某酒店电话服务管理制度

1.对总机人员的要求

(1) 工作人员必须会—至两种外语,会标准的普通话和多种地方话等;

(2) 电话总机i作人员要求声音清晰,吐字清楚,注意语音语调,使人感到婉转动听;

⑶ 接听电话与客人会话时,要注意态度诚恳,使对方感到你乐意为他效劳;

(4) 熟练掌握电话总机的性能和操作方法;

(5) 熟悉酒店全部内线电话号码;

(6) 熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码;

(7) 熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码:

(8) 熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差;

(9) 熟悉各地长途电话的收费标准。

2.电话服务的项目

(1) 接转内部电话

内部电话指由外部挂进酒店的电话,接转时必须注意:

①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项,然后核实住客是否是挂电话人要找的,若是,则征求客人意见是否可转给他,客人表示可以时才转给他,若客人表示不接时,可向挂电话人婉拒;

②若挂电话者查询住客时,也要征询客人意见,经同意后才告诉挂电话者:

③若客人表示不听电话或不在房间时,可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人;

④职工工作时间外面挂来给职工的电话,一般不转,若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

(2) 挂长途电话

①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等;

②电话接通后,要迅速接到客人房间告诉客人,请客人讲话,客人讲完话后,要告知客人通话时间;

③客人通话后,总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处,为客人记账;

④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话,对此都要—一登记好,在线路比较忙的情况下妥善安排。

⑶ 电话咨询服务

①若客人电话询问要在酒店开房时,要及时与客房预订处或总服务台联系,并及时答复客人;

②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时,要向客人热情介绍。详细解答;

③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时,要尽可能向客人介绍。

(4) 电话叫醒服务

①客人申请叫醒服务,均要将客人的房号、叫醒时间登记好,记录在住客叫醒登记表上,夜班和早班人员要交接好班,根据住客叫醒登记表上的时间准时叫醒客人。

②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲早晨好,现在的时间是早上_点钟。要连续地叫,若五分钟或十分钟无人听电话,要请楼层值班人员去敲门,直到叫醒客人为止;对晚醒的客人要告诉他:先生(或小姐)按叫醒时间,您已晚起了__分钟。③将客人晚起的时间记入档案,日后客人投诉时,可以此作为解释。