酒店客人投诉处理技巧细则【可编辑范本】

客人投诉处理技巧细则 一、目的

为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性,掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序,增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿,并达到客人的满意程度为目的。

二、使用范围

本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员,在处理客人投诉时,应用此处理办法。 三、处理客人投诉的总原则

投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、 最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。

四、处理客人投诉的基本程序和要求 第一步：做好接待投诉客人的心理准备

1、“客人总是对的”的意识,即使客人错了，也要把“对”让给客人,只有这样才能减少与客人的对抗情绪。

2、掌握和判断投诉客人的三种心态：

(１)求发泄型:客人遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是投诉。

(2）求尊重型:客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。

(３)求补偿型:有些客人无论对错或问题大小,都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身,不在于求发泄和尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,目的还是要求补偿。 第二步:接待投诉客人时的规范要求

１、投诉客人时,首先要进行自我介绍，如:姓名；职务。

2、保持冷静理智,要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等．

３、聚精会神聆听顾客投诉,先让客人把话说完,切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。 ４、客人讲话时，要表现出足够的耐心,决不能随客人的情绪波动而波动,不得失态,即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者,也不应大声争辩或仗“理\"欺人,而要耐心听取意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响其他客人,客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室,或到房间去沟通，以免影响其他客人。

5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。

６、接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题,你还幸灾乐祸”的错觉。 ７、认真倾听客人投诉,同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客人手牌号、客人姓名、投诉时间等.可使投诉者说话速度放慢,并使之感到会馆对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪。

8、对客人的心情表示同情、理解和道歉，(即使是客人反映不完全属实,或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快)。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。 9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理,切勿轻易做出权力范围外的许诺。 １０、如客人丢失物品或财物,无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。 第三步:处理客人投诉

１、接纳投诉后,应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。

2、如需转告有关部门,应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。 ３、在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理,发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视.

4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人,客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报。

第四步：投诉处理结果

1、处理完客人投诉各个事项后,及时将结果通知客人,以表示会馆对客人的重视。 2、向客人致谢，表示欢迎客人提出意见,使会馆在客人心目中留下美好的印象. 五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则

1、补偿和赔偿的方式：

（ 1 ）单项消费打折,( 2 )单项服务项目免单,( 3 ）整体消费打折,（ 4 )免收门票,( 5 ）赠送门票,（ 6 ）赠送优惠卡或贵宾卡,( 7 ）赠送优惠券，( 8 ）赔偿客人丢失或损坏实物的现金.

２、在处理客人赔偿时应当遵循的原则

(１）在处理客人一般投诉时，要尽可能不给予赔偿,尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意,可给予一定的补偿，如：赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方式. （2）需要给客人一定的补偿或赔偿时,在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比,也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时,要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。

(３）在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额,赔偿金额达到10００元人民币以上,尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式,原则上不使用现金进行赔偿。 六、主管、部门经理、总经理处理客人投诉和赔偿的权限

赔偿事件确认后,因员工不负责或工作失误,而导致赔偿事件的发生的直接责任人,要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费;间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。 七、投诉案例程度的划分 (一)投诉案例程度共划分为三种: ★ 为一般性投诉 ★★ 为比较严重性投诉 ★★★ 为严重性投诉

(二）投诉解决责任部门与层级划分:

会馆所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务.接到客户投诉后,应及时了解情况并立即上报直接上级，特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导.

１、营运服务人员受理的投诉主要由营业部人员进行处理解决．

2、技师所受理的投诉主要由营业部管理人员进行处理解决;技师部管理人员协作处理解决。

3、一般性投诉由会馆督导层负责处理。解决不了时由营业部经理协助。 4、比较严重性投诉、严重性投诉由会馆营业部经理负责处理。解决不了时由决策层协助或由决策层指定专人负责处理。 八、投诉案例的分类 1、服务语言类 2、收银结帐类 3、工作失误类 4、客人不合理要求类 ５、按摩搓澡类 6、动用客人物品类 7、洗衣类 8、故意欺骗顾客类 9、客人车辆损坏类 1０、客人物品损坏或丢失类 １1、损伤顾客类 九、各类投诉案例的处理办法 投诉分类：服务语言类 序号 案 例 类 型 事 件 程 度 1 与客人开过分玩笑,客人不满而投诉。 2 语言和态度不好,引起客人投诉。 与客人争执,顶撞客人，客人不满而投诉. ★ ★ ①对客人赔礼道歉。 不会再发生。 ①对客人赔礼道歉。 ②对责任人处理教育 ★ ①对客人赔礼道歉. ★ 不会再发生. ★★ 不给予补偿或赔 不给予补偿或赔偿 处理办法 补偿和赔偿方式 ②对客人保证此类问题 3 ★★ ★ ４ 服务语言不到位引起客人投诉。 ５ 技师为客人解释按摩手法时,解释不到位,引起客人投诉． 没有礼貌待客，对客人态度生冷漠然，引起客人投诉。 对客人交办的事未给予及时办理，又未向客人解释清楚，引起客人投诉。 在服务过程中,应该对客人进行提醒服务，而未提醒客人，引起客人投诉. 向客人介绍服务项目和价格不清,使客人投诉或拒结帐。 6 ②对客人保证此类问题偿 ７ ８ ★★ 对解释不清的项目给予打折． 9 ★★ 投诉分类：收银结帐类 序号 案 例 类 型 事 件 程 度 处理办法 补偿或赔偿方式 客人替朋友结过帐,但客人朋友又结一次,造成重1 复结帐,收银员未提醒，客人投诉。 ①对客人赔礼道歉. ★★ ②退还客人重复帐款 ③对责任人处理教育 与客人沟通， 做到不赔偿。 ２ 客人寄存现金，在取出时，发现现金数额不对,客人投诉。 ★★★ ①调查寄现手续登记 ②对责任人处理教育 赔偿客人寄现缺少的部份。 投诉分类：工作失误类 序号 案 例 类 型 事 件 程 度 １ 客人交代的事项,没有按照去做，客人不满 ★★ ① 对客人赔礼道歉。 ② 对责任人进行处理 ２ 男宾进入女桑或因维修人员进入女桑维修,而使女宾投诉. 3 传达信息有误，造成对客人服务出现失误,而使客人投诉。 4 处理客人投诉时没有耐心解答客人的问题，没能满足客人的合理要求,而使客人投诉。 ５ 遇到客人投诉进行推委,而使客人投诉. 6 对客人提出的叫醒服务没有及时或未给予叫醒,客人投诉。 ★★ ★★ ①对客人赔礼道歉。 ②向客人说明原因。 ①对客人赔礼道歉。 ①对客人赔礼道歉。 ②向客人说明原因。 不给予补偿 或赔偿． ①可赠送门票②客人消费不高,可考虑整体打折。 7 误闯客人房间被客人投诉。 ８ 未经客人同意随意更换碟片，客人不满而投诉。 9 10 客人结帐后,发现与所夹的鞋不符而投诉。 员工未经客人允许私自打开更衣柜而投诉。 客人没点该类东西，结帐时却发现帐单上有 该类项目如菜品酒水副食等消费。 看错手牌、下错单。 ★★ ①对客人赔礼道歉。 ★ ②对责任人进行处理和教育。 不给予补偿 或赔偿 在无法调解情况下，可以使用补偿方式． 不补偿或赔偿 处理办法 补偿或赔偿方式 ★★ ★★ ★★ 对责任人进行处理 ①对客人赔礼道歉. ②如果确实给客人造成损失或难以解决 ★★ ①对客人赔礼道歉。 ★★ ②调查事情经过,对责任人给予处理教育 ①对客人赔礼道歉，解释若确难调解,考是我们工作的失误。 虑赠送门票。 不补偿或赔偿 考虑单项免单、整体消费打折、免收门票或赠送门票。 11 12 ★★ ★★ ②调查属实则减单。 ①调查寄现手续登记 1３ 给客人擦错鞋油或将客人鞋弄脏,客人投诉 ★★ ②对责任人处理教育 投诉分类：按摩搓澡类 序号 案 例 类 型 事 件 程 度 处理办法 补偿或赔偿方式 1 技师未按实际项目和数量下单,客人投诉。 ★★ ①对客人赔礼道歉。 ②查实后给予减单。 ①单项服务项目打折．②单项服务项目免单 单项服务项目免2 技师给客人按摩时看电视,客人投诉。 ３ 客人反映按摩时间不够而投诉。 ４ 技师私自退钟，客人不满而投诉。 ★★ ★★★ 对客人赔单 ★★★ ①经调查属实，礼道歉。 ５ 客人反映技师手法太轻。 ①单项打折。 ★★ ②可征得客人同意换一②单项免单。 位技师重新操作。 6 给客人按摩时脱岗，引起客人投诉. ★★★ 单项免单 ③对责任人进行处理和７ 客人投诉技师与别人手法不同，技师和客人争执。 ★★★ ①单项打折。 教育. ②单项免单。 8 技师按摩时接打电话或发短信,客人投诉. ★★★ 9 不按流程和技术要求或减少程序,客人投诉 1０ 搓澡技师服务语言投诉。 1１ 搓澡、敲背时间不够，客人投诉。 12 没向客人解释清楚消费详情,客人投诉。 ★★★ ★★ ①经调查属实,对客人赔不补偿或赔偿 ★★★ 礼道歉. ★★★ 教育。 ①单项打折。 ②对责任人进行处理和②单项免单。 投诉分类:动用客人物品类 序号 案 例 类 型 事 件 程 度 1 擅自动用客人手机等通讯工具，客人投诉。 ２ 未经客人同意私自动用客人物品，而引起客人投诉。 ★★ ①对客人赔礼道歉. ★★★ 教育。 处理办法 补偿或赔偿 方式 与客人沟通，不补②对责任人进行处理和偿或赔偿。 投诉分类：故意欺骗顾客类 序号 案 例 类 型 事 件 程 度 1 诱导客人消费被投诉。 ★★ 对客人赔礼道歉。 不补偿或赔偿 单项免单 ①单项打折。 ②单项免单。 ③赠送门票。 处理办法 补偿或赔偿方式 2 明知是服务项目是单项收费却不告诉客人起投诉 ★★★ 3 技师故意给客人减少服务项目，引起投诉. 4 技师自行推销,并虚报点钟,引起投诉。 5 未经客人同意私自加钟,而引起客人投诉。 ★★★ ★★★ ①对客人赔礼道歉。 ★★★ ６ 客人喝多酒或暂睡，技师不认真而糊弄客人 ７ 工作不认真,手法不到位而引起客人投诉． 8 在推销时硬性，夸张,诱导推销;客人投诉 9 借口不予帮助客人,拒绝客人,不帮助客人 10 在按摩时借故离开,长时间不回来，使客人不满意而引起投诉。 ★★★ ②调查事情发生的经过★★ 是否属实。 ★★ ③对责任人进行处理和不补偿或赔偿 教育。 ★★ ①单项打折。 ★★★ ②单项免单. ③赠送门票。