重庆市住宅物业服务等级标准 一、基本要求 一????级 二????级 三????级 四????级 1．日常服务应1．日常服务应1．日常服务应1．日常服务应符合国家《物业符合国家《物业符合国家《物业符合国家《物业管理条例》和《重庆市物业管理条例》和《重庆市物业管理条例》和《重庆市物业管理条例》和《重庆市物业管理条例》的有管理条例》的有管理条例》的有管理条例》的有关规定以及物业服务合同的关规定以及物业服务合同的关规定以及物业服务合同的关规定以及物业服务合同的约定。服务与被约定。服务与被约定。服务与被约定。服务与被服务双方签订规范的物业服服务双方签订规范的物业服服务双方签订规范的物业服服务双方签订规范的物业服务合同，双方权务合同，双方权务合同，双方权务合同，双方权利义务关系明利义务关系明利义务关系明利义务关系明确。公布物业服确。公布物业服确。公布物业服确。公布物业服务内容、标准及务内容、标准及务内容、标准及务内容、标准及物业服务收费标准。 物业服务收费标准。 物业服务收费标准。 物业服务收费标准。 一????级 二????级 三????级 四????级 2．管理人员、2．管理人员、2．管理人员、2．管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。管理服务证书。管理服务证书，且小区经证书，且小区经人员佩戴标志，人员统一着装、理有一年以上文明服务。 佩戴标志，仪表小区经理任职理有两年以上小区经理任职整洁规范，文明经历。管理服务经历。管理服务服务。 人员统一着装、人员统一着装、佩戴标志，仪表佩戴标志，行为整洁规范，文明规范，服务主服务。 动、热情。 3．科学合理配3．科学合理配3．科学合理配3．科学合理配备物业管理服备物业管理服备物业管理服备物业管理服务人员，人均管务人员，人均管务人员，人均管务人员，人均管理面积3501—理面积3201—理面积2901—理面积2500—4000平方米。 3500平方米。 3200平方米。 2900平方米。 4．有物业管理4．建立物业管4．建立健全物4．建立健全物方案和质量管理方案和质量业管理方案和业管理方案和一????级 二????级 三????级 四????级 理、财务管理、管理、财务管质量管理、财务质量管理、财务管理、档案管档案管理、秩序理、档案管理、管理、档案管维护等制度。 秩序维护等制度。 理、秩序维护等理、秩序维护等制度。 制度。 5．按规划要求5．按规划要求5．按规划要求5．按规划要求使用物业管理使用物业管理使用物业管理使用物业管理用房，不擅自改用房，不擅自改用房，不擅自改用房，不擅自改变用途。 变用途。 变用途。 变用途。 6．小区有固定6．小区有固定6．设有服务接6．设有服务接的办公地点及的办公地点及待中心，配置办待中心，配置办办公家具。周一办公家具。周一公家具及电话、公家具及电话、至周五每天8小至周五每天8小计算机等办公时在小区管理处进行业务接时在小区管理处进行业务接传真机、计算机设施设备。每天等办公设施设10小时有管理备。每天12小时有管理人员待，受理业主和待，其他节假日人员在管理处物业使用人的每天6小时在小进行业务接待，接待业主和物处理物业服务业使用人，处理物业服务合同咨询和投诉，答区管理处进行复率95%，有效业务接待，受理合同范围内的投诉处理率98%。 业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率公共性事务，受范围内的公共理业主和物业使用人的咨询性事务，受理业主和物业使用一????级 二????级 三????级 四????级 100%，有效投诉和投诉，答复率人的咨询和投处理率100%。 100%，有效投诉诉，答复率处理率100%。 100%，有效投诉处理率100%。 7．公示24小时7．实行24小时7．实行24小时7．实行24小时应急服务电话。报修值班制度。报修值班制度。报修值班制度。急修、报修按双公示24小时应公示24小时应公示24小时应方约定时间到急服务电话。急急服务电话。急急服务电话。急达现场，回访率修30分钟内到修30分钟内到修20分钟内到50%以上。 达现场，其他报达现场，其他报达现场，其他报修按双方约定修按双方约定时修按双方约定时时间到达现场，间到达现场，回间到达现场，回回访率75%以上。 访率85%以上，访率100%，有完有报修、维修和整的报修、维修回访记录。 和回访记录。 8．提供物业服8．提供物业服8．提供物业服8．提供物业服务合同之外的务合同之外的务合同之外的务合同之外的一????级 特约服务和代二????级 特约服务和代三????级 特约服务和代四????级 特约服务和代办服务的，应公办服务的，应公办服务的，应公办服务的，应公示服务项目与收费价目。 示服务项目与收费价目。 示服务项目与收费价目。 示服务项目与收费价目。 9．按规定使用9．按规定使用9．按规定使用9．按规定使用专项维修资金，专项维修资金，专项维修资金，专项维修资金，公布专项维修公布专项维修公布专项维修公布专项维修资金使用情况。 资金使用情况。 资金使用情况。 资金使用情况。 10．每年进行110．每年进行110．每年进行110．每年进行2次业主满意度次业主满意度次以上（含1次）次以上业主满意度测评，覆盖测评，覆盖率达测评，覆盖率达业主满意度测到66%以上，履到70%以上，履评，覆盖率达到率达到85%以约满意率达到约满意率达到75%以上，履约上，履约满意率66%以上，对管70%以上，对管满意率达到75%达到85%以上，理服务中的薄弱环节适时整改。 理服务中的薄弱环节适时整改。 以上，对管理服对管理服务中务中的薄弱环的薄弱环节适节适时整改。 时整改。 11．公示共用部11．公示共用部11．公示共用部11．公示共用部位收益和使用情况。 位收益和使用情况。 位收益和使用情况。 位收益和使用情况。 12．能提供并公12．能提供并公12．能提供并公一????级 二????级 三????级 四????级 示1种以上（含示2种以上（含示3种以上（含1种）便民（无2种）便民（无3种）便民（无偿）服务；重大偿）服务；重要偿）服务；重要节假日进行专题节假日进行专题节假日进行专题布置，每年组织布置，每年组织布置，每年组织1次以上（含12次以上（含23次以上（含3次）社区活动。 次）社区活动。 次）社区活动。 二、共用部位、共用设备设施维修维护 一????级 二????级 三????级 四????级 1．建立共用部1．建立共用部1．建立共用部1．建立共用部位、共用设施设位、共用设施设位、共用设施设位、共用设施设备档案，对房屋备档案，对房屋备档案，对房屋备档案，对房屋共用部位、共用共用部位、共用共用部位、共用共用部位、共用设施设备进行日设施设备进行常管理和维修养日常管理和维护，有检修和保修养护，有运养等记录。 设施设备进行日设施设备进行常管理和维修养日常管理和维护，运行、检修修养护，运行、行、检修和保养和保养等记录齐检修和保养等等记录。 全。 记录齐全。 2．定期检查、巡2．定期检查、2．定期检查、巡2．定期检查、查房屋共用部巡查房屋共用查房屋共用部巡查房屋共用一????级 二????级 三????级 四????级 位、共用设备设部位、共用设备位、共用设备设部位、共用设备施的使用状况，设施的使用状施的使用状况，设施的使用状发现损坏，按规况，发现损坏，发现损坏，按规况，发现损坏，定维修。 按规定维修。 定维修。 按规定维修。 3．每月巡查13．每周巡查13．每两日巡查13．每日巡查1次小区房屋楼栋次小区房屋楼次小区房屋楼栋次小区房屋楼单元门、楼梯通栋单元门、楼梯单元门、楼梯通栋单元门、楼梯道以及其他共用通道以及其他部位的门窗等，共用部位的门道以及其他共用通道以及其他部位的门窗等，共用部位的门发现问题主动及窗等，发现问题发现问题主动及窗等，发现问题时维修养护；每主动及时维修时维修养护；每主动及时维修季度巡查1次房养护；每月巡查半月巡查一次房养护；每周巡查屋外檐、门窗，1次房屋外檐、屋外檐、门窗，1次房屋外檐、保持楼内共用部门窗，保持楼内保持楼内共用部门窗，保持楼内位玻璃、配件基共用部位玻璃、位玻璃、配件完共用部位玻璃、本完好；每季度配件基本完好，好，开闭灵活；配件完好，开闭巡查1次围墙、开闭基本灵活；每半月巡查1次灵活；每周巡查楼内墙面、顶面，每月巡查1次围围墙、楼内墙面、1次围墙、楼内遇有损坏，按规墙、楼内墙面、顶面，遇有损坏，墙面、顶面，遇定修补；每年检顶面，遇有损及时修补；每季有损坏，及时修查1次雨水井、坏，及时修补；度检查1次雨水补；每月检查1一????级 二????级 三????级 四????级 污水井、化粪池；每半年检查1次井、化粪池，保次雨水井、化粪共用雨、污水管雨水井、污水道每年检查1持畅通；化粪池池，保持畅通；井、化粪池，保每年清淘2次；化粪池每年清次，保持基本畅持畅通；化粪池每月巡查1次场淘2次；每周巡通；化粪池每年每年清淘2次；地、道路平整通查1次场地、道清淘1次；每半每季度巡查1次畅，发现损坏按路平整通畅，发年巡查1次场场地、道路平整规定修复。 现损坏按规定修复。 地、道路平整通通畅，发现损坏畅，发现损坏按按规定修复。 规定修复。 4．按照住宅装饰4．按照住宅装4．按照住宅装饰4．按照住宅装装修管理有关规饰装修管理有定和业主管理规关规定和业主装修管理有关规饰装修管理有定和业主管理规关规定和业主约（业主临时管管理规约（业主约（业主临时管管理规约（业主理规约）要求，临时管理规约）理规约）要求，临时管理规约）建立住宅装饰装要求，建立住宅建立住宅装饰装要求，建立住宅修管理制度。发装饰装修管理现影响房屋外修管理制度。发装饰装修管理制度。发现影响制度。发现影响现影响房屋外观、危及房屋结房屋外观、危及观、危及房屋结房屋外观、危及构安全及拆改共房屋结构安全用管线等损害公及拆改共用管构安全及拆改共房屋结构安全用管线等损害公及拆改共用管一????级 二????级 三????级 四????级 共利益现象，应线等损害公共共利益现象，应线等损害公共及时劝阻，劝阻利益现象，应及及时劝阻，劝阻利益现象，应及无效应及时报告时劝阻，劝阻无无效应及时报告时劝阻，劝阻无业主委员会和有效应及时报告关主管部门。 业主委员会和业主委员会和有效应及时报告关主管部门。 业主委员会和有关主管部门。 有关主管部门。 5．对侵害物业共5．对侵害物业5．对侵害物业共5．对侵害物业用部位、共用设共用部位、共用用部位、共用设共用部位、共用施设备的行为，设施设备的行施设备的行为，设施设备的行要求责任人停止为，要求责任人要求责任人停止为，要求责任人侵害、恢复原状，停止侵害、恢复侵害、恢复原状，停止侵害、恢复对拒不改正的，原状，对拒不改对拒不改正的，原状，对拒不改书面报告有关部正的，书面报告书面报告有关部正的，书面报告门处理。 有关部门处理。 门处理。 有关部门处理。 一????级 二????级 三????级 四????级 6．有安全标识、6．有安全标识、6．有安全标识、6．有安全标识、管理标识。危及管理标识，主要管理标识，标识管理标识，标识人身安全的设施路口设有路标。完好。小区主出完好。小区主出设备有明显警示危及人身安全标志和防范措的设施设备有入口设有小区平入口设有小区面示意图，主要平面示意图，主路口设有路标。要路口设有路施。对可能发生明显警示标志的各种突发设备和防范措施。对各组团、栋及单标。各组团、栋故障有应急方案。 可能发生的各种突发设备故元（门）和公共及单元（门）和配套设施、场地公共配套设施、障有应急方案。 有明显标志。危场地有明显标及人身安全的设志。危及人身安施设备有明显警全的设施设备示标志和防范措有明显警示标施。对可能发生志和防范措施。的各种突发设备对可能发生的故障有应急方案。 各种突发设备故障有应急方案。 7．载人电梯按物7．载人电梯247．载人电梯247．载人电梯24业服务合同约定小时运行（正常小时运行（正常小时运行（正常运行（正常维保维保和检修期维保和检修期间维保和检修期一????级 和检修期间除外）。 二????级 间除外）。 三????级 除外）。 四????级 间除外）。 8．消防设施设备8．消防设施设8．消防设施设备8．消防设施设完好，可随时启备完好，可随时完好，可随时启备完好，可随时用；消防通道畅启用；消防通道用；消防通道畅启用；消防通道通；设备房保持畅通；设备房保通；设备房保持畅通；设备房保整洁、通风。 持整洁、通风。 整洁、通风。 持整洁、通风。 9．路灯、楼道灯9．路灯、楼道9．路灯、楼道灯9．路灯、楼道完好率不低于85%。 灯完好率不低完好率不低于灯完好率不低于90%，接到业93%，接到业主或于95%，接到业主或物业使用物业使用人报修主或物业使用人报修后24小后4小时修复。 人报修后2小时时修复。 三、公共秩序维护 一????级 二????级 三????级 四????级 修复。 1．人员要求：1．人员要求：统1．人员要求：1．人员要求：统佩戴统一标志，一着装，佩戴统统一着装，佩戴一着装，佩戴统语言文明；身体一标志，语言文统一标志，仪容一标志，仪容仪健康，工作负责。 明规范；专职保仪表整洁规范，表整洁规范，语安人员，50周岁语言文明规范，言文明规范，配以下的占总数的配备对讲装置；备对讲装置；专一????级 二????级 三????级 四????级 50%以上，身体健专职保安人员，职保安人员，以康，工作认真负45周岁以下的中青年为主，45责。 占总数的50%以周岁以下的占总上，身体健康，数的60%以上，工作认真负责并定期接受培训。 身体健康，工作认真负责并定期接受培训。 2．小区主出入2．小区主出入口2．小区主出入口2．小区各出入口口24小时值班24小时值守，边24小时值守，其24小时值守，其看守，边门定时门定时开放并专中8∶00—18∶中主出入口7∶开放，门卫有交人看管，门卫有00立岗，不倚不00—19∶00立接班记录。 交接班记录；对靠，并有详细的岗，不倚不靠，外来机动车实行交接班记录；对并有详细的交接询问登记。 外来机动车实班记录；对外来行询问登记。 机动车实行询问登记。 3．每天不定时3．按照规定路线3．按照规定路3．按照规定路线在小区内巡逻，和时间每4小时线和时间每3小和时间每2小时做好巡逻记录。 巡查一次，做好时巡查一次，做巡查一次，做好巡查记录。对重好巡查记录。重巡查记录。重点点区域、重点部点部位应设巡部位应设巡更一????级 二????级 三????级 四????级 位每3小时至少更点，监控中心点，监控中心有巡查1次。 有巡更记录。对巡更记录。对重重点区域、重点点区域、重点部部位每3小时至位每2小时至少少巡查1次；实巡查1次；实施施24小时监控。 24小时监控。 4．小区设有监控中心4．小区设有监控4．小区设有监4．小区设有监控的，24小时开通，监中心，24控视频保存半月以上。 小时开控中心，应具备中心，应具备4通，监控视频保3项技防设施，项技防设施，如存一月以上。 如录像监控（监录像监控（监控控点应至少覆点应至少覆盖单盖单元进出口、元进出口、小区小区主要道路主要道路出入出入口）、楼宇口）、楼宇对讲、对讲、周界报周界报警、门禁警、门禁系统等，系统等，24小时24小时开通，并开通，并有人驻有人驻守，注视守，注视各设备各设备所传达的所传达的信息，信息，监控视频监控视频应保存保存一月以上。 一月以上。 一????级 二????级 三????级 四????级 5．对进出小区5．对进出小区的5．对进出小区5．对进出小区的的车辆进行管车辆进行管理和的车辆实施证、车辆实施证、卡理疏导，对大型疏导，对大型物卡管理，地面墙管理，地面墙面物件搬出实行件搬出实行记面按车辆道路按车辆道路行驶要求设立完善的指示牌和地标，记录；阻止小商录，保持出入口行驶要求设立小贩、外来人员环境整洁、有序、简要的指示牌随意进入小区。 道路基本畅通。 和地标，车辆行车辆行驶有规定驶有规定路线，路线，引导车辆车辆通行和停有序通行和停放基本有序。 放。 6．对进出小区6．对进出小区的6．对进出小区6．对进出小区的的装修人员实行临时出入证管理。 装修人员实行临的装修人员实时出入证管理。 行临时出入证管理。 装修人员实行临时出入证管理。 7．建立火灾、7．建立火灾、治7．建立火灾、7．建立火灾、治治安、公共卫生安、公共卫生等治安、公共卫生安、公共卫生等等突发事件应突发事件应急预等突发事件应突发事件应急预急预案，接到火案，接到火警、急预案，接到火案，接到火警、警、警情等异常警情和住户紧急警、警情和住户警情和住户紧急情况时，采取相求助等异常情况紧急求助等异求助等异常情况应的应对措施。 时，15分钟内赶常情况时，10分时，5分钟内赶一????级 二????级 三????级 四????级 到现场，并采取钟内赶到现场，到现场，并采取相应的应对措施。 四、保洁服务 一????级 二????级 三????级 四????级 并采取相应的应对措施。 相应的应对措施。 1．按栋设置垃1．按楼层或栋设1．按楼层或栋1．按楼层设置垃圾收集点，每日置垃圾收集点，设置垃圾收集圾收集点，每日清运1次，垃圾每日清理1次，点，每日清理1清理1次，垃圾袋装化。 垃圾袋装化，垃次，垃圾袋装袋装化，垃圾点圾点周围地面无化，垃圾点周围周围地面无散落散落垃圾、无明地面无散落垃显异味。 垃圾、无污迹、圾、无异味。 无异味。 2．室外果皮箱、2．室外果皮箱、2．室外果皮箱、2．室外果皮箱、垃圾桶合理设垃圾桶合理设垃圾桶合理设垃圾桶合理设置。每日清理1置。每日清理1置。每日清理1置。每日清理2次，每周擦拭1次，每周擦拭1次，每两日擦拭次、擦拭1次，次，箱（桶）无次，箱（桶）无1次，箱（桶）箱（桶）无满溢、满溢，无明显异满溢，无明显异无满溢，无异味。 味。 味。 无污迹、无异味。 一????级 二????级 三????级 四????级 3．小区道路、3．小区道路、广3．小区道路、3．小区道路、广广场、停车场、场、停车场、绿广场、停车场、场、停车场、绿绿地等每日清地等每日清扫1绿地等每日清地等每日清扫2扫1次；电梯厅、次；电梯厅、一扫1次；电梯厅、次；电梯厅、楼一层共用大厅层共用大厅每日楼道、一层共用道、一层共用大每日拖拭1次；拖拭1次；楼道大厅每日拖拭1厅每日拖拭2楼道每日清扫1每日清扫1次，次；消防通道每次；消防通道每次，每周拖拭1每两日拖拭1三日拖拭1次；两日拖拭1次；共用部位玻璃每次；消防通道每次；消防通道每共用部位玻璃周清扫1次，每周拖拭1次；共每月清洁1次；月清洁1次；楼月拖拭1次；共用部位玻璃每季楼道灯每季度用部位玻璃每道灯每两月清洁度清洁1次；楼清洁1次；庭院1次；庭院路灯半年清洁1次；道灯、庭院路灯路灯每月清洁1每月清洁1次。 楼道灯、庭院路每季度清洁1灯每年清洁1次。 4．楼梯扶手、4．楼梯扶手、宣4．楼梯扶手、4．楼梯扶手、室宣传栏、信报箱传栏、信报箱每宣传栏、信报箱外标识、宣传栏、每半月擦拭1周擦拭1次；电每两日擦拭1信报箱、电梯轿次。 次。 次；电梯轿厢等梯轿厢等部位每次；电梯轿厢等厢等部位每日擦部位每周擦拭1日擦拭1次，目部位每日擦拭1拭1次，目视无一????级 次，目视无灰二????级 三????级 四????级 灰尘、明亮清洁；视无灰尘、明亮次，目视无灰尘；室外标识每清洁；室外标识尘、明亮清洁；电梯操作板每日季度擦拭1次。 每月擦拭1次。 室外标识每周擦拭1次。 5．消毒灭害，5．消毒灭害，每5．消毒灭害，5．消毒灭害，每每季度对窨井、季度对窨井、明每季度对窨井、月对窨井、明沟、明沟、垃圾房喷沟、垃圾房喷洒明沟、垃圾房喷垃圾房喷洒药水洒药水1次，每药水1次，每半洒药水1次，每1次，每季度灭半年灭鼠1次。 年灭鼠1次。 季度灭鼠1次。 鼠1次。 消毒1次。 6．小区内主干6．小区内主干6．小区内主干道、广场、一层道、广场、一层道、广场、一层共用大厅等公共共用大厅等公区域日常设专人共区域日常设循环保洁。 共用大厅等公共区域日常设专人专人循环保洁，循环保洁，保持保持干净整洁无杂物。 干净整洁无杂物。 五、绿化养护管理 一????级 二????级 三????级 四????级 1．绿地保存率1．绿地保存率1．绿地保存率1．绿地保存率80%以上。 90%以上，绿地基95%以上。 100%。 一????级 二????级 本无裸露。 三????级 四????级 2．实施绿化养2．实施绿化养护2．有专业人员2．有专业人员实护管理。 管理。草坪生长实施绿化养护施绿化养护管良好，每年普修管理。草坪生长理。草坪生长良3遍以上，草面良好，每年普修好，及时修剪和基本平整，无大4遍以上，草面补栽补种，每年面积杂草。 基本平整，杂普修5遍以上，草、杂物面积不杂草、杂物面积大于10%。 不大于5%。 3．定期组织浇3．定期组织浇3．定期组织浇3．定期组织浇灌、施肥和松灌、施肥和松土，灌、施肥和松灌、施肥和松土，土，做好防涝、做好防涝、防冻。 土，做好防涝、做好防涝、防冻。 防冻。 防冻。 4．预防病虫害，4．预防病虫害，4．定期喷洒药4．定期喷洒药控制大面积病虫害发生。 每年喷洒药物不物，预防病虫物，预防病虫害，少于2次，控制害，每年喷洒药每年喷洒药物不大面积病虫害发物不少于3次。 少于3次。 生。 5．花卉、绿篱、5．花卉、绿篱、5．花卉、绿篱、树木根据其品种树木根据其品树木根据其品种和生长情况，及种和生长情况，和生长情况，及一????级 二????级 三????级 四????级 时修剪整形，保时修剪整形。 按规范及时修剪整形，每年2持观赏效果，无遍以上。 枯枝死杈。 6．花卉布置一年6．花卉布置一6．花卉布置一年不少于1次。 年不少于2次不少于3次（含（含2次）。 3次）。 说明：1．超过《重庆市住宅物业服务等级标准》最高等级标准提供的服务内容和标准，由市房地产行政主管部门会同市价格主管部门另行公布 2．住宅配套停车场等级按照《重庆市公共停车场等级标准》划分