系统集成维护项目
编制单位： 投标日期：年月日
目录
结合xxx省地、县级公安机关指挥中心系统的实际需求和公司多年来相似工程项目的成功经验以及众多系统维护的成功经验，我们特制定以下详细的系统维护保养方案。
从整个系统集成维护项目的开始，我们具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。
分散于地州各处的用户通过业务经理或维护服务中心来获得所需的服务，同时我司维护服务中心将定期对用户系统进行巡检。另外，维护服务中心还会定期地向用户提供相关新产品、新技术的信息，为用户系统的升级和改造提供服务与支持。
在我司将在贵阳组建一个专职的项目维护服务中心，负责对本项目提供维护服务，根据客户提出的技术服务需求，对问题进行诊断、记录和分析，提出解决方案，由项目维护服务中心根据故障的难易和严重程度，提供不xxxxxx式的维护服务支持。
服务方案
1. 服务档案的建立
xxxxxx将对本项目涉及单位的所有设备进行巡检，建立详细的档案库，在此基础上，有针对性的制定详细的服务方案。
档案库主要内容包括：
1. 单位名称、地址、联系人等信息；
2. 单位环境情况：机房建设情况、供电情况、防雷情况、是否为雷区或它不利于设备运行的地区（如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等）；
3. 单位所使用的设备信息：型号、采购日期、软件版本等； 4. 系统及设备维护人员情况：人员数量、技术水平等； 5. 设备的配置信息：设备名称、IP地址、路由配置等； 6. 设备的使用信息：是否有过维修记录、更换记录等； 7. 设备的配置文件：系统软件备份、配置文件直接备份等； 8. 系统的运行情况：系统负载、线路状况、设备是否又不稳定运行情况、不正常运行情况等；
9. 应用软件使用情况：软件名称、上线时间、系统平台、开发工具等； 10.
其它相关参数。
2. 服务记录
服务请求的追踪与记录部分的主要内容包括： 1. 唯一的服务号以便于追踪和记录；
2. 每项服务记录包括服务请求人信息（姓名、单位、电话、地址）； 3. 每项服务记录包括请求的应用系统和设备类型、名称、登记号； 4. 包括所请求服务的内容（技术支持、现场服务、故障信息等）； 5. 记录所分配响应该项服务请求的工程师、分配时间等追踪信息； 6. 记录所提供的服务活动（电话、邮件、现场等）；
7. 记录所提供服务的结果（完成、技术专家响应、应急启动等）； 8. 质量管理结果（客户满意度调查）； 9. 月度、季度、年度总结及汇报。
3. 完善的故障解决流程
根据多年来在相似项目建设与服务中积累的经验，xxxxxx总结了一套完善的故障解决流程，最大限度的保障系统的可用性：
故障诊断：对故障情况作诊断，记录，分析；
故障修复：尽可能减少用户故障造成的损失，并修复系统； 系统清理：对故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清理；
系统防护：对故障发生过的系统增加、加强保护措施； 证据收集：对由于故障造成的记录、破坏情况、直接损失情况收集证据。
4. “一站式”服务方式
传统的服务流程中，用户的信息系统可能包含大量不同厂商的软硬件产品，在日常的应用期间，往往会面临诸多问题：
信息系统由多个厂商的产品组成，并且技术的发展日新月异，用户无法对每一种产品都精通。因此，用户将难以仅靠自己的能力保证系统的稳定运行。
当系统出现问题时，用户经常要将多方厂商和集成商召集起来，进行多方系统会诊。但这面临着组织上的困难，和厂商责任上互相间的推诿。最终，使得问题不能得到及时的解决，在经济上和精神上都对用户造成损失。
在我们所提供的专业服务中，用户只需要面对一家的服务商。在得到用户授权的前提下，当出现问题时，我们将全权负责对出现的问题进行诊断和解决，并根据提供上来的问题的界面，和用户共同协调不同厂家全力解决所出现的问题，这也是我们提供“一站式”服务的初衷，从根本上解决了信息系统高稳定、高标准维护需求。
“一站式”服务流程提供了单一的用户界面，简化流程，节省用户投入，用户只需要一个电话即可得到我们所提供的全程的服务，无需面对多个分散的服务入口多带来的服务效率的降低和互相之间的扯皮现象。
5. 规范及技术手册
xxxxxx在多年的系统集成和维护项目上积累了大量的技术技术经验和服务经验，并总结出相应工作规范和技术手册，结合各厂家的产品手册，已经形成了公司的知识体系。在对本项目服务上，我们将有针对性的建立服务规范和技术手册，保证维护工作顺利进行。
服务流程
xxxxxx积累多年的维护服务经验，为规范服务形式，提高工作效率，特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服务模式。
用户仅需与我们进行单点接触，我们即可提供承诺范围内的所有服务。彻底解决了用户在不同故障需求时多个部门或工程师接触的各种不便之处。您只要打一个电话，或是一封邮件，将您的需求告诉我们项目维护服务中心的专家，其它所有事情可全部由我们来完成。
6. 服务流程描述
1.1 服务受理
xxxxxx提供7*24小时的服务热线电话受理用户的服务请求，项目维护服务中心在接到信息后，立即记录设备名称、基本信息及故障现象等信息，根据故障现象初步确定故障类型并移交工程师进行处理，同时在服务管理系统中增加相应服务信息。
1.2 确定故障类型及处理
在项目维护服务中心收到故障信息后，立即确定故障类型为硬件故障、软件故障，如果硬件故障则即派遣工程师携带相应备品备件出发赶往用户现场；如是软件故障，还需判断是否需要现场调试，如需要则立刻派遣工程师出发赶往用户现场；如可远程调试解决，则由工程师在项目维护服务中心通过远程指导和远程调试的方式提供服务。
1.3 故障升级
当工程师进行硬件更换和调试等正常手段无法解决问题时，则进行故障升级，提交技术专家处理，由技术专家根据各种信息与现场工程师共同进行排除故障工作。必要时上报相关领导，协调组织资源以提供服务。
1.4 应急预案
当工程师及技术专家均无法解决的问题时，在上报项目相关负责人后，启动应急预案方案一：提请原始厂商技术服务和现场支持。
1.5 维护记录
在完成服务后，进行详细完整的维护记录，并在服务管理系统中关闭此项服务。
1.6 客户满意度调查
对已经关闭的服务，服务监督部门将进行客户满意度调查，分析调查结果并提出工作改进意见。
7. 系统应急方案
为保证系统连续、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，我们公司不仅提供完善服务内容，还将充分考虑各种突发事件的应急策略，根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，提供系统的应急方案，及时解决突发的设备、软件、线路等方面的问题，确保网络系统安全高效的运行。
2.1 故障预案建议
维护一个系统的关键在于系统的维护和故障预案，而不是在故障发生后去挽救。我们所提供的巡检服务和系统优化服务可以提供一定的故障预案保障，除此之外，我们还建议用户应当特别注意在系统正常运转时的维护和异常检测。常用的预防措施有：建立系统基线、线路备份、主机备份、电源备份、异常事件诊断、日志审阅等。很好的使用这些预防措施可以有效预防发生故障，降低故障损失。
2.2 系统应急组织
即使有完善的预防措施，仍然有随时发生意外的可能性，这就要求我们能有系统应急策略，尽量减少系统停机时间，尽快恢复系统运转。提前制定合理的系统应急策略。
人员组成
为应付系统的各种突发事件，项目维护服务中心同时也承担着系统应急工作。当用户系统发生紧急事件时，请立即与项目维护服务中心取得联系，项目维护服务中心将立即成立应急支持中心，负责协调xxxxxx所有资源，调动和指挥公司和现场的项目维护服务中心的工程师，竭尽全力为用户提供最迅速、最有力的现场和电话支持。
时间安排
对于突发事件的响应不受工作日与工作日的限制。只要用户系统发生紧急事件，请立即与我们的项目维护服务中心联系，相应的技术专家将立即协商、确定解决方案。我们向用户承诺每周7天，每天24小时的热线应急服务。
联系方式
如果有任何问题，请立即致电项目维护服务中心，项目维护服务中心负责立即召集相应人员，研究对策，开始紧急事件应急处理。在工程进入维护期后，我们将向用户定向提交应急工程师的工作档案和联系方式，并及时更新工程师信息，以保持联系人员的可用性。
2.3 应急方案启动条件
在发生下述情况，应启动“系统应急方案”：
按正常处理流程由技术专家仍无法解决故障时，应启动“系统应急方案一”。
突发大范围设备故障，远远超时设备平均故障水平而导致备件数量降至维持承诺服务质量临界点以下时，启动“系统应急方案二”。
发生自然灾害、战争、火灾等不可抗力，导致整个系统瘫痪，应启动“系统应急方案三”。 2.4 应急方案内容
方案一：提请原始厂商技术服务和现场支持
当有故障经技术专家处理仍无法解决的，可立即与原始厂商申请技术支持和服务，由原厂技术服务部门直接解决用户故障。
方案二：增购备品备件保障服务质量
当有突发性设备故障集时，导致备件库中备品备件的数量在设备平均故障率水平以下时，可立即购买相应备品备件，补充备件库。xxxxxx与项目相关设备的厂商均有多年良好的合作，可以顺畅地在较短的时间内，得到产品支持。
方案三：其他突发事件应急
若发生自然灾害、战争、火灾等不可抗力，导致整个系统瘫痪，xxxxxx会立即派遣技术支持小组到用户现场，同用户一起确定解决办法，尽快提出解决方案。通过各级备品/备件库、各厂商支援中心，以最快的速度帮助用户恢复系统运转。在系统恢复后，双方本着友好协商的原则解其他尽事宜。
总之，无论发生任何的系统故障，我们都会从“及时恢复系统运转，减少用户损失”角度出发，及时寻求完善的解决方案。
8. 服务优惠条件
根据xxxxxx多年的网络系统服务经验，并考虑到信息系统的飞速发展，我们在满足招标书中所提出的技术需要的基础之上，主动提高我们提供的服务水平，服务优惠条件如下：
提高响应时间
为了保证整个系统的稳定运行，我们承诺：技术响应时间为十分钟内，一般故障在十分钟内解决。
远程调试服务全面提升为7*24小时
在出现技术问题时，远程调试是最快的解决问题的方法，因此我们提供全方面的远程调试服务。我们在接到用户服务需求时，即时提供每周7*24小时的远程调试服务，保证在接到用户服务请求时，提供响应时间为十分钟的远程调试服务。
响应时间保证
为保证为本项目提供最快的服务，xxxxxx将在贵阳组建项目维护服务中心，专门处理项目服务请求。
3.1 专职服务机构
xxxxxx将在贵阳组建一个专职的项目维护服务中心，负责对本项目提供维护服务，根据客户提出的技术服务需求，对问题进行诊断、记录和分析，提出解决方案，由项目维护服务中心根据故障的难易和
严重程度，提供不xxxxxx式的维护服务支持。项目维护服务中心是分析故障问题的核心，工程师根据项目维护服务中心提供的解决方案完成问题的处理，工程师还要根据问题的具体情况，及时将处理过程上报到项目维护服务中心。
3.2 人员配备
专职服务机构人员配备明细表
序号 1 2 3 4 5 6 姓名 路彦和 李晓扬 韦渤 吴志刚 罗雪松 刘长青 公司职务 技术总监 客户服务部 技术主管 技术经理 技术经理 技术经理 服务角色 专家顾问 服务质量跟踪 软硬件维护 软硬件维护 软硬件维护 软硬件维护 3.3 人员资质证书
技术服务说明
对于本项目的技术与服务，xxxxxx郑重承诺，保证网络设备维保和技术服务项目中能够获取达到并超过招标书要求的全方位服务，并提供相应的改进建议。
9. 服务期限
技术服务期限为一年（自双方代表在维护合同签字之日起计算）。除设备和系统运行故障保修外，xxxxxx对用户在系统运行中的疑难问题提供技术咨询和支持服务，并根据用户要求，保证在服务期内随时提供现场技术支持和系统运行保障服务。
10. 服务内容
技术服务的内容为本项目提供技术服务和维护服务，服务范围为系统的技术支持和维护服务，包括现场服务、故障解决、系统维护、配置维护、系统监控、线路监控、远程及现场技术支持、系统升级等网络相关技术支持与服务。
11. 服务方式
针对本项目，xxxxxx提供包括电话服务、现场服务、远程调试和现场巡检等四种服务方式。
3.1 电话服务
我们为用户提供7*24小时技术援助电话，如果用户使用的设备出现技术故障，无论是硬件、软件，都可以通过热线电话得到支持和帮助。请用户仔细记录故障现象，然后通过服务热线与我们联系，我们的维护服务人员将在半小时内响应用户服务请求，协助和指导用户制定解决问题的方案和操作方法，然后由用户反馈是否有效，我们会依据反馈信息决定进一步的支持措施。
热线电话： 3.2 远程调试
在出现技术问题时，如果无需到现场服务，我们将在项目维护服务中心提供远程调试服务，直到故障排除为止。在接到用户服务请求后，提供十分钟的响应，每周7*24小时远程调试。
支持范围如下：
对设备的软件进行升级； 提供对系统参数配置、修改服务；
对系统的日志信息及错误代码信息进行分析； 对网络性能进行分析；
通过远程登陆对系统进行诊断或故障排查； 其它与之相关的需要远程调试支持的相关技术服务。
3.3 现场服务
无法通过远程调试或远程指导调试的方式提供技术服务的情况下，如操作系统重置、网络配置、系统变更等技术支持服务，我们将派遣技术支持工程师到达用户现场提供技术服务：现场网络故障诊断及排除，网络监控，技术支持与咨询等。
xxxxxx承诺：向用户提供全天候（24*7）的维护服务，产品保修期内，在十分钟内对项目单位所提出的维修要求做出响应，如远程不能解决问题的，应确保在6小时内赶到现场（视设备地点与贵阳的距离确定），实地解决问题，一般故障在十分钟内解决，重大一级故障在四小时内解决，重大二级故障在八小时内解决，若无法解决问题，提供同型号的备品。
3.4 现场巡检
xxxxxx承诺为所有单位提供每服务年内每季度进行1次现场巡检服务。
在项目开始，我们将派遣工程师对所服务的单位进行全面的巡检服务，形成最初的巡检服务报告，及时发现并解决潜在的问题，其目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供了保证。并形成相应的巡检报告，巡检服务主要包括以下内容：
根据用户的运行记录和系统的运行日志，对软件、硬件的状况进行检查，及时发现并解决潜在的问题：
检查网络系统的运行情况； 检查系统日志总结系统运行情况；
协助机房技术人员，分析日常运行中出现的不正常情况； 对维护人员提出的疑问进行讲解；
根据用户需求和产品技术的更新情况，对系统性能进行测试及调整，解答用户与系统维护有关的问题，了解用户对服务的满意程度和新的需求。
12. 响应时间
xxxxxx向用户提供保证全天候（24*7）的保修服务； xxxxxx在十分钟内对项目单位所提出的维修要求做出反应； 在远程不能解决问题时，我公司技术服务人员确保向用户提供全天候（24*7）的维护服务；
日常一般故障在十分钟内相应，在十分钟内解决并恢复业务；
重大一级故障在十分钟内相应，在四个小时内解决并恢复业务；
重大二级故障在十分钟内相应，在八个小时内解决并恢复业务
技术保障措施
为确保服务周期各阶段的质量要求得到满足，我们按照ISO9001系列标准对本项目进行服务质量管理和控制。各阶段包括邮件服务、网站服务、电话服务、现场服务、远程调试和现场巡检等维护服务活动均以下要求监控质量：
服务衡量标准尺度表
序号 1 2 3 4 衡量标准 功能度 可靠性 可用性 效率 具体考虑因素 准确度、互操作性、安全性 成熟度、容错性、可恢复性 可理解性、可学习性、可操作性 时间特性、资源特性 5 可维护性 可改变性、稳定性、可测试性 此外，服务质量监督部门还提供与项目有关的质量保证计划，说明每个阶段所提供的技术保证措施，所选择措施的有效性及其影响。在每个阶段进行记录，必要时，这些报告还会附带审计和修改的措施，以满足不同服务阶段的特殊要求。
具体技术保证措施如下各节所述。
13. 评审
对于重大技术问题的处理，由项目维护服务中心专门成立评审组，由评审组成员确定是否满足要求和可行性，对于不能达到要求的技术问题必须纠正，完成后再次评审通过才可由工程师执行具体的服务过程，并填写“重大技术问题确认评审报告”，评审的目的就是为了保证这一阶段的工作输出满足输入的要求，没有偏离用户需求，规避可能的风险。
14. 测试
测试时保证项目质量的重要手段之一，必须严格执行。在系统环境许可的前提下，在处理系统升级、更换设备及配件等重大故障时，要提前进行测试，规避故障恢复过程可能出现的风险，测试过程中需要考虑如下问题：
备件更换时的功能是否会对另一个模块的功能产生不利影响；
系统参数做重大调整时是否会对现有业务产生不利影响； 功能调整完成后，能否达到预期要求。
15. 加强设备和工具管理
目的：明确对项目质量有影响的设备、工具、软件的管理，确保设备的采用、工具和工具软件的使用和安装能满足质量管理的要求。工作程序如下：
项目设备管理：提供设备的供应商必须通过供方评定，是我们的合格供方，采购的设备必须严格进行检验，记录并保存设备标记。我们在本项目中将严格控制备件和消耗品的质量。
工具和工具软件的管理和使用：工具必须经过检验和检测，具有完整的使用档案。
16. 实施预防与校正措施
制定有效、切实可执行的预防和校正措施并贯彻执行。对用户提出的服务需求制定明确处理规程，积极预防不合格的现象发生，彻底校正已发生的不合格现象。
1.预防为主、采取预防措施。
根据系统运行中可能出现的问题，采取相应的预防措施，这在整个系统服务阶段尤为重要。例如：对计算机硬件系统应特别注意计算机病毒的预防，以免整个系统遭到病毒迫害。
2.出现问题时采取纠正措施。同时分析问题产生的原因，并控制问题的影响范围。
3.及时记录故障现象，制定出文档，以备以后查询。 4.预防与纠正措施要经过双方共同评审。
针对本项目，xxxxxx所提供的定期巡检服务和不定期性能优化服务的也正是为预防和校正可能出现的故障而提供的。
17. 服务执行监督措施
为了控制和监督整个服务过程要求服务工程师及时提供相关的报告，使项目维护服务中心能够确切掌握服务的进程，以统一调配资源，提高服务的效率。
服务周报
为了使项目维护服务中心及时及时了解项目进展情况，服务工程师每周提交周报。格式如下表：
服务周报表
部门 上周工作情况总结 上周未完成工作计划情况 上周未完成计划原因及准备采取措施 下周工作计划 下周协助部门及配合工作 备注 项目名称 日期 项目服务报告
项目维护服务中心将对项目的服务过程进行监督检查，协调解决发现的问题，服务支持工程师对一时无法解决的问题及时上报项目维护服务中心。格式如下表：
项目服务报告表
项目名称： 序号 1 2 3 技术活动名称 工程师姓名 状态 追踪过程记录 服务进展
项目维护服务中心要经常关心项目进展情况，及时解决项目服务过程中出现的各种问题。
18. 电话回访服务
为用户提供定期电话访问服务，了解客户系统运行情况和需求，及时发现问题并提供相应的技术服务。
19. 客户满意度调查
客户满意度调查时一个非常有效的服务质量保证体制，以双方认可的服务水平为标准，及时了解用户对服务的认可与否，同时也是我们不断改进、完善服务质量的信息来源。
管理措施
20. 组织保障
针对本项目，xxxxxx配备了专职的服务机构和服务人员，并制定了详细的服务流程、方式和内容。
统一管理
项目服务总监将负责对工程服务中所有人力资源、设备资源进行统一调配，对所有的服务请求进行统一管理。
统一协调
项目服务总监做为xxxxxx项目服务的全权代表，统一协调项目服务过程中的各种问题。
服务例会
相互之间的合作和理解是工程服务成功的一个重要基石。通过服务例会的方式可以为服务相关方面提供机会，进行面对面的交流，发现并协调解决服务过程中存在的各种问题。
21. 质量控制
首先，服务工程师必须对自身的工作进行自我检验，并做好相应的服务质量记录，及时提交相关文档。
其次，系统服务经理和软件服务经理需要对服务工程师负责的工作进行检验，保证各自的服务质量，并做好相应的服务质量记录，由项目服务总监签字认可并负全部责任。
然后，由项目维护服务中心对服务进行全面质量检验，并做出相应的工作记录，有问题的环节立即加以修正。
最后，由项目维护服务中心与服务对象进行回访，了解用户对服务质量的满意情况，进一步提高我们的服务水平和服务质量。
22. 质保措施
服务质量是工程达到用户预期目标的根本保证，xxxxxx自从成立以来一直把服务质量摆在保证公司生存与发展的重要位置上，能够为用户提供一个稳定运行的系统是xxxxxx最求的目标。xxxxxx依托ISO9001质量管理体系和在各个行业多年积累的经验来确保整个项目服务质量。整个服务工程为用户提供完整清晰的各项服务文档。
其他配合工作
此外，xxxxxx在维护期内承诺如下：
1、 在维护期内配合新项目、扩容改造、迁移等建设：当维护主管部门提出需配合甲方新项目建设、扩容改造、迁移等需求时，xxxxxx有义务进行相应配合，涉及建设商务的按商务合同进行。
2、在维护期内配合系统平台故障会审分析：当维护主管部门提出需配合系统平台故障会审需求时，xxxxxx有义务进行相应配合工作。
3、xxxxxx需要根据技术服务专业经验提交专项应用安全、数据安全、系统平台等的安全策略控制、监控控制、端口和节点安全控制、防火墙安全控制等草案，由维护部门最后确定合理的安全方案，并双方签署职责后予以实施。
4、xxxxxx需要签署维护支撑保密协议，以约束其及相关工作人员不泄露、不擅自拷贝、不谋取所维护IT系统的系统安全机制、业务、数据、技术文档、管理措施、系统建设商务情况等信息。
5、xxxxxx应无条件遵守维护部门制定的机房管理相关制度和安全制度，并有义务积极配合维护部门完善各项日常工作管理制度的建立，以便各项工作的执行。
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