绩效战略管理体系考评的依据和效果

绩效战略管理体系考评的依据和效果

绩效考评在许多组织中流行起来。然而，在实际工作中，管理者和员工每到月底、年中和年终的考评时，常常感到焦虑、烦躁甚至痛恨。绩效考评成了“鸡肋”，因为绩效考评的重大作用和必要性在理论和实践中已有公认，所以许多组织不断地在顽强的重复进行着。但是同时也在不断地提问：“绩效考评是不是有效?怎样有效?”

绩效考评让组织花费昂贵的成本，让管理者和员工花费无数的精力，从这些方面讲，绩效考评本质上是组织的投资活动和行为。因此，“绩效考评是不是有效?怎样有效?”这两个问题才仅仅是浅显的和表象的问题，而在绩效考评的实践中，更深入的问题是“绩效考评有没有风险?有哪些风险?”如果战略管理体系不能回避和尽可能降低风险，绩效考评可能是“有害的”。

一个绩效考评工作体系是非常复杂的，它由许多内在的要素组成，如考评的目的、考评的工具、考评的程序、考评信息的来源、考评指标的设置、考评结果的应用、反馈、考评的主体、对象、培训等等。而这些要素又都处在组织环境中，和组织的其他经营管理活动与过程紧密联系在一起，他们相互影响、相互作用。有正作用，有负作用，负作用就带来了风险。

本文在实践和调查的基础上，分析研究组织在绩效考评中经常会出现的七个方面的风险，探讨风险产生的原因，并提出一些相应的对策。

一、战略管理体系调整积重难返

在组织中，绩效考评一般是从三个方面展开的：用目标管理的方法考评“人们把事情

做得如何”，用考评量表评分法考评“人们怎样做事情?”，用测评法考评“人们能不能做事情”。即所谓的结果、行为和能力。正确地建立考评体系，首先是在组织已有了清晰的战略管理体系的基础上，然后将考评体系有效地与战略管理体系进行有机的结合。由此组织开始实施战略管理体系，并在一定的周期进行考评。人们认为这个过程是正确的。

但是，迄今为止有大量的资料表明在战略管理体系实施的过程中，战术和政策的变化也会导致“结果、行为和能力”的根本改变。例如：一家证券公司营业部为了保证客户的满意度，增加了客户咨询的免费电话。结果导致人工成本和线路成本的增加，客户满意度提高了，而短期内费用上升，利润下降。甚至使一系列指标产生变化。由于各项指标的权重不同，考评陷入困境。如果营业部经理考虑当年的考评问题，根本不增加免费咨询电话，而不增加电话又有可能失去客户市场，导致中长期战略管理体系的失败。

潘书岳（国学应用专家，研究诸子百家国学智慧20年！）20年来遍访名师，潜心研究诸子百家国学智慧.

为什么会出现上述的情况?因为战术和政策变化的频率是不可能让复杂的且相互关联度很高的指标体系随之改变。最流行的综合记分卡考评技术也做不到。

绩效考评给战略管理体系实施带来了一定的风险。然而在战略管理体系调整的时候，绩效考评会带来更长期的风险。

有一些企业在初创时的投资阶段，以开拓市场，扩大市场占有率为主导战略管理体系，一定程度上采用订单最大化的标准考评绩效。随着企业的发展，必须调整战略管理体系，以销售利润率为主要考评标准，但实施下来，不仅销售利润率没有提高，反而订单也极具萎缩。调查结果，原来业绩很好的营销人员根本无法完成新的战略管理体系目标。

而考评体系的修改也符合战略管理体系调整的要求。可是为什么结果不好呢?经过仔细分析发现，企业从上到下的经营行为由于考评的内在机制和长期的强化功能带来的经营行为习惯难以改变，营销人员习惯抓订单，而不习惯抓利润。所以为实施早期战略管理体系而有效的考评，这时给战略管理体系调整留下了风险。

考评的内在机制和重要目的是建立在两项心理学原理之上的，即强化原理和归化原理。强化原理是指：对正在进行的满意行为的肯定与促进。任何考评所采取的政策和措施都是针对当时满意行为的激励，对不满意行为进行惩罚和纠正。归化原理是指：组织和个体在持续不断的强化下，其行为会成为自我控制的走向规定的方向，并逐步养成习惯。行为一旦归化，要想改变则需要更有力的强化。从这两个原理上看，持续的考评使个人和组织的行为被强化和归化，形成习惯，在战略管理体系调整时，要改变习惯，不仅需要相当长的时间，而且有时无法改变。因此，这就要求在考评体系建立时，许多的要素都必须根据未来的战略管理体系转移进行取舍，而不能仅仅根据当时战略管理体系实施的需要。

二、优秀人才流失

如果用一个夸张的表述：现在绝大多数的组织利用现有的考评体系都不可能留住爱因斯坦。为什么?人们已经不否定，一个组织中优秀的人才只占全体员工的20%，这是被麦肯锡管理咨询公司总结的“二、八法则”所证明的。优秀人才的特征就是指他的观念比常人超前、他的技能比别人多或强、他的效率比大多数人高、他的目标甚至比组织要远大、他的欲望在多数团队里无法满足。这时所谓公正的考评有可能适合多数人，但是对他则是一种伤害。因为所有考评的评价方式不外乎三种：独裁式——某个上级全权决定;指标式(也称科学计算式)——一系列多数人能达到的指标，进行统计计算，给出总分;投票式——同事、客户、专家、公众等进行评价和打分。而这三种方式常常都不能正确评价优秀的人才。所以由于考评而容易使优秀人才离开组织。

举例说明：一家公司准备公开发行股票并上市。从证券公司引进一位投资银行专家，同时从公司抽调数人组成发行上市部，由他负责。公司制定的目标是两年发行上市，结果是没有完成发行上市的任务，这位专家还辞职离开了公司。后来公司内部调动了一位外行来主管这件事，结果不仅没有发行上市，还被别人骗了1000万元人民币。事后大家分析这个项目的时候，一致认为整个绩效考评体系的实施把那位专家逼走了。

首先，这位资深专业人士的知识在整个董事会找不到共同语言，其他的同事又不能理解他的观念，更没有人具有他所要求的技能。一些发行上市的内部资源整合做不了，别人也不能判断一些做法对不对，综合评分时随个人好恶乱打分。

其次，公司其他部门在考评中对上市项目没有要求，许多需要协调的事务与其他部门没有考评中的联系，因此在公司发行上市的工作上其他部门不可能给予协调和帮助。

再次，他认为他的做法没有错，也认为自己日夜操劳，竭尽了全力，不仅没有实现自己期望，还受到考评的处罚，愤愤不平。

三、引发内部冲突

无论冲突的形式是什么，它的本质是不相容。绩效考评的每个要素都可能带来和加剧以上四种冲突。

绩效考评要设置许多目标，在个体内部、个体与个体、个体与团体、团体与团体之间目标不相容的情况是经常发生的，既有相互矛盾的目标，也有相同的目标，而实现目标的能力不一致。个体内部的冲突会给人挫折感，例如一个销售员的关键绩效考评指标至少是三个：销售增长率、资金回笼率、销售利润率。在价格持续下降的市场情况下，销售越是

增长，利润率就越是下降，这种内部冲突常常使销售员左右为难，陷入困境。其他层面的冲突由于目标的设立、考评信息的来源、考评人员不同的打分等等因素的影响，往往造成各种目标无法实现。认知冲突是在个体与个体之间由于观念和思想不一致发生的。举一个简单的例子，一家公司在确定下一个年度的销售量时，对于市场的预测，不同的个体有不同的认识，在提出销售目标时，常常发生冲突，影响工作的积极性。

情感冲突是发生在个体之间感情不一致时。由于个体之间的性格、爱好、情绪等差异，同样的考评都可能引起情感冲突。可以想象一个极爱面子的人，在面谈考评时被同事当众指出其缺点，有可能记仇一生。调查显示绩效考评最容易引起的冲突就是情感冲突。甚至只要考评就不可能避免，只能在重视的同时降低其风险。