护理研究 Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｒｅｓｅａｒｃｈ 中国民族民间医药 Ｃｈｉｎｅｓｅ ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ ｅｔｈｎｏｍｅｄｉｃｉｎｅ ａｎｄ ｅｔｈｎｏｐｈａｒｍａｃｙ ・１３５・ 护患沟通在优质护理服务中的作用 李翠莲 山西省汾阳市医院，山西【关键词】 护患沟通；优质服务 【中图分类号１ Ｒ４７３ 【文献标识码ｌ Ａ 【文章编号ｌ １００７—８５１７ ｌ２０１１）２２—０１３５—０２ 汾阳０３２２００ 护患沟通是护患双方沟通的过程，是双方对医疗护理 细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应 活动的一种信息传递过程。良好的护患沟通是减轻患者身 心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理 效果的需要，更是构建和谐社会的需要…。尤其开展“优 质护理服务”后，护士增加了巡视病房的时间及与患者沟 通的时间。我们必须与患者有更多、更有效的沟通才能更 好地培育优质护理服务理念、落实基础护理及强化健康指 导，提高患者的满意度，因此需要护士有良好的沟通技巧， 才能取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，为患者 制定完整、合理的护理计划，以满足患者生理、心理、社 会、精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复。实现 真正的优质护理服务。 １护患沟通的内容 １．１入院时的沟通患者入院时内心复杂，常伴有陌生、 害怕、恐惧、茫然、紧张不安等不良情绪。护理人员应该 面带微笑，主动站立迎接病人，这会给患者及家属留下良 好的第一印象。护理人员将患者送入病房后，立即通知医 生。在安排床位的同时与患者或家属进行沟通，主动了解 患者的症状、心理状态以及自理能力，并给予入院宣教， 包括介绍病区环境、治疗探视时间、主治医生、主管护士、 护士长、同病室病友等，以缓解患者和家属的陌生感。 １．２住院期间的沟通护士在患者入院３天内应该与患者 进行比较详尽的沟通，向患者和家属介绍疾病的主要治疗 护理措施以及相关注意事项，同时回答患者提出的有关问 题。住院期间，应对患者病情变化、有关检查、贵重药物 使用、手术前后的注意事项、输血、仪器使用等方面进行 及时沟通，取得患者和家属的理解、支持。患者对护理工 作有意见时及时沟通，目的是为解决患者的问题，同时便 于我们改进。 １．３出院时的沟通这是护理的最后一个环节。护理人员应 根据患者的病情以及恢复情况，对患者和家属进行必要的 指导，包括：疾病康复指导、心理卫生保健指导、用药指 导及药效观察、功能锻炼、饮食指导以及复诊时间等。并 积极地接受患者对护理工作的意见。做好出院沟通指导工 作，确保护理工作的连续性和有效性，体现了护士对病人 的满腔热忱、对工作的高度负责和以人为本的精神，并能 进一步密切护患关系。 ２护患沟通的技巧 作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、 该有良好的人际交流技巧和方法 。护患交流包括语言交 流和非语言交流，两种缺一不可，甚至非语言交流更是取 得患者信任，建立良好护患关系的重要环节。 语言沟通即利用语言来传递信息。护患沟通的主要方 法是交谈，交谈是人与人之间交换意见，发表观点和增加 情感的过程。它既是一门科学也是一门艺术，是护士取得 患者信任的必备技巧。美好的语言，可使患者感到温暖， 增加战胜疾病的信心和力量。交谈时应注意以下几方面： ①患者的年龄。老年人有听力下降、视物模糊、行动及反 应较慢等特点，交谈时要注意言语清晰、声音明朗、通俗 易懂。要尊重老人，以儿女情怀来倾听患者的诉说，使老 年患者产生信赖和亲切感；对年轻人则应避免用教育性的 语言，语言明快、语气温和、解释简短、力求明了，不会 让其感到罗嗦而反感；对小儿患者，应采取鼓励、夸奖的 语言，以此增加沟通效果。②患者的性格。对精力充沛、 感情、语言、动作强烈迅速的患者，注意使谈话在平静气 氛中进行；对性格固执，做事缺乏果断的患者，谈话要有 爱心，循循善诱、措辞委婉；对情绪不稳定、急躁、悲观、 易怒的患者，要注意语气平缓，简洁明了。③患者的文化 层次。对文化程度较高的患者，可以适当使用医学术语， 言简意赅、简单明了。对文化程度较低的患者，则语言要 通俗易懂，细致入微。 非语言沟通又称体态语言，体态语言常能表达语言无 法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气质， 有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。在使用体态 语言时要注意面带微笑地迎接患者是进行护患沟通的第一 步，它可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心 理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感，给患者留下美 好的第一印象，赢得患者的尊重和信任。目光接触既可表 达和传递情感，也可显示个性特征，并且保持谈话双方话 语同步思路一致。眼睛是心灵的窗户，护士可通过眼神表 达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述，使患者产 生一种安全感，给患者带来良好的心境。护士端庄稳定的 仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方、熟练有素的举止可消 除患者的疑虑，给患者心理上的安慰。 （下转第１３７页） 医院管理 中国民族民间医药 Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｃｈｉｎｅｓｅ ｊｏｕｍａｌ ｏｆ ｅｔｈｎｏｍｅｄｉｃｉｎｅ ａｎｄ ｅｔｈｎｏｐｈａｒｍａｃｙ ・１３７・ 学理论立意要高，要超前。在思想上要正确运用马克思主 失彼。因此，在化解主次矛盾时要善于重点用力，首先， 义的立场、观点、方法去解决实际问题，在政策上要吃透 要对主要矛盾和次要矛盾作出准确的判断和选择，主要矛 精神实质，正确执行。在道德方面政工干部只有具备高尚 盾不化解就不能化解其他矛盾。如对医院有重大影响的矛 的道德品质、用全新的视角审时定位，才能在具体的岗位 盾，工作中长期以来形成的棘手问题等，如判断失误，会 上做好工作，才能胸怀坦诚，待人诚恳，才能成为群众信 导致“一招不慎，满盘皆输”的局面。其次政工干部要舍 得过的人。在掌握知识方面政工干部只有具备扎实的基本 得花时间、人力、物力和精力化解主要矛盾。当遇到困难 理论知识和广泛丰富的科学文化知识才能做好职工的思想 和阻力时，要有坚强的意志不畏闲言碎语，打铁先要自身 政治工作。对此政工干部要努力学习基础知识，懂得本行 硬，造就良好的心理素质，直至化解为止。但是，也不能 业专业知识，积累活生生的现实生活。要多读书、多学习， 忽视对次要矛盾的化解，不能置次要矛盾而不顾。因为二 不断增强思想政治工作的新鲜感和吸引力，用自己的实际 者是相互影响、相互作用，有时次要矛盾的化解为主要矛 行动影响教育广大职工。 盾的化解提供条件、铺平道路。同时，政工干部要站在全 ４善于寻求化解矛盾的力量支持 院的高度上，集中精力，高度责任地把握好主次矛盾间的 作为一个医院的政工干部来说，有些矛盾的化解并非 关系，关注主次矛盾的转化，在协调矛盾时才能有效地 凭借个人的力量，而是需要本院上级领导和群众的力量才 化解。 能得以实现。对自己不能解决和回答的问题，要有一种不 总之，医院政工干部是思想政治工作的坚实力量，要 怕麻烦的精神，主动向上级机关和领导请教，首先，从全 按照胡锦涛总书记“两个务必”的要求，要有无私奉献和 局的角度实事求是地向分管领导反映矛盾形成的原因，发 艰苦奋斗的精神，履行自己的职责，善于化解人与人之问 展的程度，对工作影响的大小等，没有领导的支持是不能 产生的矛盾纠纷，在处理矛盾时要明辨是非，努力做到凡 予以化解矛盾的。例如在执行上级重大决定的过程中，遇 是出于公正，出于公心，更好地发挥思想政治工作优势， 到自己的职权或能力难以解决的矛盾时，需要院领导来支 以一种饱满的工作热情和高度负责的工作态度，脚踏实地、 持，就会具有权威性和严肃性，再如政工干部在作出某些 竭尽全力的为医院发展创造稳定环境。 超出职权的行政决定时，容易引起或激发矛盾，因此寻求 参考文献 领导的力量就容易解决了。但同时不能忽视本院职工的力 ［１］唐宗礼．基层政工干部要正确处理职工之间的冲突［Ｎ］．中国石化报， 量，如果只借助上级领导的力量，会形成命令主义，引起 ２００７，３：２０ 职工的不满，相反增加了化解矛盾的难度。 ［２］张婷婷．论增强政工工作人员处理危机和矛盾的能力．［Ｊ］ 现代商贸 工业，２０１０，（１３）：１７５． ５善于解决主要矛盾与次要矛盾 ［３］张文卿．浅谈政工干部新形势下如何发挥最大效能［Ｎ］ 科学论坛报， 政工干部应针对医院的性质分清主要矛盾和次要矛盾、 ２００８．４：２１ 抓住和化解主要矛盾，对全院目标的实现就会起到一点带 （收稿日期：２０１１．１０．１９） 面、带动全局工作的作用，不能“眉毛胡子一把抓”，顾此 ●◆ －●◆Ｉｌ－●・…◆一●，◆ ◆ （上接第１３５页ｌ ３讨论 消除了其紧张感与焦虑感。良好的护患沟通能够及时的了 良好的护患关系的建立有助于患者身心康复，也有利 解到患者的生理体征、症状体征、心理状况以及自理能力 于护理工作的开展。因此开展优质护理服务以来，我们注 等各方面信息，并及时根据患者的情况给予正确的护理措 意加强护患沟通。查房时，护士愉快地来到患者床前，或 施；加强护患沟通后患者的满意度由９５．８％上升至 开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头、洗 ９８．６％，患者对健康知识知晓率由８５．６％上升至９６．４％， 发……一切都是那么自然，护患之间少了隔阂，多了一份 医生对护士的满意度由７８．２％上升至８７．６％，住院患者投 亲切；治疗时，护士详细地告诉患者每种药物的功效和使 诉率为０。由此可见加强护患沟通可以减少护理纠纷的发 用目的，患者及家属心中的茫然消除了。一个微笑的鼓励， 生，提高了患者的满意度，也提高了护士的文化素质和修 让病人在笑的带引下走出病痛。检查前，护士把检查的目 养，更提高了护理质量。这样，才真正实现优质护理服务。 的、配合等注意事项一一告知，患者内心恐惧不见了。晚 因此加强护患沟通是搞好优质护理服务的基础。 间，忙碌了一天的护士纷纷来到患者床前或指导或协助他 参考文献 们洗漱，贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上， ［１］褚旭霞倪爱珍营造良好就医环境体现人文关怀．同济大学学报 感慨动容之问，护患关系更近了。经常询问患者的饮食情 ２００７．２８ 况、服药情况，生活上是否需要帮助等，患者可以随时感 ［２］王啸飞医患沟通的重要性同济大学学报（医学报）．２００７．２：１９２ （收稿日期：２０１１．１０．１８） 受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了，也