淘宝客服快捷语回复

售前快捷回复

一、基础问候

1、首语用于买家第一次咨询;

例如：老板在不在

话术：⑴亲,您好,很高兴为您服务请问有什么可以帮到您的呢

现在我们一品佳茗在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买XX件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦;

2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术：⑴亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,祝您生活愉快

⑵感谢您对我们店铺的支持,希望您继续关注我们的店铺,我们会一如既往地为您提供优质的商品和服务;祝您生活愉快/:-F

⑶亲非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快

二、库存咨询

1.顾客问有货没呢

话术：您好,能拍下的就有货的哦,不能拍的就表示已经拍完了;

2.若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答

话术：亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗

3.若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买

话术：亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢

4.客户问题：那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办

话术：亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦

四、商品信息

根据商品的真实信息去回答消费者的问题;

您的茶叶是正品吗质量怎么样 话术：⑴亲,您好,这个您放心哦,我们是专柜正品,质量您绝对可以放心的哈；对于质量问题我说再多也没用,等亲收到宝贝就知道了哈

⑵本店茶叶都是专柜品牌正品,质量保证,请亲放心购买;

五、议价

1、议价格

1如果客户首次议价,我们委婉点拒绝：

话术：亲,非常抱歉,我们是一品佳茗品牌专柜正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不包邮不抹零,谢谢谅解

2若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点

话术：亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解

3如果客户总是纠缠不休,不必过多的说：

话术：亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈谢谢亲的理解与支持

回头客要求优惠;老客户了,都没优惠吗

答：亲,非常感谢您这么长时间对我们的支持,我们公司非常感谢您,只是真的很抱歉,商城的价格是固定的改不了,真心希望能获得亲的谅解,我们会给您赠送礼品的;

议邮费

话术：亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦

六、发货和快递

1、快递

1询问客户要发哪个快递,客户告知后应在订单处插红旗备注,如：申通+名字+日期

话术：亲,我们默认的快递是：申通/中通/顺丰按照自己的情况回答哦,亲常用的是哪个呢

2若客户说这几个快递都不方便,可以用其他快递么

话术:亲,可以的,那您看要用哪家快递公司呢

⑶本店默认圆通快递和天天快递;一般情况下,发货3天左右能到,偏远地区5-7天左右,

2、发货时间

话术：⑴亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后24小时内发货,预售款按预售时间发货发货后3-7天左右到,感谢您的耐心等待

⑵聚划算活动统一7天内发货的,活动期间,发货量比较大,但为了亲们能早点收到货;在活动结束后第二天开始计算,我们尽快这天内全部完成发货,所以亲们可以放心购买,也不要催着急发货哦;

七、流程图

退货运费险：

信用卡支付流程：

找人代付流程：

网上银行付款教程：

部分大银行充值流程：

支付宝使用流程：

支付宝实名认证教程：

支付宝帐号注册激活教程：

支付宝解除手机绑定流程：

八、其他服务

1、开发票

顾客问题：可以开发票吗 购买时客户要求开发票,备注格式：开发票,抬头XX+

客服姓名+日期;

话术：亲,可以的,我们有茶叶专用发票,您发票抬头写什么呢

2、优先发货

顾客问题：因特殊情况,例如顾客用于送人,顾客苦苦纠缠等要求马上发货的;

话术：亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,

我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦

3、退换货

顾客问题：如果我收到货了,不满意,请问可以退货吗

话术：本店支持7天无理由退换货,只要不影响我们的二次销售;产品质量问题我们承担运费,但是由于您个人原因如不喜欢,没有想象中的好等问题造成的退换货,需要您承担来回邮费;请当着快递面检查递件无误后再签收;

售后快捷回复

一、退换货问题

1.退换运费如何算

答：亲,只要不是质量问题,退换运费由买家承担哦;

2.包退换吗

答：尺码问题和个人原因退换来回运费是买家承担的;

3.买家要退货

答：亲,非常抱歉让您麻烦了,请问您是什么原因要退货呢把退货要求发给买家;

4.买家要换

答：亲,如果商品完好,鞋底无磨损,吊牌无损坏;不影响2次销售的情况下,7天内支持退换;无质量问题退换来回运费买家承担;

如果您需要换货的话,包裹里面放字条注明您的旺旺名和退换原因以及换货的邮费一起寄回请务必写清楚,否则无法核实您的退件,谢谢麻烦您把旺旺号和要换货的商品要求写在纸上一起放进鞋盒里寄过来;

二、查件问题

1、若显示未发货并且有现货的,并且付款还未超过两天,可直接告知客户我们的发货时间,说明我们会尽快发货,并让客户耐心等候;

话术：亲,我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货,都会尽快发出的,麻烦您耐心等候哦

2、单专用务必当天发货,并在当天下班前跟进此订单是否成功发货;若客情绪很大,可备注送道歉礼品;

话术：亲,真是非常抱歉哦,由于我们的失误耽误了您的收货时间,我一定帮您安排今天发货哦

3、若没有库存,到货时间不确定,要如实相告,建议顾客换款,若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿;

话术：亲,真的是非常抱歉,您订的宝贝现在停产没货了,销售比较大,当时库存调整不及时未及时通知,您看下是换为其他还是给您全额退款呢

4、若物流显示已经扫描或者已经发货,则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出;

话术：亲,您的货我们已经为您发出了,这是您的物流单号,亲可以到相关网站进行查询哦

三、发货后未收到查件问题

1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺

话术：白班亲,麻烦您稍等一下,我帮您转查件客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦

话术：晚班亲,非常抱歉,因为晚上快递和查件客服都没有上班,请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗

2、若客户不方便白天联系,则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中,第二天将有查件客服联系客户处理;

话术：亲,非常抱歉,晚上快递公司没有上班,我这边不好查询,我已将您的信息做好了登记,明天上午将有查件客服处理并联系您哦

4.买家反映“包裹还没收到,订单已经显示交易成功了”

答：亲,很抱歉给您造成麻烦;麻烦您把订单号发给我一下,我帮您问一下物流公司;

5.亲非常抱歉最佳物流比较繁忙发货比较慢容易出错,您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗

四、退款处理

1、若订单未发货的情况若客要退款,确认订单已经标记为“取消订单”,客户已经申请退款,则可以直接发给当班退款客服;

话术：亲,我已经将您的退款提交给我们财务了,财务会马上为您处理,麻烦您半小时后查收一下

2、若订单为已发货的情况退款,转给售后客服查询退款状态正确以后,由售后客服发给退款客服旺旺退款

话术：亲,麻烦您稍等一下,我帮您转售后客服,稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦

3、若订单未发货的情况若客要退款,确认订单已经标记为“取消订单”,客户已经申请退款,则可以留言给当班退款客服退款,

话术：亲,很抱歉,我们财务下班了,但是我会将您的退款信息留言给我们财务,明天会为您尽快处理,麻烦您明天晚上查收一下哈