一、岗位职责
1、监督指挥中心工作职责
(1)负责组织建立电子信息系统；研究拟定城市管理监督与评价的办法，建
立科学完善的监督评价体系。
(2)负责城市管理中出现的各种问题的现场信息和处理信息的采集、分类、处理和报送，随时掌握城市管理现状、出现的问题和处理情况，实施对本区城市管理方位、全时段的实时监控。
(3)负责各类城市管理信息的整理、分析，对城市管理状况以及有关部门和责任人履行城市管理职责的情况进行监督考核评价。
(4)负责领导和管理城市管理监督员队伍，负责城市管理监督员的配置、招聘、培训、考核及日常管理。
(5)负责区城市网格管理信息平台和呼叫中心系统的维护和管理；研究建立科学合理的支行维护管理体系。
(6)负责受理、接听、接转和反馈群众通过投诉、举报、便民电话、政风行风热线、市长信箱等渠道反映的城市管理中的问题。
(7)承办市政府交办的其他事项。 2、监督指挥中心主任职责
(1)主持城管监督指挥中心的全面工作。
(2)负责抓好队伍的职业道德、思想作风、组织纪律、业务效能和团队精神
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建设。
(3)牵头制定监督指挥中心的工作目标、任务，并组织落实。 (4)负责重大或职能交叉投诉问题的组织调查、现场勘验和协调处理。 (5)负责与相关责任部门的协调工作。
(6)主持中心每周例会，传达上级有关精神，汇报中心整体工作运作情况。 (7)完成上级交予的其他工作任务。 3、副主任职责
(1)协助主任开展各项管理工作，主任外出时受主任委托负责主持中心全面工作。
(2)参与中心重大问题的决策，负责各项方案、计划、制度、通报等文字材料的起草、审核工作。
(3)主抓业务工作，负责监督中心平台相关业务工作协调、检查、督办等工作。
(4)负责组织开展中心工作人员的业务培训及考核工作。 (5)落实中心主任交办的其它工作。 4、办公室
(1)负责文秘、督查、宣传、信息、信访、机要、档案、保密及印章的保管使用等工作；
(2)负责人事工作；负责财务工作； (3)负责会议组织工作；
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(4)负责行政事务及后勤保障工作； (5)负责党务、工、作；
(6)负责机关文化建设工作；完成领导交办的其它工作。青、妇、计划生育工作；
(7)负责组织议案、建议和提案和办理工作；
(8)负责机关文化建设工作；完成领导交办的其它工作。 5、监督考评科
(1)负责制定和完善区城市管理监督评价体系；
(2)负责对城市管理状况以及有关部门和责任人履行城市管理职责的情况进行监督考核评价；
(3)负责对区城市管理工作定期作出评价报告；定期如今城市管理监督联席会议；完成领导交办的其他工作。 6、指挥协调科
(1)负责协调处理市、街二级平台在城市管理部、事件中的有关问题； (2)负责组织建立市、街二级的联动工作机制； (3)负责建立和管理街道城市管理和公共服务系统工作；
(4)负责建立科学合理的市、街两级平台的工作运转体系；完成领导交办的其他工作。 7、监督员管理科
负责领导和管理城市管理监督员队伍；负责监督员的招聘工作；负责监督
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员的队伍建设、工作调配、考核、装备配备及日常管理工作；完成领导交办的其他工作。 8、呼叫中心
负责区城市网格管理呼叫中心系统的管理和维护工作；负责受理、接听、接转和反馈群众通过投诉、举报、便民电话、政风行风热线、市长信箱等渠道反映的城市管理中的问题。负责城市管理中出现的各种问题的现场信息和处理结果信息的采集、分类、处理和报送，随时掌握城市管理现状、出现的问题和处理情况。负责监督平台的值班、值守工作。 9、技术装备科
负责基础数据普查与数据更新工作；负责市城市管理信息系统的规划设计和建设工作；负责无线数据采集系统的运行维护工作；负责呼叫中心系统的管理维护工作；负责城市管理信息系统的数据更新及与市级平台的技术衔接和数据交换工作；负责提出技术装备配置的建议和意见；负责技术并配备的管理和维护工作；负责监督中心网站的规划、建设、日常维护工作；负责制定、落实各级各类教育培训计划；负责技术交流工作；完成领导交办的其他工作。 10、 总值班长职责
(1)负责操作员的业务指导工作，提出工作要求，通报动态性问题、注意事项等，及时做好信息的上传下达，确保工作质量和工作效率。
(2)负责重要案件、疑难案件的跟踪督办。
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(3)妥善应对和处理值班长报告的突发事件和疑难复杂问题，及时向主管领导和有关部门报告。
(4)按期做好案件处理的情况总结。
(5)对操作员进行日常管理和绩效考核，包括排班、考勤、纪律检查等工作，保证平台正常有序运行。
(6)协助做好有关业务培训、来访解说工作。 (7)完成上级交办的其他工作任务。 11、值班长职责
(1)负责做好每天操作人员的分工，提出工作要求，通报动态性问题、注意事项等，及时做好上传下达。
(2)负责案件立案、结案或授权立案、结案工作。负责重要案件、特殊案件的跟踪督办。
(3)妥善应对和处理突发事件和疑难复杂问题，及时向总值班长、主管领导和有关部门报告。
(4)督导各岗位操作员严格按指挥手册要求，及时、规范处理案件，确保工作质效。
(5)协助总值班长做好排班、考勤、座席监控、纪律检、值班日志等日常管理工作，保证平台正常有序地运行。
(6)协助做好业务培训、讲解演示等工作。 (7)完成上级交办的其他工作任务。
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12、 座席员职责
(1)熟悉并掌握《武穴市城市管理监督指挥中心指挥手册》及相关单位职责职能、区域划分等情况。
(2)负责受理、登记“12319”城管热线、领导批办、采集员上报、市民来访信息。
(3)负责通知并督促网格采集员做好案件的核查、核实工作。
(4)负责对责任单位处置结果的真实性进行甄别，向投诉人回复相关案件的处理结果。
(5)负责及时向当班值班长报告信息、来电中的重大突发事件、重复投诉和重要建议，并进行妥善处理。
(6)完成上级交办的其他工作任务。 13、派遣员职责
(1)熟悉并掌握《武穴市城市管理监督指挥中心指挥手册》及相关单位职责职能、区域划分等情况。
(2)(受理监督中心转来的各类城市管理问题，确定处置的责任单位，按程序规定及时派遣。
(3)对责任单位的案件处置情况进行督办。
(4)负责对责任主体不明的案件进行登记，报单位领导或上级部门协调沟通后转相关部门处理。
(5)完成上级交办的其他工作任务。
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14、监督员职责
(1)熟悉并掌握《武穴市城市管理监督指挥中心指挥手册》事、部件分类情况。
(2)负责责任区域内城市管理事件和部件的巡查工作，将发现的城市管理问题利用城管通拍照、描述后及时上报监督指挥中心。
(3)负责对12319服务热线、领导批办、市民举报等城市管理问题进行现场核实。
(4)负责对责任单位处置情况进行现场核查确认并上报结果。
(5)根据巡查现场实际情况，按照管理要求和程序，对轻微、简易的城市管理事、部件问题进行处理。
二、管 理 制 度
１、座席员管理制度
为全面规范指挥中心座席员(包含接线员、值班长、派遣员)管理，建设高素质的座席员队伍，确保数字化城市管理系统高效运行，制定本办法。
一、工作职责
接线员、值班长、派遣员工作职责详见岗位职责部分。
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二、工作要求
1、熟悉并掌握武穴市数字化城市管理相关应用系统的操作使用。 2、熟悉并掌握武穴市数字城管工作流程。 3、熟悉了解武穴市区道路布局及网格分布。
4、熟悉武穴市城市管理执法局的机构设置和主要职能。 5、熟悉各类事件和部件的责任单位及处置时限。
6、熟悉《武穴市城市管理执法局目标管理考核办法》及《武穴市城市管理执法局目标管理考核实施细则》。
7、座席员要在规定作息时间提前10分钟到岗，提前做好交接班。 8、坐席员在上岗时，服装要统一整洁，不浓妆艳抹，不带各种首饰，行为端庄。
9、要在电话铃响1-2次内，迅速接听电话，通话时要文明礼貌，语言规范。
10、不准擅自离岗、串岗、闲聊，工作时间内禁止吸烟、吃零食、伏案休息、大声喧哗，严禁看小说(包括此类电子书)玩游戏等有损单位形象的事情。
11、工作时间不得会客，特殊情况下，须向值班长请示，获准后会客时间不得超过十五分钟，否则按事假处理。
12、办公设备等损坏或发生故障时应及时通知维护人员，坐席员不能随便更改计算机的任何配置和设置。
13、重大事件必须第一时间报告中心值班领导。
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三、奖罚办法 1、作风纪律方面：
(1)未按规定着装和佩戴标志标牌，每人次扣20元；
(2)着制服未按规定穿黑色皮鞋，上班未佩戴标牌的，每人次扣10元； (3)仪表举止不符合规范要求，男同志留长发、修怪发、蓄胡须的，每人次扣10元；
(4)女生佩戴耳环、项链等饰品的，染指甲、披肩散发、不盘发、穿高跟鞋的，每人次扣10元；
(5)在工作岗位上吸烟、吃零食等行为的，每人次扣10元；
(6)工作时间大声喧哗、嬉戏打闹等有损城管队伍形象的，每人次扣20元； (7)酒后上岗的，每人次扣50元并责令反省；
(8)上班时间上网聊天玩游戏、抹牌、赌博、炒股以及与工作无关上网的，每人次扣30元；
(9)工作时间无故脱岗的，分别每人次扣30元；
(10)工作时间迟到、早退、上班中途办事1小时以上的，分别每人次扣10元；
(11)在岗人员缺勤的，每人次扣50元。 2、业务工作方面：
(1)12319接听不文明，态度粗暴野蛮的，每人次扣10元；
(2)坐席员正确立案率须达98%、正确派遣率95%，低于标准的每件次扣2元；
(3)案件立案、派遣超时的，每件次扣2元；
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(4)个人当月操作次数低于所有人员平均数90%的，每件次扣1元。 3、当班坐席员因漏记、错记、错派造成事件扩大，影响恶劣的予以辞退处理。
4、涉及城市管理的重大事项未及时报告值班领导的，扣发当事责任人当月绩效工资100元，造成不良后果，影响恶劣的，予以辞退处理。 2、城管监督员管理制度
为建立职责明确，分布合理，科学规范，奖惩有度的数字化城市管理信息采集机制，打造高素质的城管监督员队伍，提高数字化城市管理工作质量和效率，确保数字城管顺利运行，结合我市数字化城市管理工作实际，制定本制度。
本办法中所指的数字化城市管理监督员定义为：在数字化城市管理系统中，按区域(类别)划分，全面负责区域(类别)里城市管理问题的发现、甄别、调查、分析，以及对城市管理问题处置情况状况进行核实、核查的专职工作人员。
一、工作职责： 详见岗位职责部分。 二、工作要求：
1、城管监督员员必须严格按照规定的时间上下班，通过“城管通”打卡登陆或退出，并在半个小时内向市城市管理监督指挥中心上报信息。巡查责任网格传输信息的时间是工作日正常上班时间(如遇突发事件或重大活动需要调整时间的按要求执行)。
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2、实行统一请(休)假制度。信息采集员填写《请(休)假单》并报中心领导批准后方能休假。一天以内(含一天)的，由监督中心主管干部批准；一天以上两天以内(含两天)的，由监督中心主管干部同意，报监督中心副主任批准；两天以上的，由监督中心主管干部、副主任同意，报监督中心主任批准。未经批准而擅自离岗、缺岗及弄虚作假骗取假期者，皆视为旷工，旷工1日扣发当月绩效工资50元。
3、城管监督员要统一工作号牌，佩证上岗，并保持仪表整洁，大方得体。男士不得留长发、长胡须、怪发型，女士不得留怪异发型，浓妆艳抹。
4、城管监督员核查问题标准：必须每天保证重点区域1次/2小时，次重点区域1次/4小时，规范管理区域1次/1天，未经批准不得擅自离开工作岗位。
5、城管监督员发现城市管理部件或事件等问题，应按照程序，通过“城管通”及时、准确上报市城市管理监督指挥中心，并按照指令进行后续操作。
6、城管监督员收到市城市管理监督指挥中心发出现场核实问题或核查处理情况的指令后，必须在规定时间内赶往现场，并按照要求如实反馈核实或核查结果。
7、城管监督员应遵守信息报送纪律，不得报送、传播虚假信息。 8、监督员上岗前应做好“城管通”的使用检查，保证电量充足，网络畅通，能正常使用。如“城管通”发生故障，应及时向市城市管理监督指挥中心报告，并按要求通过其它方式进行信息报送，不得以任何理由延误报送。
9、城管通手机管理按指挥中心《手机管理办法》执行。
10、城管监督员不得借工作之便谋取不当利益，凡利用职务之便不当得利，
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一经查实给予开除处分，构成犯罪的移交司法机关处理。
三、奖惩办法：
1、城管监督员的考核分为每月考核和年度考核，年度考核以每月考核为基础。每月考核由监督指挥中心综合评价系统根据信息采集员的信息有效上报率、公众举报率、按时核实率等评价指标进行量化考核，自动生成评价结果，考核结果作为核发每月绩效工资的依据。
2、城管监督员当班时间内严禁扎堆闲聊、违规聚集或做其它与工作无关的事情，一经发现，每次给予扣10元处理。
3、城管监督员须积极参加单位组织的各项业务技能培训，若连续两次培训考试不合格的，予以辞退。
4、凡因漏报、迟报、错报而造成不良影响的，重大问题扣10-50元/件，一般问题扣5-10元/件，当月结算兑现。
5、城管监督员年度考核分优秀、合格和不合格三个等级。年度考核定为优秀的予以表彰，不合格的，实行离岗培训，经考试合格后再上岗，考试不合格者予以辞退。离岗培训期间，只发基本工资。
6、所有扣发的绩效工资累计用于奖励年终优秀监督员获得者。 7、本制度自2015年3月1日起试行。 3、装备管理制度
(1)“城管通”是监督中心为采集员配发的专用通讯工具，任何单位或个人不得擅自挪作他用；采集员离开本工作岗位必须及时将其归还监督中心，监督
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中心予以检查、验收。
(2)采集员使用“城管通”必须经过相关部门的培训，同时按照使用说明的要求进行正确操作。
(3)采集员上岗前做好“城管通”的使用检查，保证电量充足、能正常使用。 (4)“城管通”由采集员自行保管，由于个人原因发生遗失、被盗等，按照设备的市场价赔偿或购回同一品牌型号的设备及配件。
(5)采集员“城管通”手机发生故障后必须逐级上报，如手机需要送修，报监督中心专管人员认可并由监督中心盖章同意。
(6)手机由监督中心统一送修，发生的相关费用由监督中心先行垫付，根据规定需要采集员承担的部分，由采集员支付。
(7)由于人为因素造成“城管通”机器故障，维修费由使用人承担。 (8)送修期间由监督中心为采集员临时调整一部手机，以便采集员正常工作，手机修好后立即调回。
雨滴穿石，不是靠蛮力，而是靠持之以恒。——拉蒂默
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