提升服务理念提高服务质量思考

提升服务理念提高服务质量思考

作者：令狐菊香

来源：《现代商贸工业》2013年第24期

摘 要：树立以人为本的服务理念，强化责任意识，提高服务质量，不断完善软件设施的建设，适应现代图书馆发展的时代潮流，实现图书馆更大的社会价值。 关键词：服务；责任；图书馆 中图分类号：F27 文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）24-0089-01

图书馆是在校大学生课外自主学习、拓展知识面的重要活动场所，学校和图书馆历来都非常重视图书馆的建设，近年来图书馆在硬件建设方面，投入了许多硬件管理设施，如为避免学生抢占座位，提高座位的利用率，新增自动化座位管理系统；为解决学生在图书馆自习和阅读时，喝热水难的问题，在各楼层设置热水供应设施；在阅览室为方便学生自由出入，在阅览室设置图书自动识别报警系统；为保证管理人员及时到岗、按时开放阅览室和自习室，增设指纹考勤系统等，这些设施的建设提高了图书馆服务管理的手段，改善了图书馆的学习环境，但真正服务质量的提高还要不断完善软件设施的建设，包括制度和管理人员服务理念的转变，本文就提升图书管理员服务理念提出几点建议。 1 树立“以人为本”的服务理念

“以人为本”，就是以读者为导向、以服务质量为核心，为读者提供更细致、更周到的人性化服务。“以人为本”的服务理念是以管理人员为中介向读者提供的“隐性产品”，是图书馆工作的核心理念。

1.1 服务对象是读者

美国图书馆学大师说：“服务，这是图书馆的基本宗旨”，读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价，是体现服务工作的工作成果和效能的核心。服务必须保证多数读者和重点读者持续不断的满意。这就要求我们工作重点要更突出地、更直接地体现“服务”二字，从服务对象出发，为其提供高品质的服务，提供货真价值的服务，即如何为读者创造良好的学习环境，满足他们在图书馆内学习的需求。

读书是一种安静的行为，图书管理员首先要为读者创造一个安静优雅的阅读环境，持续保持馆内明窗净几、空气清新、安静怡人；其次要提高自身修养，增强服务意识，改变传统“重

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物轻人”的观念，变被动服务为主动服务，“用心服务”，将把图书馆与读者之间的服务差距尽量缩小到最低范围。 1.2 端正服务态度

良好的服务态度是提高服务效率的基本保证？如果一个图书管理员的管理能力强？业务素质好，但工作态度随意性大，工作方法简单，一定会激化服务者与读者之间的矛盾，影响日常管理工作的正常开展。要成功地干好服务工作，受诸多因素制约，但与态度有关的直接因素占80%左右，如积极、主动、奉献、乐观、信心、恒心、爱心和责任心等。在工作面前，态度决定一切，态度决定选择，态度决定思路，没有不重要的工作，只有不重视工作的人，不同的态度决定不同的人生，有什么样的态度就会产生什么样的行为，从而决定不同的结果。这就要求我们必须以积极的态度对待工作，有积极的态度才能担负起责任，才会形成与读者之间的良性循环。

1.3 态度的改善会形成良好的人文环境

图书管理人员态度友善，读者也会友善。即使有的读者不礼貌，你善良礼貌地待他，他也会变得柔和起来。在与读者交流沟通中，图书管理员占主导地位，只要图书管理员敞开自己的心扉，对待读者犹如对待自己孩子或亲人朋友一般，那读者也一定报以同样的友善，甚至有过之而无不及。如此一来，和乐融洽的气氛会弥漫在他的周围，这时的服务会变得自然而然的真诚、热情而不造作，温暖回荡在彼此的心田，管理人员与读者不再对立，工作环境真正成为一种愉悦的人文环境。

2 强化责任意识，加强责任感，把责任落实在工作的方方面面

责任是一切图书馆工作的基础，没有责任感，一切都无从谈起，而有了强烈的责任感，图书馆各方面的服务与工作自然而然会运行得很好。 2.1 责任胜于能力

“责任重于泰山”，这是我们经常讲的一句话，一个人的工作做的好坏，最关键的一点就在于有没有责任感，是否认真履行了自己的责任。在工作中出现问题时，应以“没有借口，责任为重”的态度，以“首问负责”的意识，积极主动想办法解决问题，不找借口、不相互扯皮，倡导同事有困难、大家帮忙的协作精神。

图书管理员担当为读者服务的责任，就不能只是夸夸其谈空讲大道理，而要的是从爱岗敬业做起，从身边的小事做起，“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，从一件一件的小事开始负责，以强烈的责任心和高度的责任感对待自己的工作，在岗一日就要尽责一天，认真工作，一丝不苟。

2.2 爱岗敬业，做好本职工作

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俗话说，“位不在高，爱岗则名；资不在深，敬业就行。”热爱自己的本职工作，就要视工作为自己的事，忠于职守，尽心尽责，“在其位，谋其政，做其事，尽其责。”自觉把岗位职责、分内之事铭记于心，该做什么、怎么去做要及早谋划，

未雨绸缪。一心扑在工作上，有人没人看到都一样，做到不因事大而难为，不因事小而不为，不因事多而忘为，不因事杂而错为。 2.3 责任即荣誉

在大专院校，普遍存在图书馆的经济待遇和社会地位均不高，学习、进修、晋职以及从事学术研究的机会和条件远不如人，发展机遇和发展空间相当狭小。造成部分馆员心浮气躁，缺乏荣誉感，要么跳槽另谋出路，要么抱着混日子态度，被动应付工作。改变这种局面，关键在于我们自己，要勇敢地树立工作的荣誉感，为荣誉而工作，就是主动争取做得更多，承担更多的责任；为荣誉而工作，就是自动自发，最完美地履行自己的职责，让努力成为一种习惯。努力工作，忠诚于岗位，在捍卫学校及图书馆荣誉的同时，也树立了自己的荣誉。 3 服务永远无止境

对于图书馆来说，读者是我们的上帝，为读者服务是我们图书管理员的职责。在日常的服务中做到：坚持把感情融入服务，以真情打动读者，以亲情感动读者；坚持“多问一句，多想一点，多说一句”；把为读者服务作为自己工作中的最大快乐，通过服务实现自己的人生价值。

3.1 畅沟通，消除与读者之间的隔阂

在信息网络发达的时代，图书管理员最怕的是读者在网上提意见，实际上是我们与读者缺乏沟通的一种表现。在我们日常工作中，我们提供的点点滴滴的服务，感受最深的是读者，我们自认为已经服务到位，无懈可击，但读者却很容易能指出我们工作中的不足，给我们提出这样那样的建议，因此需要我们主动地与读者沟通，了解读者心中所想，收集有益的建议，明白自己缺点和工作中的不足，明了改进服务的方向。只有沟通才能了解，了解才能理解，理解才能谅解，才能互相支持，才能获得合力，才能和谐相处。

维系沟通的工具是对读者合理化建议的采纳与落实，只有让读者感受到我们服务质量的提高，他们才能乐于和你沟通，才能主动与你沟通，切记说得好不如做得好。 3.2 细微之处见真情

俗话说：没有规矩不成方圆，在图书馆内也有许多针对读者制定的规章制度，如阅览室内禁止喧哗、不准将借阅的图书带入阅览室、不准将书包带入等等，遵守制度是必须的，但方法是多样的，不同的方法取得效果是截然不同的，例如为保持阅览室内的安静，是不允许在室内接听手机，如果管理人员大声呵斥，强令制止，虽然也会取得效果，但却忽略了接听电话读者

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的感受，将其置于尴尬境界，同时在制止过程中，也会因噪音影响其他读者，如果管理人员能够用手语对接听者指一下门外，相信接听者会很明白管理员的意思，愉快地到室外接听，此种方法既遵守了制度，又顾忌对方的感受，效果是截然相反，把感情融入服务，细微之处见真情。

总之，只有不断提升服务理念，提高服务质量，才能适应现代图书馆发展的时代潮流，实现图书馆更大的社会价值。

“春风化雨，润物无声，温馨服务，情暖人心”。 参考文献

[1]杨宗华.责任胜于能力[M].北京：石油工业出版社，2006，1.