房地产公司销售人员行为规范

房地产公司销售人员行为规范

(六)

一、行为规范要求

1、 遵守公司的各项规章制度;

2、 关心公司,热爱本职工作,遵守职业道德;

3、 准时上班,不准迟到、早退和旷工;

4、 员工在工作时间应坚守工作岗位;接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行;

5、 工作时间不得从事与工作无关的事情;

6、 上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情;

7、 不得在工作时间从事娱乐活动,不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏(玩手机);

8、 不允许长时间(5分钟以上)接打私人电话;

9、 不允许在办公区内高声喧哗、谈笑,不得闲聊与工作无关的事情;

10、 上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒;

11、 任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人;

12、 随时保持前台及洽谈桌椅的整洁,每位销售人员在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位,保持销售大厅整洁;

13、 下班前,应自觉清理前台及自己的办公桌,将所有文件尽数归档,并收存好自己的办公用品;桌面不得摆放与销售无关的物品;不得乱扔办公用品;

14、 具有一切从客户角度出发为客户服务的精神;

15、 切实服从上司工作安排和调配,按时完成任务,不得无理拖延或拒绝;

16、 提高工作效率,发扬勤勉精神,工作认真负责;

17、 守法、廉洁、诚实、敬业;

18、 不得玩忽职守,违反工作纪律,影响公司的正常运行秩序;

19、 不得兼职;

20、 保守公司管理及经营秘密,不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。

21、 禁止利用公司名义谋取私人利益;

22、 热情周到服务,帮助客户买到称心如意的房子。

23、 公平竞争,不抢客,严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。

24、 具有团队精神,友爱互助,以公司整体形象和利益为首要考虑因素。

二、 仪容仪表

(一) 男士

1、 上班时间一律统一着装,保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起。系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。

2、 仪容要大方,头发要常修剪,不留长发,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,指甲要常修剪。

3、 不得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格。

4、 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料,注意个人清洁卫生。

(二) 女士

1、 上班时间一律统一着装,保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前,穿裙子不可露出袜口,应穿肉色袜子;

2、 女士上班要淡妆打扮,要求粉底不能打得过厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;

3、 眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果;

4、 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气;

5、 不留长指甲、不涂有色的指甲油,发式要按销售管理中心的规定要求,不留怪异发型,头发要梳洗整齐、不披头散发。

6、 上班时间不准戴夸张的头饰和首饰,戴项链不外露,不准戴有色眼镜。

7、 每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,不要当着客人的面或在公共场所整理。

(三) 整体要求

1、 工作时间必须着工装,保持整洁、大方,并佩带胸牌,体现良好的精神面貌;

2、 每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手、勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物。

3、 在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。

4、 提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身体上发出汗味或其他异味。

三、 态度

1、 要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感。

2、 要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感。

3、 要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感。

4、 要沉着稳重,给人以镇定感。

5、 要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感。

6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,给客人以不受敬重感。

7、 工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。

四、 站姿

1、 躯干挺直,挺胸收腹,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然下垂。

五、 坐姿

1、 眼睛目视前方,用余光注视座位;

2、 落座要轻,避免扭臂寻座或动作太大发出响声;

3、 落座时,女性应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;

4、 听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉;

5、 两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品;

6、 两腿自然放平,不得跷二郎腿,应两腿并拢;

8、 不得将物件夹在腋下;

六、 交谈

1、 交谈时,必须保持衣着整洁;

2、 说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中;

3、 交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内 容;

4、 交谈时,不可整理衣着、头发、看表等;

5、 在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;

6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;

7、 称呼客人时,要用:"先生"、"小姐"或"女士",禁止使用"喂"等不礼貌语言;

8、 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满 和风度优雅地为客人服务。

9、 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说"对不起",并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。

10、 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时,必须讲"对不起,请稍候",并尽快处理完 毕。回头再次面对客户时,要说"对不起,让您久等了",不得一言不发就开始服务。

11、 讲话时,"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言,不开过分的玩笑。

12、 称呼客户时,要多称呼客户的姓氏,用"某先生"或"某小姐或女士",不知姓氏时,要用"先生"或"小姐或女士"。

13、 客户讲"谢谢"时,要答"不用谢"或"不用客气",不得毫无反应。

14、 如果要与客户谈话,要先打招呼,如正逢客户在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客户说时,应趋前说"对不起,打扰一下可以吗我有急事要与这位先生商量",如客户点头答应,应表示感谢。

15、 在服务或打电话时,如有其他客户,应用点头或眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客户。

16、 客户来访时,接待人员应主动迎接,并致问候语(如:您好!欢迎参观)。

17、 客户离开时,销售人员或接待员应送至门口,代为开门并使用礼貌语言向客户道别,如"谢谢您的光临"、"再见"、"欢迎您下次再来"等,并目送客户离去。

18、 如与客户在业务上有分歧时,应保持冷静、礼让和理智的态度,先安定客户情绪,然后及时与有关部门和相关人员进行沟通,了解情况,统一对外口径;

19、 不得与客户争执,不得对客户使用任何不礼貌的语言,不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。

20、 客户提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客户,也不得不理睬客户,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。

七、 接待过程中要做到

1、 友善:以微笑来迎接客人,与同事和睦相处。

2、 礼貌:任何时刻均应用礼貌用语;

3、 热情:工作中应主动为客人着想;

4、 耐心:对客人的要求应认真、耐心聆听,耐心介绍、解释。