客户服务品质提升计划

客户服务品质提升方案

为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升：

一、客户服务体系完善

1.明确购物中心服务精神、价值观及服务理念

2.公示客户服务政策及客户服务标准

3.优化服务制度及流程

(1)服务规范化

A.接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等）

B.接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等）

C.接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等）

D.投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等）

E.处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等）

(2)明确服务工作流程

根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。

(3)明确服务验收规范

A.提升员工行为规范检查标准

B.员工行为规范检查及评断标准

二、员工培训

1.员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性；

2.岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解；

3.员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力；

4.阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及

对公司的忠诚度，延长工作周期；

5.提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。

四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系

1.办公环境提升

A.提升办公室环境，创造良好工作氛围

目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环境会适当提升员工精神面貌，顾客的接待环境也是展示服务形象的一个重要因素。

B.总服务台环境提升，提高服务形象

各部门临时物料不应堆放服务台，且服务台内设备、物料摆放应整齐、有序、完整；拟将婴儿车及轮椅挪出服务台，划定专用区域展示摆放；饮水设备更换位置。

XXX室环境提升，提升会员服务品质

VIP室大门需整改

2.对客服务环境提升

A.购物中心背景音乐制作，建议由专业音乐公司进行制作。目前已有较

长时间未更新背景音乐。

B.拟设置客服礼仪流动岗，在人流高峰段走动式服务，转变为主动服务

模式，帮助有困难的顾客，从而提升环球购物中心的服务品质。