SLA监控流程
SLA服务水平管理概述
网络公司一直以来都通过构建坚实的网络基础设施及主动处理每个业务问题来满足不断扩展的网络要求。当业务异常中断时，公司将构建新流程、管理功能或基础设施来防止此类故障再次发生、
SLA指标
□电话支持服务（1小时响应）
□5×8小时
□7×24小时
□ 设备返修服务（简称RMA服务）
RMA服务的等级为：
□5×8×第二个工作日（Next Business Day）
□5×8×4
□ 现场响应服务
现场响应服务的级别
□第二个工作日到现场（5×8小时）
□第二个工作日到现场（7×24小时）
□8小时到现场（7×24小时）
□4小时到现场（5×8小时）
□4小时到现场（7×24小时）
□2小时到现场（5×8小时）
□2小时到现场（7×24小时）
SLA监控
针对上述的每一个指标，都在对应的Service Request记录中记录是否满足SLA指标，分别记录：
电话响应时间
现场响应时间
设备返修接收时间、发送时间和达到时间
对每一个响应时间若违反SLA约定，则在Service request记录上标红色，并升级一次状态
SLA月度和项目回顾
针对所有的Service Request，每月进行一次SLA回顾，根据指标进行分析和汇总，对于违反SLA的情况逐一进行分析和改进措施建议
在项目维护完成后，对于所有的Service Request的提交SR记录，并于用户沟通SLA完成情况。
SLA持续改进
对回顾中的改进措施进行跟踪。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容