七、案例分析题：
1．温莎大酒店的“神秘顾客”
（1）在本案例中你认为哪些可以作为评价服务的“硬”标准，哪些可以作为“软”标准来设
计，请写出具体的设计方案。（示例：“硬”标准有：酒店门卫接待客人的时间。）
（2）根据史先生在酒店的活动过程以及你入住酒店的经历，画出从乘车入住酒店到结账时的
主要活动构成的服务蓝图。3．快递服务蓝图2．四季度假饭店的服务营销组合
（1）四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中人员这个要素？对人员进行管理的意义
何在？
四季度假饭店采取安排专职对日服务人员、调整总台服务人员、让员工熟悉日本文化等措施，
体现了服务营销组合中“人”这个要素。服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。由于服
务具有生产与消费的不可分性，服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，服务生产人
员和顾客都参与营销。他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度，会直接影响服
务营销的效果。
（2）四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素？
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四季度假饭店采取提供当地的观光游览指南、提供舒适的家居便服、提供各式娱乐设施等措施，
体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素。 1
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