1.1 员工服务管理制度
1.1.1总则：各工种负责人每天至少全面检查一次所属员工的服务行为，并将检查结果记录在《管理工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
1.1.2个人仪表
a.工作服：服装经常保持整洁，在规定的衣服洗涤日一定要洗衣服。除工作需要外，工作
服口袋里不得放任何东西。员工名牌要别在规定左胸前的明显位置。 b.衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。 c.领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。
d.袜：男员工着深色袜子。女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。 e.鞋：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
f.头发：常理发，不要留得过长。男员工发不盖耳；女员工发不过肩。女员工不留奇异发
型，不染发。
g.指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手。女员工不可涂留指甲；男员工要经常刮胡
须。上班前不要吃葱、蒜，以免口臭影响客人。
h.化妆、装饰品：女员工不可太浓艳地化妆和过量地使用气味过浓的香水。除结婚戒子以
外，不得佩戴任何装饰物件。 1.1.3礼貌用语
a.使用普通话交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”
字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。
b.努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。 c.称呼业主
——男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女士； ——不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
——称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 d.服务敬语
——欢迎语：“欢迎您的光临/欢迎您的到来； ——问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；
——祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快/祝您工作愉快； ——告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； ——证询语：好的/是的/马上就来； ——答应语：好的/是的/马上就来；
——道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； ——答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； ——指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
e.在生产区、办公区交谈注意音量控制，不影响他人，语言文明，不讲粗话。 f.对客人的询问做到有问必答，不能说“不知道”“不会”“不管”“不行”“没有”等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待客人。 1.1.4形体规范 a.男员工站立
——两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
——左手掌握住右手背，两手的虎口靠拢，指尖并拢握拳交叉放于背后； ——双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽； ——军姿站立。 b.女员工站立
——两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
——两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 ——双脚并拢。 c.与业主交谈
——目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域； ——与业主相距于60到100厘米之间；
——跟业主距离太近，一则侵犯业主的隐私权，二则会使业主产生压力感，特别是给个子
矮的业主造成心理压力；
——业主距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 d.指示方向
——拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； ——手臂伸直，指尖朝所指的方向； ——男员工出手有力，女员工出手优雅；
——不可用一个手指为客人指示方向。 e.行走
——随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； ——尽量靠右侧行走；
——不要二人并行，要靠一侧行走；
——不要在工作区域内奔跑。不得边走路边大声喧哗；
——注意设施、器具有无毁坏、污损，有无垃圾、纸屑散落在地； ——为对面走来的业主和客人让路。 f.迎送服务
——面带微笑，点头致意，问候客人；
——走在客人前侧1米至1.5米之间，引领客人入座； ——不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； ——和服务做好交接，告诉服务员来宾情况； ——送走客人时，走在客人后侧； ——向前方伸手指引客人门口的方向； ——手举的高度在肩膀和腰部之间； ——跟客人道别。 1.2 工作计划的制度 1.2.1年度工作计划：
a.每年12月15日前，各工种负责人应根据公司总体工作计划，结合本工种、本辖区工作的实际特点编制出下一年度工作计划；
b.年度工作应以书面格式于12月20日前报管理处项目经理进行审核。管理处项目经理应当于12月25日前组织管理处各工种负责人进行专项会议讲座通过，并将各部计划汇总于12月25日前上报公司总经理，申请公司经理会议修订、批准；
c.经批准后的年度工作计划由管理处项目经理布置，各工种负责人具体实施。计划的完成情况作为管理处项目经理、各工种负责人的绩效考核指标之一。 d.年度（半年）工作计划的内容应包括以下几部分： ——年度工作目标； ——主要工作实施说明； ——保证措施；
——工作计划完成时间表； ——费用以预算。
1.2.2月度工作计划：
a.每月底前，各工种负责人应根据公司批准后的年度工作计划、公司新的要求以及辖区的实际工作情况具体编制出下月度工作计划；
b.月度工作计划应当于月底前报管理处项目经理审批，并将各工种计划汇总后于每月28日前上报公司办公室备案；
c.经管理处项目经理批准后的各工种月度工作计划由各工种负责人具体组织实施、监控，计划的实施、完成情况作为各工种负责人绩效考评的依据之一；
d.月度工作计划的内容应包括以下几部分： ——月度工作计划； ——主要工作实施说明； ——工作计划完成进度表； ——费用预算。
1.2.3工作总结的制定 a.年度工作总结：
——每年12 月31日前，各工种负责人应依据年度工作计划、工作记录、
档案、编制出年度工作总结报告书报管理处项目经理，由管理处项目经理召开管理工作会议讨论通过，将通过的各工种年度工作总结汇总后报公司总经理；
——总经理在次年1月15日前召开公司经理办公会议对管理处年度工作总
结进行审议，并作出审议结论；
——审议结论作为管理处项目经理、各工种负责人绩效考评的依据之一； ——审议可以结合年度管理评审一起进行； ——年度（半年）工作总结的内容要求包括： * 计划目标的逐项完成情况、完成数据； * 主要工作措施的实施情况； * 费用成本支出情况； * 附录各种原始证据。
b.月度工作小结：
——每月1日前，各工种负责人应当依据月度工作计划、工作记录、档案，
对上月工作进行小结；
——工作小结应以书面形式报告管理处项目经理进行审核。管理处项目经理
应当在每月5日前将各工种月度工作小结汇总后上报公司办公司备案；
——管理处项目经理对工作小结的审核结果作为各工种负责人月度绩效考
评的依据之一；
——月度工作小结的内容应包括：
* 工作计划的完成情况（附统计数据）； * 员工绩效考评结果； * 附录的原始证据。
1.2.4日常工作组织、布置、实施 a.工作例会、专项会议、协调会议：
——管理处项目经理或各工种负责人每周应定期召开工作例会。工作例会是
为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，应当按以下要求召开：
* 通报各方面、各班组的主要工作实施情况； * 提出需要协助的问题、困难；
* 依据《绩效考评管理标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》奖
优罚劣。
——专项工作会议是由管理处项目经理或各部负责人临时组织召开的为解
决某一问题的专项工作会议。会议应当按以下要求召开： * 有明确的解决问题目标； * 事先通知会议相关人员； * 有会议记录； * 有结果。
——协调会议是由管理处项目经理或各部负责人为协调各部之间的工作而
召开的联系会议。会议应当按以下要求召开：
* 有通知； * 有会议记录； * 有结果。
——各类会议均应有详细的会议纪要。
b.工作的组织实施：管理处项目经理、各工种负责人应当严格依据管理处所有标准作业规程以及公司相关标准作业规程组织实施专项工作。 1.2.5工作日常检查、监控
a.管理处项目经理、各工种负责人应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。 b.检查频次及检查人：
——管理处项目经理每天应对辖区工作状况、下属表现进行不少于1次的工
作抽查，并将结果记录于当日《管理工作日志》中；
——管理处各工种负责人每天应对辖区工作状况、员工表现进行不少于1
次的全面工作巡查，并将结果记录于当日《管理工作日志》中； ——如遇特殊原因不能完成规定次数的检查，应当在《管理工作日志》中加以注明。 c.检查方式：
——检查可以采用抽检的方式，但各工种负责人每天至少应有一次以上是全面检查；
——检查的原则：
* 重点部位、重要工作要重点、重复检查； * 在会议上列出的问题要重点检查； * 对工作的执行结果要重点检查； * 检查时注意原始证据的保留。
——检查以纠正违规、提高工作水准为目的，因而在检查出违规现象时，应
当场予以纠正，示范指导。严禁只查不帮的行为。 1.2.6绩效考评
a.管理处项目经理、各部负责人应当依据每日的《管理工作日志》和日检记
录对下属员工 进行绩效考评统计。
b.绩效考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》和管理处各部《绩效考评管理标准作业规程》。 1.2.7员工培训
管理处应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训，详见公司《培
训管理标准作业规程》、管理处各工种《培训管理标准作业规程》。
1.3 管理人员巡查制度
1.3.1管理处项目经理负责楼宇巡查的组织、管理工作。 1.3.2管理处各工种负责人负责依照本规程实施楼宇巡查工作。 1.3.3楼宇巡查内容： a.治安隐患的巡查；
b.公共设施设备安全完好状况的巡查； c.清洁卫生状况的巡查； d.绿化维护状况的巡查；
e.装修违章的巡查； f.消防违章的巡查； g.利用巡查机会与业主沟通。
1.3.4楼宇巡查的方法包括：“看、听、摸”等 a.看：通过观察来发现辖区管理服务中存在的问题。 b.听：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。 c.摸：通过用手触摸感觉设施设备的使用情况。
d.调查了解：向业主或员工调查公共设施设备的使用状况。 1.3.5房屋本体巡查的工作要领
a.检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，当发现异常运转时，应在《管理工作日志》巡查栏目中予以记录并及时报告管理处项目经理。 b.巡查楼梯间：
——检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；
——检查楼梯间墙身、天花是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；
——检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期失效现
象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好，消防通道是否通畅，防盗、消防报警设施是否完好； ——检查卫生状况是否良好。 c.巡查逃生天台：
——检查逃生天台是否能随时打开（严禁上锁）；
——检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好； ——检查有无违章占用逃生天台现象； ——检查雨管是否通畅； ——检查卫生状况是否良好。 d.巡查电梯：
——检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动； ——检查站安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好； ——检查照明灯及安全监控设施是否完好； ——检查卫生状况是否良好。 e.巡查大堂、门厅、走廊： ——检查各类安全标识是否完好；
——检查公共设施和照明用垃圾箱是否完好；
——检查卫生状况是否良好。 1.1公共设施设备巡查的工作要领 a.巡查水、电、气、通讯设施：
——检查室外设施有无破损现象，各种管道有无渗、漏、滴、冒现象； ——检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好； ——检查室处消防设施是否配件齐全、标识完好。 b.巡查公共文体设施：
——检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患； ——检查儿童游乐设施是否完好，是否有安全隐患；
——检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，
长势是否良好。
c.巡查道路、广场、公共集散地：
——检查设施 设备是否完好，是否有违章占用现象； ——检查标识、路牌、警示牌是否完好；
——检查各类井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； ——检查卫生状况是否良好。 d.巡查停车场、停车库、车棚： ——检查防盗设施是否完好；
——检查停放的车辆是否有损坏现象； ——检查各类标示是否完好； ——检查卫生状况是否良好。 1.3.7巡查周边环境
a.检查辖区内是否有乱贴、乱拉等现象。
b.检查是否有损坏公共设施、违章制造噪声、污染环境、高空抛物现象。 c.检查卫生状况是否良好。 1.3.8对巡查中发现问题的处理要领
a.管理人员巡查发现问题时，如能本人进行规劝、阻止、处理的，予立即解决；否则及时将问题记录在《管理工作日志》中，巡查完毕后报告管理处项目经理解决。
b.巡查中发现的问题处理完后，管理处应安排管理人员现场验证。
1.4 质量保证措施
为了保障 “东电集团公司江苏公司办公大楼”的物业服务品质，按照公司
制定的服务理念和物业服务总目标，项目处将采取如下质量保证措施：
1.4.1建立质量管理体系
按照甲方要求，项目处依据国优标准和ISO9001-2008质量管理体系标准、ISO14000环境管理标准在本项目建立质量管理体系，制定质量方针和质量目标，编制质量体系文件作为项目处质量管理的文件依据。
a.质量方针和质量目标
质量方针：诚信规范、用心服务、持续改进、追求超越； 质量目标：A总目标（详见）
B分项质量目标（详见）
b.质量体系文件
包括《质量手册》、《程序文件》、《部门作业指导书》、《表格》等；（文件目录清单详见 页）
c.质量管理领导小组：
在项目处建立以项目总经理为责任人、各部门经理为成员的质量管理领导小组；负责项目处全员参与质量管理的宣传、培训和推动工作，负责服务质量的检查、改进和考核工作，确保服务品质符合标准要求和业主满意。 1.4.2质量控制 a.质量控制分级
一级：是由项目总经理负责监督，部门经理执行的内部检查；
二级：是在总公司的监督下，由总公司品质部按项目质量体系文件的要求进行独立检查。详见下图：
总公司
监督
质量保证
公司品质部检查
监督
项目经理监督检查
独立检查
项目处各部门自检
内部检查
说明：
——项目处各部门需建立自检制度，确保员工在工作完成后进行自检；项目
处各部门经理还应对本部门员工的工作情况和自检情况进行检查； ——总公司品质部对项目处各部门的自检进行监督，确保各部门按质量文件
规定的要求开展工作，确保质量体系的有效性。 b.常规质量检查 ——内部检查：
员工每天至少进行一次自检，包括工作完成情况、作业过程、工作质量； 部门经理/主管对本部门工作每天至少检查一次，包括对员工的工作完成情况、作业过程、工作质量进行抽查，并将检查情况记录于《管理工作日志》中；
——项目总经理每周至少对项目进行巡检一次，对各部门的工作完成情况进
行抽查，并将检查情况记录于《管理工作日志》中；
——总公司品质部每月对项目处质量月报进行核查，形成月度质量报告呈报公司总经理；
——总公司品质部每季度对项目处服务质量进行一次现场全面考核，形成质
量内审报告报送公司总经理；
——总公司品质部每季度组织一次业主满意度调查，形成满意度报告报送业
主和公司总经理。 c.专项质量检查
总公司品质部根据公司安排，或项目处受到业主重大投诉或发生不合格服务时，及时对项目处进行专项检查。检查的内容包括: ——对标准作业规程的执行情况； ——对标准作业规程的理解情况；
——工作记录的真实性； ——工作效果、效率；
——标准作业规程本身适宜性和完整性； ——其他影响运行质量的问题。 d.质量检查的方法和基本要领 ——检查方法
* 寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进追查，直至查出问题真正症结和相连不合格；
* 逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格；
* 横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去对比关联文件，从而找出问题的症结所在。 ——检查要领
* 独立思考、判断：运用ISO9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右；
* 事先不通知：质检员对受检部门的检查不应事先通知，检查是随时可能进行的，受检部门必须予以配合；
* 检查记录应完整全面，受检部门须对检查记录进行确认； * 严谨、公正、公平。 e.质量检查结果的处理
——内部自检结果作为员工绩效考核的依据之一； ——总经理检查结果作为部门经理绩效考核的依据之一；
——总公司每月的月报检查作为项目处经理绩效考核的依据之一； ——总公司每季度进行的质量考核和满意度调查结果作为物业公司的质量
考核依据，由业主评定。 f.不合格纠正、预防 ——不合格性质的划分
* 实施不合格：没有按规定程序、规范实施。
* 效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。
* 体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不相适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。 ——不合格类型
* 产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合。
* 服务不合格：没有满足业主的需要；没有达到公司规定的要求。 * 管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。 说明：
* 受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。
* 除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在《管理人员工作日记》记录中显示。
* 业主对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在《业主投诉记录》、《业主回访记录》、《工程维修服务通知单》或《会议服务通知单》中得到。
* 采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予以记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。
* 设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供业主使用的设备应设置“检修“或”暂停使用“等标识。
* 管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。 ——不合格的评审
* 下列不合格应进行评审：
业主严重投诉时或一段时间内业主集中投诉某一项服务时； 对《回访记录》和业主意见征询的结果进行统计和分析，发现业主表达的突出（集中）不满意问题； 发生重大责任事故时； 质量目标没有完成时。
* 不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以各部门经理及主管参加评审会议的形式进行。 * 评审的主要内容 确定责任部门的责任者； 评价影响程度和范围； 提出处理意见。
* 项目处应负责建立《不合格服务报告》，管理者代表负责批准《不合格服务报告》，重大问题由管理者代表报总公司总经理批准。
——不合格的处置
* 不合格处置有下列方式及其组合： 返工；
请求业主让步接受； 赔礼道歉； 赔偿损失；
补充完善文件、资源； 对员工进行培训； 按规定对责任者进行处罚。
* 凡经评审的不合格，品质部应责成责任部门从根源上加以纠正。 ——不合格纠正、预防措施的制定
* 下列情况之一时，应制定纠正措施：
连续二个月部门承担的质量指示未达到规定时；
设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求影响提供服36小
时及以上时；
发生治安、刑事案件时； 内部质量审核发现不合格时； 业主严重投诉时； 不合格进行评审时。
* 下列情况之一时，应制定预防措施：
当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合
格发生时；
内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题；
质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或工作推托、扯皮时； 对业主的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足业主的需要和期望时。
——制定纠正/预防措施的基本要求
* 必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与预防措施混淆。
* 实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种： 人员：
— 文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能； — 缺乏必要且适宜的培训；
— 缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。 设备（含设施、装置、测量设备）： — 缺乏必要的设备或设备不配套；
— 选用的设备与服务的质量要求不相宜； — 维护、保养、调整无规范或未按规范执行。 材料（含原材料、元器材、配件、辅材）： — 选择不当，不难满足设备需要的要求： — 搬运贮存不当造成损坏或混料（批）； — 使用错误； — 标识错误或不清。 方法（含作业、作业流程）：
— 必须的规范作业流程不完整、不适用； — 规范要求不一致； — 未按规范执行； — 使用失效或作废的文件。
* 纠正/预防措施必须具体，尽可能量化，并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。 * 纠正/预防措施实施结束后，应提请总公司品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应规程规定办理。
——验证
* 责任部门应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时报告项目处物业中心，物业中心对实施情况和效果进行检查验证。
* 纠正、预防措施的实施情况和实施效果达到预期目标的，将其纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施 实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并同时再次填发《纠正/预防措施表》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。
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