采购：实现对旅游资源供应商的统一在线管理，包括供应商基本信息、要素价格、合同记录及财务信息等。旅游资源供应商主要包括景区、饭店、交通工具以及旅游保险等。2、产品销售：实现旅游产品的在线广告宣传、在线展示与查询、在线预订及在线交易，实现多渠道同步和销售，建议提供电子咨询单和预定单；推荐实现电子合同管理。3、游客服务：应为游客提供便捷高效的呼叫中心服务，通过建设各类问题数据库，提供标准的信息咨询，接受意见反馈，并可提供游客关怀。推荐直接实现业务预定处理。
（四）智慧公共服务
1、建设智慧旅游公共数据服务中心。在全市范围内建立有效的旅游公共服务数据资源共享和分级管理机制。。3、旅游执法E通：智慧旅游中的“旅游执法信息管理移动终端查询系统”业务是基于移动网络，适用于普通智能型手机的移动终端所搭建的支持旅游管理需求的应用系统。执法人员在执法现场只要利用一部3G手机，就能查询旅行社、旅游星级饭店等信息，现场拍摄“取证照片”，录制“取证录音”，并将数据资料传送回后台的数据库中备案。
六、结论
一、县域智慧旅游发展模式及其特征
（一）县域智慧旅游发展模式定义
发展客体在发展主体的作用下，逐渐向着人们所预想和需要的方向发展以实现让主体目的得以实现的中介手段便被成为发展模式。顾名思义，那些从县域自身的旅游资源特色为出发点，制定的符合县域发展需求的智慧旅游产业的运行方式和发展模式就是县域智慧旅游的发展模式，而动态性、整体性、差异性是组成县域智慧旅游发展模式的三大特征。
（二）县域智慧旅游发展模式的特征
1、动态性
伴随着我国经济实力的不断提升，县域经济也获得了飞速发展，同时不断完善的县域基础设施和不断调整的地区政策，推动着县域旅游市场为了满足游客的多元需求而做出不断的更新，让智慧旅游的服务模式和发展方式在不断调整中得到完善。
2、整体性
各个县域旅游通过相互纷繁交错的关系而得以成为一个整体，它们共同构成了完备的旅游功能和完善的旅游产品，所以，为了实现县域旅游的良好发展，需要、同步发展，认清县域资源的优缺点，集中资源发展重点。
3、地理差异性
无论是各个县域的旅游资源还是自身经济发展都具有其典型性和特殊性，县域旅游的地理差异性往往是由于不同县域的信息化水平、旅游产业基础、经济基础等差异而造成的。
二、县域智慧旅游中以服务客户为核心的表现
（一）将人工智能运用于景点讲解中
人工智能技术在智慧旅游中的运用不仅仅可以迅速处理大量的信息还可以快速了解游客需求并做出及时反馈。不仅如此，人工智能设备还可针对游客的不同需求对他们进行相关的知识讲解，将智能化、个性化的服务贯穿于游客的旅游全过程，实现游客出游体验的全面升级。
（二）将移动通讯技术运用于信息咨询获取服务中
。
（三）将云计算技术运用与产品定制服务中
作为智慧旅游的基础构成，云计算技术的作用是给智慧旅游进行大数据上的支持。在网络得以迅速普及的现代，人们的个人数据和旅游活动数据早已存储在了网络之中，因此，只要借助于云技术手段，便可将零散的个人数据整合到智慧旅游的云技术平台上，让智慧旅游根据统计得到的大数据结果制定出更人性化的旅游服务。。
三、建立以服务游客为核心的智慧旅游的措施
（一）深入分析游客需求
在旅游业的大力发展下，游客们更喜欢符合自身特点的旅游活动和旅游类型，而不是以往大众化的旅游行程。因此，县域范围智慧旅游要想在游客旅行的过程中提供更多种多样的旅游建议与资源，势必要深入分析游客的需求以及心理特征，为游客提供具有针对性的旅游服务和旅游产品，让旅游体验与旅游服务的无缝对接，实现游客满意度与旅游服务水平的双提高。
（二）增强政府的指导
智慧旅游是我国县域旅游业发展的必然结果，而要想构建以服务游客为核心的县域智慧旅游模式，单靠县域旅游市场长期的自我缓慢调节是远远不够的。智慧旅游的快速发展离不开政府的帮助，只有在国家相关旅游政策的支持下，才可以让智慧旅游行业得到规范，让智慧旅游的发展速度得到快速提高。这就要求政府在对县域智慧旅游做好宏观调控的同时，紧抓县域旅游市场的服务水平，同时不断增强旅游市场上各企业的服务支持，让公共旅游服务实现空间性和地域性的完美结合。
四、总结
关键词：智慧旅游；数字旅游；旅游智能推荐
1 引言
随着城市智慧旅游的建设，旅游系统的旅游资源库也逐渐庞大。如何整合这些旅游资源为游客提供一个智能化、个性化的服务，让游客在短时间内找到自己想要的旅游信息，这就需要利用数据挖掘技术开发一个数字旅游服务智能推荐系统。该系统能够根据游客的喜好、历史访问记录或其他相似客户信息为游客提供个性化的旅游服务。
2 系统设计
构建一个能充分利用秦皇岛旅游资源，为游客推荐具有秦皇岛特色旅游服务的系统是秦皇岛旅游资讯服务实现个性信息化服务的有效手段。该系统运用数据挖掘技术根据需求信息结合历史访问记录向游客推荐更符合用户需求的旅游资源。通过该系统游客可以在世界的任何地方根据自己的喜好得到实时、动态和准确的旅游资源。
2.1 系统结构
该系统是基于java、Servlet、jsp、JDBC、数据库等技术实现的以 Web 技术为核心的浏览器/服务器（B/S）模式的与平台无关的大型旅游推荐系统。系统基于J2EE三层结构设计的，分为逻辑层、表达层和数据层。系统分为GUI（图形用户接口）、智能分析、推荐引擎、旅游资源库、数据挖掘处理等几个模块。。而当用户通过页面输入自己要查询的信息关键词提交后，智能分析模块对用户输入的关键字进行分析，分析结果交给推荐引擎，经过数据挖掘处理模块对系统用户信息库和旅游资源库进行挖掘，得出推荐页面集，最后将推荐内容返回给用户。系统各个模块之间相互依赖，互相交互得到个性化的推荐结果集。系统结构图如图1所示：
图1 系统结构图
2.2 系统功能
旅游智能推荐系统是秦皇岛旅数字旅游系统的一个子系统，系统中嵌入了数据挖掘等技术实现了智能推荐功能，使系统可以根据用户输入需要的关键词及用户的访问记录为用户感兴趣的个性化推荐页面集。
a.旅游详细信息浏览。b.旅游资源库更新。c.用户查询功能。
此功能包括两个子功能：
a.分析输入的检索词及用户以往浏览记录 b.通过嵌入的数据挖掘技术对数据进行分摊返回给用户端感兴趣的个性化页面。
2.3 智能分析模块设计
（1）获取用户需求，分析用户访问记录；。
2.4 推荐引擎设计
用户与数据库之间是通过推荐引擎模块连接的，推荐引擎作为系统的一部分实施简单运行在服务器端，推荐引擎模块应用系统协同过滤推荐法来实现初始推荐功能。推荐引擎通过GUI模块接受用户需求，经过处理得到的数据立方体，在数据立方体上进行联机分析。
2.5 数据挖掘处理模块设计
系统实现智能推荐功能的主要模块为数据挖掘处理模块，此模块继承了多种成熟的数据挖掘算法。该模块应用合理的数据挖掘算法通过对已有数据及资源库进行数据收集、数据预处理、数据分析给用户提供个性化的旅游服务。
2.5.1 数据收集
数据预处理的前提就是做好数据收集，收集的数据源包括页面、日志以及用户的访问记录和旅游资源库的数据，分析这些数据，为数据挖掘做好充分准备。
2.5.2 数据预处理
数据分析之前需要对收集到的数据做预处理，处理成符合算法的数据集。数据预处理包括数据清洗、数据集成、数据选择和数据变换四部分。数据清洗是对收集的数据进行预处理、抽取、过滤和组织重构等操作，通过数据清洗将数据整理成具有一定主题的主题数据库，如中原山水、红色之旅等，为进一步数据挖掘提供数据基础。数据集成将不同的数据源合并成一致的数据存储，对不同城市的旅游资源包括旅游路线、就去景点、酒店预订、车票预订等进行数据分析，按照数据的相似性进行集成。数据选择通过一定的算法删除数据集中的冗余数据，达到压缩数据的目的。数据转换将数据经过合适的规范化算法整理成适合不同数据挖掘算法合适的数据形式。通过对数据进行预处理可以降低数据挖掘处理的时间，提高数据挖掘的质量，进而提高系统的效率。数据预处理是数据挖掘模块必不可少的阶段，预处理的结果直接影响着系统推荐的质量。
2.5.3 数据分析
数据分析主要由成熟数据挖掘算法组成。通过数据挖掘算法对处理好的数据进行挖掘，挖掘出符合用户需求的规则，并通过推荐引擎将分析的结果处理成个性化的推荐页面返回给浏览器端。我们的系统暂时集成了聚类和关联规则挖掘算法。
2.6 开放性智能推荐系统接口设计
为了提高系统的可扩展性，使系统可以不断的集成先进的数据挖掘算法，我们定义一组标准的接口供各类人员继承和调用。接口依据Java 语言中的 interface 类型来进行定义了，所有实现此接口的算法实例都必须实现相应的方法，从而为各种算法的实现提供了统一的规范，使得不同数据算法可以方便快速的集成。系统中的接口定义如下：
public interface IRSystem {
public String getAlgorithmName（）；// 数据挖掘算法名称
public String getCName（）；//获取所属公司名称
public String getAlgorithmDescription（）；// 获取算法详细描述
public String[] getRecoSets （）；//获取推荐结果
public String[] getRecoSets（String[]Keys）； // 根据输入的关键词获取推荐结果
public void init（String configFile）； // 根据配置文件对当前推荐方法进行初始化
}
3 结束语
基于数据挖掘技术的旅游智能推荐系统，能够满足用户的个性化需求，可以智能化的向用户推荐感兴趣的旅游服务，对建设智慧旅游有着重要的意义。现有系统仅仅集成了K-聚类、贝叶斯、关联规则等几种成熟的推荐算法，随着数据挖掘算法人员的研究会有更好更有效率的挖掘算法出现，为了使系统能够很好的扩展这些算法，我们提供了标准的接口来实现这一功能，提高了系统的可扩展性。
参考文献
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[关键词]智慧旅游；公共服务平台；评价体系；江苏省
[DOI]1013939/jcnkizgsc201707042
随着现代化信息通信技术的快速发展，智慧旅游公共服务平台的推出，为旅游业指出了新的发展方向。相对于国内智慧旅游公共服务平台建设的蓬勃发展，相关的智慧旅游服务平台评价体系研究却寥寥无几。利用准确的评价方法以及合理评价指标来综合评价平台服务能力，不仅能确保江苏省智慧旅游公共服务平台顺利运营，还能促使政府和旅游单位在服务质量上不断提高平台运作管理体系的不断完善。综上所述，结合江苏省当地实际情况来看，建设一个匹配的智慧旅游公共服务平台评价体系具有极其重要的近期现实意义和远期发展影响。
1 智慧旅游公共服务平台概述
11 智慧旅游公共服务平台简述
国内外专家学者指出，实现以游客为中心，以智能化手段为基础，以旅游信息服务泛在化为核心，以智慧服务、营销、服务、管理为表现形式，全面满足游客服务需要的一种全新的旅游形式，能够创造出更高的经济效益和社会效益。从本质分析，所谓的智慧旅游，就是将新理念和技术引进到旅游活动中，实现全新形式的全链条智慧旅游服务。
智慧旅游除了满足游客的需要以外，还要满足政府以及企业的需要，企业机构和政府部分想要实现旅游相关产品信息的共享，就要建立一个智慧旅游公共服务平台。简单来说，智慧旅游公共服务平台就是一个服务系统，能够为游客、企业、政府部分提供服务，实现高效方便的一站式旅游体验，促进该行业发展。智慧旅游公共服务平台能够收集海量的资源信息，进而为游客提供高质量的服务，同时还能为政府部分提供电子政务平台，为企业提供电子商务平台，综合了多项业务，能够有效促进智慧旅游发展。
12 智慧旅游公共服务平台的建设意义
江苏省是我国重要的旅游省份之一，旅游产业规模较大，同时智慧旅游发展也比较快，早在“十二五”期间就已经开始了信息化旅游建设，希望能够有效解决盲目投资、信息孤岛、资源繁杂等问题。建设起智慧旅游公共服务平台以后，服务平台为旅游带来了诸多积极影响，主要包括：为游客提供更高水平的服务，现代旅游业重点发展的就是信息服务，作为一种密集型行业，旅游期间企业、政府、游客都需要随时取得有益信息，但由于旅游这种消费活动具备较为明显的差异性和无形性，不同区域的游客存在着明显的地域差异，景区的工作人员和游客之间的沟通也会存在问题，进而影响游客的满意度，服务平台建立以后，相关部门能够根据相关信息进行有效合理的引导，有效整合了资源；政府能够发挥出主导作用，旅游发展水平在一定程度上受到政府主导力度和信息服务的影响，例如新加坡和韩国，建立起旅游公共服务平台以后，有效提升了吸引外国游客的力度，提升了本国的旅游业竞争力，能够创造出更高的经济效益；参考国内各个省市旅游业的发展经验，旅游公共服务平台的建设能够对一个省的综合发展水平进行衡量，例如北京、浙江、湖南等地的旅游公共服务平台就有效提升了该地区的竞争力。
13 智慧旅游公共服务平台建设原则
131 满足游客需求原则
智慧旅游公共服务平台的建设基本目标是为游客服务，利用各类型的先进技术和系统工具开发出系统性的、完整的、能够提供高效切实服务的平台，保证游客旅行中遇到的所有问题或需求都能够通过该平台得到解决。
132 满足旅游业发展需求原则
智慧旅游公共服务平台建设的最终目的是提升本省的服务业效益以及促进旅游业发展，其中服务业效益包括经济效益以及社会效益两种，想要获取更高的效益，必须在平台建设过程中强调政府部分的监督引导职责，同时参考市场规律变化，保证旅游业实现稳定健康发展。
133 综合利用社会资源原则
智慧旅游公共服务平台建设期间将会涉及多个行业和部门，开拓性较为明显，需要引进各种类型的资源，需要全社会积极参与。充分利用现代网络技术对社会资源进行整合和分配，能够有效节约成本，进而创造更高的经济效益。
134 逐级发展原则
在智慧旅游公共服务平台建设过程中应当逐步规划建设目标和时间轴，确定重点建设目标，并参考示范工程积累经验，全省范围内推动反响好的项目持续发展。平台系统应保证灵活性和模块化属性，保证各个子系统能够为不同阶段的平台发展目标提供支持。
2 智慧旅游公共服务平台评价
21 设定评价指标要遵循的几个基本原则
首先，要坚持全面性基本原则。智慧旅游公共服务平台投入运营阶段以后，其工作运营涉及很多参与主体，例如政府、旅游企业、游客等；平台功能建设也涉及很多方面，例如服务、管理、政务以及营销。智慧旅游公共服务平台的评价应该是具有综合性、全面性的绩效评估。并且其评估的整体内容应囊括智慧性的平台服务、平台管理、智慧商务、智慧政盏戎疃喾矫妗
其次，要遵循科学性基本原则。构建一个与智慧旅游公共服务平台高度匹配的绩效评价体系，务必要以科学性、有效性和客观性为基础，否则一个评价指标缺乏科学性的平台绩效指标体系是无法实现促进旅游业良好快速发展的目标的，甚至可能产生事与愿违的后果，使智慧旅游这一新思路、新理念偏离正确的发展轨道。
再次，选择的指标要具有可比性。所谓的可比性，就是指智慧旅游公共服务平台相应的绩效评价体系所涉及的所有数据指标，必须要保证其在指标内涵、指标范围、指标评价时间以及口径上都要得以明确，以此在横向、纵向角度上综合评定与研究分析所获得的平台评价最终数据结果，以此来达到宏观与微观上掌握平台的实际运营与发展实况的目的。
最后，要坚持可行性这一基本原则。在遴选公共服务平台评价指标的时候，要选择可操作性强的指标，必须保证指标数据能够顺利采集，设定的指标一定要触及问题实质且能够利用信息源与调查渠道获取指标数据，为评价结果的合理性和可行性提供前提条件。
22 构建智慧旅游公共服务平台评价的理论与内涵分析
以智慧旅游公共服务平台设定的功能目标和逻辑构架为依据，设计了相应的平台绩效综合评价指标。接下来将针对各个指标进行理论探讨和内涵分析。
221 公共服务平台的服务能力
公共服务平台的智慧服务能力，对智慧平台在实际运营领域有着直接影响。智慧平台的智慧服务指标评价围绕的是其性能，它包括了智慧平台的容量、智慧平台的安全性、智慧平台的运行量以及同相关旅游平台衔接等方面内容。其中，智慧平台的容量的针对的是所允许的同时接入用户数量，智慧旅游平台运行质量围绕的则是智慧平台运行的是否顺畅、稳定以及界面设定，而智慧平台的安全性在于衡量安保工作是否健全、完善，而与相关平台的衔接衡量则是评价该智慧平台同其他平台对接是否顺利。
222 公共服务平台的服务内容
智慧旅游公共服务平台就其主要功能来讲，其核心是提供服务给用户，所以，以平台的功能为基准，将平台服务内容划分为四个三级指标，分别是信息服务、智慧平台的管理服铡⒅腔燮教ǖ挠销服务以及智慧平台的政务服务。平台的信息服务从全面性、权威性、正确性、及时性和获得便捷性几方面衡量的质量；智慧管理服务指标旨在衡量考核地点对于旅游景区的管理、旅游经营企业的管理、游客投诉的受理水平和各职能部门对旅游的监督服务等方面；智慧平台的营销服务，包括虚拟化的旅游平台体验质量结果、线下平台服务质量以及平台电子商务的服务质量；智慧平台政务服务方面，衡量内容是政府相关职能部门办公智能化水平。
223 公共服务平台管理水平
在这里，我们将管理水平定为准则层二级指标，其下统辖三个三级指标，主要包括基础设施、资金运转以及组织管理。首先，基础设施包含网络资源与硬件资源；。最后，组织管理包括公共服务平台的管理制度、组织构架和职责，主要是衡量组织结构的合理性、运行机制的完善性和内部监督考核机制的有效性等，平台的组织管理是评定平台是否可以正常运营的重要指标。
224 服务效果
我们一直强调服务功能是平台建设运营的重中之重，因此，战略性、基础性以及公共性是智慧旅游公共服务平台建设的重要特点。所以将包括了服务效益相关利益主体满意度以及平台访问量的服务效果设为二级指标。其中，服务效益又包括了平台的社会效益与经济效益；相关利益主体满意度评价对象是平台用户的满意程度，例如游客、企业、政府等各个参与方的满意度；平台访问量衡量的则是知名度，访问量是鉴定平台能否成功推广应用的重要数据指标。
3 案例分析――江苏省智慧旅游公共服务平台评价 通过研读南京邮电大学学报2014年刊登的《智慧旅游公共服务平台评价研究――以江苏省为例》，我们得到关于江苏省智慧旅游公共服务平台的综合评价得分是6469，这个结果表明江苏省智慧旅游公共服务平台还不能让人十分满意，尤其是在平台服务质量和服务效果方面评分较低，平台管理水平和服务能力方面也不尽如人意，这一数据结果与当地旅游平台发展现状基本一致，也同样说明了平台服务评价对平台建设发展的重要性。
要想正确评估江苏省智慧旅游公共服务平台的绩效，要统筹兼顾指标权重和模糊评价模型这两方面。文章将参考、引用相关文献资料内容，找出适应于江苏省智慧旅游公共服务平台综合评价的途径。
31 利用层次分析法明确评价指标权重
311 构建相应的判断矩阵
当完成关于评价体系的层次模型以后，将行内因素两两进行对比，得出定量结果，对判断矩阵加以构建，进而计算得出相应的评价指标权重。其中，来自美国的Saaty 1～9标度法是重要代表，该方法是将1～9及其数字倒数作为标度，如下表所示，来比较两个指标的重要性。
312 对指标权重最大特征值与特征向量加以确定
在计算指标权重以前，我们第一步是要得出指标数据的特征向量和指标最大特征值。一是逐行相乘上述矩阵内的每一行元素，二是对乘积进行n次开方处理；三是对给出向量进行归一化处理；四是得出指标权重特征向量。
313 一致性检验
在特征向量与最大特征值被算出来以后，还要针对每一个判断矩阵都进行一致性检验，以判断指标权重是否正确以及是否具备有效性。关于一致性检验可以利用计算CR，即随机一致性率来进行。如果CR小于01，那么我们可以认为该判断矩阵不一致性程度在允许范围内，也就是说，我们可以将它的归一化特征向量当成权重向量。如果情况相反，即CR大于01，则该判断矩阵一致性程度超出可容许范围，这个时候就需要再构造一个新的比较矩阵，一直到一致性在容许范围内为之。这里随机一致性率CR的计算公式是：CR=CI/RI，公式中的RI代表的是平均随机一次性指标。CI则是一致性指标，我们可以通过CI=（λmax-n）/（n-1）。
32 指标权重的计算
321 构建层次结构模型
针对江苏省智慧旅游公共服务平台的绩效评价为决策目标，服务能力、服务效果、服务内容和管理水平为中间要素层，江苏省智慧旅游公共服务平台评价体系里的三级指标为备选方案。
322 构建判断矩阵
在上诉层次模型构建的基础上，通过Saaty 1～9标度法，并通过咨询相关领域行业人士或专家以及开展问卷调查来搜集相关信息，进而构建出关于江苏省智慧旅游公共服务平台的绩效评价指标判断矩阵。
323 计算权重向量，做一致性检验
当判断矩阵全部经过一致性检验之后，就可以获得评价平台的相对应判断矩阵一致性结果，当所有判断矩阵一致性CR都小于01时，该省份平台一致性比例也就一目了然。
33 构建模糊评价模型
当完成平台绩效指标的构建，并且计算得出指标权重以后，我们需选取适用的评价方法评价公共服务平台。模糊综合评价法是通过利用模糊数学，对若干因素影响与制约的相关对象进行总体性的综合评价，其优势在于具有高强度的系统性和结果较为清晰，十分适用于难以量化的某些实际问题。鉴于江苏省地区的智慧旅游公共服务平台存在阶段性特点与模糊性特征，模糊综合评价方法是一个很好的评估方法选择。
（1）确定因素。准则层因素集Y={Y1，Y2，Y3，…，Yi}，i=1，2，3，…；定义指标层的因素集Yj={Yj1，Yj2，Yj3，Yj4，…，Yj（n-1），Yjn}，j=1，2，3，…n-1，n。
（2）确定评价集。结合服务平台评价体系实际情况，设定5个等级的评价集：V={V1，V2，…，V5}={不合格，差，一般，良，优}。
（3）建立模糊评价矩阵。求隶属度矩阵 Ri={ri1，ri2，ri3，…，rim}，Ri即评价因素集第i个指标V1，V2，…，V5的隶属度。进而构建单因素判断矩阵R1，R2，…，R5。
（4）综合分析评价。经过以上几个步骤，接下来对矩阵复合运算以后，归一化处理所得结果，进而得出相对应的模糊评价向量Bi=Wi×Ri，其中Wi为指标权重特征向量。
计算综合评价值。E=B×C，得出平台评价指标的最终得分。
4 结 论
为了更好地推动智慧旅游公共服务平台建设进程和良性运营，建立相应的平台绩效评价指标体系是必不可少的。为了确保公共服务平台核心服务功能得以实现，不仅要在服务内容上进行优化，在管理水平和服务能力方面努力提升，还要重视最终的服务效果，提高平台用户满意度，让参与平台建设和实际运营的各个参与方都能从中受益，从而促进包括江苏省在内的国内旅游业获得良好快速的持续发展，为现代旅游业指出新的发展方向。
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智慧旅游；导游人才培养；课程调整；培养目标多样化
一、智慧旅游，旅游业的“”
1.什么是智慧旅游
游客只需掏出手机，轻轻一刷，就可进入景区；游玩时手机上不时会收到景区服务信息；景区信息亭内互动触摸屏上，各类服务信息应有尽有……这些就是“智慧旅游”带给游客的体验。
“智慧旅游”被视为旅游业的“”，它将物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术应用在旅游体验、产业发展、行政管理等方面，融合了通信与信息技术，以游客互动体验为中心，以一体化的行业信息管理为保障。
2.我国智慧旅游发展趋势
近年来，我国也开始启动了智慧旅游创建工作，国家旅游局部署了“智慧旅游城市”的试点工作，确定了江苏镇江为“国家智慧旅游服务中心”。从2010年始，南京、苏州、扬州、温州、北京相继制订了建设“智慧旅游城市”的发展战略，至今已经取得了初步成效。
智慧旅游是世界旅游业发展的未来趋势，也是我国旅游业转型升级的战略需求，加大对智慧旅游技术、应用和模式的研发，加强智慧旅游相关人才的培养，有利于我国在世界旅游产业格局中占据竞争优势，有利于提升我国旅游业整体服务水平和服务质量。
二、智慧旅游对导游专业人员培养的的挑战
（一）智慧旅游对游客的主要功能
对于游客来说，智慧旅游主要包括导航、导游、导览和导购四个基本功能。即利用电子移动设备导航，将位置服务加入旅游信息中，让旅游者随时知道自己的位置；在确定位置的同时，在网页上和地图上会主动显示周边的旅游信息，包括景点、酒店、餐馆、娱乐、车站、同伴位置等；；经过在线了解和分析，游客可以直接在线预订（客房/票务）。
其中导览相当于一个导游员。我国许多旅游景点规定不许导游员高声讲解，而采用数字导览设备。。
（二）智慧旅游对导游专业人员培养方案的挑战
由以上智慧导游4个功能我们可以看出，在智慧旅游中很多导游的基本工作将可能被取代，很多导游将会面临失业危机。智慧旅游时代，旅游的6大要素依然是吃、住、行、游、购、娱。但智慧旅游下选择团队游的游客将会减少，因为游客可以通过使用智能移动设备、景区导览机器等可以获取相关景点的各种信息，导游的讲解工作就被取代了；很多优秀导游都拥有丰富的旅游地经验，如旅游地哪些地方好吃、好玩、景色较好等，但在智慧旅游下这些信息将可以在数据中心中通过移动设备快速获取；最后，导游解决问题的作用也将被弱化，因为智慧旅游可以实现政府、旅游企业、旅游者的时时信息互动，出现问题也将迅速的反应给旅游企业及政府相关部门，从而使问题得以很快解决。
而近几年来，一些高职院校的导游专业招生人数在逐年递减。许多高职高专导游专业的职业核心能力仍然定位为导游讲解技能（英语和普通话）；导游服务技能和处理突发事件的灵活应变能力。显然，智慧旅游带来的导游从业危机给导游从业人员被定义成为讲解员、联络员甚至服务员人才培养方案受到了前所未有的冲击和挑战。
大数据时代悄然而至，导游从业人员的工作技能和生存空间受到影响，导游从业人员转变角色、提升技能已经迫在眉睫，智慧旅游对导游专业课程设置和培养目标提出了更大的挑战。
三、用“智慧”迎接机遇
面临挑战也有新机遇，我们要用智慧迎接新的挑战。
（一）师资及时充电
面对智慧旅游，教师应该首先提升智慧旅游意识，深刻认识到这是一场旅游革命。其次进行深度校企合作，如开发智慧旅游教学软件项目。企业和院校共同合作，企业公司主要负责软件开发过程中的技术支持，院校主要负责专业教学与科研支持，从而实现优势互补，共同开发智慧旅游新产品。
（二）调整充实课程
导游从业人员必须持证上岗、导游证的通过率较低等成为一些高职高专导游专业课程改革的依据和重点，课程与考证相结合，以证促学成为一些院校导游专业课程特色，导致导游讲解技能培养成为教学的重中之重，甚至导游证成为学生的唯一目标。这显然是和智慧旅游不相容，如不进行课程改革，迟早会被市场淘汰。
1. 增设相关计算机课程
“智慧旅游”融合了通信与信息技术，满足旅游者通过智慧旅游系统的终端驳接工具，完成旅游的个性需求。游客在数据中心中快速、准确的获取所需要的相关信息都需要相关工作人员在海量的信息中进行整理规范和分类，这些都是从电脑技术角度这一层面来实现旅游信息的智能化、个人化和实时化的。在智慧旅游时代，导游从业人员的工作一部分会从台前转至幕后，电脑操作技术是必不可少的。所以，导游专业学生除了了解一些计算机基础知识之外，还应该懂得网络营销和基本的网页设计。
2. 增强相应外语课程
随着我国人均收入越来越高，人们出国游玩的愿望越发的强烈起来，近些年出境游的人数越来越多，2011年出境游就达到了7025万人次，出境游的规模已经是美国的1.2倍，日本的3.5倍，这个规模还将进一步扩大。因为出境游的游客由于语言、文字的不通，非常依赖导游服务。
因此导游人才培养方案中应该加强外语不仅是英语还有日语韩语德语等小语种课程开设及学习，为国际计调人才培养打好基础。目前导游专业学生英语课程为《大学职业英语》《英语口语》和《旅游英语》，但高职高专学生的英语基础比较薄弱，除了增加英语课时，教师提高学生学习英语兴趣，鼓励学生多听多练习英语口语，也可以开设日语，韩语等小语种的选修课，百花齐放，让学生都能学有所长。
（三）导游人才培养目标多样化
1.讲解者
智慧旅游虽然可以完成很多导游的基本工作，比如景点的讲解、提供吃喝玩乐的信息等，但是优秀的导游仍有自己的优势，是智慧旅游无法取代的。因此高职院校应培养出拥有高职业素养导游，苦练技能，做到人有我优，为游客提供更好的服务，成为游客的必不可少的助手。
2.营销者
；为游客提供自行车、钓鱼设备、安全装备等休闲设备营销；为游客提供钓鱼、攀岩、摄像、烹饪、露营等技术培训营销等。
3. 调研者
自驾游、度假游、体验游兴起的新形势下，导游从业人员从台前走至幕后更应提供技能化、多元化和个性化的服务。大数据时代要求旅游业对于旅游者的非结构化特征的数据调研和统计更为科学、全面、细致，同时对于个性化的旅游者的心理、行为特征的把握更为到位。导游专业的学生应调整角色，勇担调研者一职。
4. 规划师
导游专业人才培养不应只重眼前，更应为学生未来发展打下良好基础。导游专业学生不仅需要了解游客的心理、行为特征，也应该对各地的旅游资源、旅游产品设计、旅游服务提供等有较深入的认识，参与旅游规划，为成为旅游规划师而努力。
随着智慧城市、智慧旅游等一些概念的相继提出，我国旅游业正进入向更高阶段的转型升级发展时期，现有的公共信息服务体系已经无法满足需求，而信息通讯技术的发展为公共旅游信息服务水平的提升提供了基础支撑，旅游业与信息技术产业的融合发展也不断展现出强大的生命力。
一、概念界定
国内学者们对于智慧旅游的定义没有达成统一的认识。有的学者认为智慧旅游是一种服务方式，有的学者认为智慧旅游是一种管理手段，还有些学者认为智慧旅游是一种全新的旅游业态。吴学安认为智慧旅游是用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。陈刚认为智慧旅游是一种将物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术应用于游客感知、行业管理、旅游产业发展等方面，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发，并服务于游客、旅游企业、政府管理部门等面向未来的全新的旅游业态。
公共旅游信息服务体系由多个子系统构成：旅游咨询服务系统、旅游网络信息系统、旅游公共标识系统等，各子系统的具体表现形式也多种多样。
二、长沙市建设智慧城市下公共旅游信息服务体系建设现状
长沙智慧城市建设卓有成效，2016中国互联网+峰会上《中国“互联网+”指数（2016）》，长沙互联网+总指数在全国351个城市中排名第九；互联网+智慧城市分指数高居全国第三位，仅次于深圳、广州。但是针对公共旅游信息服务体系的智慧化提升的规划却相对滞后。
2016年初，长沙市旅游局已向全市各个区县旅游局下发了《长沙市智慧旅游景区建设情况调查表》，智慧景区建设已全面启动。长沙市的《政府工作报告》中明确提出“打造智慧旅游城市”的要求，市旅游局将全面落实《国家旅游局关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》和《湖南省智慧旅游发展规划（2015～2020年）》，在“十三五”期间全面推进长沙市智慧旅游建设，而智慧景区是长沙市智慧旅游建设的重要组成部分，加快智慧景区建设，融合景区现有信息化功能，打造长沙市统一的智慧旅游云平台，将推动长沙整个旅游行业的转型升级。网上购票、景区WIFI全覆盖、扫码参与景区互动……包括岳麓山、长沙市生态动物园、湖南省森林植物园在内，长沙越来越多的景区正在积极探索智慧旅游建设。长沙智慧旅游公共服务平台――长沙旅游网已经上线，内容丰富多彩，不仅有吃住行游购娱六大板块，长沙旅游经典线路推荐，为散客提供更加个性化服务。并且专门还开设了虚拟旅游板块，让游客有身临其境地体验。
三、长沙市公共旅游信息服务体系存在的不足
（一）体系缺乏规划，公共旅游信息服务载体之间孤立运作
。
（二）旅游集散中心和旅游咨询服务中心建设不够，不能满足需求
长沙市旅游景点众多，类型多样，游客接待量每年都呈现上升趋势，游客接待压力大。但是旅游集散中心和旅游咨询服务中心建设不足，例如，长沙旅游集散中心仅有湖南湘西情旅游集散中心和兄弟假日旅游集散中心，分布点少。旅游咨询集散中心仅有3个，不能满足游客的需求。
（三）旅游呼叫中心建设不完备
。。2009年10月19日，湖南开通12301热线，由省旅游局信息中心负责建设、管理和运营。由旅游局工作人员话务员工作，设备简陋。且功能定位不准确，服务内容单一。旅游呼叫中心的功能应主要包括：旅游问讯、旅游投诉、旅游救援、旅游安全警示等。而湖南的12301旅游服务热线只包括旅游咨询跟投诉两项服务。另外旅游服务热线的宣传及处理问题的能力还亟待提高。绝大多数游客不知道这个旅游服务热线，就算知道该服务热线也很少使用。
（四）旅游信息不够全面、详实
虽然长沙市旅游网已经开通了针对散客的自助游板块，可以将游客的旅游条件和想去景点自行加入行程形成旅游线路。但是只是简单的景点安排，不涉及饮食购物推荐，实时讯息提示等等。而且针对商务旅游者的信息服务很少。
（五）游客对公共旅游信息服务体系载体的认知意识偏低，极大地制约了公共旅游信息服务体系的功能发挥
主要原因有三个方面：在旅游集散中心和旅游咨询服务中心
（下转第页）
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建设分布不足的情况下，旅游者获取旅游信息的难度比较大。国内游客保守的消费习惯客观因素。自我宣传的力度不够。多数情况下，游客获取旅游信息的模式还是自己寻找，途径也主要是网络，需要提前查询，做好准备工作，这样，很容易造成游客因为信息掌握不够充分和及时而影响旅游质量。
四、长沙市城市公共旅游信息服务体系建设的对策建议
（一）公共旅游信息服务载体之间加强沟通，系统科学地统一规划
。
（二）增加旅游集散中心和旅游咨询服务中心
协调旅游咨询服务中心的功能布局及空间范围，提高旅游咨询服务中心的影响力和使用率，充分发挥旅游咨询服务的功能，同时，安装智慧旅游设施，如多功能触摸屏、免费wifi等实现服务自助，人机相结合，从而满足游客个性化需求。借鉴深圳、上海的成功经验，创建“政府主导，市场化运作，企业化管理”模式，并且加强营销，提高知名度，创立品牌，满足游客的需求。
（三）合理建设和利用游客呼叫中心
培养高素质的管理及运行团队，包括专业的管理人员、技术人员和话务人员，能够更好地为问询者提供相关信息，减少信息搜寻地滞后性和盲目性，提供问询者的满意度，从而树立游客呼叫中心良好口碑，提高公信力，扩大影响力。另一方面，呼叫中心前期建设相对较简单，而后期的运营经费还需要政府提供支持，为游客提供纯公益化的服务。
（四）资源整合，构建旅游公共服务平台，丰富游客信息服务内容
。而当前我国旅游企业，包括景区、旅行社、酒店等信息化程度普遍较低，而智慧旅游的主要任务就是构建可运营旅游公共服务平台，支撑中小旅游企业的服务信息化。。
（五）重视移动旅游和社交媒介，实现旅游公共旅游信息服务途径与手段的多样化
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