大堂副理工作流程标准

目的: 大堂副理概述

协助前厅个班组工作，协调酒店各部门间的接待工作，保证酒店贵宾接待圆满成功;在不损坏酒店的利益前提下，高效率处理酒店各部门与客人的关系，及时将客人意见和信息反馈给酒店管理当局。

大堂副理岗位职责

1. 代表总经理接受并处理宾客对酒店各个方面的投诉。 2. 检查重要宾客和商务楼层客人接待准备工作的落实情况。

3. 热情回答宾客的询问，并向宾客提供必要的帮助和服务;与有关部门协调，落实客人要

求提供的特殊服务项目，解决宾客疑难问题。

4. 向客人介绍并推销酒店的各向服务，征求宾客意见，沟通酒店与宾客的感情，努力发展

酒店和宾客的良好关系，维护酒店的声誉。

5. 处理、翻译、整理宾客书面意见，员工违纪等，及时定期将信息反馈给酒店管理当局，

并提出相关建议。

6. 代表总经理探视、慰问生病的住店客人。

7. 协助配合有关部门处理宾客事宜，加强和发展同员工之间的良好关系。 8. 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾等的工作，做好前厅部日常管理工

作。

9. 协助前台部员工处理日常工作中出现的各种问题(如超额预订问题、客人丢失保险柜钥

匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题。) 10. 沟通前厅部各部门之间的关系。

11. 巡视大堂、各公共区域及消防通道等，以维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生清

洁状况。

12. 处理酒店内各类突发事件及在LOG-BOOK上作详细记录。

13. 会同保安及相关部门处理各种突发事件如火警、失窃、索赔、逃账、受伤、死亡和醉酒

等。

14. 负责酒店发生紧急突发事件，如停电、停水、停气、火灾、设备故障灯对宾客的安抚工

作。

15. 处理员工和客人的争吵事件。 16. 保证宴会活动的正常接待。

17. 夜间承担酒店值班经理的部分工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报。 18. 完成总经理行政经理和前厅经理临时指派的其它工作。

工作流程

早/中班大堂副理日常工作: 1. 提前到岗，检查审核夜班报表。

2. 阅读有关报表和上一班的工作日记，就上一班未完成的工作进行交接并跟办。 3. 通过夜报需了解前一天酒店的住房情况，包括:总开房数、客人抵店及离店房数、客源

种类、NO-SHOW及取消订房数(需进一步掌握客人未到达的原因以及对酒店造成的影

响)，还要清楚当天酒店的开房预测。

4. 阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及

在酒店举行的各类活动情况。

5. 将挂账日记呈前厅经理阅读，汇报日记中记述的主要问题。

6. 根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时

通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。

7. 重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，(重要宾客要送进房间)，重要宾客及团队离店是

负责送行。

8. 及时处理当值期间有关宾客的事务。

9. 收到宾客意见书后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，并做好解释

工作。

10. 通知当日和次日MOD值班人员。 11. 处理D/O房。

12. 随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关

部门联系，并做复查工作。

13. 检查公共区域，客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装

饰的摆设情况，发现问题及时纠正。

14. 留意公共区域范围内的通行牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。(尤其大堂电梯

口)

15. 认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未完成工

作交下一班跟办。 夜班大堂副理日常工作:

1. 提前上岗，完成交班工作，了解当日业务情况，检查对讲机的状况。 2. 巡视酒店前后台各区域，检查前台员工的接待情况。

3. 全面检查酒店各营业点的结束工作(水、电、气是否完全关闭，案台、灶台、地面是否

符合卫生标准)。

4. 配合保安部和有关部门对夜间行为不轨的人采取有效措施，维护酒店的声誉。 5. 联同保安部巡查客房楼层，与客房部检查空房间(包括坏房等)

6 . 处理夜间酒店发生的各类客房问题。 7. 决定是否将怀疑是逃账的房间作退房处理。 8. 督促、检查PA组员工的清洁卫生工作。

9. 检查房间各工作点员工的工作状况及对客服务情况。

10. 有关部门在酒店夜间出停电、停水、停气、设备维修等突发情况下，合理组织有关人员，

保证对客服务工作顺利进行。

11. 负责商务中心夜班对客工作，定时检查传真机的运行及接收情况，收到传真需立即安排

行李生到客人房间。

12. 检查酒店前厅各岗位早班员工到岗情况、仪表、仪容、以及工作状况。 13. 检查早晨酒店各类设施是否按规定时间运转(空调、照明、背景音乐)，发现问题立即

通知解决。

14. 检查早晨离店团队客人及重要客人用餐情况、结账情况和行李运送情况。 15. 将夜间大堂副理的检查情况和酒店发和的情况做详细的工作记录，做好交接班工作。

大堂副理处理客人投诉程序

1. 所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。

2. 注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容(包括发生的时间、地点、经过、涉及人员)，

如客人情绪激动，应将投诉与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。 3. 在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他

的，是在认真听他投诉;

4. 要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向

客人做出权力范围外的许诺。

5. 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供

客人选择的机会。

6. 将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解

决，并尽快给客人予以明确的回复。

7. 在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣

等给投诉作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。 8. 对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要

有礼貌，并根据情况采取有效措施。

9. 将客人意见通知相关部门输入客史档案，以使下次入住时，提供针对性服务，避免再次

投诉。

10. 将客人的投诉和处理经过详细记录在LOG-BOOK上，向上级主管反映，并监督补救措

施的实施。

大堂副理公共区域巡视程序

1. 执行公共区巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设(包括照明是否按规定开关、大堂光

线是否充足、背景音乐是否已按时播放)、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花

草树木等。

2. 在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况

严重而不听劝告则劝告离开酒店。

3. 酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客

用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。 4. 大堂副理夜间与MOD、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题

应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情及结果记录在

LOG-BOOK上。

5. 夜班与MOD、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将详情记录

在LOG-BOK上。 VIP客人接待程序

1. 每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。

2. 与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾

抵达前的准备工作。

3. 检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。 4. 准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。 5. 在接到2贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层(总经理或管理层指

定的迎送人员)及营销部在酒店门口迎接同时通知客房部将房门打开。 6. 当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同

贵宾上客房办理登记手续。

7. 完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。 8. 大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关住店事项。 9. 若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。

10. 将贵宾之有关资料，包括:住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理LOG-BOOK上，

以使各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。 大堂副理VIP客离店程序

1. 在贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒

时间及交通安排等情况。

2. 如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。 3. 大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。

4. 大堂副理与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。 5. 通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。

6. 通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。 7. 在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排

行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。

8. 通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。 9. 大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。

10. 将贵宾之并将详情资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。 大堂副理协办宾客延期住店的程序

1. 每日中午13:00前，前台接待需根据预期离店表按房号请客人办理续住，大堂副理监

督工作进展情况。

2. 18: 00前仍未退房的，由大堂副理负责与客人联系，催办续住。 3. 对照房号，大堂副理检查这些客人的消费情况以及信用情况，若预付金已消费完或信用

卡超限并被拒绝授权，则要通知接待、收银、客房中心、餐饮部，并停止客人签单消费。 4. 所有办理续住工作应于当日完成。在催办续住过程中，大堂副理要处理果断，必要时可

将客房反馈，(VIPKR ,常客及公司客除外，灵活处理)。 5. 将处理过程和言人资料记录在LOG-BOOK上，以便跟办。 大堂副理处理无回复的“叫醒服务”的程序

大堂副理在接线生、楼层服务员“叫醒服务”仍没反应的情况下去客房处理。 确保客人生命安全，提供有效的服务。

1. 当接到接线员执行客人要求的叫醒服务后未得到回复的报告后，大堂副理须立即采取应

对措施。

2. 立即通知客房部的楼层服务员到房门前敲门。

3. 当收到客房部敲门后，客人仍没反应的报告时，大堂副理须联同客房主管、保安部主管

到房间调查情况。

4. 当仍无反应，大堂副理须立即用总匙或紧急匙行开门察看情况。 5. 即使显示“请勿打扰”。

6. 如保险挂上，大堂副理须通知工程部强行开门。 7. 事后须向客人解释此次不得以行动。 8. 将详情记录在LOG-BOOK上。

大堂副理寻求酒店医生的程序

如有客人需要医疗服务，大堂副理须替客人联络酒店医生，不准私自随便拿药。 1. 如客人医务室办公时间内需医疗服务，咨询客人是否到医务室诊治或需医生出诊，并向

客人说明收费标准。

2. 如客人粗酒店医生出诊，则须作好安排并通知客人接待医生立即就到。 3. (如医生抵达酒店)，大堂副理需陪同其上房诊治，及时向医生了解病人的情况。 4. 在医务室下班后，大堂副理需医疗服务，须尽快联络酒店医生或通知客人到医院诊治。 5. 在医生诊治后，大堂副理须注意跟办，并作礼貌性的拜访或奉送花/果篮等以表示酒店对

客人的关心。

6. 注意做好交接班工作，将客人情况记在LOG-BOOK上。 大堂副理协助客人解决账项的程序 用姓名称呼客，先调查，后处理。

保障酒店的经济利益，采取而又令客人感到体面的措施。

1. 客人在退房时声称其账项将由其公司支付，而其公司又没有与酒店签署信贷协议，在这

种情况下，大堂副理负责协调解决。

2. 大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行。 3. 如其账项是由公司支付，大堂副理将根据其公司在酒店的信誉情况，作出灵活的应对措

施。

4. 如同意客人的公司为其付账时，须要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真

号码、联络人等。

5. 如客人不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件(国内正

式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照)作抵押时，大堂副理则须要求客人在账单

上签署注明此为其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱钥匙交客人保管。 6. 大堂副理在处理类似事件是，视当时的实际情况而判断是否请示上级主管。 7. 无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结账项的期限，并由客人在账单上签

名确认。

8. 接收后，注意跟办，并将详细情况记录在LOG-BOOK上。 大堂副理处理涉嫌逃账客人的程序 1. 逃账多数在以下情况发生。

A. 房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。(房间钥匙存放在房间/接待处/带走)。 B. 房间酒水被大量饮用，房间物品被带走，但仍存有少量的金额(不足以平衡消费)。 2. 如客人有接待单位，设法联系，了解客人活动情况。

3. 通知行政总值及相关部门，加强防范。

4. 必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上(但需请示行政总值同意)。 5. 第二天中午12:00前，若客人仍未回接待，可初步判断客人涉嫌逃账。通知前台收银处

将房间作退房处理。

6. 陪同保安部、客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物品清单表”，再叫客房服

务中心保存，通知前厅部。

7. 大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账转外欠交由信贷部处理。 8. 发内部通启，将该客人列入酒店黑名单，同时确保其返回酒店入住时可以即时向其追收。 9. 将逃账者的资料:姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等

记录在LOG-BOOK上，并做好并班跟办。

10. 联同相关部门调查事件原因，出示书面报告呈报总经理。 大堂副理处理客人损坏酒店财物事件程序 接到有关部门的报告后，要亲自检查、核实。 住店客人的赔偿费用直接进入其账户。 非住店客人的赔偿费用用现金或信用卡支付。

1. 大堂副理收到酒店财物被损坏的报告后，须立即联同保安部主管及客房主管(如发生在

客房)赶赴现场调查。

2. 用“快速成像”像机拍摄现场照片。

3. 根据现场的损坏情况判断是否有潜在危险，再通知工程部到现场判断是否需即时判断赔

偿金额时，则立即向损坏者索赔。

4. 大堂副理检查被损物品并与客人核对后，查阅被损物品的赔偿价格，如能即时判断赔偿

金额时，则立即向损坏者索赔。

5. 如客房的物品被损坏及客人不在房间，大堂副理则须将房门反锁并留言给客人，让他和

大堂副理联系。

6. 如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须将事件经过记录在LOG-BOOK上，并向管

理层汇报。

7. 通知有关部门进行事后跟办工作。 大堂副理处理客人拒付小酒吧费用程序

如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。 用姓名称呼客人，先调查，后处理。

不能因处理问题而延误客人的行程。

保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。 1. 大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。 2. 与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。 3. 在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如 人同住，另一

人是否动过小酒吧，房间有来过其它客人，他们有无用过小酒吧。 4. 客房间的调查结果又以下几种:一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人的

消费等，应向客人表示歉意:二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处

理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客

人讲清道理，酒店式相信客人的。超过权限的应与总经理、前厅经理或行政总值(MOD)

取得联系。

5. 如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调

查清楚作报损处理。

6. 将处理经过经理在LOG-BOOK及客史档案中。 大堂副理处理客人遗留物品程序

1. 接到管家部的通知后，立即弄清楚遗留物品房号、物品的名称，并了解客人的情况(房号、

住店时间、公司名称)，去礼宾部了解客人是否有行李，有没有用车登记等。 2. 如果客人已离店，但有接待单位，应立即与接待单位取得联系，并请接待单位办理认领

手续，将遗留物品转交客人。

3. 及时将客人对遗留物品的处理意见通知客房部，同时做好邮寄或保管工作。 4. 在客人认领物品时，请客房部派人将物品送到大堂，并请客人在“签收表”上签字;如

客人委托他人认领，则要求客人的委托书及受托人证件，然后才能转交物品。 5. 大堂副理进一步提醒客人对物品需小心存放并向客人介绍使用接待前台收银的保险箱

和房间内的保险箱。

6. 在处理遗留物品工作中，凡涉及到的费用应事先向客人讲明，按实际费用收取并转交财

务部入账。

大堂副理受理客人推迟离店要求的程序

1. 接到客推迟离店的要求后文清房号、客人身份、房间数及原因。

2. 向前台接待了解，客人要求延用的房间是否有预订要进店的客人，如有将情况向客人说

明，并建议客人将行李存放在指定位置;如没有，可考虑同意客人的要求，时间一般不

超过2-3小时。

3. 请客人到接待处重新配置钥匙。

4. 在旺季如客人同时要保留几间房，一般只同意保留其中一间，由客人决定保留哪一间。 5. 如客人提出的保留时间超过3小时，通常要向客人加收半天的房费，并做适当的解释，

(VIP客人、常客、特殊身份的客人除外)。

6. 到了客人应离开的时间，要去前台查看是否已退房、离店，如没有，应采取措施。 7. 在处理过程中，如出现客人退房或寄存行李，应安排行李生为客人运送行李。 8. 将处理经过详细记录在LOG-BOOK上。

大堂副理处理超信贷消费程序

1. 在接到前台收银有关客人消费已超过其押金或支付能力是(包括拒付卡和黑卡)，大堂

副理根据客人资料、消费金额、客人的过往消费表现等断定是否采取进一步行动。 2. 行动包括:取消签单挂账权、关闭DDD、IDD及停止房间饮供应。 3. 通知客人补交押金或用信用卡担保。

4. 将该客记录在LOG-BOOK上。 大堂副理处理酒店赔偿客人的程序 洗衣质量问题被损坏，酒店赔偿客人。

由于职员之工作疏忽而导致客人的财物被损坏或遗失，酒店要赔偿。

1. 大堂副理在与客人交涉过程中，在保障酒店利益的前提下，尽可能将赔偿金额降至最低，

或在可能的情况下，改用其他形式代替经济赔偿，如提供折扣、奉送花/果篮等。 2. 洗衣赔偿。

A( 大堂副理接到客投诉或洗衣场报告有关客人因洗衣质量问题而提出要求赔偿时，大堂副

理联同洗衣主管携同被损衣物到房间与客人交涉。

B( 如因洗衣质量问题而使衣物变色、变皱、变形等，尽可能征求客人同意再次加工此衣物，

如同工后，客人仍不满意，尽可能引用洗衣条文规定给予其洗衣价钱的十倍赔偿。 C( 如客人不予接受洗衣价钱的十倍赔偿又因衣物被损坏而提出赔偿时，大堂副理在与客人

交涉的过程中，先让其提出赔偿的金额后，再根据衣物的质量、价钱等判断给客人的金

额。

D( 请示行政总值或总经理，确定最后的赔偿金额及赔偿方式。 E( 客人接受赔偿金额后，须要求其填写“赔偿金签收表”。 3. 由于职员工作疏忽而导致客财物损坏或遗失:

A. 大堂副理在接到客人投诉声称其财物由于职员之工作疏忽而损坏或遗失时，联同保安部

主管、有关部门主管道现场了解情况。

B. 联同保安部主管分别与客人、有关职员了解事件经过。

C. 当证实确定是由于职员的工作疏忽而损坏或遗失后，大堂副理预先征求客人提出赔偿条

件后，再与其交涉，如大堂副理不能确定是否接受客人的条件时，须向上级请示有关事

项。

D. 当上级同意赔偿客人是，大堂副理须要求客人填写“赔偿金签收表”。 4. 将详细请我客记录在LOG-BOOK上。

大堂副理处理客人物品失窃、遗失程序 贵重物品失窃、遗失应及时与公安部门联系。

接到失窃、遗失报案后要进行现场调查，并作详细记录。、 注意保护失窃现场。

分析客人报案的动机，保障酒店的声誉，避免报案者抱有一种酒店将会承担责任的思想。 1. 接到客人物品失窃、遗失的报告后，立即联同保安部主管赶赴现场。 1.向失物者了解事件经过，保安部详细记录;

2. 要求客人填写“客人财物遗失报告表”。

3. 如财物在房间被盗，立即与保安部主管、客房部主管道房间调查，并征得住客的同意后，

再搜查房间，查询客房服务中心示范有拾物记录。

4. 如客人物品遗失事件发生在酒店公共区域、各营业点，应与客房服务中心、各部门联系，

以便弄清失物是否已交到该部门。

5. 调查未果后，征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失

报告表”中是否愿意报警栏注明，如其要求报警则通知保安部派员陪同到公安部门报案。 6. 如客人物品遗失酒店外，通知保安部派员陪同到公安部门报案。

7. 请客人留下通讯地址，以便联络。

8. 将详情记录在LOG-BOOK上。 大堂副理处理客人醉酒的程序 处理时切勿与醉酒者争吵。 处理时尽量不惊动其他客人。

对醉酒程度深的客人注意观察，不能让其独自一人留在客房或公共消费场所。 维持惊动公共区域的正常秩序，保障、避免惊动的财物被损坏，保障酒店职员、客人的安全。 1. 接到醉酒闹事报告后，大堂副理须联同保安部主管立即赶赴现场。

2. 耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开餐厅、公共区域等

3. 如醉酒者的酒醉情况严重，则须强行请其朋友离开现场或有保安强行将其带离现场。 4. 如是住客，须护送醉酒者到房间，并通知客房部密切留意。

5. 如果是非住店客人，而且醉酒情况严重又不能告知其他地址及联络人情况下，大堂地方

则须使其情况断定是否移交派出所处理。 6. 如是女醉酒者，须通知女保安协助。

7. 如果醉酒者在酒店内呕吐，应立即通知公共区域服务员前来彻底清扫。 8. 将详情包括:发和的时间、地点、人物、国籍等记录在LOG-BOOK上。 大堂副理处理客人受伤事故的程序

接到客人受伤的报告后，迅速赶往出事地点。 先安置客人，后调查事故原因。

保障客人的生命安全，采取相应、有效的措施。

1. 接到客人受伤的报告后，大堂副理联同保安主管立即赶往现场调查。 2. 大堂副理必须根据受伤者的实际情况决定是否立刻采取医疗措施，如有需要，通知酒店

医生到现场采取医疗措施;如受伤者情况严重，需进一步治疗，立即联系救护车或送往

医院。(在无现金的情况下，可请示行政总值同意，先从前台收银提取适量现金) 3. 通知保安部主管安排人员维护现场并疏散围观者。

4. 向事故目击者及受伤者了解事故原因，特别要注意接待是否应承担法律责任。 5. 代表酒店重视受伤者，，了解伤势情况，必要时通知总经理。

6. 需要安排送餐服务。

7. 如果客人拒付药费，应根据调查结果，报请总经理是否由酒店支付医疗费用。 8. 根据客人的伤势程度，决定是否要通知受伤者的同伴或家属，如果是单身客人，必要时，

通知外事办公室。

9. 将事情经过及处理结果详细记录。 大堂副理处理客人打架事件的程序

保障、避免酒店的财物被损坏，保障酒店员工、客人的安全，有效地控制事态的进一步发展。 1. 接到打架报告后，大堂副理须联同保安主管立即赶赴现场调查并控制场面。 2. 尽可能及早将肈事双方分离并疏散围观人群。

3. 向有关肈事者了解进一步资料。

4. 如有受伤者，视其受伤情况送酒店医务室或有关医院诊治。

5. 如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声明赔偿，如需立即向肇事者赔偿，大堂副理

可根据当时现场的损坏情况而判断赔偿的条件。

6. 如情况严重的，则须请示上级是否肇事者声送公安机关处理。 7. 事后，通知客房部清理现场，通知工程部进行维修。 8. 如终点站已送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。

9. 将详情记录在LOG-BOOK上，并通知有关部门跟办。 大堂副理处理客人死亡上级的程序 注意保护现场。

注意保守秘密，不向任何人透露。 及时将房门作反锁处理。 处理过程中请无关人员回避。 运送尸体时，不要使用客梯。

避免对酒店的不良影响，把农资酒店的正常动作。

1. 接到客死亡的报告后，立即联同保安部主管前往现场记录死亡的时间(或发现死亡的时

间)

2. 将房门反锁，保护现场，请无关人员回避，通知当地公安部门。 3. 了解死者的个人情况，必须与有关方面联系。 4. 通知家属及接待单位。 5. 与有关方面一起处理后事。

6. 将尸体从酒店侧门或后门运走。运走后，组织人员彻底消毒房间。 7. 详情记录在LOG-BOOK上。 执法人员例行检查处理制度 尽量向公安了解详情情况。

尽量缩小消息传播的范围，减小对酒店的影响。

1. 获悉公安在酒店内执行公务时，大堂副理须联同行政总值、保安部主管、客房主管(如

在楼层、餐饮部尽量(如在餐厅)立即)抵达现场。

2. 礼貌请公安人员出示工作证，鉴别确实后，尽可能向公安了解进一步资料，要了解的资

料包:公安单位、执行公务人员的姓名、职务、执行公务的原因、将要寻找对象等。 3. 协助公安进行调查工作过陪同公安检查工作。

4. 如公安需带客人到公安机关进一步调查时，在条件允许的情况下，先要求客人付清在酒

店的账项再离店。

5. 住客被带走后，要注意跟办。

6. 将详情记录在LOG-BOOK上，向上级主管汇报。 大堂副理处理抢劫的程序

1. 接到抢劫的报告后，大堂副理须立即联同保安部主管记录，赶赴现场。如在楼层发生则

须在上下楼步出电梯再由消防通道赶到现场。

2. 根据现场的实际情况判断是否需报公安机关，并决定通知总机报案。 3. 向在场员工、客人了解有关抢劫者的容貌、体型、衣着、口音等，陪同保安部采取灵活，

适当的措施。

4. 如有人员受伤，将根据受伤情况决定通知酒店医生诊治或送医院作进一步治疗，并安安

排保安员陪同。 5. 及时向管理层报告。

6. 如有并要，向所有受影响的客人赠送送花\\果篮，以示慰问。

7. 将事件发现的详细情况，包括事件、地点、人物，采取措施及结果等记录在LOG-BOOK

上。

大堂副理处理客房门锁失灵程序 用姓名称呼客人。

向客人表示歉意并安慰客人。

维修完毕亲自试开门锁，检查维修效果。

1. 接到客人或客房部关于门锁不能打开的报告后，应立即去现场，安慰客人并请工程

部派人到楼层修理。

2. 如客人确有急速，进不去或出不来，而维修人员又一时打不开门锁，可考虑破锁，

让客人通行。

3. 此昂客人表示歉意，并安慰客人。 4. 若客人尚未离店，安排为其换房。

5. 督促维修人员对被损坏的门锁进行维修，并检查维修效果。 6. 将处理经过详细记录在LOG-BOOK上。 大堂副理处理反锁门、开锁门程序 长住客人暂离店外出，要求反锁方面。

客人欠款超过酒店信用限额，且与酒店不合作时，酒店可反锁门。 因客房内物品、家具、地毯、设备被损坏，或其他事务，与客人联系不上且情节严重时，

可将房门反锁。 反锁及开反锁均要及时。

1. 大堂副理接到客人要求发放数或开反锁的报告后事，要汇同保安部到现场了解原

因，根据情况提供服务。

2. 如客人要求开反锁，在与客人接洽谈前，先查明反锁的原因，然后根据酒店的有关

政策妥善处理。

3. 因酒店管理要求而反锁客人的房间时，应给客人留言。 4. 详细记录反锁及开反锁的经过。 大堂副理处理客人遗失保险箱钥匙的程序 耐心倾听客人叙述。 客人必须写出书面情况说明。

保障客人的财物安全，确保前台收银处有效地运作，消除客人疑虑。 1. 接到客人有关遗失保险箱钥匙的报告后，大堂副理须立即联同保安部向客人了解详

情。

2. 如各处无此记录，大堂副理须向客人解释遗失保险箱钥匙的赔偿费。 3. 客人、大堂副理、保安部主管(经理)及工程部主管(经理)须在现场监督爆破过

程。

4. 爆破后，请客人验收箱内所有物品。

5. 大堂副理、保安部主管(经理)及工程部主管(经理)在授权书上签名，并将此表

抄送至有关部门。

6. 将详情记录在LOG-BOOK上。

大堂副理处理烟感器、消防警钟等报警的程序 大堂副理接到报警报告后，立即赶赴现场调查。

保障酒店的财物、客人，员工的财物及人身安全，预防有关火警情况发生;做到预防为主。

1. 接到消防中心烟感器、消防警钟等报警后，应立即联同消防中心人员赶赴现场调查

情况。

2. 如调查结果证明是假象后，通过电话通知监控室将报警位置重新复位解除。 3. 如发现去属实，立即通知消防中心及总机房有火警发生。

4. 现场调查后，无论情况属实与否，都将详情包括;发生的时间、位置、报告者、起

因、采取行动的经过及调查的经过记录在LOG-BOOK上。 大堂副理处理火情的程序

准确掌握火情发生地点及火势情况。 做好客人的解释、安排、疏散工作。

保障酒店财产及客人、员工的生命安全，迅速有效地消灭火种或防止火种蔓延。 1. 火警报告程序:

任何人在酒店任何地方发现火情，须依据以下程序行事; A( 立即使用最近的电话通知消防中心(8119) B( 通知时需清楚说明:

1.)火警反锁的详细地点及因何种物品反锁火情。 2.)火势情况

3)自己的姓名及部门、职位

C、通知时，需保持冷静，避免引起客人产生疑虑。

D、通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火。 E、使用最近而适合的灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓延。 F、不论火势

能否扑灭，报告者须驻守在火势不致蔓延的最近且安全范围，待有关部门主管、大堂副理或高级行政人员到场。决定下一步行动。

G、待火势扑灭后，报告者将发生火警的详细情况以局面形式向保安部报告。 2.大堂副理接到火警报告后的处理程序:

A、接到火警通知后，大堂副理立即赶赴现场，并在总指挥(总经理)的指示下做现场协调工作。

B、他的父亲回答客人，接到各部门的各种咨询，如遇有客人询问时，一律按标准答复:“情况正在进行调查中，调查后将会进一步通知阁下。”

C、当接到总指挥的疏散接到内人员命令后，大堂副理立即将大堂所有门打开;联同保安部经理逐层逐间巡查，确保房内无人;确定楼层无客人带留后，再通知楼层工作人员又消防通道撤退到大堂。

D当接到总指挥的疏散后，返回接到的命令后，大堂副理协助客房部作好客人的安排工作;并负责回答客人提出的各种问题;灵活安排鲜花、果篮赠送给客人。 E、如有客人受伤需要医生诊治，大堂副理则须与酒店医生、医院联系。 F、大堂副理联同保安部主管(经理)做好现场拍摄、检查工作。

G、事后，大堂副理将火情的详情包括;发生的详细地点、时间、参加扑救人员及有关涉及人员、受伤人数。

H、救援进展情况、消防队到达时间及最后结果等，记录在LOG-BOOK上。 大堂副理处理停电、停水的程序

准确了解问题发生是原因。 准确了解供电、供水的时间 随时向客人作出适当的解释 1. 突发性

A、接到报告后，大堂副理协助有关部门采取应急措施，尽量减少对客服务的影响。 B、如停水时客人正在洗浴、应安排服务员送水。

C、如在晚间停电则须通知保安部、前厅部派员在大堂正门，采取准出准不入的措施(住客除外)

D、停电时联同工程部、保安部查看是否有人困在电梯，并作出解救行动 E、安排行李生、保安员、告示牌在大堂电梯入口处，以便客人作出解释 F、大堂副理随时答复客人的咨询，并作好解释

G、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行 2.预知性

A、准备有关停电、停水通知客信(中、英文)，交由客房部负责放入客房 B、将有关停电、停水告示放于大堂电梯入口左边。

C、大堂副理随时答复各种咨询，负责直辖市、解决所有突发事件。 D、在停电前十分钟，通知消防中心或礼宾部停电梯，同时向客人做好解释工作。 E、检查各部门的停电、停水准备工作，如有需要做好协调。

F、准备足够电筒，应急灯以便不时之需。

3、无论是突发性还是预知性，大堂副理都必须将停电、停水时间、原因、恢复供电、供水时间及任何损坏、损伤的情况、客人投诉去及各项工作的执行去记录在LOG-BOOK上。

大堂副理处理水浸的程序 准确了解问题发生的原因。 若影响对客服务，做好解释工作。 保障酒店财物免受水浸破坏。

1、 接到有关水浸报告后，大堂副理须立即联同保安部主管、工程部主管赶赴现场

拍摄照片。

2、 根据工程部主管查看现场的水浸情况再采取进一步措施。

3、 如积水较深，通知管家部安排抽排积水。如积水较少，他管家部用抽水机抽排

积水。

4、 如水浸情况严重，须立即通知管理层。

5、 将水浸的详情包括:发生时间、地点、水浸涉及范围、受破坏情况、参与及有

关涉及人员记录在LOG-BOOK上。 大堂副理开启房间内保险箱程序

1. 以下几种情况下大堂副理需开启客房保险箱 1)住客忘记保险箱密码

2)已退房客人临走时忘记开启保险箱。

2、大堂副理开启保险箱时，一定要有保安员及客房主管在场，如内有遗留物品，

需当场清点并做好记录，三方签名确认。大堂副理要提高客人资料尽快联系客人。

3、如属住客忘记密码或已退房客人致电通知房间保险箱内遗留物品，一定知会客

人待其返回时当着客人的面开启保险箱，并请客人当场清点确认。 4、当详细情况记录在大堂副理LOG-BOOK上。 住店外出时遗留现金或贵重物品在房间

1、 当接到住客房内遗留现金或贵重物品的通知时，大堂副理应与保安主管立即到

场检查。

2、 如属少量现金，可与保安及客房主管(经理)当面清点、记录、三方签名确认，

钱仍放回原处，但需留言给客人，以保证客人返回时可及时与其确认，并提醒 客人现金不要放在房间。

3、 如看到现场有大量现金或贵重物品，大堂副理应保护现场，立即反锁房门并留

言。同时通过客人接待单位等渠道及时联系客人，告知详情。

4、 如住店从外面致电要求帮其保管房间内遗留的现金或贵重物品，大堂副理应保

安、客房主管立即上房查看，保护现场，反锁房门，并将详情告知客人，请其 返回后立即与大堂副理联系。

5、 将详情记录在大堂副理LOG-BOOK上。 大堂副理的工作纲要

检查大堂的卫生情况:如:各个烟灰筒、客用电梯、花草盆内、大堂地面有没有垃圾，茶几、纸屑果皮等，若有及时通知PA分部处理;

物品摆放情况:如:可用沙发、茶几、花草、行李告示牌、报刊、大堂副理的椅子、茶几、烟灰缸是否有摆放到位，若没有及时通知行李员恢复;

检查大堂设施设备:如:灯光、空调、大堂口与大堂内的喷泉是否正常运转;是否有按规定的时间进行控制，若是外部门的及时通知该部门的负责人。

检查员工的工作状态机操作情况:如:员工的精神面貌，对工作是否没有带情绪，是否有违规的操作行为，本部门的及时设法了解具体情况，外部门的适情况报部门的负责人。 检查员工的形象及在岗情况:如:员工的仪容仪表、穿着佩戴是否

整齐，有没有根据酒店的要求化淡妆等，若是本部门的员工要加以提醒注意形象，若是外部门的及时通知该部门的负责人。

每班次根据工作需要同保安领班巡视酒店各个营业场所，巡视过程中应注意:各个场所的设施设备是否正常运转，消防器材是否齐全，特别是夜班是否有可疑人在酒店无故逗留，特别客房不能有闲杂人员逗留，若有要及时加以劝离。

负责跟踪员工、客人之间的伤亡事故，若有发生死亡事故，切忌不能惊慌，将消息封锁在最小的范围，及时报有关部门经理、高值经理、酒店总经理，若是在客房通知总台封锁该楼层，待事情处理后再安排排客。

负责跟踪客房的催押事宜，根据客人的素质给予不定时间催押，每次催押要问清、确定客人的续押时间，以便时间到进行必要的第二次的催押，期间通知HK留意该房客的状况，通知保安中控室对该房有必要的监控，催一些押金不够的房间，房卡在房间，无行李，客人不在的根据两个时间段(中午13:00PM前、晚上18:00PM前)及时作挂账处理，注意每两时间段的退房时间，中午13:00PM前，对一些特殊房态作出处理，另是18:00PM前对一些特殊房态要作出处理。

客房发现有特殊情况的处理:凶器、白粉、黄色刊物等有关刑事方面的事件及时报保安领班到现场，根据需要报保安经理，对于凶器为安全起见必须收起，待其退房后交还客人，收起要留言告知客人。

有关索赔的主要事项:对于索赔，首先要让客人自己知道物品损坏的原始状态，若HK报的索赔定要保护现场待客在时再协商，一定要有用协商的语气，多给客人提建议，对于贵宾先联系其负责人，接待人或报高值，切不可找涉及的贵宾，对于处理不了的及时报高值处理。 执法人员来店查房时应注意:有礼貌地请其出示有效证件，报保安部负责人，查房人员不可过多，最好在3-5人左右，对要查的房间必须先致电告知客人查房原因，敲门进房，前提是

执法人员已经在该门口，向客人说明查房原因，查完后向客致歉，若执法人员要客人带走，立即向收银了解该房消费情况，必要时让其结完账。

有关认领遗留物品的程序，当客人过来领遗留物，须问清客人物品的品名、大小、颜色、及一些可以证明的相关资料，然后再向有关部门联系是否有遗留物品，确认无误后，留下认领人的身份证复印件留店存档，客人若要再复一份，如果关系较大金额的物品，必须有保安部负责人在场清点、认领、确认签字。