２００９年第１期 总第１４２期 林区教学 Ｔｅａｃｈｉｎｇ ｏｆ Ｆｏｒｅｓｔｒｙ Ｒｅｇｉｏｎ Ｎｏ．１ ２００９ Ｇｅｎｅｒａｌ Ｎｏ．１４２ 基于企业危机管理的理论研究 孙 聪 （黑龙江生态工程职业学院生态经济系，哈尔滨１５００２５） 摘要：企业处在复杂多变的市场经济活动中，总会面临这样那样的危机。如何应对危机，变危机为转机，让企 业在危机中求生存和发展，是企业管理者应思考的问题。 关键词：企业危机；危机管理；构建；启示 中图分类号：Ｆ２７２ 文献标志码：Ａ 文章编号：１００８—６７１４（２００９）０１—００２１—０２ 一、企业危机管理的含义及其重要性 金的“巨人”投资房地产后，由于严重缺乏行业经验、融资 能力，企业很快因“失血”而负债累累。 ２．客观因素引发的危机 战争和自然灾害（如ＳＡＲＳ疫情、水灾、火灾），遭受外 来恶意破坏或恐怖袭击，限制性政策法规出台，行业门槛 的提高，市场的恶性竞争和恶意侵权等等。 ３．公众误解引发的危机 这种危机多半是因为企业忽视公共关系，在敏感问题 １．企业危机管理的界定 企业危机管理是指企业为了应对各种危机情境所进 行的信息收集分析、计划措施制订、问题决策处理、自我总 结评价、管理动态调整的全过程。 ２．企业实施危机管理的重要性 （１）及时有效的危机管理可以控制事态发展，降低损 失程度。危机处理最直接也是最根本的目的就是减少组 织的损失，包括财产损失、信誉损失、形象损失、发展机遇 损失等多方面。及时的去处理危机能迅速控制事态的发 展，引导公众的看法将组织的损失减少到最低限度。 （２）及时有效的危机管理可以使组织形象得到升级， 上信息失传、失真，公众不明真相，而导致谣言四起、负面 舆论泛滥，甚至发生严重行为冲突；企业对突发危机处理 不当，或是舆论引导者的煽动，也会在公众中产生不利的 舆论冲击。 获得良好的社会效益。组织形象是企业的一种无形资产。 每一个组织都极力塑造组织形象的美好，这不是一朝一夕 就能完成的工程，需要平时一点一滴的积累，循序渐进。 企业在面临重大事件时处理得当会使组织形象得以提升， 三、构建我国企业的危机管理系统 法国管理学家费尧曾说过，“管理不是一个点，而是一 条线，是相互联系的运动过程”。危机管理也是这样，它的 过程是消除企业危机因素的系列活动，主要包括三个方 面，即危机的预防、危机的处理、危机的总结。 １．危机的预防 危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危 机。要预防危机应从以下几方面人手： 第一，树立正确的危机意识。在企业生产经营中，要 时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界经常联系，保持 良好关系，企业内部双向沟通顺畅，消除危机隐患。企业 起到“画龙点睛”的作用，如果处理不善则会使苦心经营 的组织形象毁于一旦，从此一蹶不振。 （３）及时有效的危机管理可以适时化解危机，变危机 为契机。成功的组织和失败的组织之间的差别并不是在 于是否出现了组织的危机事件，而是在于出现危机后所采 取的截然不同的处理方法，成功的企业可以借助于危机事 件创造有利的经营因素和条件，适时化解危机。“危机” 两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转 局面，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。 二、企业危机产生的原因 １．主观因素引发的危机 的全体员工，都应“居安思危”，将危机的预防作为日常工 作的组成部分。全员的危机意识能提高企业抵御危机的 能力，有效地防止危机产生，即使危机产生了，也会把损失 降到最低程度。 第二，制订危机处理计划。首先成立危机管理小组， 同时要根据危机发生的可能性，事先制订出防范和处理危 机的计划。一般包括主导计划或原则、不同管理层次的部 门行动计划两部分内容，危机处理计划可以使企业各级管 理人员做到心中有数，一旦发生危机，可以根据计划从容 决策和行动，掌握主动权，对危机迅速作出反应。 服务质量差遭到投诉后引起公众关注，设备重大故障 或出现安全事故等素质危机；投资失误，企业高层人士集 体跳槽，大范围劳资纠纷等经营危机；融资无着导致资金 链断裂的信贷危机；不履行合同，出现违法违规行为等商 誉危机。比如，８０年代末９Ｏ年代初靠“汉卡”淘得第一桶 收稿日期：２００８—１１—１３ 第三，建立危机预警系统：现代企业是与外界环境有 作者简介：孙聪（１９８０一），女，黑龙江哈尔滨人，助教， 密切联系的开放系统，不是孤立的封闭体系，预防危机必 须建立高度灵敏、准确的危机预警系统，随时收集产品的 反馈信息，一旦出现问题立即跟踪调查加以解决。 一从事企业管理市场营销研究。 ２１— 第四，引入危机管理框架结构。这种危机管理框架结 的执行情况系统地调查分析。 构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定 了每一个部门的工作和目标。它主要由三部分组成：第一 部分是信息系统，主要负责对外工作，由信息整合部、信息 对外交流部和咨询管理部组成；第二部分是决策系统，决 策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他 必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如 公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任， （２）评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对 预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等 各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种 问题。 （３）修正。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提 出修正措施，改进企业的经营管理工作，并责成有关部门 逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工，警示同 行。 但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限；第三部分 是运作系统，运作系统由部门联络部和实战部组成，其中 （４）前瞻。危机并不等同于企业失败，危机之中往往 部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受 孕育着转机。企业应将危机产生的沉重压力转化为强大 影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽 带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战 的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。 ２．危机的处理 虽然危机管理的重点是预防危机，预防危机的措施也 可以做得相当周密，但是危机诱因的复杂和多变，危机仍 是防不胜防，任何企业都难以回避随时可能出现的危机。 因此，危机管理的另一一项职能就是处理已经发生的危机， 把危机损失和影响减少到最低程度。危机处理过程中要 注意以下事项： （１）以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应 滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。由于危机的产生具有 突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因 此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。 （２）应把公众的利益放在首位。企业要想取得长远 利益，应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期 利益，企业发生事故必然会给公众造成一定的损失，危机 处理人员在同公众接触中，要站在公众的立场上表示同情 和安慰，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为 受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形 象。 （３）开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快 调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻 媒体，避免公众的各种无端猜疑。企业应掌握宣传报道的 主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等 形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的 应对措施等内容，信息应具体、准确。随时接受媒体和有 关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来 表达歉意、表明立场。 （４）选择适当的危机处理策略：如危机终止策略、危 机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。发生危机时， 应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其 他非相关生产经营部门；根据危机发展趋势，主动承担危 机造成的损失，如停止销售，收回产品，关闭有关工厂、部 门等；利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界 传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，随时接受媒 体的访问并回答记者的提问。 ３．危机的总结 危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定 新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对 危机管理进行认真而系统的总结。 （１）调查分析。对引发危机的成因、预防和处理措施 一２２一 的动力，驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等 系列创新，最终实现企业的腾飞与发展。 四、对于我国企业危机管理的启示 危机管理制度的建立对于我国的企业来说，它是一项 长期的、复杂的、影响深远的系统工程，需要企业内外的共 同努力。 第一，完善市场体系，健全法制法规，构筑良好的企业 危机管理外部环境。完善的市场体系必须结构合理，生产 要素都进入市场自由流动，市场统一开放，市场竞争充分 而规范，市场信号完善而准确，政府宏观调控政策、调控手 段规范、透明，确立公平、公正、公开的竞争规则，为及时准 确地预溟４危机、解决危机创造良好的外部环境。 第二，建立快捷、高效的危机管理组织机制。解决危 机，要求人们迅速决策、快速行动。为此，组织机构必须精 简、协调，规章齐全，职责明确；应增设危机管理部门，调查 预测企业危机，制定危机管理目标方案，审查各部门危机 目标执行情况，增强组织预防、处理危机的能力。 第三，认真履行社会责任，建立良好的公众关系。企 业不是生存在真空中，它的健康发展有赖于良好的公众关 系。所以企业经营者必须本着诚信原则履行社会责任，加 强与外界的沟通，树立良好的企业形象，争取广大公众的 信任与支持。良好的公众关系对于有效地进行危机管理、 转化危机具有十分重要的意义。 第四，培养具有危机意识的企业文化。危机文化可以 激发企业全员的工作主动性、责任感。人的智慧高于一 切，员工的积极主动参与，以企业发展为己任，危机预防的 有效性毫无疑问将会大大提高。 参考文献： ［１］［美］罗伯特－希斯．危机管理［Ｍ］．王成，宋炳辉，金瑛， 译．北京，中信出版社，２００１． ［２］粟玉香．公共关系学［Ｍ］．大连：东北财经大学出版社， ２００１． ［３］朱延智．企业危机管理［Ｍ］．北京：中国纺织出版社， ２００３． ［４］张玉波．企业如何避开危机的暗礁［ＥＢ／ＯＬ］．中国文化 传播信息网，ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｃｄｙ．ｃｎ／２００４． ［５］吕涛，杨魅．企业危机管理初探［ＥＢ／ＯＬ］．中国营销网， ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｓｅＵｃｎ．ｃｏｍ／２００３． ［责任编辑：盛琳颖］