学校语音教室设备安装调试售后服务方案

第一章 云平台语音教室技术方案

一、系统简介

xx专业云终端数字语言实验室（LBD2011）是一种新型的语言学习系统，同时可以满足普通电脑室的基本应用需求。 产品的主要特点是应用了虚拟化、云计算，实现了多用户共享一台主机电脑的资源，每个用户都可以获得独立的WINDOWS桌面体验。用户构建一个普通的电脑室，只需要购买几台普通的电脑主机，同时配备我们自主研发的语音学习终端设备即可，系统结构十分简单。

产品音质保真度高，可以营造最佳的语音教学听觉效果。音质是语音学习系统很关键的性能指标，该产品主要应用了xx公司自主专利产权的语音数据传输处理技术——异步网络同步传输技术，在基于虚拟化系统中解决了语音交互的实时性和准确性问题，保证了语音质量高保真，为语言教学营造最优质的听觉效果。再次，产品嵌入了先进的教学模式，配备了课堂教学，口语考试，自主学习等专业化的语言学习

平台，可以满足语言教学的多种应用需求。

二、系统构建方案

xxLBD2011型全数字化多媒体语言实验室为课堂教学、自主学习、电子阅览室、考试等四个教学环节提供了完善的解决方案。

它采用专业的ATM语音传输技术，数据通过时分复用的方式进行传输，彻底解决了以太网语音延时、断裂问题，具有高保真音质，完全满足外语教学语音实时交互的专业化要求。系统全面支持多种格式数字音频，并能接入多路模拟音频信号，可调用校园网及internet上的多种资源，进行网络广播、分发。其操作控制简便易学，可靠性高，适合大中小学的专业语言训练和教学。

系统主要技术指标： 参 数 指 标 频率响应 动态范围 谐波失真 63～10000Hz(±2dB) ≥71dB 0.8% ±30％（0.75～1.5，频偏≤0.5%；失真度≤3%） ≥71dB(A计权) <10ms 无断裂 技术指标 播放变速比 信噪比 对讲延时 声音断裂 系统经中国赛宝（总部）实验室检验（符合中国教育技术（电化教育）协会制定的《数字语言学习系统技术规范》）

1．与传统的电脑室相比较的优势

传统的电脑室或者语音室需要为每个座位配备独立PC机，这种方案比较普遍和成熟，但也存在一些比较突出的问题：

（1）设备投入高。传统PC电脑室建设一次性投入较高，而且电脑淘汰年限较快，需要每几年就要进行升级。

（2）电脑使用率低。一般电脑室正常学习情况下，电脑的硬件资源（CPU,内存，硬盘等）使用率很低，平均每台使用率约为20%左右，许多资源处于浪费状态。

（3）耗电量大。传统PC功耗一般在250W左右，电脑室每天需要运作的时间较长，耗电量问题突出。

（4）管理维护复杂。电脑室管理员对众多的电脑软硬件问题进行排查，或每升级一次系统或更新软件，需要管理

员对逐个电脑进行升级处理，造成管理员工作量大、管理难度高。

针对上述问题，LBD2011是一套比较好的解决方案。产品应用了虚拟化云计算，实现了多用户共享一台电脑主机，每个用户只需要接上一台简单的云终端，就可以获得独立PC机上的用户体验。

LBD2011xx云终端系统可以减少了初始投入成本和能耗，以及减少电脑维护时间和成本，是优化如教育培训机构，公共场所等各种计算环境，使用文字处理、视频播放、互联网、电子邮件、简单应用的最好解决方案。产品的主要优势：

（1）低成本——节省30%

LBD2011云终端系统实现了多用户共享一台主机，可以节约电脑购置成本。用户构建普通电脑室时，不必为每个座位配置独立PC，只需配置少量的电脑主机，同时在每个座位配置一个云终端，就可以完成同等座位电脑室的功能，大大地降低了前期硬件购置成本。

（2）低消耗——节省85% 云终端的耗电量大约7W左右，远远小于PC的功耗（250W）。以一个电脑室计算，xx云终端系统的耗电量只有普通电脑室的15%左右，而且云终端的发热量很小，所以产品既省设备电费又节省空调电费，能够实现学校企业的节能减排、低碳生活。

（3）低维护——节省人力 LBD2011的管理维护工作都是在电脑主机上进行的，终端不需要专门维护。云终端电脑室只有少量的电脑主机，维护工作十分简单，一个管理员可以轻松管理多个云终端电脑室，管理成本比普通的PC机电脑室低很多。

（4）方便安装使用 云终端体积较小，安装简单方便。用户只需使用USB线将云终端连接电脑主机，并进行简单的配置即可。

（5）提升使用效率

满足用户正常学习工作的前提下，xx云终端方案可以使主机或服务器的空闲资源被更多的终端利用，大大提升了设备的使用效率，减免了资源闲置浪费

2．语音室的技术特点

●系统采用专利语音传输技术，音质高保真

LBD2011是一套专业化的语音学习系统，音质是语言学习系统很重要的性能指标，优质的语音交互环境，良好的听觉效果，可以营造最佳的语言教学氛围。一般云终端类电子教室产品，是基于以太网TCP/IP协议和虚拟桌面协议构建的网络系统，这种网络结构用于传输音频信号数据存在延时大，失真度大和断裂的固有缺陷。因此，这种电子教室无法提供优质的语音交互和语言教学环境，不能作为专业化的语言实验室使用。

LBD2011是一套基于虚拟化、云计算的系统，这种虚拟化的网络环境用于构建全数字化的语言实验室，需要解决的关键问题就是语音交互的音质问题。xx公司自从2000年发明全数字化语言实验室以来，一直致力了语音交互技术的研究，并且不断取得新突破。我们先后获得了三项国家发明专利“基于ATM网络技术的数字化语言实验室”、“异步时延通

信方法”和“ATM同步以太网技术”。依托这些自主知识产权的技术专利，我们的语言实验室产品不断丰富和精益求精。针对虚拟化环境的语音数据传输问题，我们应用高保真语音传输技术——异步网络同步传输技术，采用数据缓存的方法实现了异步网络的同步传输，确保了语音信号数据既实时传输又无错码，实现了声音的高保真传输，可以为语言教学营造优质的听觉环境。下表是系统达到的性能指标，达到行业的A级标准。

●和市场上云终端的差异性和竞争力

目前市场上有比较多的云终端产品，这些产品与传统的PC电脑室相比，具有成本低，节能环保的特点，已经被开始被应用于电子教室，阅览室，网络室的构建，而且越来越广泛。但是，目前市场上云终端的网络结构存在一些固有的缺陷，不能解决语音交互数据实时传输问题，所以不能作为语音室应用。xx云终端LBD2011在虚拟化得网络环境中，应用高保真语音传输技术，解决了语音交互难题，该产品是应用虚拟化技术和语音交互技术相结合的全新应用模式，也是第一款基于虚拟化云计算的专业化数字语音实验室，这种应用方式是开拓性的，也是目前市场上的云终端产品不能做到的。

项目 产品 xx云终端LBD2011 云终端电子教室 产品类型 语音室+云终端电脑室 主要作为数字语言实验室应用，同时具备基本电脑室的功能。 ATM+以太网，语音室采用高保真网络，稳定可靠，性能高。 网络计算机+语言学习终端，支持ATM和以太网传输协议 低延时，无断裂，音色饱满，保真度高 嵌入各种语言教学平台和先进教学模式 云终端电脑室 主要应用 基本电脑室功能 网络结构 以太网 终端功能 网络计算机，支持 以太网协议 语音交互能力 不支持语音交互或者音质较差 其他应用 无 ●与xx其他系列的语音室产品比较

产品 云终端语音室 项目 专业化语音室 纯软件的语音室 产品结构 云终端+共享的电脑主机 普通PC+专业化语音室硬件设备 普通PC+语音室应用软件 纯软的课堂教学 以太网 产品型号 网络结构 LBD2011 ATM+以太网 03型/09型语音室 ATM+以太网 操作系统 Window 7 Window XP Window XP 电脑室功能/性能 能满足基本应用 能满足电脑室各种应用 能满足电脑室各种应用 较好 一般，延时偏大 语音室功能 语音交互能力 最好 最好 很好，低延时，无断裂，很好，低延时，无断裂，音色饱满，保真度高 音色饱满，保真度高 高 高(>150w) 售价 耗电量（每座） 设备利用率 偏低 低（<20w） 较高 高(>150w) 低，大部分硬件资源长时间闲置 较高 高，多人共享一台主机 低，大部分硬件资源长时间闲置 设备管理和维护的费用 管理难度 低,电脑集中管理，需要的管理员少 容易 较高 难度大 难度大 ●应用范围

方案比较适合哪些应用

1、 可以作为数字化语言实验室，应用于外语教学，训练，考试。

2、可以作为普通的电脑室，阅览室，电子图书馆，网络室等，能满足基本的日常应用。

2、 一次性购置成本低，让更多的学生能用上电脑。 3、 节能省电，低噪音无散热，低维护。可以节省电费，空调费，机房管理员的费用，对于资源比较缺乏的教育

机构比较适合。

三、 系统技术方案

1．系统功能列表

平台 子系统 功能用途 可实现异步播放和同步变速不变调播放的听力教学，播放过程中具有听力教学系统 声文同步、自动分句等功能；教师可进行随堂测试，及时掌握学生学习情况。 课堂教学 平台 教师在播放资料的同时，全体学生可进行跟读、朗读、配音等口语训口语教学系统 练，系统将每个学生的录音实时上传至教师服务器，老师可任意收听并点评。 综合教学系统 阅读教学系统 教师从网络、本地电脑、资源库等调用多媒体资料，以超文本的方式进行教学。 教师快速准备阅读资料，设计限时、限速阅读答题方式，学生完成测试后可实现当场反馈。 自主学习 平台 学生点播教师服务器中的音频、文本等学习资料，并且可以进行复听、跟读、录音等功能。可实现资源库学习、网上冲浪等自学形式，实现自主学习系统 了一室多用——不仅可以做多媒体教室使用，还可以作为网络教室使用。 自主录音系统 可进行口语录音，也可按口语作业的形式保存、上交录音。 上网学习系统 可实现资源库学习、网上冲浪等自学形式，实现了一室多用——不仅可以做多媒体教室使用，还可以作为网络教室使用。 满足大规模校级口语考试和专业英语四、八级等国家级口语考试要求，可实现多种国家级口语考试，包括专业英语四八级考试、专业俄语四八级考试、翻译专业资格水平考试、外销员从业资格考试、中国汉语水平考试等，并且且应用广泛，达到实用水平。可实现阅读、写作等综合考试形式。 对于特别重要的考试，其中主观题的阅卷可设置成由多名教师对某一学生的进行评估，根据信度叠加原理再把阅卷结果进行叠加，从而达到高信度阅卷。 利用智能化的题库系统，输入“难度系数、题材、使用对象、试题形式、试题出处”等条件，系统自动生成试卷； 老师可以设定自己的专业化题库，并按照题目属性分类，进行试题的添加、删除等工作。 教师可以根据自己的需要，设立自己的专用资源库。并且，对资源库的资料进行添加、删除、修改等。 考试系统 考试平台 阅卷 系统 智能化组卷 系统 题库管理 系统 资源库管理平台 2．系统框架图

 系统主要设备包括云终端，学生电脑网卡，ATM交换机等。  每台电脑主机最多能带8个终端，终端和电脑主机通过USB线和普通双绞线连接。  每个终端只需接上显示器和鼠标键盘，即可获得和普通电脑一样的windows桌面体验。  系统一室两用，可以作为普通电脑室和专业化语音室。作

为电脑室时，学生可以网上冲浪和进行电脑学习；作为语音室时，教师端可以完全接管学生端的屏幕和外设，让学生专心上课。 3．系统主要设备介绍

设备名称 图片 性能参数 ★ATM传输技术 自主研发多媒体语言学习终端，可接于学生显示器，实时音频处理，确保高保真音质，可实现各种教学和学习功能；学生录音为WAV格式。512兆独立显存，支持最大分辨率1920*1080，真彩色32(bit)，1个标准网络接口（RJ45）,1个VGA接口，1个USB输入接口，4个USB输出接口，1个PS2键盘接口，3.5立体声耳机和麦克风接口，电源适配器接口。支持高保真的音频解码，可实现各种教学和学习功能；频率响应63～10000Hz（±2dB）失真度＜0.8%，信噪比71dB（A计权）。 支持PPT、Flash等教学课件 支持office等主要办公软件 支持IE等主要浏览器等 支持集中管理 支持的网络类型：USB和ATM 传输速率： 100M到桌面 网络协议：USB协议，ATM传输协议 端口类型：USB 480Mbps，双绞线 10Base-T,100Base-TX 端口数：1个RJ45接口，1个VGA接口，4个USB接口，1个PS2接口， 4个3.5立体声接口 传输距离：USB 5米，双绞线 100米 网线规格：超5类 交流电压：220V 额定功率：7W ★ATM传输技术 自主研发网络交换主机，采用ATM异步网络的同步传输技术，数据转发无延迟、无断裂 确保语音流媒体数据的正确性，实现语音信号高保真传输；1个1000M网络接口,16个100M接口，数据转发无延迟、无断裂，保证音视频的实时传输；标准的网络接口（RJ-45），标准机架式尺寸。 端口类型：1000Base-T,100Base-TX 端口数：17(1个千兆ATM端口，16个百兆ATM端口) 传输距离：100米 网线规格：超5类 交流电压：220V 额定功率：15W 云终端 多媒体ATM 交换机

第二章 施工技术方案 一、施工组织机构及职能

1.1、施工组织机构图

工程部经理---现场项目经理---现场安全员---现场工程师---现场质量管理和检验师---现场材料员---现场业务人员 1.2、分工及责任

总包项目经理：根据总体设计方案确定现场施工班子，组织现场项目经理、材料员、现场工程师、现场质量管理员、检验工程师和现场安全员仔细消化设计方案，充分了解校方的技术功能要求和特殊要求，全面掌握施工规范和标准，明确各方具体职责,对施工细节和施工进度做出详尽安排，并配合公司财务部严格控制工程投资施工预算。在施工过程中协调项目业务人员，设计人员同施工现场保持联系，对施工过程实施全面指挥，并将施工中的重要信息通报公司领导。

工程部经理：科学严密地组织调配施工人员，严格按图、按质施工，负责现场所需设备材料的加工和准备，特别注重施工安全和施工质量的管理。

现场项目经理：直接负责现场施工管理,对现场施工技术、安全、质量负责,在施工现场负责与甲方代表洽商有关事宜,并保持与总包项目经理联系,随时汇报工程进

度,以便总包项目经理对施工项目实施管理。

现场安全员：依照现场施工安全管理条例，在现场实施安全监督管理,牢固树立安全第一的思想。注意消灭事故隐患,切实做到防患于未然，如有意外情况应采取紧急措施,通知有关人员,并做出事故调查报告。并要督促施工人员严格自觉遵守校方制定的现场施工安全管理制度。 现场工程师：负责现场的技术指导和设备的安装调试,把握施工质量,及时反馈技术方面有关信息。

现场质量管理和检验工程师：全面贯彻ISO9001质量保证体系，深入了解和掌握该工程的技术规范和相关标准，专门负责现场施工、安装、调试各工序，各步骤的严格质量检验，竣工前的预检和最终的竣工验收。

现场材料员：对现场材料实施保管,按规定存放和发放,做好施工现场的各项统计工作。严格按照工程预算，科学合理使用工程设备和工程材料。

项目业务人员：随时保持与甲方联系，与甲方洽商有关工程业务上的问题。

施工组织管理由总包项目经理负责，组织项目经理、项目业务人员、设计人员、材料员、后勤人员为施工现场服务,并强调必须服从安排和调度，一切为用户着想，一切为创优质工程着想。

1．3、安装进度计划表

我司保证本项目自合同签定后 30 个日历天内完成整个项目的供货、安装、验收合格并交付使用，并就此作出详细的安装进度计划，如下：

序工作号 项目 1 主要工作内容 5天 5天 日期 5天 5天 5天 5天 项目组织相关部门对该评审 项目目的技术和上午要求进行评审 产品完成全套设计文件 设计 编制/完善检测文件 统筹物料采购 生产拟定生产计划，准准备 备工装和设备 准备检测设备/货物 2 3 4 物资按计划对所需货物采购 进行采购 按检验规程要求进行验收 5 产品按设计文件和工艺制造 进行加工 按检验规程要求进行对各工序检验 6 7 按检验计划对产品质量进行检验 按计划组织产品运输

二、工程具体实施

本公司根据工业标准及国际商务设计布线安装方案，本系统工程方案具体如下： （一）学生桌

1、学生桌摆放要求前后左右呈直线（特殊情况除外）； 2、学生桌上的耳机挂钩必须安装在同一位置，并呈直线；

3、学生桌要干净、无划伤；

4、学生桌安装要稳固，不要有松动；

5、学生桌一定要用螺丝钉固定在地板上（特殊情况除外）；

6、学生桌之间的距离不少于55CM； 7、带显示器的学生桌，尺寸不少于130CM。 （二）教师桌

1、教师桌摆放在学生桌中间位置（特殊情况除外）； 2、教师桌里面的设备摆放整齐、合理、操作方便；一般卡座、DVD各放边柜顶层，录像机、功放各放边柜中层：多媒体控制器、电源各放底层；

3、教师桌要稳固、干净、无划伤；

4、教师桌里面的连线整齐、有条理。并按层次包扎，

同一个设备的线扎在一起，走线无交叉。

（三）语音交换主机：

1、语音交换主机摆放在讲台底层，所接支干线必须做上标识且与主机口编号相对应，如“3”表示该支干线接在低口主机第3口，“8”表示接在高口主机第1口；

2、交换主机上的电源接线柱要用电工胶布包好； 3、直流电源与语音交换主机之间要用2.5平方三芯电源线连接。

（四）语音交换分机：

1、语音交换分机摆放在学生桌内或防静电地板下合理位置，严格按照布线图摆放，如果是放在防静电地板下面，一定要放在防静电地板中央位置，做好防潮措施；

2、整个系统中只能有一个分机有未接满的端口，若有分机未接满终端，则该分机所接终端必须从低端开始接，且该分机必须接在整个系统（即主机）的最高端；

3、将分机所接支干线的编号记录在施工布线图上。 （五）学习终端：

1、学习终端到语音交换分机之间的用户线必须做上标识且标识应与主分机口相对应，如B7表示该终端接在分机的B口而该分机接在低口主机的第7口，E9表示该终端接在

分机的E口而该分机接在高口主机的第2口。

2、学习终端上的三排十五针用户线和耳机插头，一定要接紧插紧，无松动；

3、学习终端一定要固定，并保持干净。 （六）耳机：

1、耳机摆放的高度和方向必须一致，并成直线； 2、耳机线必须用6N-4线扣由桌子里面向外面扣紧。 （七）界字：

1、贴界字之前一定要先将玻璃擦干净； 2、界字要贴得整齐、平整无褶皱。 （八）布线：

1、布线之前把所需要的线必须做上相应的标记，并且按规格分好类；

2、布线要无打结，无划伤；

3、布线的接头一定要用电工胶布包好； 4、布线要整齐一致，无交叉；

5、220V电源线一定要做好安全措施，表皮不能有破损且必须放在PVC线槽内。

（九）线槽（PVC、铁皮）：

1、线槽要保持垂直，无破裂； 2、线槽里面的线不要有裸露现象； 3、线槽保持美观、清洁。 （十）音箱：

1、音箱摆放合理、保持清洁； 2、音箱喇叭一定要朝向学生。 （十一）显示器： 1、显示器摆放要平衡；

2、显示器后面的电源线、信号线必须扎好，要美观； 3、显示器显示画面要清晰、满屏，无纹波、失真和缺色。

（十二）直流电源：

1、直流电源的接线柱一定要用电工胶布包扎好； 2、开启电源前一定要仔细检查有无短路；

3、直流电源必须保持良好的散热通道，尽量不要与计算机主机放在一起；

4、直流电源的＋10V电压范围是＋8V～＋12V，－24 V电压范围是－23V～－25V。

（十三）软件方面要求：

1、软件设置的座位数必须与实际座位数一致； 2、教师主机的显示屏里的座位的排列顺序按以下排

列（离教师桌最近的一排的座位号排在教师机显示器的最下方）：

（1）按由下到上，从右到左的顺序，如下图所示： . . . . . . . . . . . . . G3 F3 E3 D3 C3 B3 A3 . . . G2 F2 E2 D2 C2 B2 A2 . . . G1 F1 E1 D1 C1 B1 A1 （2）按由下到上，从左到右的顺序，如下图所示：

. . . . . . . . . . A2 B2 C2 D2 E2 F2 G2 . . . A1 B1 C1 D1 E1 F1 G1 . . . 3、系统设置的参数要按以下要求设置：“复听”5秒，“跟读”7秒，录音长度40分钟，“快进、快退”5秒。

第三章 设备包装运输方案

针对此项目运输的地点，我司坚持用户第一的思想，用户的需要就是我们工作的目标；用户的要求就是我们工作的标准。我们将在第一时间内组织运输线路的考察，确定最佳物流方案并与单位进行协调，按材料管理办法和需求组织供应物资的运输。

以下从包装、运输、保管三方面进行说明： （1）包装：

根据运输地点的特点，使用合适的包装方式。设备设有密封层，防潮、防雨、防尘、防腐。 （2）运输：

（2.1）组织：我司设立专职的储运部门负责顾客的设备运输服务。

（2.2）职能：根据用户及合同的要求，以最合理和稳妥的方式安排设备的运输和保险工作；确保设备的运输质量以及用户的工程设备安装进度。

（2.3）运输计划：

A签订合同后，我司将根据项目的需求制定详细的运输发货计划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所有装运资料及清单提交用户确认。

B一般情况下我司采用汽车运输方式负责设备运输，也可根据客户实际需求改用不同的运输方式

C货到项目地点后，遵守项目现场工作需要，我公司协助买方卸车、安排清点、验货、移交、调试以及验收。

（2.4）工作经验：

安全、按时把设备运至用户项目现场，是产品销售服务的一个重要的环节。确保包装运输质量以及用户的工程安装进度，我司也积累丰富的经验，并形成了“包装运输”的管理文件，概述如下：

(2.4.1)由公司具有运输资格的运输部门负责组织设备运输管理工作（包含运输保险事宜的办理）；

(2.4.2)对承包的运输单位必须经“运输资格”的审核、审查合格的运输单位才允许承担；

审核内容：运输单位的质量体系、运输资质证书（运输单位的注册、法人代表、运输方式、运输范围等）、运输单位的基础设施（运输工具、运输人员的资历、资格等）；

(2.5)对重大合同的运输，运输单位必须制定“运输质量的保证计划”，经审核符合要求才允许实施，其内容包括：

A根据项目的运输的设备的型号、规格、数量配备运输车辆的符合性、适宜性及其运输车辆司机的技术状态；

B运输设备在运输车辆的放置、固定及防雨、防震的具体措施；

C运输人员司机人员的资历及配备； D具体的运输路线及运输时间。

第四章 售后服务方案与承诺

一、售后服务方案

本项目作为xx集团有限公司的“重点项目”，我司将按照xx集团重点项目的处理模式，圆满完成前期现场勘察设计沟通，中期技术支持，后期售后服务的技术工作。 （一）、前期现场勘察设计沟通工作：在前期设计期间，我司驻项目当地机构工程人员及技术人员多次深入工程设计特点，为我司的投标技术方案提供现场信息；

（二）、中期技术支持：我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；

（三）、后期售后服务：我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。

1．售后服务方案与技术服务方案

根据我公司的实际及产品特点，以“顾客为关注点”的原则，建立了与顾客服务相关的及直接为顾客服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。

公司服务项目概述见下表： 序号 1 帮助用户正确选择产品 2 为用户培训人员 针对需要向用户介绍本企业的产品 对已定合同的用户进行技术、质量交底 一般产品的用户人员的培训 对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员） 3 答复用户的有关咨询 在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务 4 向用户提供应有的文件资料 提供用户需求的其他必要资料 按照用户需要认真实施 ①制定用户培训计划； ②编写使用的培训教材； ③提供实际操作的机会； ④提供实习、代培的条件。 ①及时、负责； ②不额外索取费用； ③直至用户满意为止。 详细、细致、准确。 及时、合作、磋商。 服务项目 服务内容 服务要求 按照惯例提供产品的质量证明文件 齐备、有效、随产品发送。 按照合同提供质量保证证明文件 提供产品安装使用说明书 齐全、正确 详尽、符合实际、有足够的指导作用。 满足必要的要求，只收取工本费用。 5 履行产品质量责任 ①认真管理用户有关产品质量问题的来函、来产品严重达不到质量标准要求或者电、来访。做好登记、处明显影响适用性要求时，应实行“三理反馈； 包”、“一赔”。 “三包”：保修、包退、包换。 “一赔”：赔偿损失。 ②及时、负责、有足够能力； ③不推诿、拖延； ④为用户着想、及时妥善处理； ⑤按照实际情况赔偿。 6 开展安装、调试、维修服务 依据产品特点、开展义务性按照、创造条件，具备能力，及调试服务 承揽产品安装、调试工程项目 时服务。 以高水平、低费用、高效率 依据需要提供义务性的安装、调试加强与用户间的沟通，派指导服务 出水平适应的人员，认真施行， 承揽产品使用中的大、中修服务 创造条件，积极争取，保证质量，开辟新业务。 7 组织产品维修配件的生产与供应 组织好维修配件的供应 产品发货应提供适应需要的备件、按照标准、合同、惯例执辅件 行。 根据已投放市场产品的维修需求、做好调查、统计，以最大组织维修配件的生产 努力保质保量的满足需求。 根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户 满足用户的特殊质量要求 热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。 8 满足特殊用户的紧急需求 ①采取挪借、赶制、送货对因意外原因受到灾害的用户提供上门等措施给予支援； 支援 ②到现场支援服务，解决和处理有关问题。 制定并执行用户走访制度 从领导做起，坚持执行。 邀请用户进行恳谈，进行用户访问 坚持“请进来”的做法， 倾听意见，认真采纳。 9 访问用户，征求意随产品或定期向主要用户发函征询执行上级要求把征询意见 意见 见纳入制度进行管理。 聘请、特邀用户的有关人员为信息①制定章程； 员，征集质量信息和意见 ②实行聘约。 结合市场研究职能做好市场和用户①制定方法，纳入制度； 质量信息的收集工作 ②明确内容，落实分工与责任。 对用户信息认真登记、整理、分析、建立企业外部质量信息处理和反馈 管理分中心，认真及时的开展工作。 加强信息传递与管理，对10 做好质量信息的收集、整理、分析与利用 处理用户意见，做到信息闭路循环 用户意见做到件件有答复，条条有着落。 注重外部质量信息的研究利用，发①明确规定处理程序； 挥信息管理的作用 ②定期总结成绩与失误； ③考核责任部门，施行奖优罚劣。