客户服务部工作手册

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客户服务部工作手册

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目 录

第一章 客户服务部工作职能与岗位职责

客服部经理岗位职责

5、 物业助理岗位职责......................................... 14 6、 物业前台岗位职责......................................... 15 7、.......................................................... 16 8、 客服部主任岗位职责....................................... 17 9、 客服部文员岗位职责....................................... 18

第二章 客户服务部管理制度

1、 部门规章制度 ............................................ 20 2、 客户服务部经理巡检制度 .................................. 21 3、 客户服务部主管巡检制度 .................................. 21 4、 前台接待规章制度 ........................................ 22 5、 钥匙管理制度 ............................................ 23 6、 回访制度 ................................................ 24 7、 例会制度 ................................................ 25 8、 业主物品出入管理制度 .................................... 26 9、收发报纸工作规定 ......................................... 26 10、固体废弃物处理规定 ...................................... 27 11、包装容器回收管理规定 .................................... 27 12、隔油池清淘管理规定 ...................................... 28 13、宠物管理规定 ............................................ 28 14、装修管理制度 ............................................ 29 15、值班管理制度 ............................................ 31 16、总值交接班管理制度 ...................................... 31 17、通告发放管理制度 ........................................ 32

18、访客登记制度 ............................................ 33

19、投诉处理规定 ............................................ 33

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20、排污、排烟及噪音管理规定 ................................ 35 21、消杀监督检查管理规定 .................................... 36 22、鼠药及废鼠药回收管理办法 ................................ 36 23、钥匙管理 ................................................ 38 24、档案管理制度 ............................................ 42 第三章 客户服务部工作程序

1、 收楼操作程序 ............................................ 44 2、 客户操作程序 ............................................ 44 3、 前台服务操作程序 ........................................ 45 4、 客户回访操作程序 ........................................ 45 5、 投诉处理程序 ............................................ 46 6、 整改措施流程 ............................................ 48 7、 租户退房手续 ............................................ 49 8、 工单报修流程 ............................................ 51 9、 管理费帐单发放、催缴流程 ................................ 52 10、二次装修管理业务流程 .................................... 53 11、邮件收发管理业务流程 .................................... 54 12、工程报修操作程序 ........................................ 55 13、代客户叫出租车工作流程 .................................. 56 14、代客户购买能源工作流程 .................................. 57 15、前台接听电话程序 ........................................ 58 16、客户来访接待程序 ........................................ 59 第四章 客户服务部常用表格

1、 入住通知 2、 入伙手续转接单 3、 房屋验收单 4、 大厦接管验收表格 5、 办公楼层交接表 6、 收楼验收单

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7、 客户资料登记表 8、 业户紧急联系表 9、 业户钥匙委托书 10、 租户资料登记表 11、 承租人紧急联系方式 12、 客户满意调查表 13、 租户满意度调查表 14、 出入证申请表 15、 设备材料搬运申请表 16、 现场设施状况确认单 17、 整改通知单 18、 业户中国雇员登记表 19、 业户境外雇员登记表 20、 访客登记表

21、 客户部接听接待登记表 22、 事故报告 23、 投诉记录表 24、 楼宇退租检查 25、 空调供应登记表 26、 清洁有偿服务项目

27、 消防喷淋系统泄水、注水申请表 28、 运钞闭路监视申请单

第五章 二装表格

1、 装修施工申请表 2、 装修审图意见表 3、 装修审批进度表 4、 装修承诺书 5、 业户装修档案目录 6、 施工人员出入证申请表

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7、 开工许可证 8、 动用明火申请表 9、 施工超时申请表 10、 临时用电申请表

11、 易燃易爆物品进场申请单 12、 隐蔽工程验收申请 13、 油漆作业施工申请 14、 预订货梯申请单 15、 出门条 16、 单元整改表 17、 二装巡视表 18、 装修进程完成表 19、 系统验收申请表 20、 强电系统验收表 21、 弱电系统验收表 22、 二次装修竣工验收报告 23、 完工通知及押金返还通知 24、 罚款单

第六章 管理服务测量指标表格

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第一章

客户服务部工作职能和岗位职责

客服部经理岗位职责

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客户服务部经理 直接上级：总物业经理

直接下级：客户助理、贵宾接待员 联系部门：各部门

岗位职责：

一、 协助总物业经理处理对外事务。

二、 负责追讨客户欠交的物业管理费和其它相关费用。 三、 经常开展对下属员工的业务培训和技术考核。

四、 对总物业经理负责，圆满完成上级交办的各项工作任务。 五、 主持本部门的工作，处理日常行政事务。

六、 监督、检查下属人员工作情况，对属下人员批署升职、降级等处理。 七、 检查员工仪容仪表，每月向人事部递交考勤、考纪。 八、 合理安排下属员工的班次及工作，保证对客户服务质量。

九、 每月向上级提交客户情况、投诉情况及部门工作状况的月终工作总结报告和下月工

作计划。

十、 走访客户，听取意见，调查物业管理服务人员的工作质量。 十一、协助编写、制订有关物业的管理文件。

十二、督导下级建立完善的业户档案，保存与物业相关的各种资料。 十三、发现问题及时处理，遇有解决不了的问题立即上报，并做记录。 十四、沟通各职能部门间关系，使物业工作运转正常。 十五、处理客户的疑难投诉。

十六、发起、组织客户在物业内部举行节假日联谊活动，融洽与客户的关系。 十七、对新交付的楼宇履行好接管验收工作。

十八、不断制订和完善部门内部的管理制度及业务操作规程。

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物业部助理岗位职责

物业助理

直接上级：客服部经理 直接下级：无 联系部门：各部门

岗位职责：

一、 守前台接听客户电话并加以记录。

二、 负责对楼宇内部及外围等公共区域的巡视，发现问题及时处理。

三、 经常检查前台、公共区域等各项设施和环境的安全、卫生、负责与清洁、工程、保安

等部门联系以保障各项设施的正常营运。

四、 热情为客人服务、充分满足客人提出的各项合理要求。

五、 认真听取客人的意见和建议并妥善处理投诉与业主建立和保持良好关系。 六、 认真遵守公司及前台的各项规章制度。 七、 做好交接班工作，认真填写《值班日志》。 八、 做好来访者的登记工作。

九、 努力学习物业管理知识，逐步提高业务水平。 十、 加速熟识楼宇之环境、设备之操作及管理处的运作。 十一、 遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。

十二、 及时发送物业部给业户的所有通知和信函，协助追缴物业管理费。 十三、 进行日常留存钥匙的借取工作，并填写《钥匙借用登记表》。

十四、 增装修客户以及新入住业主、租户登记工作，定期整理《客户联系方式表》，对新

增及变更部分进行更改。

十五、 发现问题及时处理上报，并做记录。

十六、 遵从上级指示，完成上级领导交办的一切工作。

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物业部前台岗位职责

物业前台

直接上级：客服经理 直接下级：无 联系部门：各部门

岗位职责：

一、 负责接听热线电话，在自己的能力范围内回答客户的问题。 二、 热情接待客户，对客户提出的要求尽力协助解决。 三、 收集客户对物业经营的建议。

四、 热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。 五、 维护大堂的公共秩序。 六、 协助对外、公关宣传活动。 七、 协助完成对客户的有偿服务。

八、 负责接听热线电话，在自己的能力范围内回答客户的问题。 九、 热情接待客户，对客户提出的要求尽力协助解决。 十、 具体负责整个大厦的信件、报纸、杂志、快件的收发工作。

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第二章

客户服务部管理制度

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客户服务部规章制度及规定

客户服务部工作职能

负责业户入住、退租、建立业户档案及日常管理等各类手续的办理。

负责项目内部及外围公共区域的保洁服务（含垃圾清运、化粪池清理、外墙清洗等），并根据业户需求提供特约保洁服务。 负责大厦对内、外餐厅的各项管理工作。 负责俱乐部及商务中心的各项管理工作。 负责项目公共区域及外围绿化植物的养护工作。 负责各项费用的通知及追缴工作。

负责落实业户满意度调查及业户各种投诉的处理工作，并进行回访。 负责邮件、信件、报刊的收发工作。 根据业户需求开展的其他服务工作。

部门规章制度

一、 严格遵守考勤制度及其他各项规章制度 二、 按规定统一着装，规范仪容仪表。 三、 服从安排，认真履行工作职责。 四、 保持办公区域的卫生。

五、 认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。 六、 爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。 七、 礼貌规范地接听电话。 八、 团结协作，提高工作效率。

九、 掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。 十、 坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

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客户服务部经理巡检制度

一、 每周抽查所管辖各岗位和区域的工作。（包括各楼层、大堂、电梯、卫生间、 茶水间、

外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域） 二、 对抽查的情况填写《物业经理工作周检记录表》。

前台接待规章制度

一、 为了使物业服务中心前台接待人员的服务更加规范，体现公司的服务档次，展示物

业服务中心的良好形象，使来到北辰澜桥国际花园的访客以及居住在园区内的客户享受到优质的服务和规范的管理，特制定此管理办法。

二、 前台接待人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要

坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按公司要求办好请假手续。

三、 按规定穿着工服，佩戴胸卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，

行为举止，表现出专业形象。

四、 前台人员严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情。 五、 前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。 六、 洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理。

七、 服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。

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八、 工作要认真负责，力求做到准确无误地填写访客登记单，不能随意更改，涂抹其内

容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。

九、 前台人员如发现休息区的客人有睡觉，抽烟等不良行为，应及时提醒，不能置之不

理。

十、 按规定交接班，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。

十一、 如遇住户访客来访，前台人员帮助访客联系客户，做好访客登记工作。

十二、 每日晚20：00后至次日早8：00期间访客登记工作将由物业总值完成，如违反规定

造成损失，由当事人承担责任。

钥匙管理制度

一、 各部门所保管的钥匙应由专人负责，统一建档管理。交接与他人时应做详细的交接记

录。

二、 如需借用钥匙，需经管理人员同意后，才可办理相应手续。

三、 借用钥匙时，需认真填写《借用钥匙登记表》，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用。

（维修工程除外）

四、 禁止未经许可私自配客户单元及公共区域的钥匙。

五、 紧急情况（包括但不限于着火、跑水等）发生时，如需动用业主/租户备用钥匙，要事

先通知业主/租户本人；如无法取得联系，应与业主/租户紧急联络人联系，并加以详细记录。

六、 工程部因不可抗力或其它原因更换锁芯时，应及时通知相关部门，并于24小时内将所

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换的新钥匙交给物业总值封存。

七、 各部门保管钥匙的工作人员应对钥匙的使用情况和缺损情况作详细的登记，并于每月

报主管审核。

回 访 制 度

一、客户投诉的回访

1、接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进

行回访。

2、接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客

户进行回访。

3、在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。 二、对满意度调查中客户意见的回访

1、 对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改

措施书面反馈客服部并针对意见进行整改。

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2、 整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。在回访时应填写《回

访记录表》并要客户签字认可。 3、特约服务的回访

3.1 特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。

3.2特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

例会制度

为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：

一、 部门例会由部门经理召集或主持。

1、 参加人员:客户服务部副经理、各分部经理、当值主管。 2、 部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。 3、 会议内容及目的:

3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。 3.2经理安排各项工作及工作总结。

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二、保洁工作例会由保洁经理召集或主持。

1、 参加人员:保洁主管。

2、 保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。 3、 会议内容及目的:

3.1 总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。 3.2 根据上级精神安排各项工作。 4、餐厅工作例会由餐厅经理召集或主持。

4.1 参加人员:主管、领班。

4.2 协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。 4.3 会议内容及目的:

4.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

4.3.2根据上级精神安排各项工作。 5、时间：每周一次 6、附则：

6.1 参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到

或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。

6.2 会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。 6.3 会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得

扩大范围或任意外传。

业户物品出、入管理规定

一、 业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品

名称、数量，携物出门时应加盖公章。

二、 若业户因特殊情况没有公章（例如驻京办事处），请公司出具证明并注明有权签署《携

物出入门证》负责人的亲笔签字供客户服务部备案。

三、 业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入大厦。 四、 客户服务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入大厦。 五、 客户服务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。

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收发报纸工作规定

一、 当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。 二、 前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。 三、 送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。 四、 业户收件后，必须签字确认。

五、 如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。 六、 前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。

固体废弃物处理规定

一、 在大厦确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。

二、 大厦公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立

专用废旧电池回收箱。

三、 公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至

大厦分类、堆放站点。

四、 分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。

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五、 分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。 六、 废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处

理。

七、 废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部

负责定期联系供应商回收。

八、 废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。

九、 杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。 十、 办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。

十一、 采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。 十二、 确保大厦无污染。

包装容器回收管理规定

一、 对于包装容器回收要专人负责。

二、 对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。 三、 保证大厦无污染。

宠物管理规定

一、 园区严格按照国家有关限养政策执行，对园区内客户所养宠物进行登记，对园区公

共内没有牵养宠物的客户进行提醒。

二、 园区客户可在园区公共区域遛养，每日遛养时间为：早：7：00至10：00；

晚：18：00至20：00。

三、 对携带宠物进入会所的客户进行劝说。

四、 为防止动物造成的传染病，将传染病信息资料统一告知客户，并设置相应宣传栏，

提醒客户注意加强防范从自身做起。

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装修管理制度

为加强XX装修管理，维修全体业主/住户的合法权益，确保XX良好的外部美观，使楼宇结构不受破坏，根据“管理公约”及有关法律法规要求，制定本规定。各业主/住户、装修公司须共同遵守。

一、装修施工管理：

1、 装修流程：业主及装修公司到物业管理处填写《装修申请表》→提交装修图纸

（包括：平面图、水电平面布置图、改建图等）→物业管理处工程部审批（正常需五个工作日）→审批合格后装修公司可办理《装修许可证》及施工人员工作证→装修公司进场施工。

2、 装修申请表须由业主本人填写或签名确认。装修项目如果要更改由业主或委托

人向物业管理处申报，获得书面批准后方可施工。

3、 业主装修经物业管理处审核图纸，由装修公司交纳20000元装修押金，并办理

《装修许可证》及施工人员临时工作证。

4、 施工期限为45天，如确需延期，应于到期日前到物业管理处办理延期手续（提

交书面延期申请）；过期不办理延期手续，物业管理处有权限令停工。 5、 临时工作证必须有业主或施工负责人签名确定才能办理，每证收取费用50元

（其中工本费10元，保证金40元），保证金于退证时退回。许可证及临时工作证过期三天内必须持押金收据及过期证件到物业管理处办理退证或续期手续，超过期限押金不予退还。

6、 装修现场必须配备足够之消防器材，如灭火器等（根据单元面积计算摆放数量，

每50平方米摆放一具）。

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7、 园区内及施工现场严禁吸烟，不准随意乱扔易燃物。动用明火或电焊时，施工

方须提前到物业管理处办理动火证，经物业管理处审批后方可动工（按动火的规定执行）。电焊工应持有相关证书。每次动火后要及时清理动火现场，不留隐患。

8、 所有装修材料、垃圾的进出搬运均须按保安员或管理人员的指示位置停泊车或

装修物料，并负责清洁搬运现场。

9、 装修工程须在室内进行，不得占用公共地方，工程物料或工程垃圾不可存放于

影响观瞻的地方，工程垃圾须即日清运，不得弃置于公共垃圾箱内。遗漏于公共区域之垃圾，需及时清理干净。

10、 装修人员需遵守物业管理处之规章制度，不得于公共区域逗留、闲逛，不得

进入其他楼幢或单元，并应佩戴工作证件以便随时查看。

11、 业主或装修公司须配合物业管理处相关人员进入施工现场进行检查，服从管

理处人员随时的管理、监督、检查，以防违规施工，以防不良后果的发生。 12、 施工方每日进场所带工具须事先到物业管理处作登记备案，以便事后携物外

出时节省开出门条的时间。

13、 施工方需自行保管好所带工具，物业管理处对该等物品的遗失、损坏不负任

何责任。

14、 每日施工完毕后，施工人员必须将所有门窗锁好，并将屋内一切水、电、气

源切断，一切人为疏忽而引致的损失与物业管理处无关。

15、 新施工人员进场时，办理临时施工出入证手续应由现场负责人统一收集后到

物业管理处办理。

16、如施工人员在上述地区发生斗殴或在物业管理处保安正常纠正、制止违约行为

过程中，辱骂或殴打保安人员，物业管理处有权将施工公司清除出场，并保留向施工公司及当事人提出经济索赔及法律诉讼的权利。

17、 装修工程完工后，装修公司向物业管理处申请验收，并退还临时工作证，物

业管理处按“管理公约”的有关规定验收合格（如加建、改建、垃圾清运等），装修公司凭押金收据办理押金退还手续（遗失收据者不予办理；遗失临时工作证者，临时工作证押金不予退还）。

二、 装修公司行为规定：

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1、 装修公司对私家物业进行装修前，须同业主签署装饰工程委托合同。施工企业

必须具有合格资质。

2、 严格按照建设部有关家装规定，对其业主委托的私家物业进行装修。

值班管理制度

一、 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁撤离职守；

二、 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成班上应完成的作业； 三、 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要

立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；

四、 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；

五、 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均

由值班人员自负；

六、 值班人员要注意接听电话，做好电话记录；

七、 每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决的

问题遗交下班。

总值交接班管理制度

一、 填写交接班记录必须按照国家标准时间统一计时。

二、 值班经理应对当班期间处理的各项工作认真、全面地在《总值交接班记录本》上进 行

记录。

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三、 记录内容包括：

1. 固定工作的时间、事项、处理过程、处理结果、跟进事项；

2. 突发事件的接报时间、报告人、处理经过、上级汇报人、处理结果、跟进事项； 3. 各部门通过内联单形式交办的工作内容、交办时间、交办人、传达人员、完成情况、跟进事项；

4. 上级交代的工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进事项； 5. 集团公司领导交代的工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进事 项；

四、 对于需要下一班总值继续跟进或监管的工作必须在跟进事项一栏内注明：请继续跟进

或请继续监管此项工作，并用红色笔标注。

五、 当班总值必须将上一班次总值记录的需要继续跟进或监管的工作的完成情况及监管情

况完整的进行记录。需要本班次完成的工作必须按时完成。

六、 如果同一项工作需要长时间跟进或监管，则按照第3、第4条循环记录，直到此项工

作完成。

七、 对于上级交代的工作、集团公司领导交代的工作，在工作完成后必须第一时间答复交

办人，并记录答复对象及答复时间。

八、 对于上级交代的工作、集团公司领导交代的工作以及其他需要下一班总值继续跟进或

监管的工作，上一班总值在交接班时应该对接班总值特别交代以示重视。下一班次要做好完成记录。

九、 钥匙、办公用品、通讯器材、资料等公用物品及保管、扣押他人之财物应仔细登记，

当面验清交接，做好登记记录。

十、 凡当班总值未按照以上规定，对下一班次总值进行交班，导致下一班次总值未对重

要事项继续跟进或监管，由此引起的责任事故由当班总值负全责。凡当班总值未按照以上规定，对上一班次总值注明的，需要下一班总值继续跟进或监管的工作未进行继续跟进或监管，由此引起的责任事故由当班总值负全责。

通告发放管理制度

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一、 客户区域进行任何影响大厦业主正常办公的施工，要提前三个工作日通知所有客人。 二、 所有通告要在按相关权限人员审核并签字后，方可发出。 三、 如有紧急事件时，所有通告要帖在大厦的布告栏内。 四、 布告内容字迹清晰，内容简练。 五、 事件发生完毕后，将布告及时收回。

访客登记制度

一、 所有访客必须凭有效证件进行认真登记。 二、 来访者必须说明被访者的部门、姓名、职位。

三、 经联系被访人同意后，请来访者认真填写《访客登记单》并执《访客登记单》上联从 北

门进入大厦，并告知来访者：

1、被访者接待完访问者后，必须在《访客登记单》上联签名栏内签字 2、离开大厦时，应走北门，并将访客登记单上联交回。 四、 若被访者拒绝访问，则禁止来访者进入。

投诉处理规定

一、 投诉

简单地说，“投诉”就是业主对商品质量或服务方式的不满及疑问，因此似乎只要出售品质优良、性能超群的商品，并且提供良好的服务，就不会遭到业主的抱怨。但是事实并非如此单纯。

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对于业主公司大楼，因为它的档次高，所以业主也会期待获得与其名声相符的设施与服务。因此即使设施及服务已达到几乎是“零缺点”的程度，但是只要与业主先前的期望有出入，就立刻会有投诉发生。

二、 业主投诉的主要内容

1. 设备设施问题引发的投诉； 2. 处理紧急事件引发的投诉； 3. 管理服务方面的投诉； 3.1 3.2 3.3 3.4

物业人员的工作态度； 信函、报纸的投诉； 车辆管理的投诉； 出门带物的投诉；

4. 其他方面原因引发的投诉；

三、 处理业主投诉的专业态度

1. 对业主之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。 2. 接待投诉时一定耐心地让业主把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才轮

到你发言，切忌打断客人的话。

3. 在接待客人投诉时，需要留心聆听，认真了解并记录业主投诉之内容，同时让

业主感觉到管理处“非常重视”他的投诉内容。

4. 在面对业主时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服都不

可以。

5. 在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以

笑容，让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。

6. 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。业主投诉的问题

无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。

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7. 实地视察投诉内容情况，注意做好记录。

8. 分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推

诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的发生。

9. 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。 10. 在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何

事情(特殊情况)，切忌随自己心意对业主作出任何承诺。 11. 遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。

12. 回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一

般不应超过一个工作日；业主来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。

13. 对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。 14. 处理完投诉一定要回访。

简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为：

1、 认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果 2、 执行：服从命令听指挥

3、 主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤 4、 处理：及时、准确、保证质量 5、 检查：认真、细致 6、 预防：措施计划 7、 纠正：整改措施方案

总之，处理投诉的原则可概括为：“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。”

消杀监督检查管理规定

一、 大厦垃圾的存放

大厦和各个场所应视情况分别设备烟灰盅、垃圾筒、纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的

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容器。但需注意：

1. 存放容器要按垃圾种类和性质配备。

2. 存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所。 3. 存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。 4. 有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发。 5. 存放容器与存放容器周围要保持清洁。 二、 垃圾收集清运的操作程序

1. 及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间，只能使用货梯。

2. 在清除垃圾时，不能将垃圾撒落在楼梯和楼面上。 3. 要注意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。 4. 配合做好清运垃圾工作。

鼠药及废鼠药回收管理办法

为了确保消除鼠害，保证大厦内的人身安全，减少废弃鼠药对环境产生的危害，特制

定本管理办法。

一、 在大厦各层投放鼠药的地方张贴明显标志。

二、 大厦的鼠药投放工作贯彻预防为主，专群结合的方针，推行治理环境为主，药械控

制为辅的综合性除鼠害措施。

三、 物业管理处每周由专人对鼠药投放处进行巡检，对缺少鼠药和鼠屋损坏、遗失的部

位及时补充。

四、 采取消除鼠迹，添设防范设施等措施及毒杀、诱捕等方法消灭老鼠，使鼠密度等指

标符合国家控制标准。

五、 大厦东、西两侧消防楼梯拐角、大厦配电室、电梯机房、空调机房、冷冻机房、水

泵房、强、弱电间等设备间均按规定设置鼠屋。

六、 大厦垃圾房垃圾日产日清，采取冲洗、消毒、打扫等卫生措施，防止老鼠聚集、繁

衍，并按规定设置鼠屋。

七、 严格按照国家规定使用除鼠药物及器械。

八、 严格按照鼠药有效期限进行管理，对过期鼠药要统一回收，集中进行焚烧、填埋。

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钥匙管理规定

一、 客户托管备用钥匙管理规定

1、 如确实需要，物业服务中心可为园区客户提供托管备用钥匙服务。

2、 物业服务中心所留存的客户托管备用钥匙，必须由客户本人填写《钥匙委托管理协

议》。

3、 客户托管的备用钥匙由前台人员负责接收、粘贴标签，并将留存钥匙当业主面进行

封存，业主在封存钥匙包的封口处，压封口进行签封，签封时应注明签封日期和紧急联系电话（单元内座机电话无效）。

4、 前台人员应及时将客人所签封好的钥匙转交当班物业总值。

5、 物业总值在接收封存钥匙当日，填写《托管备用钥匙登记表》，并将所留存钥匙的房

号写在总值交接本上，告知其他非当班人员知悉。

6、 由物业总值将客户签封好的钥匙转交总物业经理，在钥匙包封口处签字并加盖公章。 7、 当班总值将已经由总物业经理签封好的钥匙，保存于保险柜客户留存钥匙袋内，妥

善保管。

8、 非紧急情况不得擅自启用客户托管备用钥匙，如必须启用，需通知该单元业主和总

物业经理，得到双方批准后，认真填写《备用钥匙启用登记表》后，方可启用。 9、 启用客户托管备用钥匙时，当班总值须让当事人确认，钥匙包在拆封前为完好状态，

并当面开启封存钥匙。

10、 钥匙使用完毕，及时进行封存，封口处可由当事人代签。

11、 当班总值应将启用钥匙的详细原因及处理结果，详细记录于总值交接本上，如有需

要可将过程通知该单元业主知悉。

12、 所有封存程序完成后，当班总值应再次查看《备用钥匙启用登记表》确保各项内容

填写完毕。

二、 客户托管维修/看房钥匙管理规定

1、 如有客户维修/看房的需要，物业服务中心可为园区业主提供托管维修/看房钥匙的

服务，但对于并非空置房态的单元，建议不要进行钥匙托管工作。

2、 物业服务中心前台，在接到业主有托管维修/看房钥匙的申请后，应及时通知当班总

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值，由当班总值陪同客户查看托管单元房态并填写《单元物品清单》。《单元物品清单》填写完毕，由业主及当班总值共同签字确认。

3、 物业服务中心所留存的客户托管维修/看房钥匙，必须由客户本人填写《钥匙委托管

理协议》。

4、 客户托管的维修/看房钥匙由当班总值在客户单元进行核对、接收、留取业主联系电

话并粘贴钥匙标签。

5、 物业总值在接收托管维修/看房钥匙当日，填写《托管维修/看房钥匙登记表》，并将

所留存钥匙的房号写在总值交接本上，告知其他非当班人员知悉。

6、 当班总值应在接收托管维修/看房钥匙当日，将所留存钥匙保存于保险柜，托管维修

/看房钥匙袋内。

7、 如遇维修/看房需启用所托管钥匙时，应及时通知业主，取得业主同意。并认真填写

《备用钥匙启用登记表》。

8、 启用托管维修/看房钥匙时，应由客户服务部当值人员使用托管钥匙，不得擅自将托

管钥匙转交维修/看房人员使用。

9、 托管钥匙使用完毕，应及时查看现场，确保单元内设备、物品没有缺少、损坏，并

关好所有门窗及室内照明等设备。以上工作完成后将使用完毕的托管钥匙交当值总值留存。使用钥匙的员工应在工作交接本上详细记录使用钥匙的过程。.

10、 托管钥匙收回后，当班总值应再次查看《备用钥匙启用登记表》确保各项内容填写

完毕。

三、 空置单元钥匙管理规定

1、 空置单元的钥匙管理工作是客户服务部日常管理工作之一。 2、 各空置单元的钥匙应由总值负责保管，并存放于钥匙柜当中。

3、 物业服务中心客户服务部及工程部人员，根据工作需要可以启用空置单元钥匙，启

用时需通知当值总值，并填写《备用钥匙启用登记表》，所启用的钥匙必须当日归还。 4、 物业总值应定期整理空置单元钥匙，并填写空置单元钥匙留存情况统计表。 5、 如遇销售部人员、准业主或管理处以外的其他人员借用空置单元钥匙时。应由当值

总值安排物业助理，领取空置单元钥匙并填写《备用钥匙启用登记表》，协同以上人员开启空置单元户门（或车库门）。不得将空置单元钥匙交予物业服务中心以外人员

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使用。所启用的钥匙必须当日归还。

四、 公共区域设施设备、库房及其它备用钥匙管理规定

1、 在客户服务部所留存的所有公共区域设施设备、库房等备用钥匙均为应急时使用，

没有正当理由不得擅自启用。

2、 所有公共区域设施设备、库房等备用钥匙均存放于客户服务部保险柜，公共区域钥

匙袋内。

3、 启用公共区域设施设备备用钥匙时，需由当值物业总值通知工程总工，取得工程总

工批准，填写《备用钥匙启用登记表》后方可使用。使用完毕必须立即归还。 4、 所有库房及其它重点防护部门的备用钥匙，必须由总物业经理进行签封并加盖公章。

如需要启用，必须经钥匙直管部门主任及总物业经理同意，填写《备用钥匙启用登记表》后，由当值总值负责开启，不得将钥匙转于他人使用。使用完毕，当值总值需协同当事人员共同签封所启用的钥匙，并及时将所签封完毕的钥匙交总物业经理进行签封并加盖公章。钥匙存放妥当后，当值总值需在工作交接本上，详细记录启用备用钥匙的过程。

5、 物业总值要定期整理所存放的备用钥匙，填写《备用钥匙清单》。

五、 托管钥匙的外借规定

1、 根据钥匙托管协议中客户的要求对借取钥匙人的身份进行核实确认；

2、 如钥匙托管协议中未明确注明可借用钥匙人身份的，应由物业服务中心电话联系客

户进行确认；

3、 要求借用钥匙人必须在钥匙外借登记表上做好详细登记并按照《钥匙借用管理规定》

的要求出示抵押身份证明或相应现金；

4、 提醒钥匙借用人必须认真阅读《钥匙借用管理规定》并要求其必须于当日用完后及

时归还；

5、 物业服务中心人员应熟知《钥匙借用管理规定》的所有内容并严格按照其规定执行

钥匙借用工作；

6、 物业服务中心值班经理每晚将对当日曾外借钥匙的所有空房和钥匙托管房进行安全

巡视工作，以保证户内设备设施运作和门窗关闭等情况正常；

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六、 钥匙借用管理规定

1、 钥匙借用人应在借用钥匙前认真阅读本钥匙借用管理规定；

2、 任何钥匙借用人，必须在物业工作人员确认身份后方可办理钥匙借用手续； 3、 任何钥匙借用人必须认真填写钥匙借用记录中的各项内容，对于未能认真填写的，

物业工作人员有权拒绝提供钥匙；

4、 任何钥匙借用人在借用钥匙的同时必须出示相关证件或人民币100元作为抵押，以

确保我处钥匙的有效归还；

5、 所借用钥匙应在使用完后立即归还，对于当日未能及时归还的违规行为，本物业服

务中心有权对责任人进行现金处罚；

6、 钥匙借用人和钥匙签还人必须为同一人，如否，本物业服务中心有权拒绝退还抵押

物并对原钥匙借用人进行现金处罚；

7、 钥匙借用人在进入该单元时必须做到以下几点，否则本物业中心有权根据违规情况

对责任人进行现金处罚；

7.1 钥匙借用人是该单元、该时段的责任人，对所有随从人员的违规行为负责； 7.2 进入各房屋前必须穿好鞋套，做好地面卫生保护；

7.3发现房屋内任何异常情况必须及时上报物业服务中心，否则本物业服务中心有

理由推断此异常情况是由于钥匙借用人所致；

7.4 不开启房屋内任何电器（空调、照明灯、燃气灶等）、不乱动与本人无关的任

何室内设施；

7.5施工人员进行施工时必须采取相应卫生和安全保护措施，施工离场前妥善恢复

原样，清走施工垃圾；

7.6 离开房屋前必须进行检查恢复房屋原貌：关闭照明、关好门窗、恢复卫生等等7.7 离开房屋后立即将钥匙归还至物业服务中心，不在园区任何地方逗留；

8、 相应单元内的各项物品保管责任及风险责任自该单元钥匙借出时开始转移，对于在

钥匙借出时段该单元所发生的任何损失，钥匙借出人将承担全部责任；

9、 以上所提及之现金处罚为人民币100元以上500元以下处罚，对于造成其它实际损

失的行为，本物业服务中心应按照实际损失情况具体界定；

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档案管理规定

一、 业主档案属绝密文件，任何人均应严格执行保密制度；

二、 业主档案由专人管理，任何人未经业主书面授权无权向他人提供业主任何档案资料及

其他相关资料；

三、 如因工作需要查阅业主相关资料时，必须征得物业主任批准方可查阅；

四、 经物业主任批准查阅资料的人员，在查阅相关信息时，应由物业资料管理员在验证领

导批示后，方可进行查阅并将相关信息告诉查阅人。严禁查阅人自行领出、复印或翻查业主资料；

五、 业主资料均应整齐码放在文件柜内，并粘贴醒目标识以便于查阅，每户一档，资料齐

全。并及时更新相关资料；

六、 资料档案柜的钥匙，由指定物业助理保存，随身携带，认真交接、清点，发现问题及

时整改。严禁将档案柜钥匙随意乱放及借于他人。

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第三章

客户服务部工作程序

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收楼操作程序

一、 客户服务部收到业主关于客户入住的通知。

二、 物业助理根据租户名称、房号建立租户档案，并准备好相关收楼资料。

三、 物业助理分别通知工程部、财务部、保安部、保洁部确认各部门准备工作在租户收

楼时间前已完成。

四、 物业助理与租户联络人联系确定收楼时间。

五、 物业助理和工程部相关人员与租户共同清点单元内的各项设施，并在《收楼表》签

字确认内确认。

六、 物业助理交予客户相关入住及装修资料。租户需于入住前填妥以上资料交回客户服

务处。

客户投诉操作程序

一、 厦客户服务处接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《投诉记录表》上作

好登记。

二、 了解投诉人姓氏、单元号、公司名称，问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体

情况。根据投诉的问题向责任部门发出派工单解决。

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三、 如遇不能处理的问题，立即上报客服主任处理。

四、 租户投诉的问题解决后，应立即致电询问租户是否满意，是否还有其他问题，直到

租户满意为止并进行记录。

五、 租户书面投诉的问题一般影响严重，应予以特别重视，除尽快解决并回复外，必须

书面回复处理方式及处理结果。

六、 《投诉记录表》由物业助理进行统一管理，每周汇总一次，并交客服部主任。

前台服务操作程序

一、 提供大厦日常的客户服务，树立公司良好形象。 二、 查看大堂环境是否有异常：

1、 门是否正常使用，其他设施是否有损坏，包括照明灯具、装修材料、消防器等。 2、 光线是否太暗或太亮，是否需要通知配电室。

3、 卫生是否打扫干净（地面、墙面、天花）植物是否有干枯。 4、 客梯是否运行正常。

5、 与物业助理所发《入住租户联络表》核对是否有新入住租户，如有，牢记其公

司房号及名称，联络人姓名。记住新租户的姓名，向其问好。 6、 检查公司水牌制作是否准确。

7、 遇访客，要向其详细介绍租户房号及位置。

8、 遇到租户提出的问题无法回答，需详细记录并尽快予以答复。

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客户回访操作程序

一、 根据客户投诉记录以及维修解决方案与客户进行联系，征求客户意见。 二、 对客户反馈的意见在投诉记录表上进行书面记录。

三、 重点问题及重要投诉均需上门拜访，亲自了解客户意图及意见。 四、 如客户对解决方案不满意仍需继续跟进，同时上报物业经理。

投诉处理流程

无效投诉 做好解释工作，寻求解决途径 报修类型投诉 相关部门30分钟内派员到场 租户提出投诉 客服人员做好书面投诉记录 分析投诉内容是否有效 有效投诉 根据不同投诉类型安排跟进 服务态度/质量/效率投诉 其他投诉 客户服务部 其他 在约定 - 36 - 时可现场解决 需其它材料解决 间内未完即刻解决 另约时间 成 展开调查 与当事人核实实际情况

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每月记录处理结果及反馈意见形成专题报告 一、 物业投诉的种类：

1、 有效投诉：租户对物业在管理服务、收费、维修养护等方面失职、违纪、违法行为

的投诉，或者业主或使用人对管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。

2、 沟通投诉：投诉者有困难或问题需管理单位给予帮助解决，或者投诉者有问题或建

议向管理处提出。

二、 处理物业投诉的一般步骤：

处理业主或使用人的投诉一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程：

1、当租户不管用什么方式（对讲、电话、口头等）投诉，接诉人均应以高度热情的服

务态度予以受理。

2、接诉人在受理投诉时，应根据其投诉性质的不同采取不同的处理方式：

2.1 普通投诉：接诉人应将业主或使用人的投诉及时转到相关部门（如保安、保洁、

收费、社区文化等）。由相关部门根据投诉内容的具体情况，进行核实处理。 2.2 特殊或紧急投诉：如果业主或使用人投诉的内容无法当时处理，接诉人应做好

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对投诉人的解释工作，并及时将投诉内容汇报给管理处。

2.3 在处理完事件的投诉后接诉人应以走访、电话等方式进行投诉回访。

三、 处理物业投诉的正确态度

1、要理解租户的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂不易解决。

2、告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。

3、倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时要进行综合分析判断，确认租户是否说了所有事情，是否将问题说清楚。

4、告诉对方你将代表管理处认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题的时候最讨厌别人推委。

5、尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小、小事化了。有些投诉本不是被投诉一方能解决的，需要投诉方与被投诉方协商解决。

6、当问题解决后，进行跟进，这样做既给对方留下一个好的印象，也体现了一个管理处良好的工作作风。必要时，应询问一下对方对问题如此解决是否满意。 7、加强自身学习，熟悉存在问题，做到不懂就问。处理投诉时能以理服人，这是处理投诉很重要的一点。

四、 规范用语

1、您好！请问我们能为您做些什么?

2、非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3、我们会及时把处理结果通知您？ 4、您是否对处理结果感到满意？ 5、您是否还有什么要求？ 6、有什么可以帮忙？

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整改措施流程

一、 根据客户征询意见表的意见统计，将客户反应比较突出且需尽快及时解决的问题上

报项目经理。

二、 由项目经理安排物业、工程、保安部等相关部门对问题进行商讨、沟通，提交 相

应整改方案，上报业主相关管理部门审批。

三、 经审批同意后，由物业服务中心相关部门协调安排，施工方将整改具体方案进 行具

体落实。

四、 整改工作结束后，由客户服务部再次征求客户意见。

租户退房手续

一、 客户服务部文员准备退房交接单及其它相关物件。从业主处取来家具清单、合同等文

件。

二、 与住户确认退房日期及时间。通知物业到场做退房交接工作，并通知工程部水、电、

空调、弱电组员工到房间内进行检查。水工、电工抄下水、电表读数并告诉前台物业管理人员。

三、 物业管理人员清点家具及房间内电器，查看房间配套设施：

1、对照家具清单查看家具数量，缺损情况。要检查沙发套，沙发靠垫、床罩、床套是 否有破损，沙发是否变形。 2、检查所有灯具。

3、要将每个柜门打开，检查里面。

4、检查地毯是否有烟头烫伤及其他损坏情况。

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5、检查所有电器并参照电器配件表，检查房间内的电器是否完好及配件是否齐全。 注意事项：检查时要做到全面、仔细，不能缺项、漏项。如有物品损坏或丢失现象，及时上报。 四、 物品交接：

住户需交回（填写“房间退房说明书”并将此表抄送业主）： 1、钥匙 2、IC卡

3、住户卡、家政卡 4、会所健身卡 5、停车证 6、电器说明书 7、电话机 8、遥控器

9、填写水、电、煤气表读数

10、管理处所借客户的其他物品（根据登记）

注意事项：房间钥匙，前台留两把大门钥匙其余交回客户服务部，再由客户服务部文员交回物业并与其做好交接工作后将双方签字的钥匙交接书存档并抄送给业主一份。

五、 由工程部查水、电、煤气表读数，记录在交接表上。

注意事项：督促工程部当日将水、电、煤气用量算出交财务部。

六、 关掉煤气总阀门，将电器插头拔下。

七、 由工程人员将缺损的部件报告前台，由前台汇报业主确认是否需要客人赔偿，督促工

程部做好维修和补缺事宜。

八、 由前台人员开具维修单，让工程部各专业查房，发现任何问题马上维修并拆除前住户

入住期间自行加装的衣钩、搁物架、钉子等物。

九、 清洁房间，清洗地毯，清除墙面上的帖画等，处理住户的废弃物品，并让保洁阿姨清

理各电器内部，去除异味。

十、 先请示业主，得到批准后安排清洗窗帘、浴帘、沙发、靠垫，如有必要还要干洗餐椅

和沙发。

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工单报修流程

一、 前台人员接到客户报修后，分急修和预约填写工单，如不是跑水、断电，尽量不在工

单上注明此项工程紧急。

二、 如是英文报修，用中英文填写报修内容。前台人员需陪同工程入户维修，做好相应

解释就可离开现场，不必长时间陪同工程维修。

三、 如需收费，提前与业主讲清收费标准，确定不了价钱，待工程到现场确认再定。 四、 开工单时，在工单上写清房号、报修人姓名、报修时间、报修内容及填单人及注明

预约时间和需要收费的价格。

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五、 工单填写完，将工单具体内容写在工程维修单记录本上。

六、 填好的工单由工程部文员接收签单，第一联白单和第二联黄单留至工程部，第三联

蓝单返回物业前台。工程部文员休息，由当值水综合主管或强弱电主管接收签单。

七、 工程部文员根据报修内容分专业（水综合和强弱电）分别送至各专业主管手中，由

主管安排工作。主管不在，交给水综合领班和强弱电。如果当值时都不在办公室，联系前台人员用电话或对讲机告知他们。

八、 工程人员拿第一联和第二联工单去维修，维修完后将处理情况写在工单上，然后让

业主签字确认；经现场查看后，如需厂家维修，由工程相关专业负责人联系厂家维修，并将联系结果告知前台，由物业前台人员负责与客户再约时间维修。

九、 工程部接单后，如不能及时派工，需提前30分钟向客户服务部说明原因及跟进措施。 十、 工程人员每完成一项工程维修，需第一时间通知物业前台开单的负责人，登记工作

已完成。

十一、工程人员将完成的工单返回给工程部文员，由文员统一整理。

十二、每天下班前，工程部文员负责将当天完成的第一联白单统一返回物业前台；将未完

成的工单登记在本上，注明未完成原因和跟进时间，并及时提醒工程人员维修时间。

十三、物业前台将当日的工程维修单进行统计，并将当日未完成的维修情况回复业主，于

次日继续跟进维修事宜。

关于管理费账单发放、催缴工作流程

一． 原公司规定流程

1. 每月20日发放下一个月的[付款通知单] 2. 于每月8日发第一次[催缴通知单]

3. 每月12日列印出客户欠款情况表（管理处客户服务部、物业经理、资产部副/总经理各一份）客户服务部根据欠款情况表，用电话向客户催收款项，并记录下来催缴

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情况。将电话催缴结果呈交物业经理、资产部副/总经理。

4. 每月15日发第二次[催缴通知单]，并加收滞纳金以银行规定为准：日千分之三 5. 每月月底列出客户收欠款情况

6. 对欠款2个月以上客户客户服务部向客户发警告信。 二． 根据本项目的实际情况建议更改为

1. 每月8日前由财务部制作下月收费客户[付款通知单]、制作[发放付费通知单明细表]，并将全部[付款通知单]及[发放付费通知单明细表]转至客户服务部。[付款通知单]要求客户付款日期为次月5日前。

2. 每月12日前由客户服务部对已发放[付款通知单]的客户，电话确认客户有效通信地址并于12日前将全部账单发放给业主。

3. 每月18日前由客户服务部同业主确认业主确已收到[付款通知单]，并填写[发放付费通知单明细表]，将填写后的[发放付费通知单明细表]转交财务部一份作为备案，对于未收到[付款通知单]的客户客户服务部补发账单。

4. 财务部每周制作[物业费欠费明细表]。分别交与物业经理、客户服务部、会所、项目监管经理各一份。

5. 每月月底前客户服务部由专人同业主联系确认交费事宜。并制作物业费催缴报告，同时将物业费催缴报告转交财务一份作为备案。

6. 次月8日前，财务部对于欠费客户制作第一次[催缴通知单]，[发放付费通知单明细表]，并将全部[催缴通知单]及[发放付费通知单明细表]转至客户服务部。第一次[催缴通知单]要求客户付款日期为发放[催缴通知单]当月20日前。 7. 客户服务部应与12日前发放给业主。

8. 次月15日前，财务部对于欠费客户制作第二次[催缴通知单]，[发放付费通知单明

细表]，并将全部[催缴通知单]及[发放付费通知单明细表]转至客户服务部。第二次[催

缴通知单]要求客户付款日期为发放[催缴通知单]当月月底前。并加收滞纳金以银行规定为准：日千分之三。

9. 对于已发过第二次催缴通知单客户，客户服务部定时用电话向客户催缴，并制作物业费催缴报告，同时将物业费催缴报告转交财务一份作为备案。

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二次装修管理业务流程

业主及业主委托装修单位负责人员填

写装修申请文件及各项承诺文件

由施工单位提交装修图纸已是三份、装修公司资质证明及营业执照复印件 由物业服务中心工程部对提交的图纸进行审核并签署审图意见 经审核通过的单元，由施工方缴纳20000元装修押金，并有物业服务中心财务部签字、开具收据 将装修流程文件交物业主任审核签字 将装修流程文件交项目经理审核签字并加盖公章 由客户服务部填写《装修施工许可证》、办理《施工人 员出入证》并收取办证工本费、押金交财务部并开具 由物业服务中心在《装修施工许可证》、《施工人员出入证》 上加盖公章 现场施工、物业管理处各部门过程监管 装修竣工，由业主方申请装修验收工作，并填写相关文件。竣工验收时由物业服务中心 客户服务部、工程部、保安部以及验收单元业主、装修负责人共同对装修单元进行验收 工作。后根据验收结果，填写验收文件。并办理退还装修押金手续。 经验收合格的单元45个工作日后到物业服务中心财务部领取所退还的装修押金 邮件收发管理业务流程

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每日邮局将邮件、报纸送至会所一层物业服务中心前台 客户服务部前台当值员工对邮局送抵得邮件、报纸进行分拣 服务中心信件 对地址不详，无人认领的，送交邮局 对短缺的及时通知邮局添补 直接交予收件人 物业前台对分拣完毕的邮件、报纸进行登记 由客户服务部前台人员通知保安班长，到服务中心前台领取登记完毕的邮件、报纸。并签字由保安班长将邮件、报纸送至客户单元

备注：特殊快件、挂号信由送件公司、邮局经物业前台联系后，直接由送件单位直接送至

客户单元。

工程报修操作程序

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重大紧急突发事件第一时间通知物业服务中心客户客户服务部接客户电话通知或巡视时发现问题 通知物业项目经理、工程部主任 客户服务部进行分类，填写施收费项目 内部报修收费项目由工程主任填写《采购申请单》交人事行政部按采购程序审批、采购 免费项目 告知客户 送至物业服务中心工程部接单员 物业服务中心工程部接单后，根据专业情况及时派维修人员进工程部对维修单进行客户服务部每日与工程部核对当日工单，查看是否有客户确客户服务部对当日工单进行输机整由客户服务部对前一日完成工单进行客户回访

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代客户叫出租车工作流程

客户致电或亲临前台通知叫出租车 物业前台人员(8:00至20:00)\\物业总值(20:00至8:00)记录所要出租车单元的房号及 对出租车标准有无特殊要求 由物业前台人员用对讲机通知桥头岗保安员按照客户要求代叫出租车,并由园区内 保安人员将所叫出租车指引到客户单元

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代客户购买能源工作流程

客户每周三早9:20分之前,可将所要代购的能源卡,所要购买能源的数量以 及相关金额,连通10元代购费一同交至物业前台 物业前台人员及时登记代购单元的房号,购买能源的种类和数量,客户所交纳能源费 由物业前台人员将客户所交纳的代购能源费及代购费一同交至财务部,并由财务部 每周三早9:20分由物业前台代购人员,从财务部领取客户所交纳的能源费, 并到相应银行按照客户所报的购买能源数量,进行代购工作 物业前台代购完毕返回园区后,及时将能源卡,购买能源发票及所找零钱,一同交至 客户手中,并由客户在能源代购本上签收

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的数量 给客户开具代购费收据

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前台电话接听程序

一、 在电话铃三声之内迅速接起电话，并说“您好，XX物业管理处！”记得一定要报上自

己的姓名；

二、 如遇电话繁忙时应适情况先接听外线，再接听内线；

三、 如在接听电话时遇当面客户来访，应适事情严重性，或礼貌示意请客户稍等，或告知

电话中客户稍后我处为其回电并先行处理紧急事宜；

四、 对于自身不明需要查证协调的问题，可先礼貌告知客人：“我先帮您核实以下，…分钟

后我再电话回复您”，然后立即与相关部分进行核实并在许诺时间内给予客人回复。切勿让电话“有来无回”；

五、 对于所接听的任何电话或经手的任何事件，应在前台电话登记表中做好记录，记录应

尽量完整：日期、时间、房号、事宜、经手人、跟进人、处理情况/工单号等；

六、 对于所经手的事宜应立即作出正确处理：例如，工程问题发工程单；其它部门问题及

时与相关负责人联系并做好记录，直至问题解决为止；

七、 对于任何经手的事宜应及时正确进行处理，对于不明事宜应及时询问、协调或上报并

最终将问题跟进解决；

八、 对于不能当天解决的问题必须做好交接记录并及时告知客人原因和具体解日期。做好

工作交接，应将具体工作交接到人，以便问题的快速解决；

九、 对于当日无法解决的问题或当日无法给于客人满意回复的事宜应于当日上报值班经

理；

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客户来访接待程序

一、 任何来到物业管理处的客户，我前台当班人员都进行应礼貌接待；在园区内遇到客户

时，应主动打招呼问好；

二、 对于来前台处理问题的客人应先行让其礼貌落座并进行及时接待；

三、 由于繁忙而不能及时接待的客人，应及时合理致歉并尽量避免客户久等；可请其他工

作人员先行接待或处理；

四、 对于寻找物业处其他部门工作人员的访客，应礼貌先行让其落座并及时通报相关人员； 五、 当客户所寻找的工作人员不在的情况下，应及时与其联络或让客户留言，我处代为转

告；

六、 当面接待客人切忌只听不记录，敷衍了事。

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