北工商《服务管理学》考试题卡-多项选择

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 课程名称 试题内容： 服务管理学 课程代码 05043106BK 下面属于精神服务的是( ）. A 宗教 B会计 C 艺术与娱乐 D保健按摩 E管理咨询 答案及评分参考：AC 第11页 课程名称 试题内容: 在乘坐飞机旅行过程中，通常情况下，乘客投入主要有（ ）。 A 顾客身体 B顾客精神 C 顾客有形资产 D顾客无形资产 E 顾客家属 答案及评分参考： AC 第11页 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容:在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中,顾客投入主要有（ ）。 A 顾客身体 B顾客精神 C 顾客有形资产 D顾客无形资产 E顾客家属 答案及评分参考：AB 第11页 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容：按照《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》，服务业可以分为( )。 A面向生产的服务业 B面向生活消费的服务业 C资本密集型服务业 D劳动力密集型服务业 E日常服务业 答案及评分参考:AB 第12页 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 2

试题内容： 道拉西·瑞德（Dorothy Riddle）将服务业分为（ )。 A基础服务 B贸易服务 C商业服务 D公共服务E 社会/个人服务 答案及评分参考： ABCDE 第13页 课程名称 试题内容： 在道拉西·瑞德（Dorothy Riddle）服务业分类中，属于基础服务业的是（ ）。 A零售 B公共服务 C运输 D通讯 E教育 答案及评分参考： CD 第13页 课程名称 试题内容： 服务社会的主要特征是（ ）. A人们生产能力体现在其创造力和智力上 B人们生活将在更大程度上依赖于所在社区 C人们生活水准由其生活质量来衡量 D信息技术成为社会发展的主要驱动力 E 工作环境主要是车间 答案及评分参考：ABCD 第16页 课程名称 试题内容： 按照“顾客参与方式\"和“顾客与环境的关系”两个指标交叉分类，体验经济的四个领域分别是（ )。 A娱乐 B教育 C 投入 D审美 E逃避 答案及评分参考： ABDE 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 3

第18页 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容:下列属于体验经济特征的是（ ）。 A 工作就是表演 B 消费过程令人回味 C 服务产品个性化 D 服务产品大批量生产 E 企业成为舞台的提供者 答案及评分参考： ABCE 第19页 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容：服务产品不便于（ )。 A体验 B传递 C展示 D 试货 E评价 答案及评分参考: CD 第24页 课程名称 试题内容： 在评价和选择购买无形的服务产品时,主要依据服务的特性是（ ). A物理特征 B经验特征 C信任特征 D 外形特征 E 手感特征 答案及评分参考： BC 第24页 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容：与有形的制造产品相比，无形服务产品具有的特征是（ ）。 A组合性 B 不可重复性 C 不易模仿性 D 无形性 E动态性 答案及评分参考: ADE 4

第24页 课程名称 试题内容: 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务的无形性导致（ ）。 A服务产品没有所有权且易于被模仿 B服务产品不便于展示、试货 C购买服务产品依据经验特性和信任特性 D 服务产品易于储藏 E服务产品不便于转售和退货 答案及评分参考:ABCE 第24页 课程名称 试题内容： 在美发过程中,顾客提出发型意见，理发师按照顾客意见理发，顾客参与的内容包括( ）。 A态度参与 B意见参与 C行为参与 D情感参与 E 管理参与 答案及评分参考： ABC 第25页 课程名称 试题内容： 服务流程时间分析的主要内容包括（ ）。 A人力成本 B挖掘潜力缩短整个流程时间 C分析顾客参与程度 D分析员工的利用率 E 分析设备的利用率 答案及评分参考:BCDE 第40页 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容:服务系统包含的三个子系统分别是（ )。 A操作系统 B 经营系统 C管理系统 D传递系统 E营销系统 5

答案及评分参考：ADE 第41页 课程名称 试题内容： 服务企业操作系统后台空间的大小取决于（ ）。 A服务业务的性质 B企业实力 C顾客数量 D顾客接触的程度 E员工数量 答案及评分参考: AD 第42页 课程名称 试题内容： 服务传递系统设计时考虑的三个关键因素是( ）。 A传递的地点 B传递的时间 C传递的成本 D传递的方式 E传递的速度 答案及评分参考： ABD 第42页 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK

课程名称 试题内容： 评价服务员传递行为的三个关键要素是（ ）。 A地点 B速度 C准确性 D热情 E传递方式 答案及评分参考： BCD 第42页 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 6

试题内容： 服务营销系统的主要任务是( )。 A与顾客沟通 B传递服务承诺 C提高顾客满意度 D树立企业形象 E生产服务 答案及评分参考： ABCD 第43页 课程名称 试题内容： 下列属于服务营销系统的要素是（ )。 A服务传递系统中的有形展示 B服务传递过程中的推销语言 C服务过程中对顾客的承诺 D后台技师的工作 E店外广告 答案及评分参考： ABCE 第43页 课程名称 试题内容： 服务蓝图中包括的四种行为分别是（ )。 A管理行为 B顾客行为 C前台服务行为 D后台服务行为 E支持行为 答案及评分参考：BCDE 第44页 课程名称 试题内容: 服务蓝图中包括的三条分界线分别是( ）。 A互动分界线 B流向线 C有形展示分界线 D可视分界线 E内部互动分界线 答案及评分参考： ADE 第44页 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 7

课程名称 试题内容： 服务管理学 课程代码 05043106BK 按照生产线设计为店铺式服务企业带来的优势包括（ ）。 A提高服务效率 B降低质量 C降低成本 D迅速培养劳动力 E大规模连锁化经营 答案及评分参考：ACDE 第52-53页 课程名称 试题内容： 大规模定制的关键特征包括（ ). A 分化的需求、多元化的细分市场 B可定制化的产品 C具有服务性质 D产品开发周期短 E 产品生命周期短 答案及评分参考：ABCDE 第58页 课程名称 试题内容: 派恩按照企业价值链的构成环节，提出经常被交叉使用的大规模定制方法包括（ ）. A围绕标准化的产品来制定附加服务 B生产可定制的产品和服务 C提供交货点定制 D提供整个价值链的快速响应 E构件模块化以定制最终产品 答案及评分参考：ABCDE 第58-59页 课程名称 试题内容： 服务证据主要应用并体现在（ )。 A服务设施 B消费氛围 C物质产品 D过程 E人 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 8

答案及评分参考： ACDE 第69页 课程名称 试题内容： 服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（ )。 A服务行为事件及操作步骤 B 服务操作技术、操作标准及灵活性 C 服务操作者及其表演 D 参与服务活动的顾客 E 展示其服务活动过程的名片、文具等 答案及评分参考:ABCDE 第69页 课程名称 试题内容: 服务场景中的周边条件具体包括（ ）. A温度 B空气质量 C噪音 D指向标志 E颜色 答案及评分参考：ABCE 第71页 课程名称 试题内容： 服务企业的空间布局需要考虑的事项包括( ）。 A对服务功能的组织 B服务传递的秩序和效率 C美学灵巧性 D顾客对服务场景的感受 E员工对服务场景的感受 答案及评分参考：ABCDE 第71页 课程名称 试题内容： 服务场景中制品的主要作用包括( ）. A强化服务概念 B突出服务特色 C突出主题文化 D实用 E装饰 9

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 答案及评分参考: ABCE 第72页 课程名称 试题内容: 服务场景按照顾客体验阶段可划分为三个层次，分别是（ ）。 A环境 B物镜 C情景 D意境 E浸入 答案及评分参考： BCD 第74页 课程名称 试题内容： 服务设施设计中，建筑物地面和空间的限制主要表现在（ ）。 A物理性限制 B经济性限制 C政策性限制 D美学因素限制 E风水因素限制 答案及评分参考:ABC 第74页 课程名称 试题内容： 服务设施设计时需要考虑的安全要求主要包括（ ）。 A政治性安全要求 B防火安全要求 C卫生安全要求 D设施对人体的安全要求 E社会治安要求 答案及评分参考：BCD 第75页 课程名称 试题内容： 目前国际上在设施设计中应用比较普遍的两个理论是（ ）。 A人体工程学 B环境心理学 C视觉识别理论 D风水理论 E系统理论 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 10

答案及评分参考： AB 第76页 课程名称 试题内容: 利用人体工程学进行服务设施设计的目的是（ )。 A安全 B健康 C高效能 D舒适 E 利润最大化 答案及评分参考： ABCD 第76页 课程名称 试题内容: 环境以整体的方式刺激顾客和员工,顾客和员工对刺激的内在反应和行动可能包括（ ）。 A认知 B情感 C信任 D痛苦 E生理 答案及评分参考：ABCDE 第79页 课程名称 试题内容： 人们到餐馆就餐时愿意选择包房消费，反映的是（ )。 A领域性与人际距离 B趋光心理 C私密性与尽端趋向 D 依托的安全感 E从众心理 答案及评分参考：AC 第79—80页 课程名称 试题内容: 企业形象识别系统包括的子系统有（ ）。 A理念识别系统 B视觉识别系统 C文化识别系统 D行为识别系统 E品牌识别系统 11

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 答案及评分参考：ABD 第81页 课程名称 试题内容： 现代风水学的宗旨包括（ ）. A了解自然环境 B顺应自然环境 C大胆利用和改造自然环境 D创造良好的居住与生存环境 E达到天人合一的境界。 答案及评分参考:ABDE 第83—85页 课程名称 试题内容： 在服务设施设计中,下面哪些原则符合现代风水学的思想（ )。 A整体系统原则 B因地制宜原则 C坐北朝南原则 D适中居中原则 E地质水质检验原则 答案及评分参考：ABCDE 第83-85页 课程名称 试题内容： 办公室选址主要考虑的是（ ）. A接近顾客 B员工上下班方便 C基础设施齐全 D建筑物符合企业形象 E接近原料供应地 答案及评分参考：BCD 第116页 课程名称 试题内容: 工厂选址主要考虑的是（ ）. 12

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK A接近顾客 B劳动力便宜 C建筑物符合企业形象 D降低建造成本 E接近原料供应地 答案及评分参考:BDE 第116页 课程名称 试题内容： 直接决定服务企业所开店铺的生存能力和盈利能力的3个宏观因素包括（ ）。 A社会治安 B交通设施 C市场潜力 D竞争程度 E经营费用 答案及评分参考:CDE 第118-119页 课程名称 试题内容： 服务企业选址的宏观分析主要包括( ）. A商圈分析和建筑物分析 B城市或地区的经济发展水平 C城市或地区的消费习惯 D城市或地区的社会治安和社会风气 E市场潜力、竞争程度与经营费用 答案及评分参考:BCDE 第118-119页 课程名称 试题内容： 服务企业选址的微观分析主要包括（ ). A商圈分析 B建筑物分析 C投资收益预测 D税收分析 E形象分析 答案及评分参考：ABCE 第119-120页 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 13

试题内容： 商圈以店铺为中心可以分为三个层次,分别是( ). A核心商圈 B次级商圈 C主要商圈 D边缘商圈 E外侧商圈 答案及评分参考: ABD 第120页 课程名称 试题内容： 商圈分析主要包括的内容为（ ）。 A调查研究该商圈内的市场潜力和机会 B分析商圈内的竞争情况 C分析地理位置的特点 D社区态度和社会治安 E分析建筑物是否适合 答案及评分参考： ABCD 第120页 课程名称 试题内容： 服务设施选址时可能用到的定量分析方法包括( ）。 A因素评分法 B头脑风暴法 C中值法 D回归分析 E哈夫模型 答案及评分参考：ACDE 第124页 课程名称 试题内容: 开展地理需求评估的步骤包括（ ） A确定目标人群 B划分地理单元 C统计并计算地理需求 D 确定地理位置 E绘制地理需求分布图 答案及评分参考： ABCE 第124页 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 14

课程名称 试题内容： 服务管理学 课程代码 05043106BK 因素分析法的基本操作步骤包括（ ）。 A确定目标人群 B确定选址的所有决策因素 C根据决策因素的重要程度为其确定权重D针对选址目标在每一项决策因素上打分 E计算加权分数或加权平均分数。 答案及评分参考:BCDE 第124页 课程名称 试题内容： 服务设施选址的回归分析法与因素评分法的区别在于（ ）. A 一个为定量方法，一个为定性方法 B 一个是多因素，一个是单因素 C一个需要少量数据,一个需要大量数据 D 确定权重的方法不同 E 目标值的含义不同 答案及评分参考:DE 第124-126页 课程名称 试题内容： 利用中值法确定平面上的位置可能是( ）。 A一个点 B一条线段 C一个区域 D空白 E 多个散点 答案及评分参考: ABC 第131页 课程名称 试题内容： 按照引力模型，商业设施j对需求点i的吸引力与下列哪些因素有关？（ ）。 A需求点i消费者的数量 B从需求点i到商业设施j的距离 C需求点i消费者的购买力 D商业设施j的规模 E商业设施j的建筑形象 答案及评分参考： BD 15

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 第134页 课程名称 试题内容： 服务管理学 课程代码 05043106BK 哈夫模型的基本假设包括( )。 A商业设施对需求点的吸引力与商业设施规模有关 B商业设施对需求点的吸引力与二者之间的距离有关C商业设施对需求点的吸引力与商业设施形象有关 D商业设施对需求点的吸引力与商业设施品牌有关E商业设施对需求点的吸引力与需求点人群数量有关 答案及评分参考：AB 第134页 课程名称 试题内容： 为了更有效地挖掘金店铺，连锁公司通常获得出租店铺消息的方法包括（ ）。 A广告法 B异业联盟法 C人际关系法 D专业人员扫街法 E查询法 答案及评分参考:ABCDE 第137页 课程名称 试题内容： 连锁公司在某一地区高密度开店，这种策略的好处是( ）. A便于配送原料 B便于集中管理控制 C便于集中营销形成区域性品牌 D增强店铺的竞争力 E提高单店盈利能力 答案及评分参考：ABC 第139页 课程名称 试题内容: 服务接触事件之所以重要，是因为它会直接影响到（ ）。 A顾客感受 B顾客体验 C企业盈利 D顾客对服务企业形象评价 E企业战略目标实现 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 16

答案及评分参考：ABD 第149页 课程名称 试题内容: 关于服务接触层次的重要性，正确的说法是（ ）. A初始接触比较重要 B所有接触层次同等重要 C后期接触比较重要 D实质性接触比较重要 E中间层次接触比较重要 答案及评分参考：AD 第149页 课程名称 试题内容： 按照接触的距离，可以将服务接触分为（ ） A面对面接触 B电话接触 C 媒体接触 D邮寄接触 E网络接触 答案及评分参考:ABDE 第151页 课程名称 试题内容： 在服务的提供者和接受者都是机器的服务接触中（如数据交换)，成功的关键因素包括（ ）。 A硬件和软件配套 B自动检测、核对 C具有跟踪能力和交易记录 D交易安全 E服务员容易沟通 答案及评分参考：ABCD 第151页 课程名称 试题内容: 在服务的提供者和接受者都是人的服务接触中，成功的关键因素包括( )。 17

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK A认真挑选员工 B自动检测、核对 C硬件和软件配套 D认真培训员工 E造就顾客信任 答案及评分参考：ADE 第151页 课程名称 试题内容： 在设计服务系统时，高接触度服务作业可以更多地体现服务的（ ）。 A个性化 B特色化 C人性化 D自动化 E标准化 答案及评分参考：ABC 第152页 课程名称 试题内容： 在设计服务系统时,低接触度服务作业可以更多地体现服务的（ ）。 A个性化 B特色化 C人性化 D自动化 E标准化 答案及评分参考：DE 第152页 课程名称 试题内容: 服务接触的三元组合中，所谓三元分别是指（ ）。 A 服务企业 B 服务员工 C顾客 D设备 E第三方监督机构 答案及评分参考：ABC 第153页 课程名称 试题内容: 在服务接触中，服务组织支配服务的基本出发点是（ ）。 A 服务效率与成本 B 服务质量与企业声誉 C员工自主权 18

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK D 顾客的情绪 E服务人员工作积极性 答案及评分参考:AB 第153页 课程名称 试题内容： 在服务接触中，顾客支配服务的基本出发点是（ )。 A 降低服务成本 B 控制接触过程 C获得企业承诺的服务 D 满足个性需求 E提高服务人员工作积极性 答案及评分参考：BCD 第153页 课程名称 试题内容： 在服务接触中，员工支配服务的基本出发点是( )。 A 服务效率与成本 B 控制顾客感知 C自主权 D 相关的责任 E引导顾客感知 答案及评分参考：BCDE 第153页 课程名称 试题内容： 顾客工作的贡献主要体现在（ ）。 A帮助自己 B帮助他人 C取悦他人 D为公司促销 E保证质量稳定 答案及评分参考：ABD 第155—156页 课程名称 试题内容: 顾客角色培养的手段包括（ ）。 19

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK A广告 B其他顾客的经验 C服务手册 D顾客入门推广活动 E顾客手册 答案及评分参考:ABCDE 第157页 课程名称 试题内容： 导致顾客参与失误的原因主要有（ ）. A给予顾客的奖励 B顾客不了解服务系统 C顾客不能扮演好其角色 D顾客不能胜任角色 E顾客之间的冲突 答案及评分参考:BCD 第157—158页 课程名称 试题内容： 服务行为的二重属性指的是（ ）。 A服务性 B及时性 C生产消费同步性 D无形性 E工作性 答案及评分参考:AE 第159页 课程名称 试题内容： 服务行为的构成要素包括（ ）。 A服务用语 B服务形体语言 C服务场景 D服务程序 E 有形展示 答案及评分参考：ABD 第160页 课程名称 试题内容： 个性化服务包括（ ）. A流程化 B 特色化 C人情化 D 规范化 E标准化 20

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 答案及评分参考:BC 第160页 课程名称 试题内容： 从现场管理来看，为了激励员工努力工作，管理人员应当扮演好的角色包括( ）。 A领头羊 B教练 C拉拉队长 D战略决策者 E计划制定者 答案及评分参考：ABC 第166页 课程名称 试题内容： 扩大服务企业员工自主权有利于（ ）。 A员工适应标准化程度低的服务工作 B保持服务质量的一致性 C提供个性化的服务 D减少错误率 E 增加服务工作的创新性 答案及评分参考： ACE 第167页 课程名称 试题内容： 从舞台概念来看，在服务接触中，服务企业的角色是（ ）. A制作剧本 B充当导演 C充当演员 D充当观众 E充当舞台 答案及评分参考: AB 第167页 课程名称 试题内容: 对于服务质量与顾客满意之间的关系，下面哪些说法是正确的?( ) A服务质量要以顾客满意为导向 B服务质量是顾客满意的必要条件，但非充分条件 C 服务质量与顾客满意互为充分必要条件 D顾客不满意可能来自于其他原因，不一定21

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 来自于服务质量 E服务质量对于顾客满意而言,既非必要条件,也非充分条件 答案及评分参考：ABD 页码 179 课程名称 试题内容： 服务质量分为两大方面，分别是（ ) A 结果质量 B 技术水平 C 服务态度 D 服务语言 E 过程质量 答案及评分参考： AE 页码 180 课程名称 试题内容： 结果质量分为两大方面，分别是( ) A 过程质量 B 技术水平 C 顾客满意度 D 顾客忠诚度 E 客观结果 答案及评分参考: BE 页码 180 课程名称 试题内容: 下面哪些方面属于过程质量？（ ) A 客观结果 B 技术水平 C 倾听技巧 D 谦恭的态度 E 人际关系技巧 答案及评分参考: CDE 页码 180 22

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 课程名称 试题内容： 服务管理学 课程代码 05043106BK 以医疗服务为例,下面哪些方面属于结果质量？（ ） A手术成功率 B 谦恭的态度 C 倾听技巧 D 医师的资格证书 E 人际关系技巧 答案及评分参考： AD 页码 180 课程名称 试题内容： 加文(David A。 Carvin）提出了物质产品的8个质量维度。其中包含：（ ） A 性能 B可靠性 C 达标度 D 便利性 E 耐用性 答案及评分参考： ABCE 页码 181 课程名称 试题内容： 加文（David A. Carvin)提出了物质产品的8个质量维度。其中包含:（ ） A 性能 B 移情性 C 达标度 D 响应性 E 耐用性 答案及评分参考: ACE 页码 181 课程名称 试题内容： 泽丝曼尔(Valarie A. Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度中包含（ ） 23

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK A 可靠性 B响应性 C 安全性 D 移情性 E 有形性 答案及评分参考: ABCDE 页码 181 课程名称 试题内容: 服务营销学家泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度具有较为广泛的代表性，也广为学者们接受。其中包含：（ ） A 可靠性 B响应性 C 达标度 D 移情性 E 耐用性 答案及评分参考： ABD 页码 181 课程名称 试题内容： 服务营销学家泽丝曼尔（Valarie A。 Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度包含：（ ） A 可靠性 B响应性 C移情性 D 安全性 E达标度 答案及评分参考: ABCD 页码 181 课程名称 试题内容： 按照泽丝曼尔(Valarie A。 Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度,下列哪些含义属于响应性?( ） A对顾客请求的专注、快捷和自发性 B主动帮助顾客 C急顾客之所急、想顾客之所24

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 想 D 准确执行所承诺服务的能力 E 谦恭态度及赢得顾客信任的能力 答案及评分参考：ABC 页码 181 课程名称 试题内容： 顾客在去一家服务企业之前,对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响?（ ) A 服务企业的口碑 B顾客的个人需要 C 顾客过去的消费经验 D 服务企业的宣传 E 可能发生的意外事故 答案及评分参考：ABCD 页码 183 课程名称 试题内容： 下列哪些方法属于服务质量设计的方法?（ ) A 服务包中的质量合成 B 质量机能展开（QFD) C森口体系 D服务质量差距模型 E 田口式模型 答案及评分参考:ABCE 页码 184 课程名称 试题内容： 下列哪些方法属于服务质量测量的方法？（ ) A 标杆瞄准法 B田口式模型 C 服务质量调查法（servqual) D 服务包中的质量合成 E步行穿越调查法（Walk—Trough—Audit) 答案及评分参考：ACE 页码 187 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 25

试题内容： 服务质量调查法(Servqual）是由服务质量差距模型的发明者开发出来的，其开发依据主要包括?（ ) A 企业形象 B 服务产品 C 服务质量的5个维度 D 员工满意度 E 服务质量差距模型 答案及评分参考：CE 页码 189 课程名称 试题内容： 戴明（W. E。 Deming）为持续改进质量提出了著名的PDCA环,它包括哪几个环节?（ ） A 计划 B 执行 C 检查 D 预测 E 处理 答案及评分参考: ABCE 页码 190 课程名称 试题内容： 戴明(W。 E. Deming)的持续改进的质量管理理念被概括为14点计划，其中包含( ） A 持久地改进生产和服务系统 B 建立现代的监督方法 C 打破部门间的障碍 D 着重鼓励重大的技术突破 E 建立强有力的教育和培训方法 答案及评分参考： ABCE 页码 191 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容： 卓越服务应该具有下列哪些含义？( ) A 满足管理者的意愿 B 满足服务员的意愿 C 个性化 D 增值 E 降低成本 答案及评分参考： 26

CD 页码 192 课程名称 试题内容: 下列哪些方法属于改进质量的统计控制手段？（ ） A 工艺流程图 B 趋势图 C 控制图 D 散点图 E 因果图 答案及评分参考： ABCDE 页码 193 课程名称 试题内容： 下列哪些方法属于改进质量的统计控制手段？（ ） A 服务蓝图 B 排队结构图 C 控制图 D 散点图 E 因果图 答案及评分参考： CDE 页码 193 课程名称 试题内容： 下面哪些属于质量成本？（ ） A 返工成本 B 废品成本 C 重复维修成本 D检验成本 E实验成本 答案及评分参考： ABCDE 页码 195 27

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 课程名称 试题内容： 服务管理学 课程代码 05043106BK 著名的质量管理学家朱兰(Joseph M. Juran）曾倡导建立质量成本会计系统，使高层经理给予质量及质量成本足够的重视。按照他的观点，质量成本应当包括( ） A 内部失败成本 B 外部失败成本 C 检查成本 D 预防成本 E 交易成本 答案及评分参考： ABCD 页码 195 课程名称 试题内容: 制造企业的产品营销中，经常承诺“三包”的售后服务.那么，这“三包\"包括（ ） A 包退 B 包送 C 包换 D包修 E 包赔 答案及评分参考： ACD 页码 196 课程名称 试题内容： 一个好的服务承诺能够为服务企业带来哪些方面的好处？（ ） A 促使公司关注顾客 B 为公司设立了清晰的目标 C 提高员工的士气和忠诚度 D 从顾客那里得到快速反馈 E 降低顾客的风险感并建立他们对企业的信任感 答案及评分参考: ABCDE 页码 197 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 28

试题内容： 服务承诺的类型可以分为两大类,分别是（ ) A 增值承诺 B 无风险承诺 C 满意承诺 D 服务属性承诺 E 关系承诺 答案及评分参考：CD 页码 197 课程名称 试题内容： 在下列哪些情况下，企业不适宜做出服务承诺？（ ） A公司现有服务质量低劣 B 承诺与公司形象不符 C 承诺的成本超过承诺带来的利润 D服务质量无法控制 E顾客在服务中感觉不到风险 答案及评分参考:ABCDE 页码 198 课程名称 试题内容： 顾客在服务消费可能会遇到的风险一般包含4类，分别是：( ) A 经济性风险 B 社会性风险 C 制度性风险 D生理性风险 E 情绪性风险 答案及评分参考：ABCD 页码 198 课程名称 试题内容： 站在顾客角度看来，一项好的服务承诺应该具有哪些特征才有效?（ ） A获得赔偿不附带任何条件 B服务承诺容易被理解 C赔偿容易得到 D赔偿容易实行 E赔偿对顾客有意义 答案及评分参考：ABCDE 页码 199 课程名称 试题内容： 顾客感觉不到风险，承诺就失去了有效性。顾客接受服务中遇到的风险一般包含（ ) A 交通性风险 B 经济性风险 C 社会性风险 D 生理性风险 E 制度性风险 29

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 答案及评分参考：BCDE 页码 198

课程名称 试题内容: 在下列哪些情况下，服务企业不宜做出服务承诺？（ ） A 优质的服务质量 B 承诺与公司形象不符 C 服务质量无法控制 D 顾客在服务中感觉不到风险 E 承诺的成本远低于承诺带来的利润 答案及评分参考:BCD 页码 198 课程名称 试题内容: 正确的服务补救策略是（ ） A 争取第一次就做对 B 故意犯下小的失误 C 鼓励投诉 D 快速补救 E仅提供物质补救 答案及评分参考：ACD 页码 202 课程名称 试题内容: 在处理顾客投诉时,应该公平对待顾客。具体表现为两种公平类型，分别是（ ） A 结果公平 B 方法公平 C 理论公平 D 过程公平 E 程度公平 答案及评分参考：AD 页码 202 30

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容：从顾客等待心理学的角度来看，下列哪些说法是正确的？( ) A有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快 B顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更小 C有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快 D独自等候的时间要比集体等候的时间过得更快 E服务价值越高，能够忍受的等候时间越长 答案及评分参考： ACE 页码 210 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容：从顾客等待心理学的角度来看，下列哪些说法是正确的？（ ） A焦虑时比放松时感觉时间过得更慢 B有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快 C顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更小 D独自等候的时间要比集体等候的时间过得更快 E忙碌时比空闲时感觉时间过得更快 答案及评分参考：ABE 页码 210 课程名称 试题内容： 以餐馆为例，为了改善顾客等待服务时的心理感受，下列哪些工作是比较好的做法？（ ） A 顾客等待过程中分散其注意力 B 给予等待顾客关怀 C 提前开始服务 D 及时告知顾客等待时间 E 吸引顾客在营业高峰期到达 答案及评分参考：ABCD 页码 212 课程名称 试题内容： 我们在研究排队系统时，顾客到达作为排队系统的输入，包含了如下一些具体内容（ ） A 顾客群类型 B 顾客总量 C 顾客群规模 D 耐心程度 E 顾客到达时间的分布 答案及评分参考：ABCDE 页码 215 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 31

试题内容： 排队规则会影响到( ） A 队列秩序 B顾客情绪 C 服务系统效率 D 服务设施利用 E 顾客平均等待时间 答案及评分参考： ABCDE 页码 218 课程名称 试题内容： 服务企业确定排队规则时，一般会考虑下列哪些因素？（ ） A 服务业务的性质与特点 B 行规 C 管理人员和服务员的情绪 D 人们普遍接受的社会观念 E 管理者与服务员的人际关系 答案及评分参考：ABD 页码 218 课程名称 试题内容： 根据常识，对于医院而言,下面哪些排队规则是常见的?（ ） A 先来先服务规则 B随机服务规则 C紧急优先规则 D预约优先规则 E 后来先服务规则 答案及评分参考：ACD 页码 218 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK

课程名称 试题内容： 决定排队结构的关键指标包括：（ ） A 队列数量 B 服务台数量 C 服务阶段数量 D 服务员数量 E 顾客数量 答案及评分参考:ABC 服务管理学 课程代码 05043106BK 32

页码 219 课程名称 试题内容： 英国数学家D。G.肯德尔（D。G。Kendall)提出了一种对排队系统进行标识和分类的方法，即A/B/C方法。该方法中涉及的关键指标包括：（ ) A 顾客相继到达的间隔时间的分布 B服务时间的分布 C平行服务台的数量 D 服务阶段数量 E 队列数量 答案及评分参考：ABC 页码 223 课程名称 试题内容： 下列哪些指标是衡量排队系统运行效率的工作指标？（ ) A平均队长Ls和平均排队长Lq B平均逗留时间Ts和平均等待时间Tq C平均到达率 D平均服务率 E服务强度 答案及评分参考：ABCDE 页码 223 课程名称 试题内容： 关于服务需求，下面哪几个说法是正确的?（ ） A 服务需求的变化可能存在随机性 B服务需求波动不存在周期性 C 服务需求不可以预测 D服务需求的波动经常具有一定规律性 E 服务需求无法被细分 答案及评分参考:ACDE 页码 242 课程名称 试题内容： 在下列服务需求预测方法中，哪些属于时间序列模型?（ ） A 德尔菲法 B 回归分析 C移动平均法 D指数平滑法 E历史类推法 答案及评分参考:CD页码 244 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 33

课程名称 试题内容： 服务管理学 课程代码 05043106BK 在下列服务需求预测方法中，哪些属于主观模型？（ ） A 德尔菲法 B 回归分析 C移动平均法 D指数平滑法 E历史类推法 答案及评分参考：AE 页码 244 课程名称 试题内容: 服务供应能力主要取决于哪些因素？（ ) A时间 B 员工 C 设备 D 设施 E 价格 答案及评分参考:ABCD 页码 245 课程名称 试题内容： 需求与供给能力之间的关系主要包括（ ） A理想状态 B 需求超过最佳能力 C 需求过剩 D 能力过剩 E 需求等于最佳能力 答案及评分参考：ABCD 页码 246 课程名称 试题内容: 下列属于调节需求以适应供应能力的策略是( ） A改变服务产品及其供应方式 B 利用价格杠杆 C 预约 D 与顾客沟通 E 鼓励顾客提前购买 答案及评分参考：ABCDE 页码 247 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 34

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容： 下列属于调节需求以适应供应能力的策略是（ ） A与顾客沟通 B调整排班表 C 预约 D调整设备 E利用价格杠杆 答案及评分参考：ACE 页码 247 课程名称 试题内容： 在需求高峰，下面哪些方法适合调节需求以适应供应能力？（ ） A打折或降价 B 把营业高峰的需求预约到营业低峰 C 鼓励顾客提前购买或滞后购买 D 提供个性化服务 E增加外卖业务,让顾客带走消费 答案及评分参考:BCE 页码 247 课程名称 试题内容： 在需求低峰,下面哪些方法适合调节需求以适应供应能力?（ ) A保持服务价格始终不变 B 把营业高峰的需求预约到营业低峰 C告知顾客不需要提前预约 D 提供上门服务 E 增加促销手段 答案及评分参考:BCDE 页码 248 课程名称 试题内容： 下面哪些方法属于调节供应能力以便适应需求?（ ） A延长服务时间 B 增加设施利用面积 C 降低价格 D 增加广告 E培训多技能员工 答案及评分参考：ABE 页码 249 课程名称 试题内容: 在需求高峰,下面哪些方法能够调节供应能力以便适应需求？（ ） A延长营业时间 B 优化排班表 C 降低价格 D 提供个性化服务 E增加人员 答案及评分参考：ABE 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 35

页码 251 课程名称 试题内容： 在需求低峰,下面哪些方法可以调节供应能力以便适应需求？( ） A提高设备的自动化程度 B 安排部分员工培训 C 提高顾客的自助服务程度 D 关闭部分设备，减少资源浪费 E 安排部分员工休假 答案及评分参考：BDE 页码 251 课程名称 试题内容: 收益管理最适宜具有下列特征的服务企业（ ） A供给能力相对固定 B 市场可以细分 C产品可以预定 D 需求波动可以预测 E 定价有严格管制 答案及评分参考：ABCD 页码 258 课程名称 试题内容: 收益管理主要有哪些基本策略？（ ） A延长营业时间策略 B 超额预订策略 C 产能分配策略 D 提供个性化服务策略 E 收益导向定价策略 答案及评分参考：BCE 页码 261 课程名称 试题内容： 服务利润链中包含下面哪些概念？（ ) A 服务价值 B 顾客忠诚 C 员工忠诚 D 市场占有率 E 社会责任 答案及评分参考:ABC 页码 276 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 36

试题内容: 按照服务利润链理论，下面哪些说法是正确的？( ） A 企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度 B 顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小C 服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度 D 企业的利润主要取决于它占有的市场份额 E 员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关，而且与内部服务质量也相关 答案及评分参考：ABCE 页码 276 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容：按照詹姆斯·L。赫斯科特(James L. Heskett）等人的观点,顾客获得的服务价值与下面哪些因素有关?（ ） A为顾客创造的效用 B服务过程质量 C顾客的个人因素 D服务的价格 E获得服务的成本 答案及评分参考：ABDE 页码 277 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容：理查德·L.奥立佛（Richard L。 Oliver，1997）在反思过去对顾客忠诚的理解的基础上，认为“顾客忠诚感指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及顾客实际的重复购买行为。”这句话中的顾客忠诚包含（ ） A 品牌忠诚 B 态度忠诚 C 行为忠诚 D 位置忠诚 E 产品忠诚 答案及评分参考：BC 页码 279 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容：顾客对服务忠诚与对物品忠诚具有很大的区别。相比之下，服务企业更容易建立顾客忠诚,原因是（ ） A服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感.B顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，因此对企业忠诚的可能性就更大。C服务企业更容易与顾客建立密切的联系。D在服务企业中,顾客可能会忠诚于不同的对象，如品牌、销售网点、人员或产品。E顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道. 答案及评分参考：ABCD 页码 279 课程名称 试题内容: 以店铺服务企业为例,顾客可能会忠诚于不同的对象，包括（ ） 服务管理学 课程代码 05043106BK 37

A 服务产品 B 服务人员 C 服务品牌 D 销售网点 E 后台布局 答案及评分参考：ABCD 页码 279 课程名称 试题内容： 1994年，美国学者狄克（Dick Alan S.）等人提出了一个顾客忠诚感分析框架,他按照态度和行为两个指标把顾客忠诚划分为四种类型，包括：（ ） A 忠诚者 B 不忠诚者 C 潜在忠诚者 D 垄断忠诚者 E 虚假忠诚者 答案及评分参考：ABCE 页码 280 课程名称 试题内容： 奈杰尔·希尔(Nigel Hill)等人按照顾客忠诚的原因对顾客忠诚进行了分类，其中包括（ ） A 垄断性忠诚 B 更换成本高的忠诚 C 刺激性忠诚 D 习惯性忠诚 E 许诺性忠诚 答案及评分参考：ABCDE 页码 280 课程名称 试题内容： 以下哪些指标能够用于测量顾客行为忠诚度？( ） A 关系持久性 B购买频率 C 每次消费额或购买量 D 顾客钱包占有率 E 顾客向他人推荐本企业产品的可能性 答案及评分参考：ABCD 页码 281 课程名称

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 38

课程代码 05043106BK 试题内容: 以下哪些指标能够用于测量顾客情感忠诚度?（ ) A 购买频率 B 每次消费额或购买量 C 与竞争对手企业相比较，顾客更偏爱本企业的程度 D 顾客对双方关系的投入程度 E 向其他人宣传或推荐本企业产品和服务的可能性。 答案及评分参考：CDE 页码 281 课程名称 试题内容: 员工忠诚就是员工对组织的承诺.按照此含义,员工忠诚应该包括哪些含义？（ ） A 员工希望尽可能地代表组织 B 强烈地想留在组织中 C 对组织的归属感 D 对组织主要目标及价值观的接受 D 对组织的正面评价 答案及评分参考：ABCDE 页码 285 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 试题内容： 瑞典银行曾经为了改革其绩效评价体系,采用了平衡型评分卡，其中包含三个重要指标，它们是（ ) A 经济价值 B 品牌价值 C 社会价值 D 顾客价值 E员工价值 答案及评分参考：ADE 页码 289 课程名称 试题内容： 按照服务利润链思想，服务企业在采取营销策略时，除了4Ps外,还应当再加上3Rs.那么，这3Rs包括（ ） A保留(retention) B 零售（retail） C 推荐人（referrals) D 关联销售(related sales） E 抵制(resist) 答案及评分参考:ACD 页码 290 课程名称 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 39

试题内容： 按照3Rs营销策略，其中的保留策略（retention)具有如下哪些含义？( ） A奖励保留老顾客的营销人员 B建立顾客背离研究小组 D建立顾客档案 E建立会员制 E加强对推荐人的营销能力 答案及评分参考:ABCD 页码 290 课程名称 试题内容： 按照3Rs营销策略，其中的关联销售策略（related sales）具有如下哪些含义？（ ） A研究顾客购买倾向 B建立顾客背离研究小组 D奖励保留老顾客的营销人员 D向合适的顾客在合适的时间推荐合适的新物品/服务 E加强对推荐人的营销能力 答案及评分参考：AD 页码 290 课程名称 试题内容： 按照3Rs营销策略，其中的推荐人策略（referrals）具有如下哪些含义?( ） A创造一些能够引起顾客“话题\"的线索 B建立顾客背离研究小组 D奖励保留老顾客的营销人员 D向合适的顾客在合适的时间推荐合适的新物品/服务 E加强对推荐人的营销能力 答案及评分参考：AE 页码 290 课程名称 试题内容: 潜力基础营销是依据服务利润链理论建立的一种营销策略,它着重在提升利润的3个关键指标上挖掘潜力。这3个指标是（ ） A 产品价格 B 促销策略 C 重量级顾客数量 D 顾客关系延续期 E 顾客每次购买量 答案及评分参考:CDE 页码 291

40

服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK 服务管理学 课程代码 05043106BK