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2015年秋期河南电大把《服务营销》纳入到“教学考一体化”平台进行网考，针对这个平台，本人汇总了该科所有的
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一单选题
1. 基于原有定位不能达到营销目标，企业需要（）。 A. 迎头定位 B. 攀附定位 C. 避强定位 D. 重新定位 2. 影响顾客
购买行为的心生活方式、个性和价值观 理因素主要包生活方式、个性和身体特征
括（）。
生活方式、收入水平、职业 A. 生活态个性、收入水平、职业 度、
B. 生活态度、 C. 生活态度、
D. 生活方式、
3. 在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要
原 因源于服务特性中的（）。
A. 易逝性 B. 异质性 C. 无形性
D. 生产与消费的同步性 4. 理想的服务是指（）。
A. 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 B. 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C. 顾客心目中服务应达到和可达到的水平 D. 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 5. 按照萧斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于
（）。
A. 伴有产品的服务 B. 纯粹的服务 C. 纯粹的实体产品 D. 附带服务的实体物品
6. 美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服 务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听 顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门 处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的 （）。 A. 移情性 B. 保证性 C. 反应性
D. 可靠性
7. 那些实力薄弱的小企业通常可采用的市场覆盖战略是
（）。
A. 差异化市场战略 B. 整体市场营销战略 C. 无差异市场营销战略 D. 集中市场营销战略
8. 在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机 构具有能够胜任提供服务的能力和信用。 A. 反应性
B. 保证性 C. 移情性 D. 可靠性
9. 服务现场的装饰、灯光、音乐、气味、温度、商品摆
放、 服务工具、服务人员的着装、服务设施及服务信息资料等 因素属于（）。
A. 服务的有形证据 B. 服务沟通 C. 服务的分销渠道 D. 服务过程
10. 把企业提供的一系列相关产品和服务进行定位被称为 （）o
A. 个别产品定位 B. 组织定位 C. 行业定位 D. 产品组合定位
11. 对购买酒店客房服务的顾客而言，其真正购买的核心
利益是（）
A. 温馨友好的服务 B. 浴室 C. 松软的床 D. 休息与睡眠
12. 下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是
（）。
A. 顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶 B. 顾客信任是顾客满意不断强化的结果 C. 顾客满意一定可以发展致顾客信任 D. 不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
13. 那些相关产品和服务在市场上占有率最高的企业被称
为Oo
A. 市场领导者
B. 市场追随者 C. 市场补缺者 D. 市场挑战者
14. （）是区分顾客群最常用的依据。 A. 人口统计变量 B. 社会经济变量 C. 地理变量 D. 消费行为变量
15. 肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度
身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了 “寒稻香蘑 饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。
A. 消费心理因素 B. 地理环境因素 C. 消费行为因素 D. 人口和社会经济因素
1. 将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。 A. 特许方 B. 接受方 C. 特许转让 D. 代理商
2. 最近对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人
潮 往来流量会因播放的音乐而有所改变。播放节奏舒缓的音 乐时，营业额往往会比较高。这说明在服务营销环境设计 时，（）是一个重要考虑因素。 A. 气味 B. 声音 C. 触觉 D. 视觉 3. 联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB,它 能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级 追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载 信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问
“我的 邮包在哪里？\"、“什么时间送到？ ”等问题时，服务人员 可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过
程。在服务 蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于
（）。
A. 前台活动
B. 顾客活动
C. 支持性活动
D. 后台活动
4. （）是企业创建强势服务品牌、实现差别化竞争优势的
重要手段，也是服务品牌竞争的新领域。
A. 形象品牌
B. 特征品牌 C. 体验品牌
D. 初始品牌
5. 在服务质量管理中被称作有形证据的，主要就是指服
务 组织的（）o
A. 信息空间
B. 外部环境 C. 内部环境 D. 内部和外部环境 6. 服务场景不包括（）。 A. 服务蓝图 B. 服务环境 C. 顾客
D. 提供服务的员工
7. 基本服务组合的内容不包括（）。 A. 商品服务 B. 便利性服务 C. 核心服务 D. 支持性服务
8. 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用
户，这种渠道类型属于（）。
A. 代理商 B. 电子渠道 C. 经纪人 D. 特许经营
9. 区分顾客活动区域和前台服务人员活动区域之间的分
界线是（）。
A. 内部交互线 B. 可视性界线 C. 混合交互线 D. 交互线 10. 下列各项中，不属于服务场景与环境的作用的是（）。 A. 降低服务组织的财务风险
B. 有利于建立企业同顾客之间的关系 C. 能展示服务特色 D. 便于服务的使用 11 .建筑物、周边环境等因素属于服务组织的（）。 A. 外部环境
B. 信息空间
C. 内部环境
D. 服务氛围
12. 顾客利用取款机取款，就必须有一张银行卡，这属于
（）o
A. 标准化服务
B. 支持性服务
C. 便利性服务
D. 核心服务
13. 扩大现有的服务产品线，如饭店增加新的菜谱，大学开设新的课程，航空企业增加新的航线，这属于（）。
（3. 00 分） A. 服务延伸
B. 风格改变
C. 创新业务
D. 服务改善
14. 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则
可能选择的策略是（）。
A. 控制策略 B. 分离策略 C. 授权策略 D. 合作策略
15. 服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方
面。
A. 计算机 B. 网络图 C. 服务公约 D. 服务作业流程图
1. 花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，
十 分注重对人才的培养与使用O它的人力资源政策主要是不 断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企 业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就 感\"、“家园感”。这说明花旗银行非常注重（） A. 内部营销 B. 外部营销 C. 关系营销 D. 互动营销
2. 美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环 节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服 务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服 务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期 望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的0
A. 差距1 B. 差距2 C. 差距4
D. 差距3
3. 一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部
营销的先决条件存在于内部营销管理的（）。
A. 支持管理层面 B. 态度管理层而 C. 辅助管理层而 D. 沟通管理层面
4. 顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。（3.00
分）
A. 顾客实际接受的服务的好坏 B. 期望与感觉之间的不一致 C. 顾客所感受到的服务的好坏 D. 服务人员的态度
5. 保证员工基本服务技能的基础是（）。 A. 员工职业规划 B. 员工激励
C. 员工培训 D. 内部服务补救
6. 顾客对服务质量的评价一般会从有形性、可靠性、保
证 性、响应性和（）五个方而进行。 A. 准确性 B. 积极性 C. 移情性 D. 真诚性
7. 根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错
误的是（）o （3.00分）
A. 在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区 B. 容忍区的位置是一成不变的
C. 容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
D. 在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理
并减弱顾客的忠诚
8. 酒店可以通过顾客的预订服务，对服务资源作出合理
的 调整和配置，这属于哪一种服务互动类型？（） A. 顾客与服务环境的互动 B. 顾客与顾客的互动
C. 顾客与服务提供者的互动
D. 顾客与服务过程和服务系统的互动 9. 服务企业人员管理的关键是（） A. 提高顾客满意度 B. 改善服务环境
C. 不断改善内部服务，提高公司的内部服务质量 D. 不断提高员工的素质
10. 员工对公司的满意度主要来自于（） A. 员工对工作本身的态度 B. 外在服务质量 C. 内部服务质量 D. 企业文化
11. 分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。 A. SERVQUAL 方法 B. 差距分析模型 C. SWOT分析方法 D. SERVPERF 方法
12. 下列关于内部营销含义的叙述中，错误的是（）。 A. 内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制 B. 内部营销是一种人力资源管理的思维和实践
C. 内部营销被格罗鲁斯等学者认为是根据员工的需要设 计更好的工作产品，以使员工感到满意和受到激励，从而 更好地满足他们的顾客的过程。 D. 内部营销是一种观念和哲学
13. 服务生产率最终的裁定者是（）。 A. 服务系统 B. 服务环境 C. 顾客
D. 服务提供者
14. 改善和提高服务生产率的重要前提是（）。 A. 提高员工素质 B. 提高服务水平
C. 正确的把握服务生产率概念 D. 完善员工激励机制
15. 服务导向的员工最重要的工作目标是（） A. 为顾客提供优质服务 B. 积极为顾客服务 C. 提高服务质量 D. 满足顾客需要
1. 曾经在航空业普遍不景气背景下连续保持26年盈利的
美国西南航空公司与大多数航空公司纷纷提供好的服务 不同，而是按照自己顾客需要的方式来提供服务，从而连 续获利。这体现了（）的基本宗旨。 A. 服务柔性 B. 定制化服务 C. 标准化服务 D. 服务刚性
2. Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库
（knowledgebase）,对于客户提出的一般性问题，在网站
中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让 人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微 软公司所采用的这种在线服务工具是（）。 A. 网络虚拟社区 B. FAQ
C. 在线表单 D. 电子邮件
3. 消费者时代中最具魅力的营销工具为（）。 A. 多媒体 B. 电视 C. 互联网 D. 报刊杂志
4. 新产品进入市场时，企业有意识地将产品价格定得很
高，然后根据市场供求情况，再逐步降低价格。这种定价 策略叫做0。
A. 随行就市定价策略 B. 渗透定价策略 C. 撇脂定价策略 D. 温和定价策略
5. 下列各项中，（）不属于服务提供柔性。 A. 服务接触柔性 B. 服务产品柔性 C. 服务产量柔性 D. 服务过程柔性
6. 下列各项中，（）不是电子服务的特点。 A. 以消费者为导向 B. 个性化、自助化 C. 分散化
D. 随时随地提供服务
7. 发包商与接包商来自同一个国家，外包工作在国内完
成，叫做（）。
A. 境内服务外包 B. 近岸服务外包
C. 离岸服务外包 D. 跨境服务外包
8. 下列各项中，（）方式主要适用于那些与人们的大脑
和 无形资产直接相关的、生产和消费可以分离的服务。
A. 进口顾客 B. 跨境出口 C. 电子渠道营销 D. 特许经营
9. 高度非实体性的服务最不宜采用0的定价方法。 A. 顾客导向 B. 竞争导向 C. 成本导向 D. 市场导向
10. 企业对经营者为本企业经营的产品提供各种促销活动
进行鼓励，给予津贴或减价作为报酬，这是（）。
A. 付款方式折扣 B. 组合折扣策略 C. 交易折扣策略 D. 推广让价策略
11. 虚拟网络社区的基本出发点是（）。 A. 会员忠诚 B. 潜在会员 C. 开放性 D. 利益共享
12. 服务业的国际希尔顿进入国际市场模式具体是（）。 A. 特许经营 B. 新设企业 C. 管理合同 D. 跨境出口
13. 自助服务与由服务人员提供的同种服务的作用是一致
的，这体现了它的（）特点。
A. 对服务设施的依赖性 B. 便利性 C. 同质性 D. 非直接性
14. 小花新买了一件连衣裙，价格为399元，这种定价属
于0。
A. 如意定价策略 B. 声望定价策略 C. 尾数定价策略 D. 方便定价策略
15. 在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站 上出现的比例往往最高的是（）。 A. 网络虚拟社区 B. 电子邮件
C. 即时通讯工具 D. 在线表单
二多选题
1. 下列属于通信企业服务有形证据的是（）。 A. 业务宣传册 B. 营业厅的装潢 C. 前台营业员 D. 通信交换设备
2. 在服务营销的“7P”中，人员包括（）o A. 顾客 B. 一般公众
C. 服务环境中的其他顾客 D. 一线服务人员 3. （6. 00 分） A. 一线服务人员 B. 顾客
C. 一般公众
D. 服务环境中的其他顾客
4. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A. 服务产品更容易沟通交流 B. 服务易于实现标准化
C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D. 服务产品不容易向顾客展示
5. 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包 括Oo
（6. 00 分） A. 服务过程 B. 人员 C. 有形证据 D. 服务水平
1. 服务创意的主要来源有（）。 A. 顾客 B. 竞争者 C. 高层管理者 D. 一线员工
2. 服务蓝图的功能主要体现在服务蓝图（）。 A. 是进行服务创新和改进的工具 B. 有助于服务机构树立整体观念
C. 有利于降低顾客购买服务产品的风险 D. 有利于开展关系营销 3. 广义服务产品包括（）。 A. 基本服务组合 B. 顾客参与情况 C. 顾客与组织的互动 D. 服务的可获得性
4. 对中间商进行管理的策略有（）。 A. 协调策略 B. 合作策略 C. 控制策略 D. 授权策略
5. 由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务
蓝 图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将 服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点， 控制和改善服务质量。 A. 可视性界线 B. 内部交互线 C. 交互线 D. 外部交互线
1. 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。 A. 招聘服务人员只考虑其服务能力的大小 B. 服务培训应是全员的培训
C. 招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
D. 培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交
际技能的培训
2. 在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）
管理的内容有（）。
A. 顾客不能恰当地扮演角色 B. 企业未能合理平衡供求 C. 进行市场细分 D. 进行市场调研
3. 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因 有Oo
A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准
确 的了解
B. 未能按服务质量标准提供服务 C. 企业未选择正确的服务设计和标准 D. 没有对服务进行分类 4. 服务生产率的构成包括（）。 A. 内部效率 B. 顾客生产率 C. 运营生产率 D. 外部效率
5. 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的
原因有Oo
（6. 00 分）
A. 没有按照顾客期望来制定服务标准 B. 服务实绩低于服务承诺
C. 企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准
的能力
D. 缺乏对顾客期望的有效管理
1. 电子商务与传统服务的区别包括（）。 A. 电子服务更加无形化 B. 电子服务更加趋向于同质化 C. 电子服务对服务的影响力降低了 D. 电子服务通常不是面对面的接触
2. 从直接投资的手段来看，投资进入模式又分为（）。 A. 合资经营 B. 新设企业 C. 并购投资
D. 独资经营
3. 影响服务定价的因素有（）。 A. 定价目标 B. 成本费用 C. 市场需求因素 D. 市场竞争因素
4. 在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。 A. 告知高峰时间 B. 降价或提供优惠 C. 上门服务 D. 建立预订系统
5. 服务地点调节的手段有（）。 A. 灵活的用工制度 B. 上门服务 C. 假日营销 D. 多网点服务
三判断题
1. 顾客在服务传递中主要扮演三种角色：生产资源、服
务 质量和满意度的贡献者，以及竞争者。（） 错误 正确
2. 集中市场营销战略的不足之处表现为风险大。（） 错误 正确
3. 关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
（） 错误 正确
4. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要
求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（） 错误 正确
5. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（） 错误 正确
1. 支持性服务可以使顾客对核心服务的使用更加便利。
错误 正确
2. 第四方物流是指由供方与需方以外的物流服务提供者
提供物流服务的业务模式。（3. 00分）
错误 正确
3. 同一种服务在不同的情况下可能是便利性服务，也可能 是支持性服务。（3.00分） 错误 正确
4. 一提到日本的7-11便利店，人们便和24小时便利联
系在一起，这体现了服务品牌的功能特征。
（3. 00 分）
错误 正确
5. 只有同时满足以下两个条件：一是企业使用了多种多
样 的传播手段；二是对这些手段进行整合，才能形成整合营 销传播。（3.00分） 错误 正确
1. 在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为 具体的服务标准。（3.00分） 错误 正确
2. 服务质量由技术质量和功能质量构成。（3. 00分） 错误 正确
3. 在服务质量差距中，最主要的差距是期望服务和感知 （实际经历）服务的差距。（3.00分） 错误 正确
4. 一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是
服 务的化身。（3.00分） 错误 正确
5. 顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成
本、 技术质量等运营目标所制定的服务标准。（3. 00分） 错误 正确
1. 服务国际化即服务的跨国界转移。（3.00分） 错误 正确
2. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的 矛盾。（3. 00分）
错误 正确
3. 服务外包按内容可分为境内服务外包、近岸服务外包和 离岸服务外包。（3.00分） 错误 正确
4. 电子服务又称为电子化服务、在线服务或线上服务。
错 误
正确
5. 将无形资产投入国外企业，自己并不拥有国外企业的所 有权，只通过收取许可费来获益，我们称之为投资进入模 式。（3.00 分） 错误 正确
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