抚顺职业技术学院
汽车检测与维修技术专业
实训报告
题目 汽车4S店管理规划实训
专业班级： 汽车检测与维修技术 学生姓名： 方嘉麒 学 号： 1501020244 指导教师： 黄玲 完成日期： 2017年10月13日
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目 录
1汽车4S店概述 1.1汽车4S店概念 1.2汽车4S店发展现状 2汽车4S店主要业务流程 2.1整车销售 2.2售后服务 2.3 零配件服务 2.4信息反馈
3汽车4S店管理机构设置及职能 3.1汽车4S店管理机构设置 3.2汽车4S店主要管理机构职能 4汽车4S店管理内容及规划分析 4.1汽车4S店管理内容 4.2汽车4S店管理发展规划分析 5总结 2
DP05b_205_215TC005 092-661解决方案 1汽车4S店管理概述
1.1汽车4S店概念
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）等。它拥有统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一性的文化理念，4S店在提升汽车品牌、 汽车生产形象上具有很好的优势。
同时，我们也把整车销售、零配件、售后服务于一体的特约经营商成为3S店。现在也有6S店一说，所谓的6S撤了包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈以外，还包括个性化销售（selfhold）、集体竞拍（saie by amount）。集体竞拍也就是购车者越多价格越便宜。
1.2汽车4S店发展现状
进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获授权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
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DP05b_205_215TC005 092-661解决方案 2汽车4S店主要业务流程
2.1整车销售
向顾客提供汽车生产厂家的品牌新车，为客户介绍车型的性能、结构特点、性价比等优点，并向客户提供试乘试驾、汽车上牌、汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。
2.2售后服务
汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，也是一项非常复杂的工作，它涵盖了汽车的质量保证、索赔、维修保养服务、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导等与汽车产品和市场有关的一系列内容。
2.3 零配件服务
4S店要为品牌车辆客户提供正品的原厂零配件，并提供质量担保，同时还要为客户端提供原厂配件索赔等业务，及时向汽车生产厂家备件部反馈配件使用和质量信息等。
2.4信息反馈
定期进行客户回访，了解客户的心理需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，手机客户对场频车辆的使用信息、质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务管理部门反馈。
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DP05b_205_215TC005 092-661解决方案 3汽车4S店管理机构设置及职能
3.1汽车4S店管理机构设置
营销总监负责整个营销中心工作，下设几个部门：
营销管理部门：整合集团公司各专营公司营销资源，进行组织各类营销活动的策划与运作，扶持强势品牌，集中优势打市场。
考核管理部门：组织、协调、监督、管理、核检、分析、评估各专营公司规范标准作业流程，提供科学化的数据，以便做出战略性的指导与调整。
客服管理部门：通过回访达到监督、督促各专营公司客户满意度的工作的开展，从而加强各专营公司对老客户的关怀，提升品牌的忠诚度和转介绍率。
网络管理部门：对现有的各专公司及分公司的VI形象、品牌间的业务关系、大客户的维系与开发、加盟与布点合作的维护及推进。
3.2汽车4S店主要管理机构职能
营销管理中心是依照市场发展趋势按公司副总经理指示，在独立的市场开发及销售计划与按公司战略规划指导编制的预算制度的原则下，展开以市场为中心，拟订并执行公司中长期和年度营销计划，制定符合市场实际的销售政策和营销组合策略，以完成公司下达的销售计划，包括市场调查、产品定位、定价，销售网络的建立、客户关系及合同管理、以及配合销售所进行的品牌形象管理、广告促销活动等一切营销相关业务。其具体履行如下职能：
1、市场调查、研究及销售预测，及时整理、分析、反馈同行及竞争品牌的营销动态； 2、制订并完成公司中长期营销企划，拟定符合市场实际和公司要求的销售政策及营销组合策略；
3、制订公司年度销售计划，承担公司下达的年度销售任务，并组织销售人员的二次任务分配；
4、制订公司新产品（品牌）开发计划，包括新产品（品牌）定位、定价、形象规划，并推导实施、落实、检查与总结；
5、负责所管理的品牌的具体组织、储备、配送及物流的分析。及时组织与调整库存货源，确保营销计划的顺利完成；
6、制订公司各品牌年度广告及促销计划，并负责组织、策划、执行，以提升产品销量和品牌知名度；
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DP05b_205_215TC005 092-661解决方案 7、负责组织、监督、考核对各专营公司及分公司作定期培训；
8、组织策划、协调统一各品牌参加大型展示会与集团公司所需各项资源配置集中供给，降低成本，提高效率。
9、根据市场反馈，及时组织公司内部召开各类营销、产销协调等专题会议； 10、配合人力资源部对各专营公司及分公司销售人员进行考核；
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DP05b_205_215TC005 092-661解决方案 4汽车4S店管理内容及规划分析
4.1汽车4S店管理内容 1.产品策略管理 2.人力资源管理 3.维修服务管理 4.市场管理
4.2汽车4S店管理发展规划分析
1.产品策略分析：汽车产品是汽车市场的营销基础，是汽车市场营销组合中最重要的因素，营销组合中的办法，也必须要汽车产品进行决策，因此汽车产品策略是营销策略的基础。从这个角度来看，汽车产品开发是一个市场营销问题。市场营销战略的产品战略是最跟本的战略，一种产品要想在市场上站稳脚跟，一靠质量、二靠个性，对于汽车产品来说，用户需要的事汽车能满足自己的运输和交通运输的需求，以及自己在精神上和物质上的需求，如身份、地位等，尤其是那些将车用户更是如此。汽车4S店要经营一种核心的汽车产品，而这种核心的生产商要求4S店必须遵守该种车的制度。汽车4S店要经营好一个产品，需要通过服务在市场上的渗透期与顾客快速建立信任度和信誉度。以便及时与相同车型的零配件进供应。技术维修服务热线24小时开通，可以选派本店出色技师工作作为快速维修服务人员；随时业务扩展，聘有经验的客户服务与技术人员。在最快的时间内为客户提供最优质的服务。
2.人力资源分析：现在国内的品牌4S店经销商大都是从以前的小展场做起，做大后改开4S店的。与汽车市场及本身发展都比较快，所以面临着管理人才和技术人才的严重匮乏。特别是实用型人才。由于发展的太快，管理人员的业务技能跟不上发展的速度，同时也没有可借鉴的同行业经验。技术人员远远跟不上发展的需要。
3.维修服务分析：我国大多数4S店还是着眼于销售，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不健全。汽车的售后服务主要是有修理厂实施，在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂热衷于在工时费、材料费上做文章。而所谓的维修保养却热衷于“换件”上，不但增加了消费者负担，也使消费者队产品质量产生了怀疑
4.市场分析：目前深圳的品牌4S店经销商设有几家对自己的销售及维修状况是感到非常满意的。原因是销售状况比较好的品牌4S店受厂家的制约，不可能完全的按照自己的意志去进货，
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DP05b_205_215TC005 092-661解决方案 经常会出现断货或没货的问题。所以他们就要做市场，在宣传自己企业的同时也要想办法将因各种原因可能流失的客户留住，因为现在可供消费者选择的品牌是非常多的，稍不注意就会造成客户流失。同样销售情况不好的4S店为争取到尽可能多的客户，他们更要做市场。但做市场已经不像从前那么容易了，消费者对购车送大礼、免费检测已经不再有兴趣，他们需要更大更实在更有特色的优惠，没办法只有加他投入。所以4S店的经销商大多都在盲目的做着自己的宣传。这也是一种资源上的浪费，而且是眼看着自己的钱像流水般的花出去，而得不到回报。
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DP05b_205_215TC005 092-661解决方案 5 总结
通过这次实习，我收获了很多，一方面学习到了许多以前没学过的专业知识与知识的应用，另一方面还提高了自己动手做项目的能力。本次实习，是对我能力的进一步锻炼，也是一种考验。从中获得的诸多收获，也是很可贵的，是非常有意义的。
在实训中我学到了许多新的知识。是一个让我把书本上的理论知识运用于实践中的好机会，原来，学的时候感叹学的内容太难懂，现在想来，有些其实并不难，关键在于理解。
在这次实习中还锻炼了我其他方面的能力，提高了我的综合素质。首先，它锻炼了我做项目的能力，提高了独立思考问题、自己动手操作的能力，在工作的过程中，复习了以前学习过的知识，并掌握了一些应用知识的技巧等。其次，实训中的项目作业也使我更加有团队精神。 从那里，我学会了下面几点找工作的心态： 一、继续学习，不断提升理论涵养。
在信息时代，学习是不断地汲取新信息，获得事业进步的动力。作为一名青年学子更应该把学习作为保持工作积极性的重要途径。走上工作岗位后，我会积极响应单位号召，结合工作实际，不断学习理论、业务知识和社会知识，用先进的理论武装头脑，用精良的业务知识提升能力，以广博的社会知识拓展视野。 二、努力实践，自觉进行角色转化。
只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验。同样，一个人的价值也是通过实践活动来实现的，也只有通过实践才能锻炼人的品质，彰显人的意志。必须在实际的工作和生活中潜心体会，并自觉的进行这种角色的转换。 三、提高工作积极性和主动性
实习，是开端也是结束。展现在自己面前的是一片任自己驰骋的沃土，也分明感受到了沉甸甸的责任。在今后的工作和生活中，我将继续学习，深入实践，不断提升自我，努力创造业绩，继续创造更多的价值。
我认为大学生实习难，就业难，除非你有关系，能给你轻松找到工作，否则就难逃市场选择的厄运。我在该公司实习总结了五个攻略，只能智勇双全，才能在这个社会中出人头地。 1、宜主动出击：找实习岗位和找工作一样，要讲究方法。公司一般不会对外公布实习机会，可以主动和其人力资源部门联系，主动争取实习机会。可特别留意正在招聘人选的公司，说明其正缺乏人手，在没有招到合适的员工的情况下，很有可能会暂时选择实习生替代。 2、宜知己知彼：求职信和求职电话要稳、准、狠，即稳当地了解公司所处的行业大背景及所申请岗位的要求，准确地阐述自己的竞争力，自信自己就是对方要找的人；同时很诚恳地表现出低姿态，表示实习的热望和决心。此外，规范的简历，良好的面试技巧都有助于提高实习成功率。 3、宜避热趋冷：寻找
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DP05b_205_215TC005 092-661解决方案 实习单位时，宜避开热门的实习单位和实习发布网站，勇于找冷门公司，回避热点信息和实习高峰期，实习成功的可能性反而更大。
4、忌免费午餐：实习生与实习单位之间是双赢关系，主动跟对方说我不要钱来干活是很糟糕的开始，说明自己缺乏自信。有价值的付出一定要有价值的回报，不存在施舍性的实习岗位，能够为雇主创造价值的实习生才是对方所需，而理性考虑到实习生价值的单位会给予实习生更多的锻炼机会。
5、忌盲目实习：未来求职拼的是专业度而不是态度。谋职实习不应是简单的劳动经验积累和态度培养，比如端盘子一类的工作，可能会增加挫折体验；与专业不对口的实习在未来求职竞争时含金量很低，从找工作的角度，这样的实习弊大于利。
实际上，实习只是接触社会的一个过程，大学生实习的目的应该是为了自己日后的发展，而不仅仅是累计工作经验，然后帮助找到一个薪水较高的工作而已。
在实习中，我严格按照实习规程进行操作。做为一名初出茅庐的普通大学生，我不会放松对自己的要求，我希望用自己一开始的学习热情来对待日后的每一项任务工作。在这次毕业实习期间，虽然经常感到很苦，很累，但苦中有乐，累中有趣，也都表现的非常地积极努力认真。
这次实习内容主要就是机器维修工作，但我获益不浅，感慨良多。我感受最深的，有如下几点：
其一，实习是个人综合能力的检验。要想优秀完成工作，除了办公室基础知识功底深厚外，还需有一定的实践动手能力，操作能力，应付突发故障的能力，还要对办公室中常用软件都能熟练操作。作为一名工作人员，还要求有较强的表达能力，同时还要善于引导自己思考、调节与人相处的氛围等。另外，还必须有较强的应变能力、组织管理能力和坚强的毅力。 其二，此次实习，我深深体会到了积累知识的重要性。俗话说：要给学生一碗水，自己就得有一桶水。我对此话深有感触。以往觉得很容易操作的office，但我的师父要求我完成某次产品统计的数据与记录时，我却一头雾水，感觉和平时计算机课堂中学的完全不一样，这也让我感到巨大的惭愧。因为以前的自己总以为这些东西学不学得好与专业没有多大联系，殊不知工作不是专攻一个方面，而是考察我们的综合知识水平。
此次实习增强了我毕业就业的信心和勇气。这次实习，我觉得我表现得还不错，许多同学都认为，自己以后进入企业都是可以胜任的。由此看来，我们在大学里还是学到了不少东西，只是感觉不到而已。所以，我们有就业危机感是应该的，但不能过于自卑和担忧，否则会妨碍自己的学习。现在，我们能做的就是多吸取知识，提高自身的综合素质
可以说这次实习不仅使我学到了知识，丰富了经验。也帮助我缩小了实践和理论的差距。这
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DP05b_205_215TC005 092-661解决方案 次实习将会有利于我更好的适应以后的工作。我会把握和珍惜实习的机会，在未来的工作中我会把学到的理论知识和实践经验不断的应用到实际工作中，为实现理想而努力。最后，我要感谢学院组织的这次十分有意义的实习，使我们学到了很多，也领悟了很多。
青山埋白骨，绿水吊忠魂。
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